소셜 리스닝을 활용하여 BFSI 비즈니스를 성장시키는 방법

“소셜 미디어는 우리를 위한 것이 아닙니다. 그것은 우리 고객이 있는 곳이 아닙니다.”라는 말은 10년도 채 안 된 은행 및 기타 금융 기업의 의사 결정권자들로부터 듣게 될 내용입니다.

그 이후로 많은 것이 변했습니다.

오늘날 대부분의 미래 지향적인 금융 비즈니스는 디지털 플랫폼에 의존하여 현대 기술에 정통한 소비자와 관계를 시작하고 구축합니다. 이러한 사용자는 귀하의 브랜드에 참여하고 소셜 미디어 및 리뷰 사이트에서 브랜드에 대해 이야기합니다. 그래서, 당신은 그들이 말하는 것을 듣고 있습니까?

귀하의 비즈니스가 고객 접점 전반에 걸쳐 고급 소셜 리스닝을 활성화하지 않은 경우 다음을 수행할 가능성이 낮습니다.

1. 중요한 산업 및 브랜드 통찰력을 인식하십시오. 이는 공백 기회를 놓치는 것을 의미합니다.

2. 현재 콘텐츠 및 고객 관리 전략을 분석하여 경쟁사와 귀하의 브랜드를 차별화하십시오.

3. 더 심각한 문제로 눈덩이처럼 불어날 수 있는 위기, 규정 준수 문제 및 평판 위험을 사전에 식별합니다.

좋은 소식은 소셜 듣기 도구가 도움이 될 수 있다는 것입니다. 모든 데이터 및 개인 정보 보호 규정을 준수하면서 디지털 대화의 바다에서 실행 가능한 수많은 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다.

BFSI 산업을 변화시키는 트렌드

완전한 디지털 온보딩에서 슈퍼 앱에 이르기까지 기술은 현대 금융 시스템의 원동력입니다. 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI) 산업은 스마트 기기에 의존하게 되었습니다. 은행의 미래를 재고하면서, 코로나 이후의 세계에서 업계와 시장을 형성하는 주요 트렌드는 다음과 같습니다.

BFSI를 위한 Sprinklr의 소셜 리스닝 소개

의미 있는 관계를 구축하려면 고객이 디지털 미디어에서 말하는 내용을 알아야 합니다. 이러한 대화를 추적하는 동안 사용자 데이터를 기밀로 유지하고 개인 정보를 그대로 유지하는 것이 중요합니다.

Sprinklr의 소셜 리스닝 플랫폼을 사용하면 라이선스가 부여되고 규정을 준수하는 방식으로 30개 이상의 디지털 및 소셜 채널에서 매일 5억 개 이상의 대화에 액세스할 수 있습니다.

고급 쿼리 작성 및 엔터티 필터를 사용하면 2014년 7월로 거슬러 올라가는 Twitter, 뉴스, 블로그 및 포럼에 흩어져 있는 2,000억 개의 기록 메시지에서 무제한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

AI 기반 청취 대시보드는 다음을 통해 가치를 추가합니다.

• 실시간 고객 대화를 듣고 비즈니스 기회를 식별합니다.

• PII 마스킹, GDPR 규정 준수, 거버넌스, 감사 보고서, 엔티티 탐지 및 페르소나 보고서 준수 보장.

• 8단계의 데이터 정리로 스팸을 걸러냅니다.

• 자동 알림 및 스마트 인사이트를 제공하여 생산성과 TTI(Time to Insight)를 개선합니다.

• 온라인 위기 및 위험을 사전에 감지하고 관리합니다.

알고 계셨나요?

Forrester Wave: Social Listening Platforms, 2020년 4분기의 리더로 Sprinklr 선정

Forrester Research는 36개 기준에 따라 10개 공급업체를 평가했습니다. Sprinklr는 데이터, 설정, 성능, 지원 서비스 및 수익 기준에서 최고 점수를 받았습니다.

보고서 읽기

1. 강력한 브랜드 구축

사람들은 다양한 플랫폼에서 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 말합니까? 대상 고객은 귀하의 서비스가 상위 5위 안에 든다고 생각합니까? 정치, 세계정세, 재정안정과 관련된 문제에 대한 귀사의 브랜드 입장에 대한 대중의 감정은 어떻습니까?

