고객 서비스 수준을 높이는 셀프 서비스 도구 및 모범 사례

셀프 서비스의 중요성

셀프 서비스는 고객이 사용하고자 하는 비즈니스에 매우 중요한 도구가 되었습니다.

최근 설문 조사에 따르면 75%의 고객이 셀프 서비스 옵션의 편리함을 원하고 67%는 라이브 담당자와 대화하는 것보다 셀프 서비스 옵션을 선호한다고 말했습니다.

또 다른 이유는 사람들이 비즈니스 또는 서비스에 연중무휴 24시간 액세스하기를 원하기 때문입니다.

셀프 서비스 옵션을 사용하면 고객 서비스 에이전트를 항상 온라인 상태로 유지하는 비용 없이 24시간 액세스가 가능합니다.

셀프 서비스란 무엇입니까?

셀프 서비스는 고객에게 도움 없이 제품이나 서비스를 구매, 사용 및 문제를 해결할 수 있는 도구와 정보를 제공합니다.

훌륭한 셀프 서비스는 단순히 자신을 보호하기 위해 풀어주는 것이 아니라 고객의 요구 사항을 지원함으로써 고객의 참여를 유도합니다.

셀프 서비스가 필요한 이유

Tillster가 실시한 연구에 따르면 셀프 서비스 키오스크를 더 많이 사용할 수 있다면 고객의 65%가 레스토랑을 더 자주 방문할 것이라고 합니다.

또한 고객의 30%는 계산대보다 셀프 서비스 키오스크를 사용하여 주문하는 것을 선호했습니다.

왜요?

답은 간단합니다. 속도와 편리함입니다.

고객은 줄을 서서 기다리는 것을 원하지 않으며 셀프 서비스를 직원이 올 때까지 기다리지 않고 시간 제한이나 사회적 압력 없이 자유롭게 구매 결정을 내리고 변경할 수 있는 더 쉬운 옵션이라고 생각합니다.

모든 비즈니스에 필요한 5가지 셀프 서비스 도구:

기업에서 사용할 수 있는 몇 가지 셀프 서비스 도구가 있습니다.

각각이 특정 역할을 수행하지만 최종 목표는 항상 고객 참여이며 이를 달성하려면 청중의 요구와 기대를 충족시키기 위해 약간의 미세 조정이 필요합니다.

1 자주하는 질문

고객은 귀하가 제공하는 상품 및 서비스에 대해 항상 질문을 받습니다.

당신이 하는 일과 제품이 어떻게 작동하는지에 대한 기초에서부터 비즈니스의 사회적, 환경적 영향에 이르기까지.

자주 묻는 질문(FAQ) 페이지를 통해 사용자는 귀하에게 연락하지 않고도 귀하의 비즈니스에 대해 자세히 알아보고 이러한 질문에 답할 수 있습니다.

훌륭한 FAQ 페이지의 특징:

1) 대상:

FAQ에서 답변해야 하는 중요한 질문이 무엇인지 알아보세요.

자주 묻는 실제 질문이어야 하며 아무도 찾지 않는 쓸모없는 데이터로 페이지를 부풀리지 마십시오.

귀하의 FAQ는 다른 페이지와 마찬가지로 귀하의 비즈니스를 긍정적으로 보여주어야 하지만, 사용자는 FAQ에 마케팅을 삽입하려는 시도를 빠르게 발견할 수 있으며 이는 기만적으로 보일 수 있습니다.

2) 조직화

질문과 답변은 논리적 진행을 따라야 합니다.

즉, 처음으로 비즈니스를 설명할 때 해당 주제에 대해 이야기하는 순서대로 질문과 답변을 소개합니다.

서비스 및 정책의 세부 사항을 다루기 전에 방문자가 귀하가 누구이며 무엇을 하는지에 대한 기본 질문으로 시작하십시오.

3) 검색 가능

모든 FAQ 페이지에는 검색 가능한 색인이 내장되어 있어야 합니다.

맥도날드와 같은 일부 기업은 가장 인기 있는 검색어를 기반으로 FAQ를 동적으로 표시하여 사용자가 검색하지 않고도 답변을 찾을 가능성을 높입니다.

원천

4) 고객 중심:

FAQ 페이지는 가치를 제공하는 방식으로 고객을 위해 작성되어야 합니다.

방문자가 답변해야 하는 질문에 대해 귀하의 비즈니스 또는 산업에 대한 사전 지식 없이 누구나 이해할 수 있는 언어를 사용하여 완전하고 상세한 답변을 제공하십시오.

2 메시징 앱

메시징 앱은 기업에 연락하는 방법으로 점점 인기를 얻고 있으며 많은 조직에서는 이제 여러 메시징 앱을 지원할 것으로 기대하고 있습니다.

