Salesforce Service Cloud가 조직의 서비스 팀 역량 강화를 돕는 방법

오늘날의 고객은 정보를 잘 알고 있을 뿐만 아니라 목소리를 높이고 불만 사항에 대한 즉각적인 시정을 요구합니다. 기업이 경쟁력을 갖기 위해서는 언제 어디서나 모든 플랫폼에서 일대일로 고객에게 다가갈 수 있는 수준으로 고객 지향적이어야 합니다.

서비스 팀과 전략가가 직면한 가장 큰 과제 중 하나는 소셜 미디어 플랫폼이 비즈니스에 막대한 이익을 주거나 해를 끼칠 수 있는 범위와 힘입니다. 예를 들어, 여러 가지 이유로 제품에 불만을 품은 고객은 초기 단계에서 고객 서비스 팀이 문제를 해결하지 않으면 소셜 미디어를 통해 불만을 표명합니다. 이것은 불리한 홍보로 이어질 수 있으며 피해를 복구하는 데 오랜 시간이 걸릴 수 있습니다.

고객을 한눈에 파악하고 더 빠르고 더 나은 방식으로 더 개인화된 서비스를 제공할 수 있으려면 기업은 포괄적인 클라우드 기반 영업 자동화 플랫폼의 도움이 필요합니다. 이 전문 분야의 선구자는 고객 관계 관리(CRM) 및 고객 참여 솔루션을 위한 Salesforce Service Cloud 서비스 를 제공하는 Salesforce입니다.

기업은 Salesforce Service Cloud 시스템으로 전환하여 서비스 프로세스에 대한 일련의 자동화 옵션을 쉽게 활용할 수 있습니다. 제공되는 기능과 솔루션을 통해 기업은 고객 서비스 에이전트의 성과를 긍정적으로 바꾸고 워크플로를 간소화할 수 있습니다.

Salesforce 서비스 클라우드 서비스의 기능

회사가 Salesforce Service Cloud를 선택하면 해당 기능의 통합 및 구현으로 생성된 에코시스템을 통해 기업은 기억에 남을 고객 여정을 만들 수 있습니다.

만족도 향상: Salesforce Service Cloud는 고객 서비스 상담원에게 문제와 불만에 더 잘 대처하고 적시에 대응할 수 있는 도구를 제공합니다. 이 기능은 고객 서비스 팀이 질문에 쉽게 답변하는 데 도움이 됩니다. 원활한 고객 서비스 경험을 제공하는 솔루션을 제공함으로써 Salesforce Service Cloud는 생산성을 높이고 고객이 브랜드, 제품 또는 서비스로 돌아올 더 많은 이유를 제공합니다.

전체 통합: Salesforce Service Cloud 서비스는 대부분의 전화 시스템과 호환되므로 컴퓨터 전화 통합을 간단하게 만듭니다. Salesforce 시스템은 백오피스 응용 프로그램과 원활하게 통합되어 서비스 팀이 보다 개인화된 방식으로 고객 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

Salesforce 고객 성공 플랫폼: 소셜 미디어 플랫폼에서 고객 관련 문제를 다루는 소셜 사례에 효과적으로 참여하기 위해 Salesforce Service Cloud는 고객 성공 플랫폼을 제공합니다. 이 자동화 기능은 고객의 말을 듣고 응답하며 서비스 팀에 포괄적인 개요를 제공할 수 있습니다. 플랫폼은 특정 소셜 사례를 적절한 서비스 에이전트에 자동으로 보낼 수 있습니다.

Salesforce Lightning Console: 서비스 팀이 쉽게 응답할 수 있는 간단한 서비스 쿼리를 만드는 것이 모든 채널과 플랫폼에서 고객에게 효율적으로 응답하는 데 중요합니다. Salesforce Service Cloud의 Lightning Console은 이메일 기반 사례 연구, 이정표 추적, 기술 기반 라우팅 등과 같은 기능을 통해 솔루션을 제공하여 서비스 에이전트가 고객의 전체 상황을 볼 수 있는 원활한 경험을 제공합니다. 필요와 선호도.

