강력한 사회적 청취 전략을 만드는 방법

소비자는 온라인에서 자신의 생각과 의견을 빠르게 공유하므로 소비자의 의견을 경청하는 것이 중요합니다.

브랜드가 청중을 더 잘 이해하고, 업계 동향을 파악하고, 더 나은 비즈니스 결정을 내리는 데 필요한 모든 데이터는 소셜 채널에서 찾을 수 있습니다. 하지만 이를 모두 파악하려면 소셜 청취 전략이 필요합니다.

소셜 청취가 처음이시거나 복습이 필요하신 경우, 소셜 청취를 마케팅 활동에 통합함으로써 얻을 수 있는 이점과 브랜드를 위한 강력한 소셜 청취 전략을 수립하는 방법을 살펴보겠습니다.

5단계로 소셜 청취 전략을 수립하는 방법

소셜 리스닝은 귀하의 브랜드나 제품이 직접적으로 언급되지 않더라도 귀하의 브랜드, 제품 또는 업계와 관련된 온라인 대화를 분석하고 해석하는 프로세스입니다.

올바른 대화에 주의를 기울이고 있는지 확인하려면 가이드로 사용할 소셜 청취 전략이 필요합니다. 목표를 달성하려면 소셜 청취 전략의 이러한 주요 구성 요소를 염두에 두십시오.

1. 구체적인 소셜 청취 목표 설정

성공적인 전략과 마찬가지로 첫 번째 단계는 소셜 청취 전략을 통해 달성하려는 구체적인 목표를 설정하는 것입니다. 목표가 없으면 전략의 방향성이 부족해지고 어디에 노력을 집중해야 할지 알 수 없게 됩니다.

소셜 리스닝 전략을 통해 무엇을 달성하고 싶나요? 잠재 고객을 더 잘 이해하고 싶습니까, 아니면 업계 동향과 경쟁사 데이터에 대한 통찰력을 얻고 싶습니까? 다음은 달성할 수 있는 사회적 청취 목표의 몇 가지 예입니다.

• 고객 정서 및 경험 개선
• 콘텐츠, 제품 또는 마케팅 아이디어 개발
• 타겟팅할 새로운 잠재고객을 찾아보세요.
• 브랜드 파트너십 및 영향력 있는 관계 강화

가장 큰 목표가 고객 정서와 경험을 향상시키는 것이라면 전략은 잠재 고객에 대해 가능한 한 많은 데이터를 수집하여 브랜드에 대한 전반적인 인식과 태도를 결정하는 데 중점을 두어야 합니다. 아니면 더 많은 영향력 있는 사람들을 찾아 연결하는 것이 목표일 수도 있습니다. 이 경우 귀하의 브랜드나 제품을 유기적으로 언급하는 사람들 또는 귀하의 경쟁사를 언급하는 영향력 있는 사람들을 계속 주시할 수 있습니다.

2. 주요 지표를 파악하세요

이러한 목표에는 집중할 수 있는 몇 가지 소셜 청취 지표가 있습니다. 핵심은 설정한 목표를 추적하는 데 가장 적합한 것이 무엇인지 파악하는 것입니다. Rival IQ의 주요 소셜 청취 지표는 다음과 같습니다.

• 감정
• 언급
• 게시물 볼륨
• SOV(의견 점유율)
• 노출수
• 도달하다
• 참여율

소셜 경청 노력을 통해 이러한 모든 것을 추적하고 싶을 수도 있지만, 다른 것보다 더 집중하고 싶을 수도 있는 몇 가지가 있습니다. 예를 들어, 주요 소셜 청취 목표 중 하나가 브랜드 인지도를 향상시키는 것이라면 전략에서 감정 분석에 집중하는 것이 좋습니다.

감정 분석에는 게시물, 브랜드 언급, 온라인 대화를 분석하여 브랜드에 대한 사람들의 태도와 일반적인 감정을 이해하는 작업이 포함됩니다. 이를 높은 수준에서 수행하거나 개별 캠페인 또는 제품에 대한 감정 분석을 수행할 수 있습니다.