각각의 강점과 약점이 있으며 다른 인구 통계에는 선호하는 것이 있습니다.

청중 페르소나를 만들면 집중해야 할 플랫폼을 결정하는 데 도움이 됩니다.

1) 왓츠앱

WhatsApp에는 플랫폼 간 채팅과 같은 우수한 비즈니스 친화적 도구가 있습니다.

이것은 비즈니스에 필요한 메시징 플랫폼의 수를 줄입니다.

또한 음성 채팅, 음성 메시징, 이미지 공유 및 문자 메시징 기능이 있습니다.

2) 페이스북

Facebook Messenger에는 고급 기능이 부족하지만 이 플랫폼의 사용자 수는 무시할 수 없습니다.

13억 명이 Facebook Messenger를 사용합니다.

Home Shopping Network는 웹사이트를 클릭한 광고보다 Messenger를 클릭한 광고의 수익이 30% 증가했습니다.

3) 챗봇

챗봇은 키워드와 문장에 응답하여 인간의 의사 소통을 모방하고 간단한 질문에 답하거나 예약 예약 또는 주문 업데이트와 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

메이크업 대기업 세포라는 챗봇을 사용하기로 결정한 결과 400만 명의 사용자를 확보했습니다.

챗봇에는 두 가지 종류가 있습니다.

간단한 챗봇:

이 챗봇은 키워드를 검색하고 미리 작성된 스크립트에서 응답을 선택하여 작동합니다.

이는 사이트 탐색을 지원하고 주요 주제에 대한 추가 정보 및 도움말을 제공하는 데 유용합니다.

스마트 챗봇:

이러한 챗봇은 AI를 사용하여 고객이 말하는 내용을 추정하고 조언 및 제안 제공을 포함하여 고객의 요구 사항을 예측합니다.

AI 기반 챗봇은 사용자에게 제품 및 서비스에 대한 보다 심층적인 지침을 제공할 수 있습니다.

복잡한 질문이나 요청을 해석할 수 없는 키워드 기반 챗봇보다 더 자연스럽게 상호 작용할 수 있습니다.

삼 라이브 채팅

원천

챗봇은 라이브 채팅 상담원을 지원하는 데 사용할 때 가장 효과적인 경우가 많습니다.

예를 들어 GistBot은 실제 상담원과의 회의 및 대화를 예약하고 리드를 검증하여 영업 팀이 가장 유망한 리드와 연결하는 데 도움이 됩니다.

4 블로그 및 교육 콘텐츠

전문 지식과 권위를 확립하는 가장 좋은 방법은 유용한 방법 블로그를 통해 고객에게 귀하의 전문 분야에 대한 유용한 정보와 조언을 제공하는 것입니다.

이것은 결정이 없거나 정보가 없는 독자가 구매에 대한 이해와 확신을 얻는 동시에 귀하의 비즈니스와 서비스에 대한 신뢰를 높이는 데 도움이 됩니다.

아마도 이것의 가장 좋은 예는 Neil Patel의 디지털 마케팅 블로그일 것입니다.

SEO 및 마케팅에 대한 기본적인 Google 검색을 수행한 경우 이전에 그 이름을 들어본 적이 있을 것입니다.

그가 선택한 주제에 대한 고가치 기사의 일관된 출력을 통해 Patel의 이름은 업계와 거의 동의어가 되었습니다. 기업을 위한 교육 블로깅의 힘을 명확하게 보여줍니다.

5 문자 메시지

원천

대량 SMS는 셀프 서비스 옵션을 제공하기 위한 매우 다양한 도구입니다.

에이전트와 챗봇이 고객과 대화할 수 있게 하는 것 외에도 문자 메시지는 판매 및 신제품에 대한 독점 할인 및 조기 알림을 제공하는 좋은 방법입니다.

약속 및 예약에 대한 예정된 SMS 알림도 유용하므로 이동 중에 약속 시간을 수신하고 확인할 수 있습니다.

결론

결국 셀프 서비스는 고객 요구를 충족시키는 것입니다.

셀프 서비스는 규모가 큰 고객 세그먼트가 비즈니스에 참여하는 편리하고 선호되는 방법입니다.

이것이 고객이 원하는 것이고 그 감성은 점점 커지고 있습니다.

자동화 및 셀프 서비스가 전반적으로 증가함에 따라 오늘날의 소비자는 귀하나 귀하의 직원을 기다리지 않고도 거의 모든 상호 작용을 편리하게 처리할 수 있기를 기대합니다.

이러한 요구를 충족하려면 고객의 의도를 예상하고 이를 해결할 수 있는 올바른 도구를 제공해야 합니다.