모바일 솔루션: Salesforce Service Cloud는 고객이 그 어느 때보다 모바일에서 제품 및 서비스에 액세스하는 것을 선호한다는 것을 인식하고 동일한 앱에서 도움말 및 지원에 액세스할 수 있는 플랫폼을 만듭니다. 이는 앱에서 고객 지원에 액세스할 수 있는 스냅인 기능 덕분에 가능합니다. 스냅인은 고객 서비스 상담원과의 화상 채팅 및 화면 지원과 같은 상호 작용 옵션을 제공합니다. Salesforce 모바일 앱은 고객 지원 관리자에게 조직적인 방식으로 필요하고 모바일 장치에서 쉽게 액세스할 수 있는 데이터를 제공합니다.

Salesforce 셀프 서비스 커뮤니티: 고객이 언제 어디서나 기본적인 문제를 스스로 해결할 수 있으면 서비스 에이전트가 더 복잡한 문제를 해결하는 데 전념할 수 있습니다. 이 환경을 활성화하기 위해 Salesforce Service Cloud 및 Community Cloud는 기술 자료 및 커뮤니티 리소스에 대한 액세스를 제공하는 고객 포털 옵션을 제공합니다. 여기에서 질문을 하고 답변과 제안을 받고 유용한 기사를 읽고 메모를 교환할 수 있습니다.

대시보드: 기업은 핵심 성과 지표를 추적하고 모든 중요한 메트릭을 모니터링하여 서비스 팀이 통화를 처리하는 데 걸리는 시간이나 고객이 만족도를 표시하기 위해 수행한 평가 등 성과에 대한 명확한 개요를 얻을 수 있습니다. Salesforce Service Cloud의 대시보드는 필요에 따라 사용자 정의할 수 있습니다.

Field Service Lightning: 주문 및 작업을 실시간으로 관리하고 추적할 수 있는 Salesforce Field Service Lightning을 통해 보다 연결된 서비스 경험이 가능합니다. 이 Salesforce Service Cloud 솔루션 은 언제 어디서나 작업을 예약하고 고객 관련 데이터를 업데이트할 수 있습니다. 간단히 말해 Salesforce Field Service Lightning은 상담원과 다른 팀에게 가능한 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있는 도구를 제공합니다.

애드온 기능

Salesforce Service Cloud 서비스 는 다음과 같이 결과를 최적화하기 위해 비즈니스의 특정 요구 사항에 따라 사용자 정의할 수 있는 몇 가지 추가 기능을 제공합니다.

커뮤니티 클라우드: Salesforce 커뮤니티 클라우드는 고객에게 브랜드에 참여하고 피드백을 제공하며 전반적으로 더 깊은 관계를 발전시킬 수 있는 공통 플랫폼을 제공합니다.

지식 베이스: 문제와 쿼리에 대한 올바른 답변을 제공하고 상담원과 고객 모두의 경험을 향상시켜 지식 관리를 순조롭게 수행할 수 있습니다.

라이브 에이전트: 실시간 채팅을 통해 고객과 대화하고 리드를 온라인으로 개발합니다. 온라인에서 실시간으로 상호 작용하는 기능은 상담원 생산성과 고객 만족도를 높입니다.

모범 사례

기술 덕분에 고객은 이제 느린 응답과 느린 서비스에 대해 거의 인내심을 가지지 못하고 빠른 시정을 위해 문제를 직접 처리할 의향이 있습니다. 소셜 미디어에서의 그들의 존재는 그들의 실망이 곧 브랜드 이미지에 큰 문제가 될 수 있음을 의미합니다.

고객이 최상의 경험을 얻을 수 있도록 Salesforce Service Cloud는 고객 관계 기술(CRM) 기술을 최대한 활용하여 고객 서비스의 모범 사례를 통합합니다. CRM을 사용하면 전반적으로 커뮤니케이션이 향상되고 비즈니스 성장에 도움이 됩니다.

사용 가능한 모든 참여 채널과 플랫폼을 활용하도록 특별히 설계된 Salesforce Service Cloud는 문제를 효율적으로 해결하기 위해 최신 모범 사례로 정기적으로 업데이트됩니다.

