Salesforce Service Cloud에 대해 알아야 할 모든 것

제공하는 제품이나 서비스에 관계없이 모든 회사는 고객에게 가치를 제공하는 하나의 공통 목표를 위해 일합니다. 모든 기업이 정기적으로 고객과 소통하는 것은 중요합니다. 이러한 이유로 고객 서비스는 모든 조직에서 가장 중요하고 방대한 작업 중 하나입니다. 회사가 커짐에 따라 고객 서비스 지원 요구 사항을 처리하는 도구를 사용하는 것이 필요합니다.

회사에서 필요한 작업을 수행하기 위해 점점 더 많은 고객 서비스 에이전트를 고용하는 데 의존하던 때가 있었습니다. 그러나 오늘날 우리가 살고 있는 시대에는 기술이 발전하고 다양하게 개선되었습니다. 따라서 Salesforce 서비스 클라우드 와 같은 도구는 탁월한 고객 서비스를 제공하기 위한 탁월한 솔루션입니다.

Salesforce 서비스 클라우드를 구현하면 기존 팀이 더 나은 리소스와 전략화된 데이터 자동화로 훨씬 더 많은 일을 할 수 있다는 사실을 깨닫게 되므로 회사는 더 이상 추가 고객 지원 담당자를 고용할 필요를 느끼지 않을 것입니다. 실제로 영업 인력 서비스는 비즈니스 개발과 함께 그 규모가 커집니다. 기업은 강력한 기반 덕분에 필요에 따라 시스템을 계속 커스터마이징할 수 있습니다.

이제 영향에 대한 배경 지식을 얻었으므로 먼저 Salesforce Service Cloud의 의미를 완전히 자세히 이해하겠습니다.

Salesforce 서비스 클라우드란 무엇입니까?

Salesforce Service Cloud는 Salesforce에서 제공하는 SaaS 플랫폼입니다. Salesforce 고객 성공 플랫폼에서 생성되며 고객에 대한 전체 보기를 제공하는 동시에 스마트하고 빠르고 훨씬 더 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

서비스 클라우드의 Salesforce 서비스 는 하나의 플랫폼 내에서 연결된 기반을 형성하고 라이브 에이전트 채팅을 활성화하고 사례 상호 작용을 관리할 수 있습니다. 또한 개인화된 고객 상호 작용을 하거나 과거 활동의 데이터를 기반으로 제품 서비스를 상향 판매할 수도 있습니다.

Salesforce 서비스 클라우드의 기능:

1. 고객 지원 경험 관리: 지원 팀은 고객 경험의 가장 중요한 접점 중 하나를 공동으로 책임집니다. 모든 사람이 정당한 시간 내에 올바른 고객 문제에 응답하는 데 집중하도록 하는 어려운 일을 하는 것은 고객 서비스 팀의 감독자입니다.

지원 팀은 지원 프로세스의 더 나은 관리 및 최적화를 보장하기 위해 지속적인 추세와 표준에 대한 통찰력이 자주 필요합니다. 여기에는 열린 새 사례, 닫힌 사례, 처리량 측정에 대한 일정 기간 동안의 해결 시간에 대한 추세가 포함됩니다. 케이스 볼륨은 제품/서비스 개선 기회의 기준이 되기 위해 지원 채널, 문제 유형 및 문제 심각도에 따라 고려할 수 있습니다.

이제 Salesforce Service Cloud의 효과적인 구현을 통해 다양한 종류의 문제에 대해 개별 지원 프로세스를 설정하여 문제의 어려움을 해결하는 데 있어 차이점을 나타낼 수 있습니다. 또한 문제 유형을 구별하기 위해 다양한 우선 순위 수준과 지원 채널을 탐색하는 것도 쉽습니다. 비즈니스의 특정 지원 경험과 관련되도록 다른 사용자 정의 속성을 설정할 수 있습니다. 그런 다음 지원 팀의 초점을 지시하기 위한 관련 메트릭 및 KPI의 대시보드를 생성할 수 있습니다.

