소셜 리스닝이 브랜드의 베스트 프렌드인 5가지 이유

경청은 효과적인 의사소통의 핵심입니다. 동의하지 않습니까? 따라서 브랜드가 소셜 미디어를 통해 고객과 소통하려고 할 때 고객의 의견을 듣는 것은 큰 차이를 만듭니다. 간단히 말해서 소셜 리스닝입니다.

모두가 의견이 있고 소셜 미디어가 이러한 의견을 공유하는 세상에서 마케팅 인사이트를 수집하는 가장 좋은 방법은 이러한 의견을 듣는 것입니다.

그러나 사람들이 항상 이야기하는 사회적 모니터링이 있습니다. 소셜 리스닝과 소셜 모니터링은 동일합니까? 브랜드는 소셜 미디어에서 고객의 의견을 경청함으로써 무엇을 얻습니까? 그것이 바로 우리가 이 블로그에서 대답할 것입니다. 따라서 이 블로그를 다 읽을 때쯤이면 비즈니스를 위해 소셜 청취에 대한 투자를 고려할지 여부에 대한 명확한 그림을 갖게 될 것입니다.

어쨌든 소셜 리스닝이란 무엇입니까?

이에 답하기 위해 질문을 드리겠습니다. 고객이 가장 좋아하는 브랜드 제품이 무엇인지 어떻게 알 수 있습니까? 물론 베스트셀러를 추적합니다.

하지만 고객이 이 베스트 셀러에 대해 어떻게 생각하는지, 무엇이 그들을 구매하게 만드는지, 경쟁 제품을 사용하지 않고 해당 제품에 대해 귀하의 브랜드를 선택하게 만드는 이유가 무엇인지 물어봐야 한다면 즉시 대답할 수 있습니까? 아마 아닐 겁니다. 그러나 마케팅 전략에 소셜 청취를 통합하면 가능할 것입니다.

따라서 소셜 리스닝을 간단히 정의하면 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 모든 대화를 모니터링하고 분석하는 것입니다. 실제로 여기의 범위는 브랜드를 넘어 다음에 대한 대화로 확장됩니다.

• 경쟁자
• 귀하의 비즈니스가 속한 산업
• 탐색하거나 확장하려는 특정 틈새 시장
• 개선하고자 하는 비즈니스의 특정 제품 또는 서비스

이 모든 대화가 중요합니다. 우리 모두는 마케팅이 유행어를 넘어선다는 것을 알고 있기 때문입니다.

또한 기업의 약 61%가 소셜 리스닝 전략을 가지고 있습니다. 아직 귀하의 비즈니스를 위한 것이 있습니까? 그렇지 않다면 그것에 대해 생각할 때입니다.

마지막 한 가지 – 소셜 리스닝을 어떻게 수행합니까? Sprinklr, BrandWatch, TalkWalker, SproutSocial, HubSpot, Awario, Tailwind 등과 같은 많은 도구를 사용할 수 있습니다. 더 나은 고객 이해를 위해 소셜 미디어를 활용하기 위해 올바른 매개변수를 식별하고 추적하는 것이 더 간단해집니다. 이러한 도구의 보고 기능을 사용하면 캡처된 데이터를 활용하고 추가 조치를 취할 수도 있습니다.

소셜 청취와 소셜 미디어 모니터링의 차이점

대부분의 브랜드는 사람들이 브랜드에 태그를 지정하는 댓글, 브랜드 언급 및 게시물을 추적합니다. 의심할 여지 없이 이들은 고객이 브랜드에 대해 말하는 내용을 찾을 수 있는 좋은 장소입니다.

그러나 실제로 많은 대화가 소셜 미디어 페이지 외부에서 발생합니다. 그리고 때로는 브랜드에 대한 가장 솔직한 의견과 가장 유용한 피드백이 외부에서 이루어지는 이러한 대화에 있습니다. 소셜 모니터링은 이 비밀 고객 피드백 풀을 활용하지 않습니다. 그러나 사회적 경청은 그렇습니다.

