세션 재생: 정의 및 효과적으로 사용하는 방법

세션 재생은 사용자가 웹사이트 또는 모바일 애플리케이션을 경험하는 방식을 재구성한 프레젠테이션입니다 . 클릭, 마우스 움직임 및 페이지 스크롤과 같은 것을 캡처합니다. 그런 다음 사용자가 웹사이트나 앱에서 무엇을 했는지 보여주는 연습 스타일의 비디오를 만듭니다. "세션 재생" 또는 "사용자 경험 재생"이라고 생각하십시오.

세션 재생은 다른 분석 도구가 제공하는 것을 기반으로 하는 많은 양적 및 정성적 정보를 제공하기 때문에 DXA(디지털 경험 분석)라고도 합니다. 이 정보는 디지털 고객 경험을 이해하고 개선하는 데 중요합니다. 대부분의 분석 도구는 숫자 정보만 제공하며 고객의 관점에서 고객 경험을 보는 데 도움이 되지 않습니다.

핵심 테이크아웃

• 세션 다시보기는 웹사이트 경험을 개선하는 데 사용되는 웹사이트 이벤트를 재현한 것입니다. 제품, 고객 지원, 디자인 및 UX, 마케팅 팀에서 사용합니다.
• 세션 재생을 캡처하려면 필요에 맞게 활성화하고 구성해야 합니다. 이 프로세스에서 올바른 단계를 따르는 것이 적절하게 캡처하는 열쇠입니다.
• 세션 재생으로 해결되는 몇 가지 일반적인 문제에는 웹사이트 버그 및 오류, 낮은 전환율, 디자인 문제, 웹사이트 보안 위협, 고객 지원 문제 등이 있습니다.

세션 재생이란 무엇입니까?

세션 재생은 팀이 개별 사용자의 행동을 보고 배울 수 있는 강력한 도구입니다. 기존 분석 도구는 이탈률, 클릭수, 조회수와 같은 데이터를 제공하지만 세션 재생은 웹사이트에서 일어나는 일을 보다 시각적으로 이해하는 방법입니다. 사용자가 무엇을 하려고 하는지, 경험이 어떤지, 눈으로 보고 개선해야 할 점이 무엇인지 알 수 있습니다.

고객이 소매점에 들어가는 시나리오를 상상해 보십시오. 그들을 따라다니고 그들의 움직임을 추적함으로써, 당신은 그 정보를 그들이 살았던 것처럼 그들의 쇼핑 경험을 재현하는 데 사용할 수 있습니다. 디지털 경험을 제외하고는 세션 재생이 바로 그것입니다.

세션 재생이 아닌 것은 무엇입니까?

세션 재생은 사용자가 웹사이트에 있는 동안 사용자의 비디오를 녹화하는 것과 다릅니다. 또한 웹 사이트를 탐색하는 동안 사용자의 화면을 녹화하는 것과 다릅니다. 웹사이트에 기록된 이벤트를 재현한 것입니다. 비디오 녹화는 카메라나 화면 캡처 기능을 사용하여 사물이 흐르는 대로 캡처하는 것에 관한 것인 반면, 이벤트의 재생산은 변경 로그에 사용자의 동작을 기록한 다음 기록된 정보에서 프레젠테이션을 만듭니다. 아주 미묘한 차이지만 세션 리플레이가 무엇인지 배우는 데 중요한 차이입니다.

세션 재생 작동 방식 이해

사용자가 웹사이트와 상호작용할 때마다 "이벤트"로 간주됩니다. 이러한 이벤트는 매우 상세한 로그에 유지됩니다. 기본적으로 사용자가 웹사이트에서 취하는 모든 작업을 일기나 일기에 저장하는 것과 같습니다.

이러한 이벤트와 함께 웹 사이트의 실제 구조도 이 로그에 저장됩니다. 웹 사이트에서 수행된 작업이 있을 때 로그는 발생하는 이벤트와 발생하는 구조적 웹 사이트 변경을 모두 캡처합니다. 세션 재생은 이 로그에 저장된 모든 것을 재구성하여 사용자 경험의 비디오를 생성하므로 사용자가 보는 것을 볼 수 있습니다.