2. 대기열 워크플로 및 에스컬레이션 규칙 : 프로세스 빌더 및 워크플로 규칙과 같은 자동화 도구를 사용하여 Salesforce 서비스 클라우드 기능은 고객을 한 단계에서 다른 단계로 이동하는 전체 프로세스를 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 수동 감독. 이 기능을 통해 경영진은 첫 번째 응답에 소요된 시간 및 해결 시간과 같은 주요 고객을 쉽게 추적할 수 있습니다.

또한 에스컬레이션 프로세스를 통해 회사의 경영진은 적절한 견인력을 얻지 못하는 데 책임이 있을 수 있는 제품 및 가능한 우려 사항을 계속 주시할 수 있습니다. 훨씬 더 숙련된 상담원이나 감독자에게 자동으로 케이스를 재할당하는 에스컬레이션 규칙을 정의하여 성가신 케이스에 대한 적절한 주의를 기울일 수 있습니다.

에스컬레이션된 사례에서 중요한 정보를 얻으면 추가 코칭이 필요할 수 있는 직원을 지정하는 것 외에도 지원 에이전트가 추가 교육이 필요할 수 있는 미개발 지원 영역을 찾는 데 도움이 됩니다.

3. Service Analytics: Salesforce Einstein의 도움으로 구동되는 Service Analytics는 서비스 관리자와 에이전트가 쉽게 사용할 수 있는 Salesforce 개발 의 확장입니다. 에이전트와 해당 부서의 성과에 대한 매우 중요한 통찰력을 제공합니다.

Service Analytics를 사용하면 광범위한 복잡성에 대한 보고서를 확인하는 것이 훨씬 간단해집니다. 첫 번째 문의 해결률 또는 평균 고객 만족도를 나타내는 모든 사례 유형에 대한 사례 재할당 횟수에 대한 보고서와 일주일에 특정 시간 이상 사례를 전략적으로 재할당하는 상담원에 대한 보고서가 될 수 있습니다.

보고 외에도 Service Analytics는 고객 만족도 향상을 위해 상담원이 무엇을 하거나 말해야 하는지에 대한 권장 사항을 제공할 수도 있습니다.

4. 프로세스 및 일상적인 자동화: Service Cloud를 사용하면 워크플로, 이메일 템플릿, 승인 등을 사용하는 프로세스를 쉽게 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 서비스 에이전트의 지원 서비스에 극도로 불만족할 때 프로세스와 일상적인 자동화는 즉각적인 고객 인센티브가 필요하다는 것을 알리는 데 도움이 됩니다.

Salesforce는 인센티브 승인 요청을 보내고 승인이 승인되면 필요한 인센티브가 이메일을 통해 고객에게 제공됩니다. 또 다른 예는 고객 서비스 에이전트가 시스템에 거의 8개의 유사한 사례가 있음을 확인하는 경우 Salesforce 프로세스 및 일상적인 자동화를 사용하여 사례를 해결하는 동안 모든 사례에 동시에 응답하기 위한 대량 매크로를 실행할 수 있다는 것입니다. 다른 매크로를 실행하면 케이스가 해결됩니다. 이 자동화 프로세스는 상담원과 관리자의 시간을 상당히 절약하는 데 도움이 됩니다.

5. 고객 계정 포털: 현재 고객은 고객 서비스에 연락하기 위해 하나 이상의 지원 채널을 기대합니다. 고객 포털은 디지털로 연결된 세상에서 이러한 지원을 촉진하는 데 매우 유용합니다. 고객에게 셀프 서비스 기능을 제공하도록 선택하는 회사가 있습니다. 이 회사들은 고객과 직접 거래할 때 모든 사람의 시간과 에너지를 절약할 수 있다고 생각합니다.

고객 계정 포털은 약속 수정, 청구서 지불, 주문 확인 등과 같은 작업에도 적합합니다. 이는 추가 비용을 줄이는 케이스 편향 메커니즘으로 팀을 지원하는 데 더욱 유용합니다.

