모든 느낌 – 감정 분석에 대한 궁극적인 가이드

오늘날의 비즈니스 소유자는 판매 및 브랜드 프로필을 최적화하는 데 도움이 되는 엄청난 양의 트릭을 마음대로 사용할 수 있습니다.

대부분의 마케터는 새로운 리드를 유치하고 기존 리드를 유지하며 더 많은 구매를 유도하는 방법을 알고 있습니다.

그러나 많은 마케터가 알지 못하는 한 가지는 아마도 가장 중요할 수 있습니다. 고객은 자신의 브랜드에 대해 어떻게 생각하고 느끼는가?

고객이 생각하는 바를 알아내기 위해 고객을 "팔로우"하는 것은 비실용적(및 불법일 수 있음)이므로 많은 브랜드가 설문조사 및 고객 피드백 양식에 의존하여 토지가 어떻게 놓여 있는지 알아냅니다.

이러한 방법이 유용할 수 있지만 전체 그림을 제공하기 위해 모든 고객이 피드백을 제공할 수 있는 방법이 없기 때문에 결과가 부정확한 경우가 많습니다.

무슨 이야기야?

실망한 마케터에게 다행스럽게도 Sentiment Analysis는 이 수수께끼에 대한 답을 제공합니다.

수많은 기업에서 정기적으로 사용하는 감성 분석은 Brand24와 같은 온라인 도구를 사용하여 인터넷에서 브랜드나 제품에 대한 언급을 찾는 기술이며 미디어 모니터링 및 분석에 널리 사용됩니다.

"소셜 미디어는 현재 고객이 기꺼이 다른 사람들에게 당신에 대해 무료로 알릴 정도로 충성도를 높이는 데 도움이 될 것입니다." – 보니 세인즈버리

브랜드 모니터링 도구는 댓글 뒤에 숨은 '감정'을 기반으로 멘션을 세 가지 간단한 범주로 분류합니다.

세 가지 범주는 긍정적, 중립적, 부정적 입니다.

오늘날 대부분의 도구는 실제 댓글을 볼 수 있을 뿐만 아니라 개인에게 연락하여 추가 통찰력을 얻을 수 있는 옵션을 제공합니다.

소셜 미디어가 우리 삶에 미치는 영향이 증가함에 따라 이제 기업이 감정 분석에 참여하는 것이 중요합니다.

그래서 우리는 당신이 알아야 할 모든 것을 알려주기 위해 포괄적인 가이드를 만들었습니다.

감성분석이란?

오피니언 마이닝 이라고도 하는 감성 분석은 인터넷에서 특정 단어나 구의 출현을 식별한 다음 정보의 어조를 분석합니다.
"간단히 말해서 감정 분석은 브랜드 이름과 같은 단어를 찾은 다음 온라인에서 해당 단어에 대한 모든 언급을 선택하여 해당 단어에 대한 일반적인 '느낌'이 좋은지, 나쁜지 또는 중립적인지 알려줍니다."라고 Mike는 말합니다. 브랜드24의 새도우스키 CEO.

누구를 위한 감정 분석인가?

감정 분석은 누구나 사용할 수 있지만 특히 기업에 유용합니다.

제품과 서비스를 판매하는 브랜드는 전 세계적으로 수백만 명의 감정 분석 사용자를 구성합니다.

감정 분석에 참여해야 하는 이유는 무엇입니까?

감정 분석을 사용하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 모두 좋은 이유입니다.

내부 트랙 가져오기

감정 분석은 사람들이 브랜드 또는 제품에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 실제 통찰력을 브랜드에 제공합니다.

마케터와 관리자는 감정 분석 보고의 데이터를 사용하여 경쟁업체의 결과와 자신의 결과를 비교하여 경쟁업체를 벤치마킹할 수 있습니다.

청중에게 묻다

감정 분석은 대상 고객에 대한 적절한 통찰력을 제공하는 데 매우 중요합니다.

결과는 청중의 인구 통계에 대한 더 나은 아이디어를 제공할 수 있지만 이는 빙산의 일각에 불과합니다.

또한 청중이 좋아하는 것과 싫어하는 것, 그리고 그들이 열정적으로 느끼는 것에 대해 알려줄 수 있습니다.
예를 들어 감정 분석의 부정적인 결과는 포장이 친환경적이지 않기 때문에 고객이 브랜드를 기피하고 있음을 나타낼 수 있습니다.

