세일즈 클라우드와 서비스 클라우드 – 차이점은 무엇입니까?

Salesforce의 세계는 방대하고 위협적일 수 있지만 우리가 도와줄 준비가 되어 있으니 걱정하지 마세요!

Salesforce의 두 가지 기본 클라우드인 Sales Cloud와 Service Cloud 사이의 불가사의한 차이점을 해독하는 데 도움이 되는 가이드가 될 것입니다.

둘 다 Salesforce 플랫폼이라는 동일한 기반을 기반으로 구축되지만 각각 서로 구별되는 고유한 특성 집합이 있습니다.

그러니 버클을 채우고 이 Salesforce 세계의 스릴 넘치는 탐험에 참여하십시오!

Sales Cloud: 영업 슈퍼히어로-

계정 획득, 판매 유입경로 및 거래 성사라는 거친 물을 탐색하는 영업 담당자 또는 영업 관리자로 자신을 상상해 보십시오.

세일즈 세계의 바다를 헤쳐 나가려면 하루를 구하고 목표를 달성하는 데 도움을 줄 신뢰할 수 있는 파트너가 필요합니다.

Salesforce 영역에서 귀하의 슈퍼 히어로인 Sales Cloud를 입력하십시오.

이 강력한 플랫폼에는 영업 프로세스를 관리하고 팀을 성공으로 이끄는 데 도움이 되도록 특별히 설계된 다양한 기능이 포함되어 있습니다.

Sales Cloud는 궁극적인 영업 동반자가 될 수 있는 강력한 기능을 제공합니다.

여기에는 리드 관리, 계정 및 연락처 관리, 기회 관리 및 예측을 위한 도구가 포함됩니다. 이 모든 도구는 조직을 유지하고 판매 작업 진행 상황을 주시할 수 있도록 설계되었습니다.

또한 맞춤형 대시보드와 실시간 분석을 통해 Sales Cloud는 영업 팀의 성과와 거래 상태에 대해 항상 알 수 있도록 합니다.

그러나 더 많은 것이 있습니다!

Sales Cloud는 또한 마케팅 자동화 도구, 계약 관리 시스템 및 전자 상거래 플랫폼과 같은 다른 유용한 비즈니스 앱과 연결할 수 있는 최첨단 통합을 제공합니다.

Sales Cloud와 함께라면 영업 세계를 정복하고 새로운 차원으로 올라갈 수 있습니다.

Service Cloud: 고객 경험 챔피언

이제 귀하가 모든 단계에서 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 어려운 임무를 맡은 고객 서비스 상담원 또는 관리자라고 가정해 보겠습니다.

고객 서비스 프로세스를 간소화하고 에이전트 생산성을 높이며 회사의 SLA(서비스 수준 계약) 준수를 유지하는 데 도움이 되는 강력한 협력자가 필요합니다.

Service Cloud는 고객 서비스 문제를 쉽고 효율적으로 해결할 수 있도록 설계되었습니다.

탁월한 고객 지원을 제공하기 위해 사례를 관리하고, 고객 상호 작용을 추적하고, 워크플로우를 자동화하는 도구를 제공합니다.

Service Cloud를 사용하면 서비스 에이전트가 이메일, 전화 통화, 문자 채팅 또는 소셜 미디어 채널을 통해 신속하고 효과적으로 문의에 응답할 수 있습니다.

또한 Service Cloud를 사용하면 인공 지능(AI) 및 머신 러닝 기능을 활용하여 앞서 나갈 수 있습니다.

Einstein AI를 사용하면 예측 분석 및 스마트 추천 기능을 활용하여 추세를 식별하고 고객 요구 사항을 예측하며 지원 운영 등을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

그게 아닙니다.

또한 지식 기반, 온라인 커뮤니티 및 챗봇과 같은 고객을 위한 셀프 서비스 옵션을 만드는 데 도움이 되는 다양한 기능을 제공합니다.

고객에게 이러한 자가 진단 도구를 제공함으로써 서비스 에이전트의 부담을 줄이고 고객이 필요한 정보와 지원에 항상 액세스할 수 있도록 보장할 수 있습니다.

