Smartyviews: Nadiia Hrabivska를 통한 클라이언트 온보딩의 모든 것

한 번도 가본 적이 없는 식당에 들어갔다고 상상해 보십시오. 웨이터에게 다가가야 하는지, 테이블에 앉거나 계산대에서 주문해야 하는지 궁금합니다. 새로운 소프트웨어나 앱을 사용하기 시작할 때도 같은 상황이 발생합니다. 탭해야 할 위치와 특정 기능을 찾아야 할 위치를 모를 때 경험은 맹목적인 추측으로 바뀝니다.

새로운 애플리케이션의 사용자나 웹사이트 방문자와 마찬가지로 광고 기술 플랫폼 사용자도 기능을 배우고 제품을 최대한 활용하는 방법을 정확히 찾아내기 위해 제품 적응을 거쳐야 합니다.

유지 노력이 헛된 것을 원하지 않는다면 가장 중요한 것은 좋은 클라이언트 온보딩 프로세스와 신뢰할 수 있는 지원 팀입니다. 지난번에 Lila Matsokha와 함께 성공적인 지원 팀의 핵심 원칙을 발견했으며, 오늘은 솔루션 WLS의 계정 관리자인 Nadiia Hrabivska와 함께 귀사의 비즈니스가 매년 만족스러운 고객을 늘릴 수 있도록 온보딩 프로세스를 구축하는 방법을 찾을 것입니다.

Nadia, 환영합니다. 귀중한 좁은 틈새 광고 기술 통찰력과 함께 귀하의 작업에 대해 자세히 알아볼 수 있는 또 다른 기회를 제공해 주셔서 감사합니다. 우선 클라이언트 온보딩이 무엇이며 오늘날 왜 그렇게 중요한지 말씀해 주시겠습니까?

특히 애드테크에서는 제품을 처음 사용하는 경험이 가장 중요합니다. 어떤 사람이 처음에 혼란스러워하고 어려움을 겪으며 인터페이스를 이해하는 데 어려움을 겪는다면 그러한 사람이 귀하의 고객이 될 가능성은 거의 없습니다.

대략적으로 말하면, 어떤 사람이 귀하의 고객이 되기로 결정하는 것은 특정 작업을 해결하는 데 귀하가 도움이 될 것이라고 믿기 때문입니다. 우리의 경우 이 작업은 광고 기술 소프트웨어를 빠르고 원활하게 설치하는 것입니다. 고객이 이 작업을 빨리 해결할 수 있을수록 제품이나 서비스에 만족할 가능성이 높아집니다. 이를 위해서는 철저한 온보딩이 필요합니다. 이상적으로는 고객이 고객 여정의 첫 번째 단계에서 귀하가 제공하는 제품의 가치를 확인해야 합니다.

자, 광고 기술의 클라이언트 온보딩은 어떻습니까? 그것도 그렇게 중요한가요?

예, 사실, 어쨌든 다른 기술 틈새 시장보다 훨씬 더 중요합니다. 왜 그런지 아세요? 디지털 광고 생태계는 엄청나게 복잡한 것으로 알려져 있기 때문입니다. 사람들은 종종 "비즈니스에서 화이트 라벨은 무엇을 의미합니까?"라고 묻습니다. 나는 그들에게 우리 제품의 세부 사항을 설명하기 시작하지만, 어느 시점에서 나는 실제로 기본부터 시작하여 수요 측 플랫폼 또는 공급 측 플랫폼이 무엇인지 알려야 한다는 것을 알게 되었습니다. 다양한 고객이 있으며 일부는 프로그래밍 방식에 정통하지만 다른 고객은 이 비즈니스에 익숙하지 않아 추가 지원이 필요합니다. 일부 기업에는 우리가 제공하는 플랫폼을 운영하고 조정할 팀이 없습니다. 바로 이러한 이유로 우리는 틈새 시장을 개척하고 광고 기술 서비스를 초과하여 고객을 지원하기로 결정했습니다.

온보딩은 조직에서 어떤 작업을 해결합니까?