감정 분석은 브랜드가 결과를 기반으로 변경할 수 있으므로 매우 유용한 도구입니다.

일부 도구를 사용하면 댓글 작성자에게 직접 연락하여 의도한 변경 사항을 알릴 수도 있습니다.

많은 행복 반환

투자 수익률(ROI)은 물론 모든 브랜드에서 매우 중요합니다.

그렇다면 감정 분석이 어떻게 도움이 될까요?

대부분의 마케터는 좋아요, 댓글, 팔로워로 소셜 미디어 캠페인을 측정하지만 많은 마케터가 감정 분석을 사용하지 않아 속임수를 놓치고 있습니다.

감정 분석을 사용하여 긍정적(및 부정적) 토론을 측정하여 마케팅 캠페인의 성공을 더 잘 평가할 수 있습니다.

정서적 지원

감정 분석의 이점은 고객 지원 분야에 매우 적합합니다.

고객이 만족하거나 만족하지 못하는 지원 측면에 대한 정보를 제공함으로써 브랜드는 이에 대한 대응책을 마련할 수 있습니다.

더 중요한 것은 브랜드가 소셜 미디어의 부정적인 대화를 막는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다. 이는 호텔, 레스토랑 및 바와 같은 서비스 산업의 비즈니스에 특히 중요합니다.

좋은 연습

좋은 일이 생기면 그것에 대해 소리쳐도 해가 되지 않습니다.

PR 부서나 담당자가 있다면 좋은 소식을 좋아할 가능성이 높습니다.

PR 용어에서 좋은 뉴스는 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 공개적으로 긍정적인 말을 하는 것을 의미합니다.

감정 분석을 사용하여 비즈니스에 대한 긍정적인 의견을 찾으면 PR 담당자가 PR 및 마케팅 자료에 사용할 수 있는 많은 자료를 얻을 수 있습니다.

위기에 좋은

브랜드가 위기에 직면할 만큼 운이 좋지 않다면 빠른 조치가 필수적입니다.

사람들이 말하는 내용을 명확히 이해하지 못하면 자동으로 불리한 상황에 놓이게 됩니다.

감정 분석을 통해 위기에 대한 일반적인 합의를 측정하고 그에 따라 위기 커뮤니케이션을 조정할 수 있습니다.

이는 브랜드가 감성 분석의 힘을 활용해야 하는 몇 가지 중요한 이유일 뿐입니다.

요컨대, 사람들이 당신에 대해 말하는 것을 모른다면 당신은 그것에 대해 자신을 방어할 힘이 없습니다.

어떻게 작동합니까? 테크니 비트

감정 분석은 자연어 처리(NLP)와 함께 인공 지능(AI 또는 기계 학습이라고도 함)을 사용하여 마술을 부립니다.

온라인 도구는 강력한 검색 기능을 사용하여 앱에 입력한 검색 매개변수를 기반으로 브랜드 또는 서비스에 대한 언급을 식별합니다.

감정 분석 도구는 다음을 수행합니다.

• 텍스트를 문장, 구 및 음성 조각과 같은 구성 요소로 나눕니다.
• "감정적인" 단어나 구를 포함한다고 말할 수 있는 구 또는 구성요소를 포함하는 각 감정을 식별하고 태그를 지정합니다.
• -1에서 +1까지의 점수를 사용하여 각 문구 또는 구성 요소에 감정을 할당합니다. -1은 가장 부정적이고 +1은 가장 긍정적입니다. 문구에 할당된 등급은 (a) 부정적, (b) 중립이 됩니다. 또는 ( c) 양성

사용되는 분류 알고리즘은 도구마다 다르지만 일반적으로 Naive Bayes, Logistic Regression, Support Vector Machines 또는 Neural Networks와 같은 통계 모델이 포함됩니다.

Support Vector Machine은 일반적으로 사용되며 다차원 공간의 점으로 텍스트 예제의 표현을 사용합니다.

그런 다음 다른 감정의 예가 해당 공간 내의 개별 영역에 매핑되고 새 텍스트에 범주가 할당될 수 있습니다.

그런 다음 도구는 브랜드 또는 제품에 대한 전반적인 '감정'을 보여주는 보고서를 제공하기 위해 식별 및 분석한 모든 인스턴스의 결과를 대조합니다.

