스마트 리스닝 쿼리를 구축(및 실행)하는 방법

미국 전역에서 구매 성수기이므로 브랜드가 소셜 웹에 넘쳐나는 많은 양의 고객 피드백을 활용하기에 완벽한 시기입니다. 트위터에서 알 수 있듯이 작년에 홀리데이 쇼핑에 대해 2억 8천만 트윗이 게시되었습니다. 그리고 소셜 미디어에서 휴가 쇼핑 경험을 공유한 사람들의 무려 89%가 Facebook에서 공유했습니다.

브랜드가 해당 피드백을 제품 개선을 위한 통찰력으로 전환하려면 모든(거의 모든 오류) 관련 언급을 포착하는 청취 쿼리를 설정해야 합니다.

결국 맥도날드는 28,000개의 서로 다른 소셜 계정을 동기화할 수 있었고 NBC의 The Voice 를 제작한 Talpa는 180개국에서 소셜 참여를 20% 증가시켰습니다.

해당 수준에 도달하고 브랜드에 대한 스마트 리스닝 쿼리를 설정할 준비가 되셨습니까?

이 중요한 목표를 달성하기 위해 취해야 할 4단계는 다음과 같습니다.

1. 목표 설정

듣고 싶은 내용을 모른 채 스마트 리스닝 쿼리를 설정할 수 없습니다. 그렇기 때문에 초기에 목표를 결정하는 것이 중요합니다.

어디서부터 시작해야 할지 잘 모르겠다면 팀에 다음 질문을 하십시오. 고객에 대해 무엇을 배우려고 합니까? 예를 들어 다음을 알고 싶을 수 있습니다.

• 사람들이 특정 제품에 대해 이야기하는 경우

• 사람들이 특정 트렌드에 부정적으로 반응하는 경우

• 광고 캠페인에 대한 사람들의 반응

• 사람들이 당신의 경쟁자에 대해 말하는 것

이러한 쿼리에서 무엇을 얻고자 하는지 결정했으면 해당 정보를 사용하여 비즈니스 결과를 도출하는 방법을 정확히 찾아내십시오. 귀하가 신발 소매업체이고 부츠 광고 또는 운동화 광고에 더 많은 돈을 투자해야 할지 확신이 서지 않는다고 가정해 보겠습니다. 소셜 리스닝 쿼리를 설정하면 고객이 어떤 제품에 대해 이야기하는지 확인하고 관련 광고 메시지로 고객에게 도달하여 궁극적으로 브랜드에 대한 더 많은 매출을 창출할 수 있습니다.

2. 각 주제에 맞는 키워드, 해시태그 및 구문 선택

쿼리를 설정할 때 각 주제에 대해 가져올 정보(예: 대화)를 결정하는 키워드, 해시태그 및 구문 목록을 입력합니다. 위의 예와 같이 "겨울 부츠" 또는 "운동화"에 대한 언급을 검색할 수 있습니다.

브랜드에 대한 이러한 트리거를 찾으려면 고객의 입장이 되어 보십시오. 소셜 미디어에서 회사에 대해 어떻게 쓸까요?

더 세분화하여 다음 네 가지 영역에 집중하십시오.

브랜드 이름

이 부분은 브랜드 이름이 무엇인지 알고 있기 때문에 가장 쉬워야 합니다. 그러나 고객이 때때로 잘못 이해할 수 있음을 기억하십시오. 그렇기 때문에 검색어에 맞춤법 오류, 속어 및 약어를 항상 제출해야 합니다. 예를 들어, McDonald's는 "McDonalds" 및 "MacDonalds"를 제출할 수 있고 Alex와 Ani는 "Alex and Annie"를 포함할 수 있습니다.

귀하의 제품

사람들이 소셜 미디어에서 귀하의 제품에 대해 글을 쓰거나 언급하는 방법을 고려하십시오. 예를 들어 제품 카탈로그에 "여성용 펌 그립 겨울 스노우 부츠"가 표시될 수 있지만 제품에 대해 게시하는 모든 사람이 그런 식으로 언급하지는 않습니다. 대신 "여성용 스노슈즈" 또는 "내구성이 있는 겨울 부츠"라고 쓸 수 있습니다.