먼저 두 클라우드가 공유하는 기본 기능을 간략하게 살펴보겠습니다.

그런 다음 Sales Cloud가 영업 팀에 이상적인 선택이고 Service Cloud가 서비스 팀에 가장 적합한 이유에 대해 알아봅니다.

Salesforce Harmony: 공유 기능 풀기

Salesforce 영역으로 모험을 떠나면서 Sales Cloud와 Service Cloud가 공유하는 몇 가지 기능이 처음에는 혼란스럽고 문제가 되는 부분을 발견할 수 있습니다.

따라서 각 클라우드를 자세히 살펴보기 전에 대부분의 산업에서 필요로 하는 핵심 공유 기능을 알아보겠습니다.

계정 및 연락처:

판매든 서비스든 고객이 문제의 핵심입니다.

그렇기 때문에 Salesforce의 필수 기능은 계정과 주요 연락처를 관리하는 것입니다.

거래처 및 연락처를 사용하면 조직과 주요 관계자를 손쉽게 관리하여 고객 관계의 중추를 형성할 수 있습니다.

Salesforce의 데이터 모델은 계정에 대한 유연한 계층 구조를 제공하는 동시에 단일 연락처를 여러 계정에 연결할 수 있도록 하여 여러 상호 연결된 조직에 걸쳐 있는 멀티태스킹 전문가에게 적합합니다.

기본 사례 관리:

Service Cloud는 풍부하고 맞춤화된 서비스 경험을 위한 다양한 기능을 자랑하지만 Salesforce는 고객 만족이 판매와 서비스 모두에 중요하다는 것을 알고 있습니다.

따라서 Sales Cloud는 영업팀이 고객 지원 문제에 대해 지속적으로 파악할 수 있도록 기본적인 사례 관리 기능도 제공합니다.

이 기본 사례 관리를 통해 영업 팀은 적시에 서비스를 제공하여 일회성 고객을 계속해서 다시 방문하는 충성 고객으로 전환할 수 있습니다.

이제 광대한 Salesforce 세계에서 Sales Cloud와 Service Cloud를 조화롭게 연결하는 공유 기능을 엿볼 수 있습니다.

세일즈 클라우드

Sales Cloud 영역을 더 깊이 파고들면서 형제인 Service Cloud와 차별화되는 독점 기능을 발견하게 될 것입니다.

리드 관리:

세일즈 유입 경로가 시작될 때 귀하의 임무는 잠재 고객을 양성하고 이를 수익성 있는 거래로 전환하는 것입니다.

Sales Cloud는 이러한 잠재 고객을 리드로 포착하여 부지런한 영업 담당자의 도움을 받아 리드 퍼널을 통해 육성합니다.

• 리드 할당 규칙 :

이러한 스마트 규칙은 위치 또는 제품 관심도와 같은 특정 속성을 기반으로 담당자 또는 팀에 새 리드를 자동으로 할당하여 원활하고 효율적인 배포 프로세스를 보장합니다.

• 리드 자동 응답 규칙 :

적격 리드에 대한 자동 후속 조치를 통해 커뮤니케이션 흐름을 유지하십시오.

예를 들어 Lead가 온라인 문의를 제출하면 Sales Cloud는 즉시 개인화된 이메일을 보내 리드의 관심에 감사하고 담당자가 곧 연락할 것이라고 알릴 수 있습니다.

• Web-to-Lead :

온라인 양식에서 리드가 쏟아져 들어와 Sales Cloud에 직접 통합된다고 상상해 보십시오. 이 기본 기능인 Web-to-Lead를 사용하면 Salesforce 페이지가 아닌 모든 사이트에서 잠재 고객을 캡처하는 웹 양식을 만들어 리드 캡처 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

• 경로 :

리드를 육성하거나 세일즈 퍼널을 통해 안내하는 것과 같은 프로세스의 주요 단계를 시각적으로 매력적으로 표현한 것입니다.

경로를 사용하면 성공을 위한 맞춤형 지침 메모를 추가하여 리드가 여정을 따라 더 멀리 이동할 수 있도록 조언과 코칭을 제공할 수 있습니다.