귀하의 웹사이트가 집이고 사용자가 그 안에 있는 사람이라고 상상해 보십시오. 집에서 문을 여는 것은 이벤트가 될 것입니다. 문이 열리면 사람이 한 방에서 다른 방으로 걸어갈 수 있다는 것을 의미합니다. 집의 두 방은 구조적으로 다른 크기, 다른 레이아웃, 다른 모든 것입니다. 로그는 사람이 한 방에서 다른 방으로 걸어갈 때 발생하는 문이 열리는 것과 집의 변화를 모두 기록합니다. 세션 리플레이는 문을 연 사람의 눈을 통해 문을 여는 것을 재구성하는 것입니다. 인간이 문을 열기 위해 취한 접근 방식, 문을 열기 전에 걸었던 곳, 열린 후에 갔던 곳, 모두 캡처되어 제시되었습니다.

누가 세션 재생을 사용하여 이익을 얻습니까?

온라인 고객 경험 개선에 관련된 모든 사람은 세션 재생의 이점을 누릴 수 있습니다. 여기에는 다음을 포함하여 회사 전체의 광범위한 사람들이 포함됩니다.

• 제품 팀: 제품 관리자는 웹 사이트 오류가 있는 세션을 재생하여 기술적인 버그가 있는 위치를 식별할 수 있습니다. 그런 다음 사용자가 작성한 버그 보고서를 해독하려고 하지 않고 문제를 조사하여 즉시 발견하고 수정할 수 있습니다.
• 디자인/UX 연구 팀: UX 팀은 현재 웹 사이트 디자인과 상호 작용하는 사용자의 세션 재생을 보고 사용자의 고충에 대해 더 많이 알 수 있습니다. 예를 들어, 세션 재생은 웹 페이지가 너무 아래에 배치되어 사용자가 웹 페이지에서 비디오를 재생하지 않는다는 것을 보여줄 수 있습니다. 디자인/UX 리서치 팀은 이 정보를 사용하여 비디오를 페이지 상단으로 가져오는 A/B 테스트를 실행하여 잠재적으로 더 많은 조회수를 얻을 수 있습니다.
• 고객 지원 팀: 세션 재생은 고객 지원 팀에 사용자가 직면한 문제에 대한 컨텍스트를 제공하여 시간을 절약하고 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 고객의 문제를 눈으로 볼 수 있다면 훨씬 더 쉽게 이해할 수 있습니다.
• 마케팅 팀: 마케팅 담당자는 세션 재생을 사용하여 참여 및 전환율을 최적화합니다. 마케터는 세션 재생의 정성적 데이터를 활용하여 보다 정확한 A/B 테스트를 실행하고, 웹사이트 실험을 설계하고, 캠페인을 위한 더 나은 방문 페이지를 구축할 수 있습니다.

세션 재생과 디지털 분석 통합

세션 재생 도구는 강력할 수 있지만 Amplitude와 같은 기존 디지털 분석 제품과 통합할 때 가장 효과적입니다. 디지털 분석 제품을 사용하면 유입경로, 경로 및 잠재적인 전환 문제를 식별하는 기타 항목에 대한 보고서를 실행할 수 있습니다.

디지털 분석 제품은 웹사이트나 모바일 앱에서 가장 큰 문제를 해결하는 데 탁월합니다. 이러한 문제가 식별되면 세션 재생 도구를 사용하여 문제를 "보기"할 수 있습니다. 이러한 도구의 조합은 조직이 변환 문제를 찾고 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 세션 재생 도구를 통해서만 이러한 높은 수준의 변환 문제를 식별하는 것이 가능하지만 잠재적인 변환 문제를 찾기 위해 많은 녹음을 확인해야 할 수 있습니다.