소셜 미디어 모니터링에는 도구를 사용하여 소셜 미디어 페이지의 참여를 이해하는 것이 포함됩니다. 좋아요, 공유, 댓글 및 즉시 표시되는 기타 속성을 추적하는 것입니다. 그 이상은 아닙니다.

그러나 소셜 리스닝은 분석의 형태로 모니터링에 추가 계층을 추가합니다. 소셜 미디어 페이지를 모니터링하여 생성된 이러한 보고서를 가져와 더 나은 게시물을 작성하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 유용한 정보를 수집하는 데 도움이 됩니다. 소셜 리스닝은 또한 소셜 미디어에서 귀하의 비즈니스 페이지에 직접 태그를 지정하지 않는 소셜 미디어의 콘텐츠를 추적하는 전략을 통합합니다.

기본 사항을 살펴보았으니 이제 소셜 리스닝 활용의 이점에 대해 이야기해 보겠습니다.

소셜 리스닝 – 당신이 알아야 할 5가지 놀라운 이점

과거에 브랜드는 고객이 친구와 가족에게 형편없는 경험에 대해 불평하는 것을 걱정했습니다. 그러나 이제 이것은 더 큰 규모로 발생합니다. 브랜드 경험에 문제가 발생하면 고객은 전 세계에 이를 알릴 수 있습니다. 이는 소셜 미디어와 그 도달 범위 때문입니다. 이것은 좋은 것일 수도 있고 나쁜 것일 수도 있습니다.

청중의 심박을 빠르게 읽고 따라서 마케팅 전략을 최적화할 수 있기 때문에 좋은 일입니다. 경쟁사, 투자자, 비즈니스 고객, 파트너 및 잠재 리드가 모두 이러한 대화를 보고 비즈니스를 판단할 수 있기 때문에 나쁜 일입니다.

고객이 소셜 미디어에서 귀하의 비즈니스에 대해 말하는 내용을 변경할 수 없습니다. 그러나 이에 대한 반응과 이러한 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 변경하기 위한 조치를 취하는 방법을 분명히 변경할 수 있습니다. 소셜 리스닝은 신속하게 행동할 수 있는 힘을 줍니다.

이것이 소셜 청취의 강점을 요약한 것이지만 이러한 이점에 대해 좀 더 자세히 이야기해 보겠습니다.

1. 시선을 사로잡는 캠페인 만들기

일부 브랜드는 인기를 얻는 데 몇 년이 걸립니다. 순식간에 소셜 미디어 군중의 관심을 끄는 몇 가지가 있습니다. 차이점은 종종 창의적인 캠페인 아이디어에 있습니다. 소셜 리스닝은 그러한 아이디어의 가장 유용한 출처 중 하나입니다. 때로는 이러한 아이디어를 실행하는 데 도움이 되는 도구가 될 수도 있습니다.

예를 들어 보겠습니다.

위의 비디오는 Kleenex의 화려한 캠페인을 보여줍니다. Kleenex는 일종의 질병을 언급한 상태를 추적하기 위해 소셜 리스닝을 사용했습니다. 이러한 상태 중 어느 것도 Kleenex 또는 알려진 제품을 직접 언급하지 않습니다. 그러나 특정한 초점 주제에 귀를 기울이고 고객이 필요할 때 만족감을 느끼게 함으로써 브랜드는 차이를 만들었습니다.

마찬가지로 청중에게 깊은 인상을 줄 캠페인을 구상하고 있다면 소셜 리스닝이 도움이 됩니다.

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2. 재난이 닥쳤을 때 신속하게 대처하는 능력

치밀한 계획에도 불구하고 때로는 눈에 띄지 않는 것처럼 보이는 세부 사항이 캠페인을 엉망으로 만드는 경우가 있습니다. 때로는 인식에 관한 것입니다. 귀하의 브랜드가 광고 또는 광고에 포함된 메시지를 인식하는 방식은 고객이 인식하는 방식과 항상 같지 않을 수 있습니다.