고객 기대 관리: 고객은 종종 브랜드에 대한 기대가 비합리적일 수 있으므로 이행할 수 없는 제안을 하지 않는 것이 비즈니스에 가장 좋습니다. 고객은 정확히 무엇을 얻고 있는지에 대해 알려야 하며 이를 충족하고 초과하기 위해 노력해야 합니다. 이는 고객 충성도를 높이고 비즈니스에 대한 부정적인 홍보를 줄입니다.

첫인상은 오래 지속되는 경우가 많으므로 Salesforce Service Cloud는 서비스 상담원에게 지원 인프라와 도구를 제공하여 신규 고객에게 큰 영향을 미치고 브랜드에 대한 관심을 높입니다. Service Cloud 시스템은 고객과 강력한 관계를 맺을 수 있는 다양한 옵션을 제공합니다.

Salesforce 서비스 클라우드 컨설턴트

레거시 시스템에서 Salesforce Service Cloud 시스템으로 이동하는 기업은 기존 데이터 및 서비스 팀을 구현하고 통합하는 것이 복잡할 수 있습니다. 여기에서 Salesforce Service Cloud 컨설턴트 가 필요합니다. 컨설턴트는 Salesforce Service Cloud 기능 및 솔루션에 대한 심층 지식을 사용하여 서비스를 성공적으로 구현할 수 있는지 확인합니다.

Salesforce Service Cloud Consultants 는 Salesforce 기반 솔루션인 서비스 솔루션 설계, 매크로 공식화, 맞춤형 앱 생성 및 OmniChannel 통합을 통해 비즈니스를 지원합니다. 이를 통해 시장에서 회사의 존재감을 높이고 우수한 서비스를 제공할 수 있습니다.

컨택 센터 산업의 역학 관계에 대한 심층적인 이해와 클라우드 컴퓨팅 전문 지식을 결합하여 Salesforce Service Cloud 프레임워크에서 솔루션을 설계할 수 있습니다. 컨설턴트는 고객 서비스에 맞는 다양한 앱을 구현하는 기술을 보유하고 있습니다.

Salesforce Service Cloud 컨설턴트가 수행하는 핵심 작업

Salesforce 기반 기술을 사용하여 Salesforce Service Cloud 컨설턴트 는 다양한 Salesforce Service Cloud 솔루션 및 서비스를 성공적으로 구현하기 위해 노력합니다. 핵심 업무는 다음과 같습니다.

• Salesforce 기반 비즈니스 솔루션 설계 및 구현, 서비스 클라우드 구성, 제공 보장 및 관련 문제 해결을 통해 위험을 식별, 감소 및 제거합니다. Salesforce 기반 솔루션은 쉽게 확장하고 유지 관리할 수 있도록 설계되었습니다.
• 고객의 니즈와 선호도를 우선시하는 서비스 생태계를 만들어 고객의 니즈와 기대를 관리하고 충족합니다. 일반적으로 여기에는 Salesforce Service Cloud 디자인에 통합하여 클라이언트 기본 설정 매핑이 포함됩니다.
• 서비스 에이전트의 능률적인 경험을 통해 생산성을 높일 수 있습니다. 이는 곧 고객만족으로 이어져 브랜드에 대한 신뢰도를 높인다.
• 비즈니스 성장을 위한 장기 계획을 차트로 작성하기 위해 프로세스를 분석 및 검토하고 관리 스타일 및 관행의 변경 사항을 공식화합니다. 컨설턴트는 또한 팀 구성원과 최종 사용자 문서를 위한 교육 세션을 수집하고 조직하는 일을 맡습니다.

전반적으로 Salesforce Service Cloud 컨설턴트 는 기술 리소스를 문서화하는 데 능숙하고 솔루션 설계에 대한 심도 있는 지식을 가지고 있습니다. 후자는 웹 서비스, VisualForce 및 기타 Salesforce 기반 솔루션 및 서비스에 대한 이해를 포함할 수 있습니다.

컨설턴트는 Salesforce Service Cloud 관리 및 데이터 매핑 디자인에 정통합니다. 이로 인해 Salesforce Sales Cloud 컨설턴트 는 일상적인 지원 및 유지 관리를 담당하는 비즈니스 서비스 에코시스템 내에서 중추적인 역할을 합니다. 동시에 컨설턴트는 영업 팀의 성과를 개선하고 비즈니스 성장을 달성하기 위한 솔루션을 제안하고 설계합니다.

