소셜 리스닝을 통해 소매 업계를 뒤흔드는 주요 트렌드 활용
게시 됨: 2022-09-02쇼핑이 '옴니채널'로 전환된 이후로 고객 여정은 이전과 동일하지 않았습니다. 구매 여정에 고정된 시작 지점과 종료 지점이 없고 여러 중단 지점이 있기 때문에 소매업체는 종종 고객과의 소통에 실패하여 불완전한 거래와 장바구니 포기로 이어집니다.
그래픽은 일반적인 고객 여정의 여러 단계와 각 단계에서 고객과 연결하는 방법을 보여줍니다.
고객, 특히 디지털 네이티브는 온라인 쇼핑 경험에 대해 높은 기대치를 가지고 있습니다. 이미 훌륭한 매장 경험을 제공하고 있을 수 있지만 동일한 경험을 온라인으로 재현해야 할 때입니다.
브랜드를 디지털 방식으로 인간화하면 구매를 늘리고 충성도를 높이며 이탈을 줄이는 연결이 만들어집니다. 또한 소셜 리스닝 과 같은 최신 기술을 통해 소매 브랜드는 최소한의 노력으로 각 접점을 판매 기회로 전환할 수 있습니다.
소셜 리스닝은 실시간 온라인 대화를 분석하여 브랜드, 산업 및 관심 주제에 대한 소비자의 감정과 태도를 이해합니다. 또한 경쟁업체에 대한 대화를 통해 비즈니스 결정을 내릴 수 있습니다.
인공 지능(AI)을 사용하여 다양한 소셜 채널에서 페타바이트 규모의 비정형 데이터를 분석하여 다음과 같은 정보를 수집하는 소셜 리스닝 도구:
디지털 전략 및 매장 내 제품 개선
브랜드 평판 보호
템플릿화된 커뮤니케이션에서 개인화된 커뮤니케이션으로 전환
소매 브랜드가 사회적 경청에 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까?
경쟁사보다 앞서면서 고객 불만과 변화하는 기대치를 어떻게 처리합니까? 이 질문은 소매 관리자로서 여러 번 마음을 사로 잡았을 것입니다.
McKinsey 연구에 따르면 팬데믹은 브랜드의 디지털화를 7년이나 앞당겼습니다. 고객은 온라인 쇼핑에 익숙해졌지만 인간의 손길을 갈망합니다. 이러한 기대를 충족시키기 위해 소매점은 단순한 거래 센터가 아닌 체험 센터가 되어야 합니다.
변화하는 고객의 기대에 부응하기 위해 비즈니스 운영 및 전략을 재평가해야 합니다. 하지만 어떻게?
끊임없이 진화하는 디지털 환경에서 올바른 파트너에 투자하여 디지털 전략을 추진하십시오. 여러 소셜 채널에 참여하고 기존 채널을 넘어 고객이 있는 모든 곳으로 도달 범위를 확장하십시오. 또한 모든 접점의 고객 데이터를 이해하기 쉬운 통합 보기로 통합할 수 있는 통합 고객 경험 관리 플랫폼(Unified-CXM) 이 필요합니다.
이러한 통합 보기를 달성하기 위한 첫 번째 단계는 채널, 위치 및 장치 전반에 걸쳐 실시간 고객 피드백을 듣는 것입니다. 이를 통해 온라인 대화에서 50000000000000000000바이트 데이터를 슬라이싱하고 다이싱한 후 얻은 실행 가능한 노이즈 없는 데이터를 얻을 수 있습니다.
고객 접점 전반에서 사회적 경청을 활성화하면 고객의 변화하는 요구 사항을 식별하고 잠재적인 위기를 방지하면서 현대적이고 원활한 디지털 쇼핑 여정을 만들 수 있습니다.
유통업계에 무슨 일이?
소매 부문은 많은 중대한 시장 혼란의 최전선에 있었습니다. 예를 들어, 전염병은 전자 상거래의 성장을 가속화했고 소매 산업은 따라잡기 시작했습니다. 주요 변경 사항은 다음과 같습니다.
현대 소매 소비자는 소셜 미디어를 사용하여 제품을 조사하고 지원 질문을 제기하며 직접 구매합니다.
소매 회사는 종종 고객 통찰력이 부족하여 제품 및 브랜드 전략을 분석하고 혁신하는 능력을 방해합니다. Sprinklr이 의뢰한 Forrester의 최근 연구 에 따르면 조직의 40%는 효과적인 고객 통찰력이 필요함에도 불구하고 고객 데이터를 집계하고 사용할 수 없다고 밝혔습니다. 따라서 브랜드는 올바른 대화를 필터링하고 우선 순위를 지정하는 올바른 도구가 필요합니다.
McKinsey에 따르면 가장 강력한 기업은 기회의 창이 제한적일지라도 투자하고 도약하기 위해 디지털 역량을 빠르게 확장하고 강화할 것입니다.
