소셜 리스닝 보고서가 고객 경험의 비즈니스 가치를 실현하는 4가지 방법

디지털 및 소셜 플랫폼은 소비자가 브랜드와 상호 작용하고 경험과 기대치를 전달하는 방식을 변화시켰습니다. 고객이 항상 귀하의 이름을 언급하는 것은 아니지만 수십 개의 소셜 미디어 및 메시징 채널에서 지속적으로 피드백을 공유하고 있습니다. 소셜 리스닝 도구는 고객 경험(CX)에 대한 통찰력과 비즈니스 가치에 대한 새로운 기회를 얻기 위해 이 피드백 에코시스템 전반에 걸쳐 도달하는 데 도움이 됩니다.

그러나 단순히 정보를 수집하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 조직 전체의 주요 이해 관계자가 신속하고 대규모로 조치를 취할 수 있도록 해당 정보를 일관되고 명확하게 시각화하는 방법이 필요합니다. 올바른 CX 솔루션은 고객 데이터에 대한 포괄적인 보기를 위한 소셜 리스닝 보고서를 생성하는 데 도움이 됩니다. 이러한 보고서는 비즈니스에서 다음에 취해야 할 조치를 제안합니다. 통찰력이 행동이 될 때 가치가 창출됩니다.

더 빠른 가치 창출을 방해하는 장애물 극복

복잡한 비즈니스 환경 전반에 걸쳐 다양한 포인트 솔루션에서 비정형 고객 데이터를 가져오는 경우가 너무 많습니다. 이는 CX에 대한 단편적이고 불완전한 이해로 이어지므로 포괄적인 사회적 청취 보고서를 생성하거나 학습하는 것이 불가능합니다. 사회적 경청에 대한 통합된 접근 방식을 취하지 않는 브랜드는 새로운 가치에 대한 많은 공통 장벽에 직면합니다.

시장에 대한 낮은 가시성

포인트 솔루션은 종종 상충되는 데이터 세트를 생성하기 때문에 고객이 브랜드에 어떻게 반응하는지에 대한 모호한 관점을 만듭니다. 통합 보기가 없으면 환경 전체의 사용자가 데이터를 다르게 해석할 수 있습니다. 이 분열된 관점은 또한 인공 지능(AI)과 같은 강화에 대한 장벽을 만듭니다. 이러한 맥락에서 보고하는 것은 AI를 사용하더라도 데이터에서 마비될 정도로 불일치를 생성할 수 있습니다. 즉, 수백만 건의 고객 대화를 통해 브랜드와 경쟁업체에 대한 주요 통찰력을 놓치게 됩니다. 통합 고객 경험 관리(Unified-CXM) 플랫폼은 의사 결정을 안내하는 AI의 힘을 활용하는 데이터의 일관성을 생성합니다. 고객 데이터에 대한 통합된 이해가 없으면 브랜드가 고객 감정에 대한 조치를 취하거나 평판에 대한 위협을 방지하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

변화에 대한 느리고 반응적인 접근

조각난 데이터는 다양한 품질 상태에서 서로 다른 시간에 서로 다른 팀에 도달합니다. 실행 가능한 형태로 올바른 의사 결정권자에게 도달할 때쯤에는 종종 구식이며 관련성이 없습니다. 즉, 빠르게 변화하는 고객 기대치에 뒤처지게 됩니다. 또한 Unified-CXM 플랫폼으로 캡처할 수 있는 실시간 추세를 활용하지 못할 수도 있습니다.

빈약한 협업

격리된 데이터는 고객 여정 전반에 걸쳐 내부 이해 관계자가 CX에 대한 단일 정보 소스를 공유할 수 없음을 의미합니다. 고객에 대한 이러한 공유된 관점이 없으면 팀은 문제를 해결하거나 전략을 조정하기 위해 협력할 수 없습니다. 또한 이러한 데이터는 비즈니스 전반의 기존 워크플로와 거의 통합되지 않으므로 주요 통찰력을 완전히 놓치게 됩니다.

소셜 리스닝 대시보드는 통찰력을 행동으로 바꿉니다.

Unified-CXM 플랫폼은 고객 경험의 상세한 시각화를 활용하여 가치에 대한 장애물을 극복하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 비즈니스 전체에서 즉시 공유할 수 있는 실행 가능한 주문형 대시보드를 통해 통찰력에 액세스할 수 있습니다.

소셜 리스닝 보고서는 비즈니스에 CX에 대한 가장 포괄적인 보기를 제공할 뿐만 아니라 데이터의 특정 쿼리를 선택할 수도 있습니다. 즉, 고유한 주제, 업종 또는 지역으로 드릴다운하여 보다 세분화된 통찰력을 얻을 수 있습니다. 보다 광범위한 보고 범위와 함께 올바른 Unified-CXM은 다음 작업에 필요한 도구를 제공합니다.