Salesforce Service Cloud 컨설턴트 는 프로젝트 구현 지식, 문제 해결 기술, Salesforce 시스템에 대한 깊은 이해 및 분석 기술을 제공하며 인터넷 기술에 정통합니다. 그들은 컴퓨팅 기술 전문 지식과 데이터 관리 및 데이터베이스 개념을 가지고 있습니다.

Salesforce 서비스 클라우드 구현

Salesforce Service Cloud 서비스 를 성공적으로 구현하려면 사용 중인 레거시 시스템에서 마이그레이션을 포함하여 여러 프로세스, 확인 및 변경이 필요합니다. Salesforce 시스템으로 변경하려는 기업은 자신의 기술을 사용하여 Service Cloud 솔루션 및 서비스를 성공적으로 구현할 Salesforce Service Cloud 컨설턴트 를 고용함으로써 큰 ​​이점을 얻을 수 있습니다. 구현 프로세스에는 다음이 포함됩니다.

사용자 정의: 원활하고 확장 가능하며 쉽게 유지 관리할 수 있는 경험을 제공하려면 비즈니스의 특정 요구 사항을 충족할 수 있도록 Salesforce Service Cloud의 사용자 정의가 중요합니다.

목표 조정: 경험과 기술을 활용하여 Salesforce Service Cloud 컨설턴트 는 수행하는 작업과 해당 산업을 기반으로 비즈니스 목표에 부합하는 계획 또는 전략을 공식화합니다. 이를 달성하기 위해 컨설턴트는 비즈니스 조직을 주도하는 주요 메트릭을 수집합니다.

데이터 마이그레이션: Salesforce Service Cloud 컨설턴트 는 기존 고객 관계 관리(CRM) 데이터를 Service Cloud로 마이그레이션하여 프로세스에서 데이터가 손실되지 않도록 합니다. CRM과 Service Cloud의 이러한 통합은 데이터가 중단 없이 양방향으로 흐르도록 하여 고객 서비스 에이전트가 데이터에 더 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다.

테스트 실행: 시스템에서 여러 테스트를 실행하여 완전한 통합이 구현되고 새 시스템이 프로덕션과 동기화되었는지 확인하는 것이 좋습니다. 이는 시스템이 가동될 때 결함을 방지하는 역할을 합니다.

교육: 기술 팀뿐만 아니라 상담원 및 담당자도 새로 구현된 Salesforce Service Cloud 시스템 사용에 대한 교육을 받아야 합니다. 이 교육은 새 시스템 구현에 관련된 컨설턴트가 제공합니다.

사례 관리 구현

사례 관리: 고객 서비스 에이전트는 주로 사례를 사용하여 고객과 교류하고 상호 작용합니다. 기업에서 케이스를 어떻게 관리하느냐는 고객 만족도와 직결되기 때문에 유관 부서 및 팀은 Salesforce Service Cloud 솔루션 및 서비스를 구현하기 전에 케이스가 올바르게 구성되었는지 확인해야 합니다. 프로세스를 간소화하기 위해 Salesforce Service Cloud는 여러 옵션을 제공합니다.

사례 팀: 이 기능을 사용하면 팀 구성원을 함께 사례를 처리할 그룹으로 쉽게 분류할 수 있습니다.

대기열: 인바운드 고객 통화 트래픽이 많은 경우 대기열 기능을 배포하여 고객 서비스 에이전트가 이전 발신자를 처리하는 동안 통화를 보류할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 자유롭게 작업할 수 있을 때 사례를 처리할 수 있습니다. 할당 규칙 기능과 결합하면 상담원에게 효과적인 도구가 됩니다.

자동 응답: 고객이 솔루션을 위해 고객 서비스에 이메일을 보낼 때 자동 이메일 응답을 고객에게 즉시 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 문제가 인식되고 있으며 규정된 시간 내에 고객 서비스 담당자가 후속 조치를 취할 것임을 안심시킬 수 있습니다.