잠재고객, 잠재고객이 어디에 있는지, 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 식별하는 데 도움이 되는 소셜 듣기 도구를 사용하여 이러한 질문에 대한 답변을 얻으십시오. 이 정보를 활용하여 자체 브랜드와 하위 브랜드 모두의 브랜드 건강과 회상 가치를 향상시키십시오.

이 솔루션은 또한 고객 참여 전략을 모니터링하여 규정 준수 요구 사항을 확인하면서 브랜드 차별화 기회를 발견합니다.

사회적 경청이 도움이 되는 방법

새로운 시대의 금융 기관은 확고한 온라인 브랜드 아이덴티티가 전략적 우선 순위라는 것을 알고 있습니다. 신뢰를 구축하고 안정적인 수익을 보장하며 고객 확보를 훨씬 쉽게 만듭니다.

그러나 보다 일관되고 강력한 브랜드 이미지를 구축하려면 고객과 디지털 채널 전반의 여정을 깊이 이해해야 합니다. 또한, BFSI 산업과 관련된 상위 감정 및 트렌드를 포착하는 데 유용합니다.

시장을 선도하는 Sprinklr의 소셜 리스닝 기술은 고객의 대화를 듣고 영향력이 큰 브랜드 및 경쟁업체 활동에 대한 실시간 스마트 알림을 생성하여 이를 수행하도록 도와줍니다.

Sprinklr Listening은 가장 광범위한 소셜 네트워크 및 메시징 플랫폼을 다루며 공개적으로 사용 가능한 수백만 개의 뉴스 및 리뷰 사이트, 포럼 및 블로그를 활용합니다.

또한 CXO가 이 모든 데이터를 한 눈에 이해할 수 있도록 경영진 수준 대시보드에 대한 액세스를 제공합니다. 이 콘솔은 사용하기 쉬운 방식으로 소셜 데이터 및 관련 산업 동향에 대한 일간/주간 분석을 제공합니다.

Social Listening은 또한 브랜드 인지도, 고객 충성도 및 고객 만족도 점수(CSAT)에 대한 이해도를 향상시킵니다. 고객과 비즈니스의 기존 관계에 대한 이러한 통찰력은 신뢰를 높이는 전략을 세우는 데 도움이 됩니다.

가장 중요한 것은 AI 기반 콘텐츠 분석 도구가 인간의 편견을 제거한다는 것입니다. 이 기능을 사용하면 정확한 온라인 연구 통찰력을 기반으로 브랜드 결정을 내릴 수 있습니다.

성공 사례

영국에 기반을 둔 한 저명한 은행은 글로벌 금융 위기 동안 자사 브랜드에 대한 대중의 인식을 이해하기 위해 사회적 경청 운동을 수행하기를 원했습니다.

브랜드 건강과 직원 및 투자자 대화를 다루는 Sprinklr의 브랜드 청취 대시보드는 은행 업계의 위기에 대한 네티즌의 감정을 분석하는 데 사용되었습니다. 많은 부정적인 대화와 해시태그가 감지되었습니다. 대부분은 은행이 파산할 것이라는 위협에 대한 추측과 공포를 특징으로 합니다.

오랜 기간에 걸친 그룹 토론이나 설문 조사에 투자하지 않고도 Social Listening을 통해 은행은 무료로 제공되는 온라인 데이터를 활용하여 고객의 우려 사항을 이해할 수 있었습니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 은행은 현재와 미래의 재무 안정성에 대한 안심 메시지를 고객에게 적극적으로 전달했습니다.

2. 브랜드 위기를 선점하고 피하라

신용 카드 배송 지연이나 특정 지점의 형편없는 고객 서비스에 대한 트윗처럼 회사의 온라인 이미지에 파멸을 불러일으키는 것은 없습니다. 이러한 언급은 악명 높은 대중의 화두가 됩니다. 이는 차례로 소송과 브랜드 보이콧으로 이어질 수 있습니다.

위기, 규정 준수 및 평판 위험을 신속하고 사전에 식별하고 완화하기 위해 Social Listening은 신뢰할 수 있는 솔루션입니다.

사회적 경청이 도움이 되는 방법

은행에 소셜 미디어가 있는지 여부에 관계없이 고객은 디지털 플랫폼에서 귀하에 대해 이야기할 것입니다. 한편으로는 이것을 자유롭고 진정한 홍보라고 생각할 수 있습니다. 반면에 확인되지 않은 부정적인 피드백은 브랜드를 위기에 취약하게 만듭니다.