예, 마케팅은 시행착오이며 우리 모두가 알고 있듯이 항상 진행 중인 작업입니다. 때로는 브랜드의 광고나 캠페인이 부정적인 비판을 불러일으키기도 합니다. 브랜드는 부정적인 입소문을 얻습니다. 그러나 브랜드가 그것에 어떻게 반응하고 얼마나 빨리 반응하는지가 큰 차이를 만듭니다. 사회적 경청은 종종 재난이 닥쳤을 때 신속하게 움직이도록 도와주는 하나의 작은 비장의 카드이기도 합니다.

Kendall Jenner가 등장하는 2017년 Pepsi의 광고는 온라인에서 많은 반발을 받았습니다. 이에 대한 응답으로 Pepsi는 이 광고를 삭제했습니다.

광고에 대한 모든 소셜 미디어 대화에 Pepsi 계정이 태그된 것은 아닙니다. 그러나 브랜드는 소셜 리스닝을 통해 반발의 강도를 포착했습니다. Pepsi는 또한 광고 뒤에 숨겨진 아이디어를 명확히하기 위해 Twitter를 방문했습니다.

Kimp Tip: 마케팅에서는 실수가 발생합니다. 때로는 이러한 실수에 대한 가장 간단한 해결책은 이를 인정하고 브랜드 가이드라인에 학습 내용을 추가하여 향후 광고가 동일한 경로를 밟지 않도록 하는 것입니다.

3. 고객 경험 향상을 위한 변화

브랜드는 고객 경험을 향상시키기 위해 기존 제품/서비스를 업그레이드하기 위한 아이디어를 항상 찾고 있습니다. 그러나 업그레이드는 실제로 고객이 제품/서비스에 대해 싫어하는 점을 변경할 때만 의미가 있습니다. 이를 이해하지 못한 채 고객이 특정 제품/서비스에 대해 가장 좋아하는 것을 변경하게 되면 역효과를 냅니다.

예를 들어 보겠습니다. 당신이 커피숍을 소유하고 있고 그 커피숍의 독특한 좌석 배치가 고객이 좋아하는 것이라고 가정해 봅시다. 공간 리노베이션의 일환으로 이것을 변경하고 이를 업그레이드라고 부른다면? 소비자에게서 친숙함을 빼앗기면 더 이상 평소와 같은 방식으로 연결되지 않습니다.

그러나 커피숍 고객이 싫어하는 특정 측면, 예를 들어 직원의 태도를 예로 들어 보겠습니다. 눈에 띄게 변경하고 고객에게 이 사실을 알리면 고객은 귀를 기울이고 있다는 것을 알게 됩니다. 그들이 인정받는다고 느낄 때, 그들의 의견이 중요하다는 것을 알게 될 때, 그들은 브랜드와 더 잘 연결됩니다.

이러한 고객 경험의 뉘앙스를 이해하는 것은 소셜 리스닝을 통해서만 가능합니다. 예를 들어 아래 트윗은 고객이 요청한 기능의 도입을 알립니다. 이러한 인사이트는 고객의 소리를 들을 때 얻을 수 있습니다.

Kimp 팁: 주요 변경 사항은 쉽게 알아차릴 수 있지만 사소한 변경 사항은 때때로 눈에 띄지 않습니다. 이러한 변경 사항이 고객이 제시한 의견을 기반으로 실행된 경우 알려주십시오. 다시 말하지만 소셜 미디어는 이를 위한 훌륭한 플랫폼입니다. 비디오 티저 또는 간단한 이미지 게시물을 사용하여 고객에게 변경 사항과 변경 이유를 알립니다.

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4. 브랜드 재킹에 대처하여 브랜드 이미지 저장

게시한 콘텐츠에 대해 반발을 받는 브랜드에 대해 이야기했습니다. 그러나 브랜드가 게시하지 않은 콘텐츠에 대해 대중의 항의에 직면한 경우가 있습니다. 예, 우리는 브랜드 재킹에 대해 이야기하고 있습니다.