올바른 온보딩은 한 번에 여러 문제를 해결합니다. 첫 번째는 교육입니다. 사용자는 WL 플랫폼과 상호 작용하고 자신의 필요와 목표에 따라 조정하는 방법을 배웁니다. 우리의 솔루션을 사용하여 기업은 자체 광고 기술 플랫폼을 만들고 물론 운영 방법을 배우는 것이 복잡할 수 있습니다. 고객과의 교육 통화 설정, 플랫폼 운영의 특성을 설명하는 매뉴얼 및 비디오 발행 및 성능 분석 실행을 포함하는 온보딩 절차가 있습니다.

두 번째 과제는 참여입니다. 우리의 고객 관리는 평균적인 기술 지원을 훨씬 능가합니다. 우리 팀은 사전 예방적이며 고객이 원하는 결과에 도달할 수 있도록 정기적으로 고객에게 연락합니다. 파트너의 성공이 우리의 성공을 결정짓기 때문에 파트너의 비즈니스가 수익을 낼 수 있도록 시기적절한 상담을 제공합니다.

세 번째 과제는 플랫폼 기능의 핵심이기 때문에 실시간으로 클라이언트의 이익을 극대화하는 것입니다. 적시에 적절한 온보딩은 플랫폼 채택 프로세스를 가속화하여 고객이 우리 제품이 제공하는 진정한 가치를 볼 수 있도록 합니다. 결과적으로 클라이언트는 플랫폼을 올바르게 운영하는 방법을 배우고 초기에 원하는 수익을 얻을 수 있습니다.

나는 단지 "당신은 일반적으로 당신의 고객을 어떻게 온보딩합니까"라고 묻고 싶었지만 당신은 이미 그것을 엿볼 수 있었습니다. 이 절차에 대해 자세히 알려주세요.

우리는 파트너와 그들이 우리의 화이트 라벨 솔루션으로 달성하는 결과에 관심을 갖고 있습니다. 그렇기 때문에 온보딩은 일련의 입학 전화나 교육 교육으로 끝나지 않습니다. 실습에서 알 수 있듯이 고객은 플랫폼 기능 자체를 학습하는 데 훨씬 뛰어날 수 있습니다. 그러나 기술 제품에서 흔히 발생하는 것처럼 실제로 플랫폼 성능을 향상시킬 수 있는 추가 레버리지를 간과하거나 잊어버립니다. 즉, 작업을 더 쉽게 만들고 시간과 비용을 절약할 수 있는 제품의 이점을 놓칠 수 있습니다. 이것이 우리가 사용자에게 서비스 또는 제품의 다양한 기능에 대해 알리기 위해 연락하는 이유입니다.
또한 계정 관리자는 파트너가 운영하는 화이트 라벨 솔루션의 성능을 정기적으로 모니터링하고 특정 기능 및 플랫폼 전체를 설정하고 사용하는 방법에 대해 항상 친절한 지원과 상담을 제공합니다.

모든 솔루션에 대한 표준 온보딩이 있습니까?

아니요, 우리는 화이트 라벨 솔루션 틈새 시장 내에서 다양한 유형의 제품에 대해 다양한 온보딩 시나리오를 개발했습니다. 예를 들어 WL SSP + Ad Exchange의 온보딩은 WL DSP 등의 온보딩과 다릅니다. 각 온보딩은 다계층 프로그램이므로 많은 단계가 포함됩니다. 이 기사에서 이들 모두를 자세히 설명하려면 많은 시간과 공간이 필요하므로, 예를 들어 귀하가 WL SSP + Ad Exchange를 인수하기로 결정한 경우 어떻게 진행되는지 간략하게 설명하겠습니다.

우선, 우리는 클라이언트가 추가 기능의 개발이 필요한지 판단하고, 그렇다면 맞춤형 개발이 완료될 때까지 당사 담당자가 클라이언트와의 모든 커뮤니케이션을 처리합니다. 그 후, 표준 온보딩 절차가 시작됩니다. 플랫폼이 고객에게 소개되기 전에 계정 관리자는 모든 것이 제자리에 있고 작동하며 계약에 부합하는지 확인합니다. 또한 경험이 있든 없든 다양한 접근 방식을 기반으로 하는 클라이언트 유형에 따라 온보딩을 만들었습니다.