• 리드 변환 :

잠재 고객이 앞으로 나아가는 데 진정한 관심을 보이면 영업 담당자는 잠재 고객을 유력한 잠재 고객으로 평가하고 완전한 계정으로 전환할 수 있습니다.

Lead가 계정(또는 모델에 따라 개인 계정) 및 관련 레코드로 변환되면 앞에서 설명한 고객 관리 기능을 사용하여 회사 및 개인에 대한 모든 관련 정보를 쉽게 관리할 수 있습니다.

기회 관리:

판매 파이프라인을 따라 더 내려가면 적절한 기회라는 이름의 적격한 잠재적 판매를 만납니다. 다음은 Sales Cloud가 이 중요한 단계를 탐색하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.

• 경로 :

Leads와 마찬가지로 회사의 판매 방법론에 맞는 맞춤형 판매 프로세스를 만들 수 있습니다.

기회 페이지에 대한 Salesforce 경로를 추가하여 각 기회 단계를 통해 담당자를 원활하게 안내하여 계속 추적할 수 있도록 합니다.

• 예측 :

파이프라인을 주시하는 것은 모든 영업 조직에 매우 중요합니다. 그러나 주어진 기간 동안 각 담당자의 수익을 예측하거나 할당량에 대한 성과를 추적하려면 어떻게 해야 할까요?

예측에 인사하세요!

Salesforce의 기본 예측 도구는 영업 관리자와 담당자에게 예측 및 성과에 대한 명확한 가시성을 제공하여 보다 쉽게 ​​계획하고 전략을 세울 수 있도록 합니다.

• 인용구 :

많은 산업 분야에서 영업 프로세스는 복잡한 견적 작성을 요구합니다. Sales Cloud의 견적 기능을 사용하면 제품, 수량, 가격 및 할인을 쉽게 추가할 수 있습니다.

협상 중에 하나의 기회에 여러 견적이 있을 수 있지만 파이프라인 보고서 및 예측과 "동기화"할 견적을 언제든지 선택할 수 있습니다.

형식적인 인용문이 마음에 들지 않으면 기회 바로 아래에 제품을 추가하기만 하면 됩니다.

고도로 사용자 정의된 제품 구성 및 가격 책정 모델이 있는 경우 Salesforce CPQ를 살펴보십시오. 귀하의 비즈니스에 완벽한 솔루션일 수 있습니다.

이것은 Sales Cloud의 파이프라인 및 예측 기능이 잠재적 판매를 성사된 거래로 전환하고 판매 게임을 새로운 차원으로 끌어올리는 데 어떻게 도움이 되는지를 보여주는 기회 관리의 스냅샷이었습니다!

서비스 클라우드

이제 Service Cloud에 대한 스포트라이트를 비추고 Sales Cloud와 차별화되는 뛰어난 기능을 살펴보겠습니다. Service Cloud가 고객 서비스 팀을 지원하는 방법에 놀랄 준비를 하십시오.

강력한 케이스 관리:

Service Cloud의 필수 기능 중 하나는 들어오는 케이스를 전문적으로 관리하여 어떤 것도 실수하지 않도록 보장하는 기능입니다. 이는 Sales Cloud의 리드 자동 응답 및 할당 규칙을 반영합니다.

• 자동 응답 이메일 :

고객이 새 티켓을 제출하면 Salesforce는 즉시 자동 응답 이메일을 보내 문제를 확인하고 지원이 진행 중임을 안심시킵니다.

• 할당 규칙 :

이렇게 영리하게 구성된 규칙은 티켓을 올바른 상담원이나 팀으로 라우팅하기 위해 끊임없이 작동하여 원활하고 효율적인 지원 경험을 보장합니다.

• 이메일 투 케이스 :

Service Cloud의 이 멋진 기능은 특정 받은 편지함으로 보낸 이메일을 Salesforce로 바로 보냅니다. 고객이 [email protected]에 자주 연락한다고 상상해 보십시오. 해당 주소에 대한 인바운드 이메일은 Salesforce의 사례와 자동으로 동기화되어 수동 받은 편지함 모니터링이 필요하지 않습니다. 케이스가 생성되면 자동 응답 및 할당 규칙이 실행됩니다!