세션 재생 도구와 디지털 분석 도구를 통합하려면 일반적으로 세션 재생 기록 식별자를 속성으로 디지털 분석 제품에 전달해야 합니다. 그런 다음 디지털 분석가가 문제를 발견하면 데이터를 필터링하여 문제가 발생한 사용자 또는 세션을 격리하고 세션 재생 속성을 사용하여 문제를 보여주는 녹음에 집중할 수 있습니다.

세션 재생 캡처를 준비하는 방법

모든 도구에는 세션 재생을 캡처하고 재생하는 자체 프로세스가 있습니다. 도구의 대시보드로 이동하여 재생할 세션을 선택한 다음 시청하는 것처럼 간단할 수 있습니다. 그러나 올바른 토대를 마련하기 위한 몇 가지 전제 조건이 있습니다.

먼저 사용하도록 설정한 다음 도구에서 구성하여 세션 재생을 캡처합니다.

세션 재생 활성화

애플리케이션 내에서 세션 재생을 활성화해야 합니다. 실제로 활성화된 경우에만 도구가 효과적으로 작동할 수 있습니다. 애플리케이션 내의 "설정"을 통해 이 작업을 수행할 수 있어야 합니다.

단순히 재생을 활성화하는 것 외에 주의해야 할 몇 가지 다른 설정이 있습니다. 애플리케이션에 대해 실제 사용자 모니터링이 활성화되어 있는지 확인해야 합니다. 세션 재생이 제대로 작동하는 데 필요한 웹 사이트의 모든 사용자 상호 작용을 모니터링하는 기능입니다.

웹사이트의 방화벽은 웹사이트와 세션 재생 도구 간의 데이터 흐름을 허용하도록 구성되어야 합니다. 웹사이트 백엔드의 보안 설정을 조정하여 이를 수행할 수 있습니다. 방화벽이 데이터를 차단하면 세션 재생이 캡처되지 않아 재생 문제가 발생합니다.

사용자 이벤트를 캡처하기 위해 도구에 활성 디지털 경험 모니터링 라이센스가 있는지 확인하십시오. 이렇게 하면 도구에 세션 재생을 수행하는 데 필요한 법적 권한이 부여됩니다. 웹 사이트에는 신뢰할 수 있는 인증서도 있어야 합니다. 이것이 웹사이트를 인증하고 사용자의 개인 및 기밀 정보를 보호하는 것입니다.

옵션 구성

도구 설정에서 캡처하려는 세션의 비율을 구성합니다. 기본적으로 대부분의 도구는 모든 세션을 캡처하지만 저장 공간을 많이 차지할 수 있습니다. 세션의 일부만 캡처하여 웹사이트 저장 공간을 최적으로 활용하는 것이 가능합니다.

사용자의 동의를 얻은 후에만 세션을 기록해야 합니다. 웹사이트의 특정 부분에 사용자 동의 옵션을 배치합니다. 예를 들어 웹사이트의 특정 페이지에 있는 사용자의 세션만 기록하려면 사이트의 해당 페이지에 동의 옵션을 표시해야 합니다.

"URL 제외"를 사용하여 세션 재생 녹음에서 웹 페이지를 제외할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하면 해당 페이지에서 사용자 상호 작용을 캡처하지 않으려는 경우 세션 재생을 위해 특정 웹 사이트 페이지를 피할 수 있습니다.

사용자 액세스 권한에 따라 세션 녹화에 액세스할 수 있는 사람을 제어합니다. 이렇게 하면 세션 녹화에 대한 액세스 권한이 있는 사용자만 볼 수 있습니다. 예를 들어 제품 팀이 세션 재생에 액세스할 수 있지만 계정 부서에는 액세스할 수 없도록 할 수 있습니다.