3. 소셜 미디어 도구를 선택하세요

소셜 청취 전략을 실행하려면 목표에 맞는 포괄적인 소셜 청취 도구가 필요합니다. 마케팅 예산의 규모에 관계없이 전략에 도움이 될 수 있는 다양한 소셜 청취 도구가 있습니다. 다음은 우리가 가장 좋아하는 소셜 청취 도구 중 일부입니다:

• 라이벌 IQ: 놀랍지도 않지만 우리만의 소셜 청취 도구를 추천해야 합니다.소셜 청취는 경쟁 분석이라는 렌즈를 통해 구축된 앱 전체에 통합되어 있습니다. 자신의 브랜드에 대한 언급, 소셜 대화 등과 함께 경쟁업체의 이야기를 듣고 싶다면 환경을 만들고 당사의 소셜 청취 기능을 활용하십시오.
• Quid: 기업 수준의 소셜 청취 도구를 찾고 있다면 Quid는 소셜 채널부터 포럼, 블로그, 뉴스 사이트까지 인터넷의 모든 소스에서 포괄적인 소비자 및 시장 정보를 제공합니다.
• Mention: Mention은 온라인 미디어, 브랜드 언급 및 청중 통찰력을 모니터링하고 모든 것을 추적하기 쉬운 하나의 대시보드로 컴파일합니다.
• Twitter(X): Twitter(현재 X)의 최근 변경에도 불구하고 Twitter는 현재 대화와 새로운 트렌드를 파악하는 데 여전히 유용한 도구입니다.
• Google 알리미: Google 알리미를 사용하여 귀하의 브랜드, 경쟁사 또는 추적하려는 기타 항목을 언급하는 기사 및 키워드에 대한 실시간 알림(받은 편지함으로 전송)을 설정할 수 있습니다.

최고의 소셜 미디어 청취 도구에 대한 더 자세한 분석을 찾고 있다면 이 요약을 확인하세요.

4. 경쟁 분석 실시

소셜 청취와 소셜 모니터링의 주요 차이점 중 하나는 자신의 브랜드 언급을 넘어 온라인에서 경쟁업체가 무엇을 하고 있는지, 그리고 경쟁업체가 어떻게 인식되고 있는지 살펴보는 것입니다.

경쟁사 분석을 수행하여 현재 소셜 채널, 온라인 인지도, 브랜드 인지도를 유사한 브랜드와 비교하여 확인하세요. 시작하려면 기본 소셜 청취 목표를 다시 생각해 보세요. 귀하의 목표가 고객 감정을 개선하는 것이라면 경쟁업체에 대한 전반적인 감정이 무엇인지 분석하십시오. 귀하의 것보다 더 긍정적이라면 소비자가 이에 대해 어떻게 말하는지 자세히 알아보세요. 어쩌면 그들은 고객 서비스에 박수를 보낼 수도 있고 사람들이 그들의 사명을 좋아할 수도 있습니다. 어떤 통찰력을 얻을 수 있든 그 지식을 사용하여 자신의 브랜드와 유사한 요소를 강조할 수 있습니다.

5. 소셜 모니터링에 대한 대응 계획 수립

브랜드 관리를 개선하고 잠재적인 PR 위기에 적극적으로 대처하는 것이 목표라면 대응 계획이 중요합니다. 소셜 청취와 소셜 모니터링은 함께 작동해야 합니다. 이는 소셜 청취 전략에 팀이 소셜 모니터링을 수행하는 방법과 소셜 청취 노력이 어떤 역할을 하는지에 대한 행동 계획이 포함되어야 함을 의미합니다.

예를 들어 Postmate의 트위터 계정 팀은 트윗에 브랜드가 직접적으로 언급되지 않았음에도 불구하고 관련 고객의 이 트윗에 응답했습니다(참고: Uber는 2020년에 Postmates를 인수한 후 소유하고 있습니다). 이는 잠재적인 위기나 반발을 방지하기 위해 온라인 대화를 모니터링할 때 적극적으로 대처하는 좋은 예입니다.

