기술 및 자동화를 통한 전자 상거래 비즈니스 확장

집은 새로운 사무실입니다. 40은 새로운 30입니다. 그리고 전자 상거래의 세계에서 규모는 새로운 성장입니다.

오해하지 마세요. 성장은 그 자체로 중요한 성취입니다. 비즈니스가 성장하면 고객을 추가하고 수익을 늘리며 시장 점유율을 높일 수 있습니다. 그러나 성장에는 가파른 비용이 따르거나 그 중 몇 가지가 있습니다. 더 많은 사람을 고용하고, 더 많은 랩톱을 구입하고, 더 많은 창고 공간을 임대하는 등의 작업을 수행해야 합니다.

스케일이 다릅니다.

리소스 추가보다 더 빠른 속도로 꾸준히, 심지어 빠르게 수익을 추가할 수 있다면 이제 비즈니스를 확장 하고 있는 것입니다. 디지털 기술로 인해 많은 전자 상거래 소매업체가 이를 합리적인 목표로 삼았지만, 이를 달성하는 것이 간단하다면 모든 회사가 첫날부터 확장을 시작할 것입니다. 그렇죠?

따라서 이처럼 가치 있는 것은 결코 쉽게 달성할 수 없지만 비즈니스 모델의 확장 가능한 요소를 위한 광범위한 솔루션이 존재합니다. 여기서는 고객 지원(CS)을 살펴보고 이 분야의 기술과 자동화가 전자 상거래 소매업체가 대규모 성장이라는 성배 를 찾는 데 어떻게 도움이 되는지 논의해 보겠습니다.

고객의 기하급수적인 증가는 고객 지원의 기하급수적인 증가를 요구합니다

비즈니스가 확장됨에 따라 고객의 기대치 가 극적으로 증가하고 수요량 도 증가합니다. 반복 고객은 식별되고 그렇게 취급되기를 원할 것입니다. 제품, 배송 시간, 반품 정책 및 기타 수많은 문제에 대한 질문은 점점 더 많아지는 출처에서 증가할 것입니다.

어떻게 다 관리하세요?

먼저 전자 상거래 사이트에 중요한 몇 가지 기본적인 CS 구성 요소를 살펴보겠습니다. 그런 다음 팀이 전체 기능을 잠금 해제하는 데 사용할 수 있는 특정 자동화 도구에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

— 라이브 채팅: 대화 시작

Needle Movement의 Stephen Carl은 "전자상거래는 구매자와 판매자 간의 협상"이라고 말했습니다. 라이브 채팅은 종종 그 협상이 시작되는 곳입니다.

라이브 채팅은 단순히 고객의 질문에 답하는 플랫폼 그 이상입니다. 올바르게 사용하면 여정의 모든 단계에서 고객과 소통하고 도움을 줄 뿐만 아니라 귀중한 피드백을 수집하여 비즈니스의 여러 영역에서 프로세스를 개선할 수 있는 귀중한 장치가 됩니다.

라이브 채팅을 통해 브랜드는 오프라인 매장과 거의 같은 방식으로 고객을 맞이하고 모니터링하며 돌볼 수 있습니다. 판매 주기를 통해 사람들을 이동시키면서 대화형 상거래 에 참여할 수 있는 기능을 제공합니다.

쇼핑객이 우려하는 사항이 있으면 실시간으로 해결할 수 있습니다. 일반적이고 반복적인 쿼리(내 주문은 어디에 있습니까?)는 매크로 (미리 준비된 답변—조금 더 자세히 설명)를 통해 응답할 수 있는 반면, 필요에 따라 지원 팀 구성원이 개인화되고 관련성 있는 도움을 제공할 수 있지만 지나치게 눈에 띄지 않는 기반 다른 요인의 전체 호스트에.

— 다채널 헬프데스크: 한 곳에서 모든 지원 티켓

헬프데스크 솔루션은 브랜드의 광범위한 소셜 미디어 및 마케팅 채널에 게시되는 댓글, 쿼리, 언급, 좋아요, 싫어요 및 기타 항목의 양을 관리하기 위해 존재합니다. 웹사이트에서 실시간 채팅과 유사한 목표를 달성하기 위해 올바른 플랫폼은 모든 소셜 미디어, 이메일, SMS 등을 한 곳으로 통합하고 지원 팀이 팔로워가 만나고 싶은 방법, 시간, 장소와 상호 작용할 수 있도록 합니다. .

조직적이고 시간 효율적인 방식으로 모든 의견과 문의에 참여할 수 있는 능력을 갖추는 것은 소셜 미디어를 소셜 상거래 로 전환하는 열쇠 중 하나입니다.

자동화를 통한 고객 지원 강화

여기에서 정말 흥미로워집니다.

다채널 헬프데스크와 라이브 채팅은 엔진과 변속기가 자동차에 중요하듯이 고객 지원에 중요할 수 있지만 대규모 CS를 제공하기 위한 폭발적인 힘을 발휘하기 위해 추가 자동화 키가 있습니다.