• 이정표 및 권한 :

새 사례를 관리하는 것 외에도 Service Cloud는 고객이 받을 수 있는 지원 수준을 추적하는 기본 기능인 Entitlements를 자랑합니다. 또한 지원 프로세스 내에서 주요 이정표를 정의하여 팀이 가장 중요한 사항에 계속 집중할 수 있습니다.

자격을 통해 구독 수준 또는 특정 계약을 기반으로 고객이 사용할 수 있는 특정 유형의 지원을 간략하게 설명할 수 있습니다. 이렇게 하면 지원 팀이 각 고객에게 적절한 수준의 지원을 제공할 수 있습니다.

반면 마일스톤은 팀이 서비스 프로세스 내에서 몇 가지 중요한 단계를 모니터링하여 모든 사람이 순조롭게 진행되고 긴급 사례에 주의를 기울이는 데 도움이 됩니다.

적절한 서비스 수준을 정의하고 주요 이정표를 요약하면 팀에서 작업의 우선 순위를 지정하고 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

더 많은 고객 지원 채널:

Service Cloud는 Cases 이외의 고객 지원을 위한 원스톱 상점입니다.

고객이 이메일, 지원 포털, 온라인 채팅 또는 SMS를 통해 자신의 필요에 맞는 지원을 원한다는 것을 이해합니다.

• 옴니채널 :

옴니채널은 모든 지원 채널을 오케스트레이션하여 상담원에게 통합 작업 공간을 제공하는 동시에 조화로운 고객 지원을 보장합니다.

작업 부하를 분석하여 에이전트 용량을 기반으로 들어오는 고객 서비스 문제를 지능적으로 할당합니다.

• 옴니채널 성능 대시보드 :

상담원 성과를 추적하는 것은 효율성을 극대화하는 데 필수적입니다.

옴니채널 성능 대시보드는 서비스 채널별 에이전트 작업, 에이전트별 평균 응답 시간 및 에이전트별 평균 처리 시간과 같은 메트릭을 완벽하게 모니터링합니다.

AppExchange 목록에서 미리 구성된 이 무료 대시보드를 설치하기만 하면 마법이 펼쳐집니다.

• 실시간 채팅 :

채팅 창을 Salesforce 페이지로 제한하는 이유는 무엇입니까?

라이브 채팅을 사용하면 모든 웹 페이지에 채팅 창을 삽입하여 지원 범위를 확장할 수 있습니다.

• SMS 지원 :

고객은 스마트폰에서 편리하게 문자 메시지를 보낼 수 있고 상담원은 Salesforce 콘솔 내에서 편안하게 머무를 수 있습니다.

윈윈입니다!

• 서비스 클라우드 보이스 :

Salesforce, Service Cloud Voice를 통해 들어오는 전화를 관리하고 안내하는 CTI(Computer Telephony Integration) 도구는 모든 전화가 기교 있게 처리되도록 합니다.

셀프 서비스 옵션

Service Cloud는 사례 관리를 넘어 사례를 편향시키고 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공하는 기능을 제공합니다.

번개 지식:

고객이 필수 정보 및 답변에 쉽게 액세스할 수 있도록 Salesforce 내에 기술 자료를 만드십시오.

등록된 고객에게만 공개하든 독점하든 Lightning Knowledge를 사용하면 간단해집니다.

Salesforce에서 즉시 제공되는 사례 편향 구성 요소를 사용하면 고객이 "사례 제출" 필드에서 사전 검색을 통해 문제를 해결할 수 있는 참조 문서를 추천할 수 있습니다.

아인슈타인 봇:

Einstein Bots를 FAQ, 주문 상태 문의 또는 기본적인 회사 질문과 같은 일상적인 문제를 해결하는 친절한 분류 전문가라고 생각하십시오.

봇의 이름과 성격을 사용자 정의하고 에이전트가 사용하는 동일한 Chat 창에서 고객과 어울리는 것을 지켜보십시오.

