영업이 고객 성공에서 원하는 것은 무엇입니까?

영업과 마케팅의 연계는 B2B의 화두입니다. 하지만 영업팀과 고객 성공팀 간의 조정은 어떻습니까?

결국 영업은 잠재 고객을 고객으로 전환한 다음 CS로 전달합니다. 그리고 고객은 고객 성공 팀의 효율성으로 인해 고객으로 유지됩니다. 두 부서는 회사의 평판에 영향을 미치는 중요한 관계를 공유합니다.

그렇다면 영업팀은 고객 성공에서 무엇을 원하는가? 그리고 비즈니스 리더는 일치를 보장하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

알아 보려면 계속 읽으십시오!

고객 성공을 위해 영업에 필요한 것은 무엇입니까?

1. 긍정적인 고객 경험

고객 성공 팀의 중심 역할은 신규 및 기존 고객이 구매 후 제품을 구현하도록 지원하는 것입니다.

Cogniism의 전 브랜드 홍보대사인 Ryan Reisert는 다음과 같이 말했습니다.

“영업사원으로서 당신은 잠재 고객을 넘겨줄 때 도움을 줄 수 있는 신뢰할 수 있는 사람이 있기를 원합니다. 전문적으로 관리하고 약속한 것을 이행할 수 있는 사람입니다.”

“SaaS 온보딩은 엄격해야 합니다. 특히 더 복잡한 제품인 경우 활성화가 엄격해지기를 원합니다. 그 어떤 것보다 역량 강화가 중요합니다.”

고객이 긍정적인 경험을 할 수 있는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

특정 목표에 맞게 제품을 최대한 활용하는 방법을 배워야 합니다. 그리고 제품 사용 방법에 대한 지침과 지원이 필요합니다.

지원 담당자에게 쉽고 지연 시간을 최소화할 수 있어야 합니다. 고객 지원 직원에게 라이브 채팅 및 VoIP 전화 시스템과 같은 최신 도구를 갖추는 것이 도움이 될 것입니다.

물론 이는 영업팀과 회사 전체에 이익이 되는 일입니다. 예를 들어:

• 영업팀은 신규 고객에게 다가갈 때 긍정적인 고객 사용후기를 사회적 증거로 사용할 수 있습니다.
• 행복한 고객은 추천이나 입소문을 통해 추천할 가능성이 더 높습니다.
• 이를 통해 거래 규모가 확대되고 라이선스가 갱신되며 LTV가 증가할 수 있습니다.

즉, 고객의 성공을 돕는 것이 도움이 됩니다.

이는 경기 침체 기간 동안 특히 중요합니다 . 새로운 비즈니스를 성사시키려고 노력하는 것보다 기존 고객의 확장/갱신된 거래에서 수익을 창출하는 것이 훨씬 쉽습니다.

물론 영업 담당자는 CS가 지원 기간 동안 잠재 고객에게 약속을 이행하기를 원합니다. 하지만 여기에는 주의할 점이 있습니다.

라이언은 다음과 같이 설명했습니다.

“판매는 과도한 판매와 과도한 약속을 피해야 합니다. 단지 거래를 성사시키기 위해 우리가 할 수 없는 일을 할 수 있다고 말하지 마십시오. 고객 성공을 실패로 설정하기 때문입니다.”

B2B 영업 및 고객 성공 팀은 제품의 이점을 설명할 때 협력해야 합니다. 판매가 지나치게 약속되면 CS가 인계받을 때 고객은 실망하게 될 것입니다.

2. 효과적인 갈등 처리

온보딩 중에 충돌이 발생하는 경우가 있습니다.

고객은 실제로는 존재하지 않는 획기적인 기능을 기대하고 있을 수도 있습니다. 또는 판매 주기 동안 약속한 것과 모순되는 결과에 직면할 수도 있습니다.

기술이 원하는 대로 원활하게 작동하지 않거나 기술 스택과 통합되지 않을 수 있습니다.

아니면 기대치가 제품 사용의 현실과 일치하지 않을 수도 있습니다.

Ryan은 이와 같은 상황에서 영업 담당자는 고객의 성공을 통해 문제를 신속하고 공정하게 해결하기를 원한다고 말했습니다.

그는 말했다:

“나는 이런 일이 일어날 때 기꺼이 나를 대화에 끌어들일 파트너를 원합니다. 고객이 영업사원이 무언가 잘못 설명했다고 느끼는 '그가 말했다, 그녀가 말했다' 유형의 상황이 있는 경우.”

“우리는 핵심 결과물 측면에서 무엇이 가능한지 명확히 해야 합니다. 그리고 고객이 영업사원이 '우리는 x, y, z를 배송할 수 있습니다' 라고 말했다고 해서 그냥 그렇게 하지 마세요. 먼저 우리한테 얘기해 보세요.”