Sprinklr 플랫폼은 은행의 평판에 영향을 미칠 수 있는 이벤트에 대한 신속하고 적절한 대응을 위해 자동화된 분류, 라우팅 및 실행 가능성을 갖춘 성숙한 조기 경보 시스템(EWS)을 설정합니다.

Social Listening은 실시간으로 온라인 활동의 변화나 이상을 감지합니다. 또한 부정적인 언급에 대한 "소음 없는" AI 기반 스마트 경고(온라인 및 SMS)는 브랜드 및 HR, 마케팅 및 영업, IT 및 보안, 부작용을 포함한 15가지 위기 대화 범주에서 공유됩니다.

Sprinklr의 기술은 다계층 엔터티 수준 거버넌스로 데이터 액세스 권한을 정의하여 조직 전체의 패닉을 방지하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 조직 내에서 승인된 사람만 부정적인 언급에 대한 알림을 받을 수 있습니다.

3. 고객 서비스 개선

오늘날 고객과 잠재 고객은 온라인에서 브랜드 경험과 피드백을 적극적으로 공유합니다. 이는 매일 엑사바이트의 데이터에 해당합니다. 이 모든 데이터를 활용하여 고객 참여를 높일 수 있습니다.

귀하의 은행은 수천 개의 온라인 고객 쿼리를 걸러낼 수 있습니까? 불만에서 서비스 및 제품 문제를 식별하고 신속하게 해결할 수 있습니까?

그렇지 않다면 소셜 리스닝 도구가 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 관리하는 반복적이고 일상적인 작업을 처리할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 충성도를 유지하는 데 수백 명의 시간이 소요되지 않습니다.

사회적 경청이 도움이 되는 방법

불행한 고객은 거의 귀하의 브랜드로 돌아오지 않습니다. 은행이 고객 중심적이고 디지털 우선주의가 됨에 따라 은행은 많은 양의 불만과 문의를 적시에 포착하고 대응할 수 있을 만큼 똑똑해야 합니다.

Social Listening을 사용하면 디지털(모바일, 온라인, 전화 및 소셜 미디어 뱅킹) 및 거래 뱅킹 오퍼링(저축, CD, 카드, 모기지, 대출 등)과 관련된 고객 경험을 실시간으로 캡처할 수 있습니다.

또한 AI 기반 실시간 청취 및 참여 도구 덕분에 고객 대화에서 제품 수준 데이터를 얻을 수 있습니다. 구매 여정의 모든 단계에서 선호하는 채널 내에서 고객을 따릅니다.

마지막으로 은행의 경우 위협이 복잡해짐에 따라 대량의 개인 정보에 대한 보안을 관리하는 것이 최우선 과제입니다. 각 소셜 미디어 사용자의 민감하고 식별 가능한 정보를 보호하기 위해 Social Listening은 PII 마스킹을 활성화합니다.

성공 사례

Standard Chartered Bank는 다양한 채널을 활용하여 59개 시장의 고객과 상호 작용합니다. 다국적 은행 및 금융 서비스 회사는 실시간으로 개인화된 서비스를 제공하기 위해 이러한 고객의 다양한 행동과 기대치를 추적하는 방법을 찾고 싶었습니다.

은행은 Sprinklr의 소셜 청취 기능과 감정 분석을 사용하여 31개 소매 시장의 모든 채널에서 대화를 모니터링했습니다.

Social Listening은 Standard Chartered의 고객 행동을 이해하고 올바른 제품을 추천하는 능력에 혁명을 일으켰습니다. 브랜드는 고객 대화를 추적하여 지출 습관부터 재정 및 투자 요구 사항에 이르기까지 모든 것에 대한 통찰력을 얻을 수 있었습니다.

4. 귀사의 마케팅 활동을 전 세계적으로 확장하십시오.

때로는 한 영역에서 효과가 있었던 마케팅 캠페인이 다른 영역에서는 비참하게 실패할 수 있습니다. 이는 전략에 독특한 지역 풍미가 없기 때문일 수 있습니다.

Social Listening은 은행의 지역별 캠페인과 대상 고객의 수신을 모니터링할 수 있습니다. 따라서 당사의 청취 도구는 적절한 시간에 적절한 맥락에서 메시지를 맞춤화하고 지역 고객과 소통할 수 있는 수단을 제공합니다.