Brandjacking은 브랜드가 신원 도용의 피해자가 되는 경우입니다. 이것은 브랜드의 소셜 미디어 페이지가 해킹당하는 것을 항상 포함할 필요는 없습니다. 때로는 사기꾼이 브랜드의 원래 페이지와 유사한 가짜 페이지를 만들거나 브랜드처럼 가장하고 댓글에 응답하거나 심지어 밈을 포함하여 논란이 되는 콘텐츠를 만드는 것에 관한 것입니다.

몇 년 전, H&M은 그러한 브랜드재킹 사건의 희생양이 되었습니다. H&M 웹사이트의 스냅샷처럼 보이는 논란이 된 후드티를 특징으로 하는 밈이 돌고 있었습니다. 브랜드는 같은 비판을 받았습니다. 하지만 나중에 이 이미지가 디지털 조작된 것으로 밝혀졌으며 H&M 카탈로그에는 그런 제품이 없었다.

H&M은 로이터에 해당 이미지가 가짜이며 브랜드의 의미에 위배된다고 해명했습니다.

대규모 글로벌 브랜드의 경우 사람들이 브랜드에 대해 말하는 모든 것을 놓치기가 어렵습니다. 가장 작은 대화조차도 균형을 잃고 헤드라인을 장식하기 때문입니다. 그러나 중소기업의 경우에는 그렇지 않습니다. 소셜 리스닝 없이는 이러한 브랜드 재킹 이벤트를 식별하고 신속하게 해결하기가 어렵습니다.

5. 성공적인 제품 전략 수립

새 제품을 소개하고 싶지만 어떤 변형을 선택해야 할지 모르거나 포트폴리오를 다양화하고 싶지만 탐색할 카테고리를 모를 때 소셜 리스닝이 모든 답을 제공합니다.

때로는 최고의 제품 전략이 브랜드 사랑을 높이는 문을 열 수도 있습니다. 약 10년 전 옴브레 헤어 트렌드의 갑작스러운 증가에 대응하여 "세계 최초의 DIY 옴브레 솔루션"을 소개하는 L'Oreal Paris는 소셜 리스닝이 트렌드세터가 되는 데 어떻게 도움이 되는지 보여주는 전형적인 예입니다.

이 브랜드는 사람들이 말하는 새로운 런웨이 룩을 이해하기 위해 검색 트렌드를 사용했습니다. 타겟 고객이 이야기하는 트렌드를 파악한 후 브랜드는 사람들이 가장 많이 논의하는 트렌드 측면을 파악했습니다. 그 중 하나는 옴브레 제작에 대한 관심은 있지만 리소스가 부족하다는 점이었습니다. 이 브랜드는 계속해서 시장의 이러한 격차를 활용하고 성공적인 DIY 옴브레 솔루션을 내놓았습니다.

마찬가지로 소셜 청취는 성공을 위한 올바른 제품 전략을 식별하는 데 도움이 됩니다. 새로운 제품을 만들고 판매 방법을 찾는 대신 고객이 이미 찾고 있는 제품을 만드는 것입니다. 훌륭한 마케팅이군요, 동의하지 않습니까?

소셜 청취 인사이트를 잘 활용하세요

이러한 모든 이점을 고려하여 마침내 그 조치를 취하고 소셜 청취 도구에 투자한다면 올바른 길을 가고 있는 것입니다. 거기에서 필요한 것은 아이디어를 발전시키기 위한 견고한 소셜 미디어 콘텐츠 계획입니다. 소셜 리스닝은 콘텐츠 아이디어의 좋은 소스가 될 수도 있습니다. 고객이 찾는 콘텐츠를 만들면 원하는 참여를 얻을 수 있습니다. 디자인은 소셜 미디어 아이디어를 실행하는 가장 중요한 세부 사항 중 하나입니다. 따라서 모든 소셜 미디어 그래픽을 관리할 전담 디자인 팀이 있으면 소셜 미디어 청취 인사이트를 훨씬 더 간단하게 잘 활용할 수 있습니다.

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