여기서 Ryan의 요점은 잘못된 의사소통이 때때로 발생한다는 것입니다. 영업사원이 기능에 대해 잘못 전달하거나 고객이 계약을 오해하는지 여부.

무슨 일이 일어났는지 이해하기 위해 영업 담당자와 대화하는 것이 훨씬 쉽습니다.

1. 빠른 해결이 가능합니다.
2. 실수를 강조하고 그로부터 교훈을 얻어 유사한 상황이 다시는 발생하지 않도록 합니다.
3. 팀워크를 향상하고 영업과 고객 성공 간의 조정을 강화합니다. 두 부서 사이에 쐐기를 박는 대신.

라이언은 우리에게 이렇게 말했습니다.

“때때로 고객의 요구 사항은 판매된 제품에 따라 제대로 되지 않을 수 있습니다. 그리고 고객 성공에는 고객 만족도 유지와 수익 ​​유지의 균형을 맞추는 까다로운 작업이 있습니다.”

"그러나 어떤 경우에는 특정 고객과 협력하기가 너무 어려울 수 있으므로 언제 헤어지는 것이 가장 좋은지 알아야 합니다."

고객 성공은 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 역할을 할 수 있습니다. 하지만 그렇다고 해서 판매상의 비현실적인 약속에 인질로 잡혀야 한다는 뜻은 아닙니다. 또는 고객의 불가능한 요구.

Ryan은 다음과 같이 덧붙였습니다.

“그리고 영업사원이 제품을 올바르게 표현한 것으로 밝혀지면. 그럼 그 제품을 제대로 전달해서 우리가 실수하는 일이 없도록 합시다.”

“우리는 고객과 협력하여 고객이 만족할 수 있는 방식으로 문제를 해결하고 싶습니다. 하지만 이는 사업이 계속 진행되는 데 있어 현실적이기도 합니다.”

3. 깊은 제품 지식

당연해 보일 수도 있지만 언급하는 것이 중요합니다. 특히 SaaS 제품이 개발되고 발전하는 맥락에서 그렇습니다.

고객의 성공을 위해서는 제품의 작동 방식과 제품이 고객에게 어떻게 도움이 되는지 자세히 이해해야 합니다.

라이언은 이렇게 말했습니다.

“고객 성공 팀이 기본적인 기술 지원 팀이 되기보다 고객이 제품을 최대한 활용할 수 있는 방법을 공유하고 싶습니다.”

“저는 고객이 확장, 최적화 또는 효율성 향상에 도움을 원할 때 고객 성공을 이루기를 바랍니다. 문제가 있을 때만 그런 게 아니다.”

“그렇지 않으면 문제가 발생할 때마다 고객 성공을 연관시키게 됩니다. 가치를 더하는 적극적인 팀 대신.”

이는 CS가 제품팀과 잘 연결되어야 함을 의미합니다. 그들은 플랫폼 변경 사항을 알고 있어야 하며 새로운 교육을 통해 최신 상태를 유지해야 합니다.

고객 성공은 또한 고객과 정기적으로 접촉해야 합니다. 변경 사항을 알리고 지속적인 교육과 지원을 제공하는 것이 중요합니다.

Ryan은 다음과 같이 덧붙였습니다.

“SaaS 제품을 구매하는 대다수의 사람들은 SaaS에 살며 숨쉬지 않을 것입니다. 그들은 원하는 특정 기능을 위해 그것을 구입하고 나머지는 활용하지 않을 것입니다.”

Ryan의 의견에 따르면 훌륭한 CS 팀은 정기적으로 고객을 확인하여 다음 사항을 알아냅니다.

“ '이렇게 하면 a, b, c에 더 효과가 좋을 것 같은데'와 같은 제안을 합니다 . 고객이 혁신할 수 있도록 도와주세요.”

CS는 또한 이 제품 지식을 영업팀, 특히 SDR에게 전달해야 합니다. 판매 대화가 크게 향상될 것입니다!

4. 승리를 강조하세요

직장에서 바빠지면 (크든 작든!) 일부 승리를 놓치기 쉽습니다.

그러나 고객 성공은 이러한 성공 중 일부를 고객에게 강조하고 고객의 눈에 제품의 가치를 더욱 확고히 하는 데 도움이 될 수 있습니다.

라이언은 이렇게 말했습니다.

" 당신과 함께 일한 결과가 어떤 영향을 받았는지 보여주는 통계를 본다면 공유해 주세요."

“이것이 당신의 예전 모습이고, 지금의 당신의 모습입니다! 이는 다음과 같을 수 있습니다:”

• '야, 확인해봐. 이번 달에는 X시간을 절약할 수 있었습니다.'
• '보세요, 당신은 이번 주에 10번의 매출을 더 올렸습니다.'

“고객이 왜 당신과 함께 일하기 위해 돈을 지불하는지 간과하는 것을 원하지 않습니다. 특히 기대치를 초과하는 경우에는 더욱 그렇습니다.”