사회적 경청이 도움이 되는 방법

은행 비즈니스를 확장하려면 마케팅 범위와 유통을 다른 도시와 그 너머로 확장해야 합니다. 그러나 모든 지역에 적합한 단일 접근 방식은 메시지를 각 지역에서 올바르게 수신할 때 작동하지 않습니다.

Social Listening은 지리적 제한 없이 소셜 데이터(다국어)를 추적하고 분석하여 완벽한 해결책을 제공합니다. 또한 특정 지역 내 대화에 대한 감정 기반 도달 범위를 자동으로 식별합니다.

또한 Social Listening은 경쟁업체의 현지 마케팅 활동에 대한 지역별 업데이트를 제공하므로 그에 따라 홍보를 계획할 수 있습니다.

성공 사례

한 금융 그룹은 캐나다 전역에서 스포츠 이벤트를 통해 사회 개선을 촉진하기 위한 마케팅 캠페인을 진행했습니다. 그러나 캘거리에서는 이 캠페인에 대한 온라인 참여가 상당히 낮았습니다.

Sprinklr의 리스닝 대시보드를 사용하여 회사는 캠페인 기간(지역별로 구분) 동안 긍정적인 언급과 부정적인 언급과 주요 주제를 추적할 수 있었습니다.

소셜 리스닝 도구는 캘거리에서 가장 영향력 있고 브랜드 긍정적인 목소리를 식별했습니다. 회사는 이 핸들을 활용하여 도시의 캠페인 성과를 개선했습니다.

5. 경쟁적인 벤치마킹으로 앞서가십시오.

경쟁도 없고 발전도 없습니다. 이 격언은 금융 비즈니스에도 적용됩니다.

라이벌이 신제품을 출시하고 있습니까? 마케팅 전략을 변경하고 있습니까? 아니면 잘못된 대상 그룹을 쫓고 있습니까? 경쟁에 대한 탭을 유지하는 것은 필수적입니다.

소셜 리스닝을 사용하여 경쟁업체 활동에 대한 소셜 미디어 수다를 연구하고 은행 업무에 대한 정보에 입각한 결정을 내리십시오.

사회적 경청이 도움이 되는 방법

금융 회사로서 당신은 전통적이거나 비슷한 규모의 핀테크 회사와 경쟁하는 것이 아닙니다. 귀하는 Google 및 Amazon과 같은 더 큰 기존 기업 및 기술 핀 회사와 경쟁하고 있습니다. 이러한 거대한 시장 참가자들에 대해 전략적으로 자신의 정보를 유지하려면 가능한 한 많은 정보가 필요합니다.

Social Listening을 사용하면 경쟁자의 활동을 매핑하고 그들의 은행 상품 및 서비스를 귀하와 비교할 수 있습니다. 우리는 또한 경쟁사의 브랜드 가시성을 측정하고 온라인 대화를 지배하는 사람을 평가하기 위해 브랜드의 음성 점유율(SOV)을 분석합니다.

또 뭔데? 당사의 도구를 사용하면 경쟁업체 리뷰 및 평가를 추적하고 경쟁업체보다 먼저 업계별 트렌드 주제, 주요 이벤트 및 기회를 식별할 수 있습니다.

은행 및 금융 서비스용 스프링클러

디지털 플랫폼에 대한 실질적인 접근은 BFSI와 같은 민감한 산업에서 필수입니다.

Sprinklr를 사용하면 모든 고객 접점 및 분석에 대한 중앙 집중식 제어를 제공하는 단일 통합 플랫폼에 액세스할 수 있습니다. 그리고 포인트 솔루션을 제거함으로써 금융 서비스 회사가 대규모로 데이터를 조달할 수 있습니다.

당사의 옴니채널 기능 덕분에 35개 이상의 채널에서 고객을 추적하고 소통할 수 있습니다. 한편 AI 우선 플랫폼은 대량의 비정형 데이터를 실행 가능하고 구조화된 통찰력으로 빠르게 전환합니다.

우리는 거버넌스를 표준화하고 위험을 최소화하여 이 모든 경청을 준수하여 수행하므로 고객이 사이버 공격 및 사기로부터 보호받을 수 있습니다.