협력

Unified-CXM 플랫폼의 소셜 리스닝 보고서는 고객 여정에 관여하는 모든 팀에 대해 일관된 데이터를 생성합니다. 이 공유된 정보 소스는 협업을 방해하는 마찰을 제거하므로 팀이 고립된 주머니에서가 아니라 함께 가치를 향해 의미 있는 단계를 밟을 수 있습니다.

반복

소셜 모니터링 대시보드는 시장에서 가장 큰 관심을 받고 있는 대화에 대한 기초 정보를 제공하므로 브랜드를 강화하고 더 행복한 고객을 만드는 방법을 이해할 수 있습니다. 이는 팀의 모든 고객 대면 구성원이 스토리, 메시지, 마케팅 캠페인 및 CX를 구축하고 강화하기 위한 기능을 명확하게 볼 수 있음을 의미합니다. 이러한 통찰력은 비즈니스 환경 전체에 동시에 배포되기 때문에 무수히 많은 포인트 솔루션을 사용하여 여전히 사일로에서 작동하는 경쟁업체보다 더 빠르게 조치를 취할 수 있습니다.

받아 들여 쓰다

지난 18개월은 고객의 기대와 행동이 얼마나 빨리 변할 수 있는지를 입증했습니다. 시장의 이러한 변화에 대응하는 대신 AI 기반 Unified-CXM 플랫폼이 이러한 변화를 주도하는 데 도움이 될 수 있습니다. 소셜 채널을 통해 신제품을 발표하는 고객은 극소수지만 많은 고객이 비즈니스에서 혁신을 통해 해결할 수 있는 문제점과 과제를 암묵적으로 설명하고 있습니다. 보고는 이러한 스토리를 시각화하는 데 도움이 되므로 개발 팀이 추측 및 확인을 통해 혁신할 필요가 없습니다. 혁신에는 항상 약간의 위험이 따르지만 올바른 도구를 사용하여 전략적 접근 방식을 취하는 기업은 최고의 투자 수익을 얻을 수 있습니다.

완화시키다

귀하의 브랜드 평판은 그 어느 때보다 지금 귀하의 고객에게 더 중요합니다. 소셜 경청 및 보고는 브랜드 감정을 인식하고 예측하는 데 도움이 되므로 조치를 취하고 잘못된 메시지를 보낼 위험을 줄일 수 있습니다. Unified-CXM은 평판 손상을 방지할 수 있는 가시성을 제공할 뿐만 아니라 고유한 요구 사항에 대한 목소리를 제공하여 고객 기반의 특정 세그먼트를 더 잘 참여시킬 수 있는 도구를 제공합니다. 소셜 리스닝 보고서는 마케팅 노력을 최대화하는 데 필요한 통찰력을 제공하여 목표를 놓치는 자원 및 캠페인 낭비의 위험을 완화합니다.

Sprinklr의 Modern Research Lite에서 보고서로 소셜 듣기 최적화

Modern Research Lite는 가치 창출을 위해 Unified-CXM 플랫폼이 만들 수 있는 차이를 직접 경험할 수 있는 무료 기회입니다. Modern Research Lite의 표준화된 보고 기능은 12개 이상의 카테고리를 제공하여 고객의 목소리를 더 잘 듣고, 경쟁업체와 비교하여 브랜드 성능을 벤치마킹하고, 평판 위험을 이해 및 완화하고, 제품 또는 서비스를 반복 및 혁신할 기회를 식별합니다. Lite는 다음과 같은 다양한 기능으로 소셜 청취를 넘어선 것입니다.

• 역할에 따른 맞춤형 보고서를 통한 제로 구성, 셀프 서비스 온보딩

• 소셜, 뉴스, 포럼, TV 등을 아우르는 옴니채널 고객, 브랜드 및 경쟁 인텔리전스

• 브랜드 모니터링을 위한 양질의 통찰력을 제공하기 위해 언급 및 참여 메트릭을 넘어 AI가 강화된 스마트 트렌드 데이터

• 브랜드 안전 및 위기 감지를 위해 표준화되고 선별된 사용 사례 보고서를 통해 신뢰할 수 있는 실시간 보고

• 자신의 키워드 지식을 기반으로 데이터와 통찰력을 사용자 정의할 수 있는 듣기 주제

• 대시보드를 프레젠테이션으로 자동 전환하여 리더와 내부 이해 관계자에게 더 나은 정보 제공

Modern Research Lite는 포괄적인 엔터프라이즈 CX 솔루션을 향한 첫 번째 단계입니다. 평가판을 통해 브랜드와 목표를 염두에 두고 솔루션을 빠르고 쉽고 효율적으로 경험할 수 있습니다. 그리고 약속이 없기 때문에 소셜 경청이 어떻게 즉시 비즈니스에 가치를 창출할 수 있는지 탐색할 수 있습니다. 지금 바로 시작하세요.

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