고객이 만족하거나 잘 하고 있다면 Ryan은 새로운 확장된 목표를 제안하도록 제안합니다.

"처음에 가졌던 목표는 무엇이었고, 지금은 그 목표와 관련하여 어디에 있으며, 변경이 필요합니까?"

• '좋아요, 이번 달에는 2배를 얻었습니다. 다음 달에 3X를 시도해볼까요?'

이는 고객 성공이 고객의 성장과 개선을 돕기 위해 적극적으로 노력하고 있음을 보여줍니다.

5. 고객 피드백 루프 역할

고객 성공 팀은 고객이 제품에 대해 어떻게 생각하는지 모니터링하는 가장 중요한 위치에 있습니다.

그들은 매일 다음과 같은 내용을 배웁니다.

• 어떤 유형의 고객이 제품을 사용하여 가장 큰 성공을 거두나요?
• 어떤 고객이 장기적으로 머물 가능성이 더 높습니까?
• 어떤 고객이 거래 규모를 확대하는 경향이 있습니까?

이 모든 것이 왜 중요합니까?

글쎄요, 더 나은 고객으로 이어지는 추세가 있다면 영업팀은 이 정보를 사용하여 미래 고객을 더 효과적으로 타겟팅할 수 있습니다.

더 많은 판매원이 ICP를 이해할수록 홍보 활동을 더 잘 맞춤화하고 타겟팅할 수 있습니다. 이를 통해 시간 낭비를 줄이고 수익을 극대화할 수 있습니다.

핵심 내용:

영업과 CS가 정기적으로 체크인하고 ICP 동향을 공유하는 것은 필수적입니다.

6. 추천서, 리뷰, 추천 및 사례 연구 생성

비즈니스의 황금률은 다음과 같습니다.

행복한 고객은 긍정적인 피드백을 줄 가능성이 더 높습니다!

CS가 고객과 정기적으로 대화하여 계획과 결과에 대해 묻는다면 (희망적으로!) 긍정적인 이야기를 듣게 될 것입니다.

라이언은 이렇게 말했습니다.

“저는 고객이 '아, 그거 참 흥미롭겠다. 사례 연구에서 그 이야기를 공유해주실 수 있나요?'라고 말해주기를 바랍니다. 아니면 적어도 어딘가에 긍정적인 리뷰를 남겨달라고 요청하세요.”

“그들은 심지어 '아직 우리를 이용하지 않는 당신 외에 아는 사람이 누구입니까?'라고 물을 수도 있습니다. 붐, 추천이 있습니다!”

영업팀에서 중요하게 생각하는 고객 성공 지표는 무엇입니까?

영업팀은 CS팀의 목표 달성 성공을 어떻게 측정할 수 있습니까?

예를 들어 갱신과 같은 일부는 매우 분명합니다.

고객이 귀하의 제품을 계속 사용하기로 선택하고 계약을 연장한다면 제품에서 가치를 얻을 가능성이 있습니다. 고객이 성공했다면 고객 성공은 확실히 제 역할을 다한 것입니다!

또 다른 분명한 것은 회사가 거래 규모를 확대하기로 선택한 경우입니다. 종종 기업은 처음에 제한된 수의 시트나 라이센스를 구입하여 '상황을 테스트'합니다.

CS가 활성화에 도움을 주고 고객이 제품에 만족한다면 시트나 라이선스를 더 구매할 수도 있습니다.

또 다른 시나리오는 CS가 고객에게 사용 가능한 모든 기능/서비스와 이러한 기능/서비스가 회사 목표에 어떻게 적용되는지 알려주는 경우입니다. 이 시점에서 고객은 추가 기능을 구매하거나 계약을 확장할 수 있습니다.

라이언은 이렇게 말했습니다.

“첫 번째 거래 이후 해당 계정에서 발생한 수익을 살펴보겠습니다. 좋은 징조입니다.”

“그들의 평생 가치는 무엇입니까? 패키지를 업그레이드했나요? 아웃바운드에 사용하기 위해 얼마나 많은 긍정적인 사례 연구를 진행하고 있습니까?”  

“우리는 많은 고객 옹호자를 확보하고 있습니까? 회사를 바꾼 뒤 다시 돌아오는 의사 결정권자가 있나요?”

영업 및 고객 성공: 마지막 말

'고객 성공을 통해 영업이 원하는 것이 무엇입니까?'라는 질문에 Ryan은 다음과 같이 말했습니다.

“팀워크가 중요해야 해요. 고객 성공 팀에 모든 것을 맡길 수는 없습니다. 나는 정렬을 파트너십으로 보고 싶습니다.”

“ '이 고객을 당신에게 넘겼습니다. 그들은 더 이상 내 문제가 아니고 당신의 문제입니다'라는 경우가 아닙니다 .”

“대신 영업팀은 프로세스를 따라가며 협력해야 합니다. 그렇게 하면 모든 것이 훨씬 쉬워집니다.”

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