에이전트용 도구

Salesforce Service Cloud 구현 의 다음 단계에는 고객 서비스 에이전트가 현재 수행하고 있는 반복 작업의 자동화가 포함됩니다. 이를 통해 상담원은 고객에게 더 집중하고 더 효과적으로 상호 작용할 수 있습니다.

대량 빠른 작업: 에이전트는 이 기능을 사용하여 최대 100개의 레코드를 업데이트할 수 있습니다.

서비스 클라우드 채널: 고객 서비스 에이전트가 솔루션을 찾기 위해 화면을 넘기는 데 소요되는 시간을 줄이기 위해 Salesforce 서비스 클라우드는 다양한 참여 채널에서 클라이언트 및 고객과의 모든 상호 작용을 수집하고 기록합니다. 여기에는 이메일, 전화, 소셜 미디어, 온라인 자조 커뮤니티 등이 포함됩니다. Service Cloud는 전화 통화를 위한 이메일 및 화면 흐름과 같은 솔루션을 사용하여 사례 생성을 자동화할 수도 있습니다. 이를 통해 서비스 팀은 고객 서비스 요청을 원활하고 성공적으로 관리, 상호 작용 및 업데이트할 수 있습니다.

빠른 텍스트: 고객 서비스 상담원은 빠른 텍스트 기능을 사용하여 재고 또는 미리 정의된 문장이나 단어를 채팅, 이메일 및 기타 고객 참여 채널에 삽입할 수 있습니다.

분할 보기: 분할 보기 기능을 사용하여 상담원은 목록을 열고 기록을 동시에 확인할 수 있습니다.

매크로: 반복 작업을 자동화하는 도구입니다. 매크로 기능을 사용하면 기업에서 작업 수행 방법에 대한 지침을 시스템에 제공할 수 있습니다. 여기에는 고객의 간단한 질문에 대한 답변이 포함될 수 있습니다. 또한 이동 중에 이메일을 보내고, 이메일 템플릿을 선택하고, 케이스 상태를 업데이트하는 데 유용합니다.

이메일 템플릿: 일련의 이메일 템플릿이 있으면 고객에게 자동화된 표준화된 응답을 쉽게 제공할 수 있습니다. 이를 가능하게 하기 위해 템플릿은 주제 또는 이름과 같은 사례별 세부 정보를 사용할 수 있습니다. 템플릿을 사용하면 상담원이나 서비스 팀 구성원이 템플릿을 보내기 전에 사용자 지정할 수도 있습니다.

옴니채널: 규모가 큰 팀과 위치가 있는 기업은 동시에 여러 상호 작용을 호스팅할 수 있는 중앙 통신 허브가 필요합니다. 이는 기업이 라우팅 규칙을 구성할 수 있는 유연성을 제공하는 Salesforce Service Cloud의 옴니채널 기능을 구현함으로써 달성됩니다. 기름칠이 잘 된 커뮤니케이션 허브는 에이전트 생산성을 크게 높일 수 있습니다.

옴니채널 도구를 사용하여 관리자는 각 고객 서비스 에이전트가 처리하는 할당 수에 대한 개요를 얻을 수 있습니다. 이 중요한 Salesforce Service Cloud 기능은 또한 관리자가 필요할 때 에이전트를 지원하고 채팅 및 음성 로그와 대화 내용을 실시간으로 업로드하는 데 도움이 됩니다.

Salesforce 영업 클라우드 개발자

플랫폼으로서 Salesforce Service Cloud는 다양한 앱, 도구, 솔루션 및 서비스를 제공합니다. 이들은 비즈니스의 구체적이고 고유한 요구 사항에 따라 통합되어야 하며 앱과 시스템은 설계 및 구축되어야 합니다. Salesforce Service Cloud 개발자 는 Salesforce 에코시스템에 대한 깊은 이해와 클라우드 컴퓨팅 지식을 제공하며 일반적으로 사용되는 여러 프로그래밍 언어에 정통합니다.

그들의 창작물, 앱, 디자인 및 시스템은 고객 경험을 개인화하는 데 도움이 됩니다. 고객 서비스 에이전트는 이제 중앙에서 개별 고객의 정보와 기록에 액세스하고 그들의 여정을 추적하여 더 나은 지원과 교정을 제공할 수 있습니다.