세션 재생에 대한 일반적인 오해

세션 재생이 사용자 경험의 비디오 녹화 또는 화면 캡처라고 생각할 수도 있지만 그렇지 않습니다 . 세션 재생이 비디오 녹화처럼 보이기 때문에 이것은 일반적인 오해입니다. 그것은 실제로 비디오 프리젠테이션으로 전환된 캡처된 이벤트의 재생산 또는 재창조입니다. 사용자의 어깨에 카메라를 장착하지 않고도 사용자의 눈으로 사물을 볼 수 있는 도구입니다.

또 다른 오해는 세션 재생이 거의 모든 것을 기록할 수 있다는 것입니다. 세션 재생이 웹사이트에서 사용자가 취하는 모든 작업을 캡처할 수 있다고 생각할 수 있습니다. 이것은 사실이 아닙니다. 세션 다시보기는 실시간 화상 채팅, 스트리밍 세션, 키보드로 입력하는 사용자, 녹화된 창 외부를 클릭하는 사용자, 스크린샷을 찍는 사용자, 민감한 데이터 또는 개인 정보, 화면 밖의 활동을 캡처할 수 없습니다. 이러한 이벤트를 기록하는 것은 심각한 개인 정보 침해입니다.

세션 재생으로 개인 정보 문제 해결

세션 재생 도구는 사용자 개인 정보 문제를 매우 심각하게 다루고 있는지 확인해야 합니다. 사용자 데이터를 최대한 주의하여 취급하는 것이 사용자와 신뢰를 구축하는 열쇠입니다. 다음은 개인 정보 문제를 해결하는 방법에 대한 몇 가지 팁입니다.

• 세션 재생 도구가 녹음 단계에서 개인 정보와 민감한 정보를 수집하지 않거나 재생 단계에서 기밀 정보를 재생하지 않도록 해야 합니다.
• 마스킹은 개인 및 기밀 사용자 데이터를 보호합니다. 웹사이트에 이메일 주소를 입력하는 사용자는 기밀 정보가 됩니다. 세션 재생 도구는 이메일 주소를 영숫자가 아닌 별표 형식으로 표시해야 하므로 동의 없이는 이메일 주소를 실제로 볼 수 없습니다.
• 세션 재생 도구는 인터넷에서 사용자의 활동을 추적해서는 안 됩니다. 웹사이트의 특정 섹션에서 세션을 녹음하고 재생하기 위한 용도로만 사용됩니다. 따라서 세션 재생 도구는 광고 리타게팅과 같은 광고 목적으로 사용되어서는 안 됩니다.
• 세션 재생 도구는 사용자에게 개인 정보 보호 정책을 공개해야 합니다. 개인 정보 보호 정책에 대해 투명하고 사용자 정보가 사용되는 방식을 정확히 공유하면 사용자의 개인 정보를 진지하게 생각한다는 것을 알 수 있습니다. 특히 세션 재생 도구를 사용하는 경우 이 개인 정보 공개 노트를 웹사이트에 직접 배치해야 합니다.

세션 재생으로 해결되는 5가지 일반적인 문제

이제 세션 재생이 무엇인지 알게 되었습니다. 그러나 어떤 문제를 해결합니까? 세션 리플레이는 광범위한 사람들을 위한 전반적인 디지털 경험의 많은 문제를 해결합니다. 그 중 일부는 다음과 같습니다.

1. 웹사이트 버그 및 오류

웹 사이트 버그를 식별하고 수정하는 데 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 세션 재생이 없으면 엔지니어는 버그 또는 웹사이트 오류를 ​​재현하고 사용자 버그 보고서를 디코딩하여 문제를 파악하는 데 시간을 소비해야 합니다.