소셜 리스닝이 소매업의 길을 개척하는 방법
1. 고객 니즈 파악 및 가치 창출
성공적인 소매 브랜드의 주요 차별화 요소는 고객에 대한 이해입니다. 고객의 요구 사항은 끊임없이 변화하고 있는데 어떻게 그 요구 사항을 충족할 수 있습니까?
데이터는 브랜드가 대면 및 온라인의 모든 접점에서 고객을 분석하는 데 도움이 됩니다.
그리고 AI를 통해 브랜드는 데이터를 활용하여 이러한 접점에서 고객 인구 통계, 구매자 감정 및 구매 행동을 파악할 수 있습니다. 소매 브랜드가 고객 피드백을 기반으로 제품 및 브랜드 전략을 혁신할 수 있도록 하여 고객의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 쇼핑객이 계산을 완료하지 않은 이유 또는 귀하가 설명하지 못한 긴급한 요구 사항을 이해할 수 있습니다.
뿐만 아니라 매장 관리자는 고유의 수요와 추세를 파악하고 고객 문제를 적시에 해결 및 전달함으로써 매장의 성공을 주도할 수 있습니다. 그러나 이를 위해서는 현지 정서와 매장 경험을 이해하는 것이 중요합니다.
사회적 경청이 도움이 되는 방법
소셜 리스닝을 통해 관련 고객 대화를 듣고, 배우고, 이에 따라 조치를 취함으로써 현지 감정과 매장 내 경험에 대한 가시성 부족을 피할 수 있습니다. AI가 뒷받침하는 경청은 다양한 채널에서 고객 감정(긍정적, 부정적 또는 중립적)을 식별하고 아무리 미묘하더라도 고객이 어디에 있든 연결할 수 있도록 합니다.
소셜 리스닝은 또한 고객 리뷰, 별점 및 고객 경험 점수와 같은 지역, 지역 및 글로벌 매장의 위치별 데이터 를 제공하여 세심한 의사 결정을 돕습니다.
감정 분석을 통해 팀은 불량한 매장 내 쇼핑 경험을 빠르게 감지하고 고객 문제를 해결할 수 있습니다. 개인화된 커뮤니케이션을 허용하여 좋은 고객 관계와 충성도를 조성합니다.
부정적인 감정이 갑자기 급증하면 잠재적인 PR 위기를 알 수 있으므로 비방하는 사람에게 사전에 대응하고 브랜드 평판을 보호할 수 있는 충분한 시간을 확보할 수 있습니다. 또한 경쟁사의 부정적인 감정 경향을 연구하면 경쟁 우위를 확보하고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
또한 특정 매장 위치 및 경쟁업체에 대한 평균 고객 평가, 감정 추세, 최고 성능 콘텐츠 등과 같은 메트릭을 분석할 수 있습니다. 이러한 통찰력은 각 트윗 또는 Facebook 메시지를 살펴봄으로써 더 좋고 세분화된 통찰력을 보기 위해 더 드릴다운할 수 있습니다.
2. 디지털 쇼핑 경험 개선
소매점은 더 이상 쇼핑객의 여정에서 최종 목적지가 아닙니다. 이는 전체 고객 여정의 일부일 뿐입니다.
소비자의 59%는 오프라인 에서 구매할 계획을 조사하기 위해 Google을 사용한다고 말했습니다.
팬데믹 기간 동안 변화하는 고객 기대치와 자동화 및 AI의 광범위한 채택은 통합된 사회적 존재를 요구합니다. 한때 오프라인 매장 판매와 대면 상호 작용에 의존했던 소매 브랜드가 디지털로 이동하고 있습니다.
구매 관련 조사를 위해 스마트폰을 사용하는 매장 내 쇼핑객의 71%는 스마트폰이 매장 내 경험의 필수 요소가 되었다고 말합니다.
소매업체는 이동 중에 가상 지원, 매장 위치 및 제품 정보와 같은 매장 내 디지털 경험을 제공하여 이러한 소비자 행동을 활용할 수 있습니다. 이 정보는 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 페이지 등과 같은 채널에 표시될 수 있습니다.
사회적 경청이 도움이 되는 방법
소매업체는 소셜 미디어 존재를 두 배로 늘리고 고객이 쇼핑하고 싶어하는 곳에서 사용할 수 있어야 합니다.
소셜 리스닝을 통해 고객이 선호하는 쇼핑 채널을 모니터링할 수 있습니다. 블로그, 웹사이트, 페이스북, 트위터, 인스타그램 등과 같은 다양한 획득 미디어 소스의 참여 수준과 같은 귀중한 데이터를 제공합니다. 이 데이터를 사용하여 매장 인지도를 높이고 콘텐츠를 유기적으로 만들고 향상시킵니다.