어떤 도구를 사용할 수 있습니까?

감정 분석과 관련하여 사용할 수 있는 도구는 많이 있으며 대부분이 합리적인 가격입니다.

우리가 가장 좋아하는 것은 다음과 같습니다.

브랜드 24

인기 있는 감정 분석 또는 평판 관리 도구인 Brand 24에는 멘션 모니터링, 볼륨 차트, 영향력 점수 및 수많은 분석과 같은 다양한 기능이 있습니다.

브랜드 24는 한 달에 $49에서 $199 사이입니다.

소셜 멘션

가장 일반적으로 사용되는 가장 정확한 중간 범위 감정 분석 도구 중 하나인 Social Mention은 100개 이상의 소셜 미디어 플랫폼을 통해 멘션을 식별하고 명확하고 이해하기 쉬운 보고서를 제공하는 강력한 검색 엔진입니다.

소셜 멘션은 월 $49~$299이며 7일 무료 평가판을 제공합니다.

거절하다

23개 언어로 제공되는 Repustate는 6개 대륙에 걸쳐 3,000명 이상의 고객을 보유하고 있습니다.

매우 효과적인 검색 엔진은 광범위한 온라인 미디어 및 기타 매체에서 의미론적 통찰력을 추출합니다.

Reputate 가격 범위는 월 $99에서 $169입니다.

감정 분석에는 다양한 유형이 있습니까?

네, 감정 분석을 위한 표준 모델 외에도 널리 사용되는 세 가지 옵션이 있습니다.

이것들은:

세밀한 감정 분석

이러한 종류의 감정 분석은 좀 더 세부적인 기능을 제공하므로 결과 측면에서 더 깊이 파고 싶은 사람에게 이상적입니다.

세분화된 감정 분석은 스펙트럼의 극단에서 매우 긍정적인 것과 매우 부정적인 것의 두 가지 추가 결과를 제공합니다.

또한 행복 또는 화와 같은 감정과 관심 또는 관심 없음과 같은 의도를 강조 표시합니다.

측면 기반 감정 분석

이 감정 분석 방법은 리뷰나 댓글의 특정 측면에 집중할 수 있도록 하여 결과를 필터링하는 또 다른 방법입니다.

예를 들어 측면 기반 분류기를 사용하여 "배터리 수명이 너무 짧습니다"와 같은 특정 의견을 도출할 수 있습니다.

개선할 수 있는 영역을 강조 표시할 수 있으므로 유용합니다.
다음은 Slack 리뷰의 측면 기반 분석 결과를 보여주는 데이터 시각화의 예입니다.

다국어 감정 분석

이름에서 짐작할 수 있듯이 이 작품은 다양한 언어와 문화가 관련되어 있는 감정을 끌어내는 작업을 다루고 있습니다.

여기에는 상당한 사전 처리가 포함되므로 감정 분석 모델과 함께 언어 분류 도구를 사용하려면 약간의 기술이 필요할 수 있습니다.

감정 분석 - 한계

오늘날의 감정 분석 도구는 인상적이지만 (아직) 한계가 없습니다.

항상 개선되고 있지만 현재 제한 사항은 다음과 같습니다.

풍자와 아이러니

언어는 복잡하고 끊임없이 진화하며 풍자와 아이러니는 전 세계적으로 널리 사용됩니다. 감정 분석이 왜 이것으로 어려움을 겪습니까?

아이러니와 풍자는 본질적으로 "부정적"인 것을 설명하기 위해 "긍정적인"단어를 사용하는 경우가 많습니다.

예를 들어 "Brand X에게 감사합니다. 고객 지원팀에 연락하기 위해 1시간을 기다리는 것이 정말 즐거웠습니다."

인간은 이를 부정적인 댓글로 즉시 인식하지만, 감정 분석 도구는 '고맙습니다'와 '정말 즐거웠습니다'에 초점을 맞춰 댓글을 긍정적으로 분류할 수 있습니다.

비교 코멘트

감정 분석 도구는 때때로 복잡한 비교에 어려움을 겪을 수 있습니다.

예를 들어, "없는 것보다 낫습니다" 또는 "이 제품은 최고입니다."

