적절한 기대치 설정

2020년 4월 16일 최종 업데이트

고객과 함께 일할 때마다 고객에 대한 명확하고 적절한 기대치를 설정하는 것이 항상 중요합니다. 당신이 무엇을 하고 있는지는 중요하지 않습니다. 음식을 제공하든, 세차를 하든, 디지털 마케팅을 하든 고객은 기대치를 설정하여 그에 따라 계획할 수 있기를 원합니다. 계획은 중요한 날의 열쇠입니다. 하루가 회의로 가득 차 있는 경우 고객이 이메일을 보내면 영업일 기준 1일 이내에 회신하겠다고 알리는 것은 고객이 하루 종일 응답을 기다리지 않도록 기대치를 설정하는 좋은 방법입니다. 이러한 명확한 라인을 열어 두는 것이 좋으며 고객과 함께 속도를 맞추는 것이 훨씬 더 중요합니다. 고객은 귀하의 노력과 함께 비즈니스를 계속 유지합니다.

저는 3~4년 전까지만 해도 기대치를 설정하는 것의 가치를 이해하지 못했습니다. 고객에게 이 명확한 커뮤니케이션 라인을 제공하는 것이 얼마나 중요한지 결코 실감하지 못했지만 이제는 진정한 가치를 알게 되었습니다. 특정 시간에 처리해야 할 일이 있다고 누군가에게 말하면 공을 떨어뜨릴 가능성이 줄어듭니다. 이것은 비약적으로 고객을 대하는 방식을 변경했습니다. 공을 떨어뜨릴 가능성이 줄어들 뿐만 아니라 마감일을 맞추는 데 더 날카로워지고 적절한 기대치를 설정하는 방법을 모르거나 수행하는 데 문제가 있을 수 있는 다른 비즈니스와 차별화됩니다.

That Company의 우리는 파트너 및 고객과 함께 적절한 기대치를 설정하는 것을 매우 진지하게 생각하며 항상 적시에 이를 충족하기 위해 노력합니다. 이것이 우리가 300명이 넘는 파트너뿐만 아니라 그들의 고객을 관리할 수 있는 방법입니다. 잠재적인 파트너와의 첫 번째 회의에서 우리는 항상 우리가 잘 맞는지 확인하기 위해 회의가 설계되었다는 기대치를 설정합니다. 잠재 고객이 적합하다고 전화를 건 후 화이트 라벨 계약을 보내고 다음 회의를 설정하여 검토합니다. 두 번째 회의를 설정하는 것은 우리가 그 계약을 함께 검토하고 잠재 고객이 가질 수 있는 모든 질문에 답변할 것이라는 기대를 설정하는 것입니다. 잠재 고객에게 이러한 기대 사항이 제공되면 회의에서 상호 작용하는 방법과 해당 회의에서 기대할 사항을 계획할 수 있습니다. 명확한 기대치를 설정하는 또 다른 중요한 부분은 CNS 또는 명확한 다음 단계라고 부르는 것을 설정하는 것입니다. 명확한 다음 단계는 귀하와 잠재 고객에게 관계가 진행되고 있는 올바른 방향 감각을 제공하고 그들은 무엇을 기대해야 하는지 알고 있으며 이를 통해 귀하가 준비할 수 있습니다. 이 기사에서는 적절한 기대가 무엇인지와 명확한 다음 단계에 대해 설명합니다. 이것은 당신의 파트너, 고객, 동료들에게 도움이 될 것입니다.