Salesforce 서비스 클라우드의 도움으로 고객이 커뮤니티에 포함된 지식 기반에 의해 주도되는 셀프 서비스 흐름을 거치도록 할 수 있습니다. 고객은 지원 에이전트가 유사한 문제를 해결할 수 있도록 하거나 다른 고객이 신속하게 답변을 얻도록 함으로써 기존 지식을 활용할 수 있습니다. 그러면 지원 상담원은 해결 방법이 잘 문서화되어 있는 일반적인 문제로 인해 과도한 문제가 발생하는 것을 방지할 수 있습니다.

6. 지식 기반: Salesforce 서비스 클라우드의 구현은 또한 가능한 최선의 방법으로 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요할 수 있는 광범위한 답변에 액세스할 수 있는 담당자를 위한 정보 저장소로 서비스하는 지식 기반 솔루션을 제공하는 데 도움이 됩니다. .

지식 기반을 통해 담당자는 고객이 문제를 설명하기 시작할 때 언제든지 효과적인 솔루션을 검색할 수 있습니다. 이 기능은 모든 문서의 중심 역할을 하여 비즈니스 내에서 상황이 바뀌고 변경될 때마다 문서가 구체적으로 유지되고 업데이트되도록 합니다.

또한 기술 자료는 셀프 서비스 회사 포털을 사용하는 조직에 유용합니다. 고객에게 셀프 서비스를 제공할 수 있는 지원 에이전트 또는 P2P 고객 커뮤니티에서 생성됩니다. 어느 시점에서든 케이스의 양을 줄이는 형태로 지원 비용을 줄일 수 있습니다.

7. 이메일: 현재 많은 고객들이 이메일을 보내고 답장을 기다리는 습관이 있습니다. 간단하고 눈 깜짝할 사이에 할 수 있기 때문입니다. 이 시나리오에서 기업은 고객이 답변을 기다리게 할 수 없다는 점을 이해하는 것이 중요합니다.

모든 이메일에 개별적으로 응답하는 것은 어려운 작업일 수 있으므로 Salesforce 서비스 클라우드 기능에는 케이스에 대한 자동 응답 기능이 제공되어 고객에게 케이스 생성 확인 이메일을 매우 쉽게 보낼 수 있습니다. 또한 서비스 클라우드를 통해 고객 서비스 상담원은 사례 자체에서 응답하고 고객은 이메일로 응답할 수 있습니다. Salesforce는 상담원이 문제 해결을 위해 이메일을 주고받을 수 있도록 고객의 이메일을 사례로 다시 라우팅합니다. 이 모든 것이 기술적으로 추적되고 케이스 피드에서 시간순으로 표시됩니다.

또한 이 애플리케이션은 일반적인 사례 유형에 대한 표준 이메일 응답을 위한 이메일 템플릿의 생성, 저장 및 사용에 영감을 줍니다. 그 외에도 지원 에이전트는 매크로를 생성하여 반복 작업을 기록하고 매크로를 실행하여 필요한 대로 일련의 작업을 실행할 수 있습니다.

8. 옴니 채널: Salesforce Service Cloud는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객 지원을 제공하는 데 도움이 되는 옴니 채널 기능을 제공합니다. 이메일, 전화 및 웹을 통한 실시간 상담원 채팅부터 화상 ​​채팅, Facebook, Instagram, Twitter와 같은 소셜 미디어 채널에 이르기까지 Salesforce 서비스 클라우드는 모든 채널을 포괄하는 데 도움이 됩니다.

서비스 클라우드는 다양한 채널 세트에서 사례를 가져와 사전 설정된 조건에 따라 적절한 고객 서비스 에이전트에게 위임합니다.

결론:

Salesforce 서비스 클라우드의 구현은 비즈니스 수준을 높이려는 모든 조직에 훌륭한 옵션입니다. 고객 서비스 운영을 간소화하는 것 외에도 회사의 브랜드 가치가 더 높은 수준으로 상승하도록 합니다.

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