덜 정교한 감정 분석 도구는 이러한 두 가지 의견을 모두 긍정적인 것으로 분류할 가능성이 높지만, 실제로 첫 번째는 부정적인 것에 가까운 중립적입니다.

이모티콘

일부 감정 분석 도구는 이모티콘을 마스터했다고 주장하지만 여전히 약간의 성공과 실패가 있을 수 있습니다.

이모티콘은 소셜 미디어에서 많이 사용되며 두 가지 범주로 나뉩니다.

• 하나 또는 두 개의 문자로 인코딩된 서부 이모티콘
• 더 긴 문자 조합으로 인코딩된 동부 이모티콘

이모티콘을 이해하려면 감정 분석 도구가 소셜 미디어 콘텐츠를 사전 처리한 다음 동양 및 서양 이모티콘을 모두 "토큰"으로 변환해야 합니다.

속어와 속어

우리가 말하는(또는 입력하는) 방식은 같은 국가의 다른 지역 내에서 크게 다를 수 있으며 많은 감정 분석 도구는 이에 대처할 수 없습니다.

예를 들어, 런던의 일부 지역에서 Cockney Rhyming 속어는 운율이 같은 단어를 다른 단어로 바꾸는 데 사용됩니다. 즉, 계단은 사과와 배가 됩니다.

마찬가지로, 뉴캐슬과 같은 지역에는 감정 분석 도구에서 인식할 수 없는 고유한 어휘가 있습니다. 예를 들어, Divvin'(하지 않음), Purely Belta(위대함) 및 Hacky(더러운).

감정 분석 도구가 이러한 지역 방언으로 명시적으로 프로그래밍되어 있지 않으면 인식하지 못할 것입니다.

감정 분석 사용의 예

KFC

유명한 패스트 푸드 치킨 브랜드는 최근에 그것이 약간 구식이 되었고 결과적으로 경쟁에서 지고 있다는 결론을 내렸습니다.

브랜드는 참여도를 높이기 위해 밈과 GIF를 사용하는 등 대중 문화를 활용하여 감성 분석의 힘을 활용하기로 결정했습니다.

몇 가지를 시도한 후 KFC는 다음을 통해 소셜 미디어 존재를 모니터링하기 시작했습니다.

• 프레젠테이션의 특정 요소를 강조하기 위한 측면 기반 감정 분석을 통한 성능 모니터링
• 새로운 아이디어와 옵션을 식별하기 위한 토픽 마이닝

실험 결과 고객들이 적극적으로 참여하게 되었고 KFC는 성공적인 브랜드 업데이트를 마칠 수 있었습니다.

구글 크롬

Google은 피드백과 메시지를 완전한 메시지가 아니라 부분의 합으로 지속적으로 모니터링합니다.

다음을 보면 됩니다.

• 감성 그 자체
• 특정 측면에 대한 언급
• 소원 및 권장 사항

결과적으로 브랜드는 지속적으로 관련성 있고 바람직한 업데이트를 제공하고 운영의 취약한 측면을 개선할 수 있습니다.

버락 오바마

전직 대통령의 마케팅팀은 그의 선거운동과 대통령 임기 내내 일관되게 감정분석을 사용했다.

이 도구의 사용은 "세계" 및 "사람"을 포함하여 Obama가 사용한 키워드가 그의 추종자들에게 강한 긍정적인 감정을 일으키고 수백만 명의 사람들이 공유한다는 사실을 포함하여 방대한 양의 유용한 정보를 팀에 제공했습니다. 그의 트윗.

이와는 대조적으로, 도널드 트럼프 현 대통령은 그의 수사에 "부정적" 감정, 특히 "가짜 뉴스"가 포함되어 있기 때문에 지속적으로 부정적인 점수를 받고 있습니다.

마지막 생각들

인간은 감정에 따라 구매 결정을 포함한 결정을 내립니다.

그리고 우리는 이야기하는 것을 좋아합니다.

우리가 제품을 좋아하든 싫어하든 소셜 미디어를 통해 수많은 사람들과 즉시 의견을 공유할 수 있습니다.

감정 분석은 사람들이 당신의 브랜드에 대해 말하는 것을 모니터링하고 그에 따라 반응이나 긍정적인 행동을 하도록 하는 데 필수적입니다.

브랜드에 대한 감성 분석을 사용한 경험이 있습니까?

의견에 귀하의 경험에 대해 모두 알려주십시오.