Service Cloud를 성공적으로 통합함으로써 개발자는 반복적인 수동 작업을 최대한 줄이고 에이전트 생산성을 높이기 위해 노력합니다. 또한 고객 서비스 상담원이 인공 지능(AI) 도구인 Einstein Recommendation에서 권장 사항과 팁을 얻을 수 있습니다.

개발자는 고객 분석을 사용하고 데이터를 지원하여 비즈니스가 장기 및 단기 목표를 달성하도록 돕는 데 중요한 역할을 합니다. 이 데이터는 비즈니스가 시장에서 경쟁사보다 우위에 있게 합니다.

그들의 솔루션은 신속한 해결을 위한 중요도에 따라 사례를 에스컬레이션하고 사례 기록을 맞춤화하는 데 도움이 됩니다. 옴니채널 감독자로서 Salesforce Service Cloud 개발자 는 고객 지원 관리자가 개별 에이전트 기술을 기반으로 작업을 할당할 수 있도록 팀 성과를 한눈에 볼 수 있도록 합니다.

고객 참여 도구로서 이메일의 중요성을 이해하는 개발자는 고객 지원 주소로 이메일을 수신하고 케이스로 식별하여 서비스 팀으로 라우팅하도록 비즈니스 시스템을 사용자 정의합니다. 실시간 고객 지원을 위해 맞춤형 라이브 채팅 및 챗봇 모듈을 만들고 유지합니다.

Service Cloud 개발자가 수행하는 주요 기능

위에서 언급한 목표를 달성하고 Salesforce Service Cloud를 성공적으로 구현하기 위해 개발자는 다음을 제공합니다.

구현: Salesforce Sales Cloud 개발자 는 회사의 비즈니스 프로세스 평가를 기반으로 앱과 솔루션을 설계하여 Service Cloud를 원활하게 구현합니다.

통합: 개발자는 관리자와 비즈니스 소유자가 한 곳에서 다양한 시스템의 CRM 데이터를 360도로 볼 수 있도록 합니다.

컨설팅: Salesforce Service Cloud 개발자는 효과적인 장단기 고객 서비스 전략을 만들고 설계합니다.

자동화: 반복적인 수동 작업은 개발자가 자동화하여 서비스 에이전트의 효율성을 높입니다.

사용자 정의 및 유지 관리: Salesforce Service Cloud 개발자 는 다양한 기술 세트를 사용하여 비즈니스 요구 사항에 따라 Service Cloud를 사용자 정의합니다. 또한 시스템을 원활하게 실행하고 정기적으로 업그레이드하기 위해 노력합니다.

Salesforce Service Cloud: 비즈니스를 강화하는 필수 구성 요소

이제 모든 규모, 부문 및 산업의 비즈니스가 Salesforce Service Cloud 서비스 로 전환하여 고객 서비스에 막대한 변화를 가져오고 있음이 분명해졌습니다. Service Cloud를 사용하여 기업은 보다 스마트한 접근 방식과 보다 개인화된 방식으로 고객과 연결할 수 있는 기능을 통해 고객 서비스를 더 빠르게 제공할 수 있습니다. 이를 포괄적인 솔루션으로 만드는 것은 Salesforce Service Cloud가 여러 채널에서 이러한 기능을 제공하기 때문입니다.

이제 회사는 고객 여정을 더욱 기억에 남도록 만드는 데 필요한 옵션과 도구를 사용하여 서비스 에이전트의 역량을 강화할 수 있습니다. Service Cloud는 CRM 데이터가 안전하게 유지되고 액세스되도록 보장하므로 고객 데이터 프라이버시가 항상 유지됩니다.

공인 컨설턴트 및 개발자를 통해 Salesforce Service Cloud는 고객과의 커뮤니케이션 및 상호 작용의 유연성을 지원하고 이러한 계약에서 데이터를 수집하여 최고의 CRM 서비스 솔루션임을 보장합니다. Salesforce Service Cloud 개발자 는 비즈니스 시스템을 지속적으로 모니터링 및 업그레이드하고, 응용 프로그램 및 시스템을 유지 관리하고, 프로세스를 미세 조정하여 전반적인 생산성을 향상시킵니다.