봇이 답변을 찾을 수 없는 경우 고객을 상담원에게 원활하게 안내하거나 사례를 생성하여 원활한 서비스 경험을 보장합니다.

당신은 그것을 가지고 있습니다! Service Cloud의 광범위한 지원 채널과 셀프 서비스 옵션을 통해 고객 서비스가 쉬워집니다.

이러한 기능을 마음대로 사용하면 상담원을 만족시키고 효율적으로 유지하면서 고객의 다양한 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

결론: Salesforce Dynamic Duo

Salesforce의 다이나믹 듀오인 Sales Cloud와 Service Cloud의 비밀을 풀었습니다!

비즈니스용 Salesforce를 자세히 살펴보면 이 두 클라우드가 핵심 Salesforce 플랫폼에 구축된 공통 기반을 공유한다는 사실을 알게 될 것입니다.

계정 및 연락처, 기본 사례 관리와 같은 공유 기능이 있는 형제와 같습니다.

그러나 그들이 눈에 띄는 이유는 무엇입니까?

Sales Cloud는 리드 관리 및 기회 관리에 대한 전문 지식으로 빛을 발하며 파이프라인 및 예측 기술을 마스터합니다.

한편, Service Cloud는 고객을 위한 다양한 지원 채널과 셀프 서비스 옵션을 제공하는 고급 사례 관리의 챔피언입니다.

이제 고유한 강점을 명확하게 이해하면 Sales Cloud 및 Service Cloud의 기능을 자신 있게 활용하여 비즈니스를 강화할 수 있습니다!

FAQ

1. Sales Cloud와 Service Cloud의 주요 차이점은 무엇입니까?

Sales Cloud는 주로 기업이 영업 프로세스, 리드 생성 및 고객 확보를 관리하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다. 여기에는 리드 관리, 기회 관리 및 판매 예측과 같은 기능이 포함됩니다. 반면에 Service Cloud는 기업이 우수한 고객 지원 및 서비스를 제공하도록 돕는 데 중점을 둡니다. 사례 관리, 지식 관리 및 옴니 채널 지원을 위한 도구를 제공합니다.

2. Sales Cloud와 Service Cloud는 어떻게 함께 작동합니까?

Sales Cloud와 Service Cloud는 모두 Salesforce 에코시스템의 일부이므로 쉽게 통합하여 정보를 공유하고 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 두 플랫폼을 모두 사용함으로써 기업은 리드 생성에서 고객 지원에 이르기까지 원활한 고객 여정을 보장할 수 있습니다. 이 둘을 통합하면 영업 및 서비스 팀이 효율적으로 협업하고 중요한 고객 정보를 공유하며 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

3. 내 비즈니스에 Sales Cloud 또는 Service Cloud가 필요한지 어떻게 알 수 있습니까?

Sales Cloud와 Service Cloud 중에서 선택하는 것은 비즈니스의 특정 요구 사항에 따라 다릅니다. 주요 초점이 영업 프로세스 및 고객 확보 관리인 경우 Sales Cloud가 더 적합합니다. 주요 목표가 최고의 고객 지원 및 서비스를 제공하는 것이라면 Service Cloud가 더 나은 선택이 될 것입니다. 많은 기업이 두 플랫폼을 모두 사용하여 전반적인 고객 관계 관리 전략을 최적화할 때 가치를 찾습니다.

저자 소개:

이 블로그는 기술 전문 분야의 Nandini Pathak 이 작성했습니다 . 매력적인 콘텐츠를 만들기 위해 법적 배경을 독특하게 혼합한 그녀는 새로운 기술 트렌드에 열정적으로 참여하고 있습니다. 열렬한 개 애호가, 그녀의 따뜻함과 공감은 그녀의 글쓰기 스타일을 풍요롭게 합니다. Nandini의 학습에 대한 열정과 그녀의 SEO 숙련도는 그녀의 작업이 관련성 있고 눈에 잘 띄도록 보장하여 그녀를 기술 도메인의 전문 지식과 개인적인 추구를 원활하게 통합하는 영향력 있는 콘텐츠 제작자로 만듭니다.