기대치를 설정하는 것이 중요한 이유:

최근에 추천한 레스토랑에 친구를 초대하고 배우자와 함께 시도해 보기로 결정했습니다. 당신은 거기에 도착하고 그 장소는 훌륭한 레스토랑에서 흔히 볼 수 있는 매우 바쁩니다. 그러나 일단 자리에 앉으면 서버가 음료 주문을 받을 때까지 15분을 기다립니다. 음료 주문을 받으면 저녁 식사 주문을 받기까지 15분이 더 걸립니다. 레스토랑이 바쁘기 때문에 더 느린 서비스에 대한 기대가 이미 설정되었을 수 있지만 서버가 무례하거나 스테이크가 원하는 방식으로 요리되지 않거나 저녁 식사에 많은 돈을 지불하는 것을 기대하지 않습니다. 당신은 좋아하지 않았다. 이것은 친구가 레스토랑을 추천할 때 설정한 기대에 부응하지 못하고 경험에서 입에 쓴 맛이 남습니다. 회사에도 같은 이념이 적용됩니다.

고객이나 파트너에게 적절한 기대치를 설정하지 않으면 고객이 당신의 말이나 회사의 말을 믿을 수 없다고 느낄 것이기 때문에 당신의 회사에 대한 나쁜 맛을 입에 남길 위험이 있습니다. 제 시간에 보고서를 받지 못하거나 전화를 걸지 않는 것과 같은 단순한 일에 대해 서비스나 팀에 대해 부정적인 평가를 받는 회사가 되고 싶지는 않습니다. 저는 잠재 고객이 현재 제공자로부터 제시간에 보고서를 받지 못했거나 현재 제공자가 요청했을 때 다시 전화를 걸지 않았기 때문에 현재 제공자에 불만을 가진 잠재 고객을 여러 번 만났습니다. 사소해 보일 수 있지만 파트너나 고객에게는 큰 일입니다. 그들은 당신이 약속을 지켜주기를 기대합니다. 그들은 자신의 시간을 존중하고 가치 있게 여기기를 원합니다. 따라서 기대치를 설정하고 이행하는 것이 중요한 이유입니다. 당신은 당신의 친구가 제안한 것과 일치하지 않는 나쁜 레스토랑을 원하지 않습니다.

이 모든 것을 말했지만, 이 기사가 귀하, 귀하의 파트너 및 고객에게 기대치가 매우 중요하다는 사실을 조금이나마 밝힐 수 있기를 바랍니다. 좋은 기대치를 설정하는 좋은 방법을 설정하면 회사, 파트너 및 고객이 더 성공적으로 성장할 수 있습니다. 당신은 또한 장기적으로 그들과의 관계를 강화할 것입니다. 좋은 관계를 유지하면 더 많은 비즈니스로 이어지며 모두의 주요 목표입니다. 맞습니까? 당신이 파트너나 클라이언트와 관계를 구축할 때, 그들은 더 강한 소속감을 느끼고 당신의 시간과 의견을 더 소중히 여길 것입니다. 모든 것은 기대치와 충족 여부를 확인하는 것에서 시작됩니다.

기대치를 충족시키는 것은 익숙해져야 하고 명확한 다음 단계를 설정해야 하는 과정입니다. "글쎄요, 당신이 항상 A-게임을 잘하고 있다면 그렇게 하는 것은 어렵지 않습니다."라고 말할 수 있습니다. 이것은 사실일 수도 있지만, A-game의 정상에 있더라도 문제는 여전히 틈새로 빠져나갈 수 있습니다. 우리는 모두 인간이고 다른 사람들과 마찬가지로 실수를 합니다. 명확한 다음 단계 설정을 구현하고 영업 프레젠테이션에서 또는 모든 통화 후 고객과 함께 기대치를 설정하면 실수할 가능성이 줄어듭니다. 귀하의 고객과 파트너는 이를 높이 평가할 것이며 귀하의 회사도 마찬가지일 것입니다. 이 기사가 명확한 기대치를 설정하는 것이 장기적으로 귀하와 귀하의 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 그리고 귀하의 비즈니스 내에서 귀하를 더 강하게 만드는 몇 가지 좋은 핵심 사항을 제거하는 방법에 대해 더 많이 이해하는 데 도움이 되었기를 바랍니다. 처음에는 쉽지 않을 수 있지만 마스터하는 법을 배우고 함께 일하는 모든 사람들에게 더 나은 사람이 될 것입니다.