흥미롭게 들립니다. 경험이 풍부한 고객과 경험이 없는 고객을 위한 온보딩의 차이점은 무엇입니까?

이는 고객이 다르기 때문에 초기 제품 프레젠테이션 및 친숙화를 포함하여 서로 다른 온보딩이 필요하다는 사실을 고려한 다양한 접근 방식입니다. 우리의 목표는 각 클라이언트가 성능 최적화를 위해 다양한 도구를 사용하는 방법을 알고 있는지 확인하는 것입니다. 더 빨리 운영을 시작하고 플랫폼을 최적화할수록 더 빨리 수익을 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 플랫폼 배포가 완료되면 계정 관리자가 데모 프레젠테이션에 대한 호출을 예약합니다. 클라이언트가 경험이 없는 경우 이 단계 이전에 실시간 입찰 작동 방식에 대한 교육 비디오도 받습니다. 그런 다음 계정 관리자는 해당 클라이언트와 다른 통화를 예약합니다. 이 통화에서 계정 관리자는 RTB 에코시스템에 대한 추가 설명을 제공하고 플랫폼에 대한 관리자 액세스 권한을 부여하며 플랫폼 기능을 시연합니다. 우리는 경험 많은 고객을 상대할 때 아웃스태프 서비스에 대해 알리고 광고 기술 비즈니스가 이 서비스를 통해 어떻게 혜택을 받을 수 있는지 설명합니다.

앞서 언급한 출시 후 서비스는 어떻습니까?

예, 고객 관리는 온보딩 단계에서 끝나지 않습니다. 이것이 우리 서비스를 다른 많은 서비스와 차별화하는 것입니다. 경험이 많은 고객과 경험이 없는 고객 모두 당사 팀의 지속적인 상담과 지원을 받습니다. 계정 관리자는 고객의 성과를 지속적으로 분석하여 개선할 수 있는 부분을 찾고(결과를 고객과 공유), 교육 기사를 제공하고, 검토를 요청하고, 추가 토론을 위해 전화를 건의합니다.

또한 고객이 필요한 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 각 제품에 대한 지식 기반을 지속적으로 업데이트합니다. 이러한 지식 기반을 탐색하는 동안 사용자는 즉시 필요한 주제에 도달하므로 대부분의 경우 지원에 전화할 필요가 없습니다.

글쎄, 나디아, 그것은 꽤 유익했습니다. 오늘 논의된 온보딩 방식은 광고 기술 기업뿐만 아니라 많은 기업에서 채택할 수 있습니다. 귀하의 시간과 전문성에 감사드립니다. 마지막 질문은 SmartyAds에서 어떻게 그렇게 훌륭한 온보딩을 구축할 수 있었는지입니다.

고품질 온보딩을 하려면 청중의 목표와 제품의 가치를 기반으로 해야 합니다. 이것이 SmartyAds에서 온보딩을 위한 올바른 일련의 작업을 만든 방법입니다. 청중의 목적과 제품에서 청중에게 가장 중요한 것이 무엇인지 이해해야 합니다. 보시다시피 우리는 청중을 필요에 따라 세그먼트로 나누었습니다. 그런 다음 이 두 그룹 각각에 대해 주요 문제점, 사용 장벽 및 주요 사용 목적을 결정했습니다. 청중의 초상화가 있고 청중의 목표와 동기가 무엇인지 이해하고 있다면 이 단계를 건너뛸 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 분석하는 것이 좋습니다.

또한 온보딩하는 동안 클라이언트는 보살핌을 받아야 하고 문제를 해결하고 싶다는 것을 보여주어야 합니다. 이를 위해서는 감정적 연결을 유지하고 고객이 기술 기능에 대해 더 많이 배우도록 참여시켜 솔루션을 점진적으로 성장시키고 더 큰 결과를 얻을 수 있도록 해야 합니다.