세션 재생은 웹사이트 오류를 ​​쉽게 식별하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 페이지 로딩 시간, 깨진 링크, 숨겨진 CTA 버튼 및 사용자가 직면할 수 있는 기타 문제를 표시할 수 있습니다. 이는 버그에 대한 많은 컨텍스트를 제공하여 제품 팀이 버그를 파악하고 해결 프로세스의 속도를 높이는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 Moosejaw는 세션 재생을 사용하여 웹사이트 수정 사항을 식별하고 우선 순위를 지정했습니다. 세션 리플레이를 사용하기 전에 버그가 발생하면 바로 해결할 것이기 때문에 수정할 버그에 대해 반응적이었습니다. 그러나 세션 재생은 어떤 버그가 사용자에게 실질적인 고통을 주고 좋은 웹사이트 경험을 방해하는지 보여주었습니다. 고객의 눈에서 사물을 보고 웹 사이트 경험에서 고객이 어디에서 막혔다고 느끼는지 알 수 있었고 우려의 실제 원인이었던 버그를 수정하는 데 더욱 적극적이었습니다.

2. 낮은 전환율

세션 재생 도구는 CRO(전환율 최적화)에 도움이 되는 사이트에서 일어나는 일에 대한 많은 세부 정보를 제공합니다. 세션 기록의 관찰에서 전환을 높이기 위한 가능한 솔루션을 가정하고 테스트할 수 있습니다(A/B 테스트를 통해).

예를 들어 CRO 대행사인 사용자 전환은 세션 기록을 사용하여 전자상거래 고객의 전환율을 26% 증가시켰습니다. User Conversion을 운영하는 David Mannheim은 ​​세션 재생이 웹사이트에서 실제로 일어나는 일을 볼 수 있도록 도와줌으로써 CRO의 편향을 제거한다고 말합니다. 그는 또한 Google 시트를 사용하여 세션 재생에서 관찰한 내용을 기록하여 전환율을 높이기 위한 통찰력의 기초를 형성합니다.

3. 고객을 지원하는 동안 컨텍스트 없음

고객은 종종 많은 컨텍스트를 제공하지 않고 웹 사이트에서 발생한 문제에 대한 피드백을 남깁니다. 결과적으로 지원 상담원은 스크린샷이나 사용자에게 보다 자세한 설명과 같은 문제에 대한 추가 정보를 요청해야 하는 경우가 많습니다. 사용자가 문제를 정확하게 설명하지 않으면 지원 티켓이 해결되지 않은 상태로 남을 수 있습니다.

세션 재생은 문제에 대한 컨텍스트를 제공하고 고객 지원 상담원에게 진행 상황을 보여줍니다. 지원 상담원은 고객 지원 티켓을 세션 재생과 연결하기만 하면 고객 문제를 더 빨리 이해하고 해결하는 데 필요한 모든 정보를 가지고 있습니다. 일부 세션 재생 도구는 문제를 식별하기 위해 사용자와 함께 "라이브"하고 공동 검색하는 데 사용할 수도 있으므로 지원 에이전트가 실시간으로 고객을 도울 수 있습니다.

4. 디자인 문제

사용자가 웹사이트, 제품 또는 애플리케이션을 사용하는 동안 사용자를 직접 관찰하지 않고는 사용자 경험을 이해하는 것이 거의 불가능합니다. 디자이너는 사이트 디자인이 사용자에게 의미가 있는지 확인할 수 없습니다. 또한 사용자 설문 조사 및 인터뷰를 수행하는 데 많은 시간이 소요될 수 있으므로 UX 연구는 매우 비용이 많이 들 수 있습니다.

세션 재생을 통해 디자이너는 주문형 및 대규모 UX 연구에 액세스하여 사용자가 이해하지 못하는 웹사이트 디자인 요소를 확인할 수 있습니다. 디자이너는 또한 사용자가 다양한 장치에서 사이트와 상호 작용하는 방식을 볼 수 있으므로 휴대전화, 태블릿 및 랩톱과 같은 여러 장치에서 웹사이트 경험을 사용자 지정하는 데 도움이 됩니다.

5. 보안 문제 또는 의심스러운 활동

귀하의 웹사이트를 침해하고 자신이 할 수 있는 것을 훔치려는 다양한 사이버 범죄자가 항상 있습니다. 최근 설문 조사에 따르면 응답자의 37%가 사이버 범죄가 2022년 미국 기업에 대한 주요 위험 중 하나라고 생각하는 것으로 나타났습니다.