듣기는 브랜드와 관련하여 가장 많이 사용되는 테마 및 키워드를 추적하는 데 도움이 됩니다. 가상으로 최고의 매장 경험을 제공하려면 Google 마이 비즈니스에서 상위 키워드 순위를 지정하여 고객이 귀하에게 쉽게 도달할 수 있도록 하세요.
Google 설문조사 에서 매장 내 쇼핑객의 74%가 가장 가까운 매장의 위치, 재고 품목, 영업 시간, 길찾기, 대기 시간, 연락처 정보와 같은 매장 관련 세부정보를 검색하는 데 동의했습니다. 이러한 정보를 미리 제공하면 고객 경험이 향상됩니다.
또한 소비자 대화를 경청하면 잠재 고객을 식별하고 참여하며 지역 경쟁자를 능가하는 데 도움이 됩니다. Sprinklr의 위치 인사이트 기능을 사용하면 중요한 CX 매개변수를 기반으로 경쟁업체 위치를 벤치마킹할 수 있습니다.
3. 브랜드 평판 관리
모든 조직에서 PR 위기는 "만약"이 아니라 "언제"의 문제입니다.
Deloitte 설문조사 응답자의 73% 는 기업 평판 위기에 취약하다고 느낀다고 밝혔습니다. 그러나 39% 만이 위기를 미리 해결할 계획이 있다고 말했습니다.
나쁜 평판과 수익은 상호 연관되어 있기 때문에 위기로 이어질 수 있는 위험을 이해하는 것이 중요합니다.
대부분의 소매 회사는 조직화된 소매 범죄, 매장 안전, 지정학적 위기 또는 인력 부족과 같은 산업 및 브랜드 관련 문제를 감지하기 위한 조기 경보 시스템에 액세스할 수 없습니다. 브랜드는 엉뚱한 반응을 보이며, 위기에 대처할 적절한 권한이 부여되지 않고 인식되지 않을 경우 상황이 악화될 수 있습니다.
또한 규정 미준수, 일관되지 않은 메시지 전달, 정리해고, 직원의 비윤리적 행동으로 인해 브랜드 평판이 나빠질 수 있습니다.
또한 기술 스택의 사일로 시스템은 포인트 솔루션 혼돈 으로 인해 채널 및 사용자 전반에 걸쳐 거버넌스를 설정하는 것을 어렵게 만들 수 있습니다.
사회적 경청이 도움이 되는 방법
비즈니스 리더의 95% 는 완벽한 위기 관리 계획을 수립하는 것과는 거리가 멀다고 생각합니다.
전면적인 PR 위기가 되기 전에 문제를 인식하면 피해 관리를 시작하고 평판 위험을 줄일 수 있습니다.
통합된 소셜 리스닝 도구는 소매업체에게 대량의 비정형 데이터를 실시간으로 스캔하여 위기를 감지할 수 있는 확장 가능한 프레임워크를 제공합니다. 신속하고 적절한 응답을 위해 티켓 할당 및 라우팅을 자동화합니다.
AI로 구동되는 청취 도구는 구조화되지 않은 데이터에서 노이즈를 필터링하고 제어된 권한 부여 및 더 나은 의사 결정을 위해 관련 경고를 트리거합니다. 이를 통해 단일 플랫폼에서 위기 발생 시 소유 채널 및 보도 자료에 대한 외부 커뮤니케이션을 효과적으로 처리할 수 있습니다.
위기가 진정되면 청취 대시보드를 사용하여 대화를 듣고 콘텐츠 제작에 대한 정보에 입각한 결정을 내리거나 인플루언서 및 미디어 인물과 협력하여 피해를 복구할 수 있습니다.
사회적 경청의 힘 활용
소매 브랜드는 더 이상 고객 대화 및 관련 감정을 모니터링하는 것으로 만족할 수 없습니다. 원인을 정확히 찾아낼 수 있어야 합니다. 감정 감지는 인구 통계, 선호하는 소셜 채널 등에 대한 깊은 통찰력을 제공합니다.
이상적인 청취 도구는 인간 에이전트가 알아차릴 수 없는 독특한 언어나 속어를 인식해야 합니다. 이를 통해 고객 불만을 올바른 상담원에게 전달하여 보다 빠르게 해결할 수 있습니다.
그리고 로고, 이미지 등과 같은 브랜드의 시각적 언급을 간과하기 쉽습니다. 따라서 도구는 시각적 매체를 고려하고 소비자 토론을 분석한 후 주요 주제에 대한 정확한 데이터를 제공해야 합니다.
Sprinklr의 소셜 리스닝 과 같은 AI 기반 소셜 리스닝 도구를 사용하면 지역적으로 관련된 콘텐츠, 트렌드 및 고객 리뷰를 모니터링할 수 있습니다. 획득 및 소유 미디어에 대한 고객의 충족되지 않은 요구 사항에 대한 대화를 표시하고 모든 최신 채널에서 고객 경험을 모니터링하여 시대에 앞서 나가십시오.