— 가장 먼저 해야 할 일: 규칙

게임에서 재미를 없애기 보다는 규칙을 만들면 자동화된 프로세스가 원하는 대로 작동할 수 있습니다. 기계 지능이 인간 지능처럼 작동하기 위해 규칙 기반 자동화는 데이터를 저장, 정렬 및 조작하기 위해 인간이 만든 규칙을 적용하는 시스템입니다.

이것의 기본적인 예는 비우선순위가 아닌 우선순위 CS 티켓의 식별입니다. 예를 들어 주문 규모를 변경하려는 고객에게 태그를 지정하고 정렬하는 규칙을 만들면 티켓을 빠르고 쉽게 관리하고 티켓이 올바른 장소로 이동하는지 확인할 수 있습니다.

분명히 규칙은 원하는 만큼 간단하거나 광범위할 수 있지만, 쉽게 관리하고 완전히 사용자 지정할 수 있기 때문에 따라야 할 모든 자동화 프로세스의 기초 역할을 합니다.

— 기계 학습

기계 학습 기능은 프로세스를 간소화하고 응답 시간을 단축할 수 있는 놀라운 기회를 만들 수 있습니다. 몇 가지 매혹적인 예는 단순히 작성된 텍스트를 읽고 이해하는 능력뿐만 아니라 고객의 의도와 감정을 해석하고 미리 설정된 규칙에 따라 대응하는 능력과 관련이 있습니다.

고객이 만족하고 만족을 나타내는 언어를 사용합니까? 더 좋은 점은 고객이 친구에게 귀하의 제품에 대해 알릴 것이라고 펄쩍펄쩍 뛰는 것입니까? 머신 러닝은 둘 사이의 차이점을 식별하고, 하나는 "긍정적"으로, 다른 하나는 "프로모터"로 태그를 지정하고, 열정과 참여 수준에 따라 미리 설정된 제안으로 응답할 수 있습니다.

반대로 고객이 화를 내면 어떻게 될까요? 화난 고객의 메시지를 눈 앞에서 신속하게 파악하고 즉시 처리할 수 있는 능력을 갖추는 것은 브랜드 평판에 있어 그 이상은 아닐지라도 중요할 수 있습니다.

— 챗봇 및 매크로

전자 상거래 비즈니스를 확장하는 핵심 요소는 고객 대화를 확장하는 것이며 여기에서 챗봇과 매크로가 작동합니다. 대화를 확장하기 위해 챗봇이나 기계 학습 시스템은 먼저 미리 프로그래밍된 매크로를 사용합니다(예: 안녕하세요, 오늘은 어떻게 지내세요?). 시간을 절약하기 위해 고객은 이러한 방식으로 채팅을 통해 상호 작용할 의향을 나타냈습니다.

대화가 진행됨에 따라 충분한 관심이 측정되면 실제 사람에게 전달하여 확장할 수 있습니다(Machine Learning>Intents & Sentiments 덕분에).

또한 대화를 활용할 수도 있습니다. 어떻게, 당신은 물어? 다음은 매우 다른 두 가지 예입니다.

– 사이트의 모든 방문자가 팝업 제안을 받도록 하는 대신 해당 제안은 고객이 채팅에 참여하고 특정 지점까지 진행될 때까지 지연될 수 있습니다. 그 때 고객은 이제 더 많은 자격 을 갖추게 되었으며 시간이 제한된 제안(30% 할인, 1시간 후 만료)이 발행됩니다.

– 반대로 크기 문제로 인해 매장에서 너무 많은 신발을 반품했다고 가정해 보겠습니다. 모든 사람에게 사전에 알리기 위해 챗봇을 시작하여 한 사이즈 크게 주문하는 것은 질문을 받기 전에 질문에 대답함으로써 반품을 크게 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

결론

전자 상거래 비즈니스와 관련하여 헬프 데스크, 라이브 채팅 기술 및 고객 지원 자동화의 가치와 이점은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.

참여를 유지하면서 신속한 응답을 통해 고객의 소중한 시간을 절약하는 것은 탁월한 고객 경험을 제공하는 매우 의미 있는 방법입니다.

중앙 집중식 지원 티켓을 사용하면 고객과 대화할 때 고객의 모든 데이터를 표시할 수 있습니다. 헬프데스크를 떠나지 않고도 주문을 편집하고 구독을 수정하고 결제를 환불할 수 있습니다.

라이브 채팅을 통해 사이트 방문자와 소통하면 브라우저를 쇼핑객으로, CS 상담원을 영업 사원으로 전환하여 전환율을 크게 높일 수 있습니다.

귀하의 광고 및 소셜 미디어 게시물에 대한 고객의 제품 문의에 응답하면 광고 지출이 5% 증가하는 것과 동일하게 판매 및 광고 효과를 높일 수 있습니다.

이러한 모든 기능과 그 이상을 제공하는 솔루션을 찾고 있다면 Gorgias 를 찾으십시오. 우리는 전자 상거래를 위해 설계되었으며 전체 스택을 위해 구축되었습니다. 또한 이 링크에서 데모를 예약하면 2개월 무료입니다.