긍정적인 감정

고객이 무엇을 더 원하는지 확인할 준비가 되셨습니까? "너무 흥분된다", "믿을 수 없다", "최고의 선물", "선물", "정말 감사하다", "행복하다", "와우"와 같이 긍정적인 감정을 나타내는 문구를 검색하십시오.

부정적인 감정

반면에 좋지 않은 고객 경험을 나타내는 위험 신호를 찾으려면 부정적인 감정을 나타내는 용어를 살펴보십시오. 여기에는 "깨짐", "실망", "반품 정책", "배송 지연" 및 "#실패"가 포함됩니다.

기억하십시오: 한 산업에서는 긍정적일 수 있고 다른 산업에서는 부정적일 수 있고 일상적인 사용에서 중립적일 수 있는 단어가 있습니다. 예를 들어 외식업에서 "sick"은 음수일 수 있습니다. 그러나 소매 산업에서는 긍정적일 수 있습니다(예: "아픈 신발!").

3. 각 주제 내에서 테마를 구축하여 사람들이 말하는 내용을 정확히 분석

검색을 카테고리 또는 제품별로 분류하는 것은 좋은 시작이지만 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 말하는 내용을 제대로 파악하기에는 충분하지 않을 수 있습니다. 각 주제 또는 범주 내에서 특정 주제를 구축해야 할 수도 있습니다.

다양한 호텔 브랜드를 보유한 회사라고 가정해 보겠습니다. 각각의 개별 호텔에 대한 주제를 만든 다음 해당 주제 내에서 주제를 만들어 사람들이 자신의 경험에 대해 어떻게 느끼는지 파악할 수 있습니다. 이 예에서 주제에는 아침 식사 제공("와플", "아침 식사", "커피", "베이글", "과일" 등에 대한 쿼리 설정) 및 고객 서비스("정중함"과 같은 긍정적인 감정에 대한 쿼리 설정)가 포함될 수 있습니다. "빠른", "도움이 되는", "사랑스러운", "24시간 연중무휴" 등)

또한 비즈니스의 동일한 측면과 관련하여 사람들이 경쟁업체에 대해 말하는 내용을 볼 수 있는 테마를 만들 수도 있습니다.

4. 채널 및 잠재고객 고려

모든 소셜 네트워크는 평등하게 만들어지지 않습니다. 사람들은 다른 이유로, 다른 방식으로 그것들을 사용합니다. 예를 들어, Snapchat은 다른 플랫폼보다 훨씬 젊은 팔로워를 보유하고 있으며 Facebook은 베이비 붐 세대를 호스팅합니다. 또한 Twitter는 온라인 고객 서비스를 위해 자주 찾는 곳이며(비뚤어진 부정적) Instagram은 일반적으로 긍정적인 감정을 표현하는 데 사용됩니다(예: "내 호텔에서 멋진 전망을 보세요!").

청취 쿼리를 설정할 때 이러한 차이점을 고려하십시오. 예를 들어 여행 브랜드인 경우 Instagram과 같은 이미지 기반 플랫폼에서 쿼리하고 싶을 것입니다. 그러나 Facebook에서 경쟁자가 많은 엔터테인먼트 브랜드인 경우 Facebook에서 일어나는 대화에 집중할 수 있습니다.

멈추고, 보고, 들어라

고객의 생각을 알기 위해 전화 설문조사를 수행할 필요가 없습니다. 사람들이 쇼핑 경험에 대해 그 어느 때보다 수다를 떠는 휴가철에 소셜 피드를 보기만 하면 됩니다.

찾아볼 수 있는 정보가 너무 많기 때문에 경청하기 위해 노력하는 브랜드가 비즈니스 혁신을 주도할 브랜드입니다. 그들은 그것을 하는 방법에 대해 똑똑해야 합니다. 명확한 목표를 설정하고, 올바른 키워드를 선택하고, 가장 관련성이 높은 소셜 채널을 모니터링하면 보다 개인화된 결과를 제공하고 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.