세션 재생을 통해 잠재적 위협을 식별할 수 있습니다. 이벤트를 추적하고 비정상적인 사용자 활동의 징후를 식별하여 위협의 특성을 파악하고 조치를 취할 수 있습니다. 세션 기록은 웹사이트의 보안 기능이 예상대로 작동하고 사기를 방지하는 데 효과적인지 여부도 보여줍니다.

올바른 세션 재생 플랫폼 선택을 위한 팁

시장에는 다양한 세션 재생 도구가 있습니다. 몇 가지 선택 기준에 따라 각 도구를 평가하여 필요에 가장 적합한 도구를 선택해야 합니다. 올바른 세션 재생 플랫폼을 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 요소는 다음과 같습니다.

• 세션 검색 또는 필터링: 도구가 너무 많은 세션을 기록하기 때문에 세션 재생의 엄청난 양을 압도할 수 있습니다. 선택한 도구를 사용하면 세션 재생을 필터링하고 특정 검색 기준을 사용하여 검색하여 효율적이고 집중적으로 분석할 수 있습니다. 아마존에서 제품을 검색하는 것과 같다고 생각하십시오. 사용자 검색 표시줄을 사용하면 제품을 검색하고 쇼핑하는 것이 간단합니다. 세션 재생 도구를 사용하면 분석할 세션을 간단히 살펴보고 선택할 수 있습니다.
• 데이터 보존: 세션 재생 도구는 다양한 기간 동안 데이터를 저장합니다. 장기적인 데이터 기반 의사 결정을 내리기 위해 더 오랜 기간 동안 데이터를 유지하는 도구를 선택하십시오. 기본 저장 시간은 35일이지만 연간 단위로 세션 재생을 분석할 수 있도록 최대 1년 동안 데이터를 저장하는 도구가 필요할 수 있습니다.
• 웹사이트 성능: 세션 재생 도구는 다양한 방식으로 웹사이트 성능에 영향을 미칩니다. 세션 재생 도구의 기술 및 구현은 도구가 웹사이트와 연결하여 실시간으로 중요한 데이터 비트를 수집하므로 웹사이트 속도에 영향을 줄 수 있습니다. 웹사이트 속도에 부정적인 영향을 미치지 않는 세션 재생 도구를 선택하십시오.
• 기술 호환성: 세션 재생 도구는 일부 웹사이트 기술에서는 작동하지만 다른 기술에서는 작동하지 않을 수 있습니다. 일부 도구는 기본적으로 작동할 수 있지만 일부 도구는 사이트에서 작동하기 전에 약간의 코딩이 필요할 수 있습니다. 웹사이트의 기존 기술 스택과 호환되는 플랫폼을 선택해야 합니다.
• 기록된 세션 수: 일부 도구는 세션의 일부만 기록하고 다른 도구는 모두 기록합니다. 도구가 세션의 작은 비율만 기록하는 경우 고객 지원 티켓 및 버그 보고서에 세션 기록을 첨부하기 어려울 것입니다. 분석에 필요한 모든 세션을 이상적으로 기록하는 도구를 선택하십시오.
• 가격: 다양한 변수가 세션 재생 플랫폼의 가격에 영향을 미칩니다. 가장 중요한 요소는 매월 녹화하는 세션 수, 녹화에 액세스할 수 있는 팀 구성원 수, 다시 재생할 수 있는 세션 수입니다. 귀하에게 적합한 요금제가 있는 도구를 선택하십시오.

참고문헌

• 세션 재생 활성화, Dynatrace
• 웹 애플리케이션, Dynatrace에 대한 세션 재생 구성
• 2018년부터 2022년까지 미국 기업에 대한 주요 위험, Statista

이제 세션 재생이 버그를 발견하고 참여율을 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 알게 되었으므로 Mastering Engagement 플레이북 을 통해 학습을 심화하십시오.