귀하의 브랜드와 관련이 있지만 귀하를 직접적으로 언급하지는 않는 대화나 댓글을 최신 상태로 유지하려면 모니터링하려는 검색어, 키워드 또는 브랜드 이름 목록을 작성하세요. 그런 다음 소셜 청취 도구를 사용하여 추적하고 온라인에 올라올 때마다 알림을 받으세요. 이와 같은 시스템을 설정하면 귀하와 귀하의 팀이 잠재적인 위기나 부정적인 대화가 시작되기 전에 이를 해결할 수 있습니다.

소셜 청취와 소셜 모니터링

소셜 청취 전략을 수립하기 전에 소셜 청취와 소셜 미디어 모니터링의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다.

앞서 언급했듯이 소셜 청취에는 브랜드나 제품이 직접적으로 언급되지 않더라도 온라인 대화를 추적하고 분석하는 작업이 포함됩니다. 소셜 모니터링은 브랜드에 대한 직접적인 언급이나 태그를 감시하는 것입니다.

두 가지가 함께 진행되지만 청취와 모니터링의 주요 차이점은 관점과 맥락입니다. 소셜 모니터링은 고객 서비스 질문이나 우려 사항에 대한 응답과 같은 실시간 작업과 직접적인 커뮤니케이션에 중요합니다. 반면 소셜 청취는 행간을 읽고 관련 온라인 대화를 실행 가능한 내용으로 변환하는 것입니다.

이것이 어떻게 작동하는지 더 잘 이해하려면 Warby Parker와 고객 간의 상호 작용을 살펴보십시오. 이와 같은 고객 문의는 Twitter에서 흔히 볼 수 있으며 Warby Parker는 고객이 즉시 사용할 수 있는 할인 코드에 액세스할 수 있도록 신속하게 조치합니다. Warby Parker의 신속한 대응은 소셜 미디어 모니터링이 실제로 실행되는 예입니다.

Warby Parker가 최근 고객 상호 작용을 살펴보고 고객 감정을 더 잘 이해할 수 있는 패턴이나 기회를 식별하려면 소셜 청취가 중요합니다. 예를 들어, 소셜 청취 전략은 Warby Parker가 할인에 대한 질문이 자주 나오는 것을 알아차리는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해 안경 브랜드는 약력에 할인 코드를 추가하거나 페이지 상단에 트윗을 고정하여 트위터 사용자가 할인 정보를 더 쉽게 찾을 수 있도록 만들 수 있습니다.

소셜 경청은 브랜드 인식과 고객 정서를 이해하고 그 결과에 따라 조치를 취하는 것입니다.

소셜 리스닝의 이점

데이터 기반 마케팅 담당자로서 소셜 청취는 전반적인 마케팅 전략에 통합되어야 합니다. 소셜 청취는 소셜에서 귀하의 행동과 콘텐츠를 안내할 뿐만 아니라 타겟 고객, 업계 동향, 브랜드 인지도 등과 관련된 데이터를 찾는 데도 도움이 됩니다. 귀하의 브랜드가 소셜 청취 전략을 통해 이점을 얻을 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

청중 통찰력

소셜 리스닝의 가장 큰 이점 중 하나는 청중을 더 깊이 알 수 있다는 것입니다. 청중이 나누는 온라인 대화를 들을 때 언급이나 댓글과 같은 직접적인 상호 작용을 통해 얻을 수 있는 표면 수준의 피드백을 넘어서 그들의 언어, 관심사 및 행동을 파악할 수 있습니다.

예를 들어, Rival IQ의 소셜 청취 도구를 사용하면 Fenty Beauty에 대한 게시물에 사용되는 인기 있는 용어, 문구, 이모티콘을 볼 수 있습니다. Fenty의 유명한 창업자가 사람들의 게시물에서 가장 많이 언급되는 것은 놀라운 일이 아니지만, “NEW”라는 용어도 자주 사용되는 것을 볼 수 있습니다. 이는 Fenty의 고객과 팬들이 신제품이 출시되면 흥분하고 더 많은 게시물을 올리는 경향이 있음을 나타낼 수 있습니다.

라이벌 IQ의 소셜 청취 도구의 유용한 점은 청중의 게시물에 어떤 이모티콘이 가장 많이 사용되었는지 확인할 수도 있다는 것입니다. 이를 통해 브랜드에 대한 일반적인 감정을 알 수 있을 뿐만 아니라 청중이 온라인에서 어떻게 대화하는지 알 수 있습니다. 그런 다음 이를 사용하여 자신의 콘텐츠의 분위기를 알릴 수 있으므로 팔로어와 공감하는 방식으로 상호 작용할 수 있습니다.

캠페인 측정

또한 소셜 청취를 사용하여 신제품 출시, 파트너십 발표, 이벤트 주최 등 캠페인의 성공 여부를 측정할 수 있습니다. 캠페인 게시물에 대한 참여를 통해 팔로어의 느낌을 알 수 있지만 직접적인 상호 작용이 항상 전체 내용을 전달하는 것은 아닙니다. 소셜 청취는 귀하의 브랜드를 직접적으로 언급하지 않을 수도 있는 온라인 대화를 기반으로 마케팅 캠페인에 대한 전반적인 정서를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어 Fenty Beauty의 최근 캠페인 일부에 대한 정서를 살펴보겠습니다. 아래는 Rival IQ의 소셜 리스닝 도구에서 생성된 Fenty Beauty에 대한 단어 구름입니다. 용어는 각각 긍정적인 감정과 부정적인 감정을 나타내기 위해 녹색 또는 빨간색으로 표시됩니다. 한눈에 가장 큰 용어 중 일부(크기는 해당 항목에 기여한 게시물 수를 나타냄)가 메이크업 및 특정 제품과 관련되어 있음을 알 수 있습니다.

자세히 살펴보면 'come to Target'과 같은 용어가 긍정적인 감정을 불러일으킨 것도 알 수 있습니다. 이 특정 용어는 Fenty Beauty가 10월 1일 Ulta Beauty at Target에서 출시했다는 발표와 관련이 있습니다. Target, Ulta Beauty 및 Fenty 팀은 소셜 청취 도구를 활용하여 이 캠페인이 온라인에서 긍정적인 반응을 얻었는지 확인할 수 있었습니다.

긍정적인 반응을 얻은 또 다른 캠페인은 Fenty의 Holiday 컬렉션, 특히 포장입니다. 위에는 '홀리데이 컬렉션 포장'이라는 용어가 긍정적인 느낌을 주는 용어로 나열되어 있습니다. 해당 용어를 더 자세히 살펴보면 30일 동안 감정에 기여한 게시물이 30개 있었으며 모두 긍정적임을 알 수 있습니다. 그러면 Fenty의 마케팅 팀은 홀리데이 컬렉션을 마케팅할 때 포장을 강조함으로써 이러한 정서를 활용할 수 있습니다.

제품 개발

온라인 대화를 듣는 것은 제품 개발에 대한 정보를 얻을 수 있는 좋은 방법입니다. 이를 수행하는 방법에는 몇 가지가 있습니다. 한 가지 방법은 팔로어가 게시물에서 끊임없이 질문하거나 언급하는 내용을 기록하는 것입니다. 예를 들어, Live Tinted의 Instagram 게시물 중 하나에 있는 댓글 섹션에서 팔로어가 해당 뷰티 브랜드가 틴티드 브로우 젤을 출시할 계획인지 묻습니다. Live Tinted가 아직 이 기능을 개발하지 않았다면 이와 같은 댓글을 자주 보는 것을 보면 아마도 그렇게 해야 한다는 것을 증명할 수 있을 것입니다.

소셜 청취 도구를 사용하여 온라인에서 어떤 아이디어가 떠오르는지 확인할 수도 있습니다. 위의 동일한 Fenty Beauty 예를 사용하면 "립 펜슬"이 사람들이 브랜드에 대해 이야기할 때 긍정적인 감정을 불러일으키는 긍정적인 단어 중 하나라는 것을 알 수 있습니다. Fenty Beauty는 현재 립 펜슬을 판매하지 않으므로 이는 사람들이 해당 뷰티 브랜드의 제품에 관심이 있다는 의미일 수 있습니다.

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