경쟁적 벤치마킹을 통해 소셜 청취 전략을 최대한 활용하는 4가지 방법

소비자로서 우리는 더 많은 선택권, 더 많은 구매 방법, 최선의 결정을 내리기 위한 더 많은 정보, 경험을 공유할 수 있는 더 많은 매체를 경험하지 못했습니다.

브랜드 리더로서 이 고객 중심의 시대는 보다 개인적이고 신뢰할 수 있는 관계를 구축할 수 있는 기회입니다. 강력한 소셜 리스닝 전략 을 사용하면 수십 개의 채널에서 동시에 소비자가 좋아하는(또는 싫어하는) 경험과 브랜드에 대한 대화를 나눌 수 있습니다. 이를 통해 고객을 더 잘 이해하고 소통하며 서비스를 제공할 수 있는 실시간 데이터를 얻을 수 있습니다.

물론 경쟁자에게도 동일한 기회가 있습니다. 사실, 소셜 리스닝을 강력한 도구로 만드는 디지털 생태계는 시장 진입 장벽을 낮추기도 합니다. 즉, 기존 플레이어 외에도 더 민첩하고 틈새 브랜드와 더 많은 경쟁을 벌일 수 있습니다.

사회적 경청 및 경쟁 분석 통합의 이점

기술과 변화하는 소비자 기대치가 공평한 경쟁의 장을 마련했기 때문에 브랜드는 자신을 차별화할 수 있는 모든 기회를 극대화해야 합니다. 이는 고객과 경쟁업체를 이해하는 것을 의미합니다.

그러나 우리의 경험에 따르면 대부분의 브랜드는 사회적 경청과 경쟁 분석 을 별개의 두 분야로 봅니다. 이는 종종 중복 및 비효율적인 리소스 할당으로 이어질 뿐만 아니라 투자한 솔루션을 최대화하는 데에도 실패합니다.

사회적 경청 전략은 경쟁 분석과 함께 진행해야 시장에서 브랜드의 위치를 ​​360도 볼 수 있습니다. 이 두 가지 전략적 과제를 통합하면 다음을 포함하여 눈에 띄는 데 도움이 되는 고유한 이점을 얻을 수 있습니다.

1. 내부 KPI 검증

종종 브랜드는 자신의 과거 실적에 대해서만 성공을 측정합니다. 그러나 내부 성장을 측정하는 능력도 중요하지만 나머지 업계에 대한 사회적 통찰력을 맥락화할 수 없다면 브랜드 건전성에 대한 진정한 그림을 그릴 수 없습니다.

이에 대한 한 가지 실용적인 예는 서비스 수준 계약 입니다. 귀하의 SLA는 시간이 지남에 따라 개선될 수 있으며 사회적 경청을 통해 개선이 확인될 수 있습니다. 그러나 경쟁적인 벤치마킹 은 여전히 ​​업계 표준에 미치지 못하거나 단일 최대 경쟁자보다 약간 아래에 있음을 보여줄 수 있습니다. 또한 다른 성공적인 브랜드는 다른 성과 지표에 초점을 맞추는 것을 발견할 수 있습니다. 이를 통해 자체 KPI와 브랜드 외부에서 고객이 응답하는 것에 대한 새로운 관점을 제공할 수 있습니다.

2. 혁신 기회 파악

브랜드가 아무리 훌륭해도 고객의 요구, 기대 및 선호도는 시간이 지남에 따라 변할 것이 확실합니다. 강력한 브랜드는 소비자 및 경쟁업체 데이터를 활용하고 이러한 종류의 변화를 주도할 수 있도록 혁신할 기회를 식별합니다.

그러나 진정한 혁신은 비용이 많이 들고 시간이 많이 걸리고 위험할 수 있습니다. 사회적 경청은 충족되지 않은 고객 요구에 대한 신호를 제공하여 이러한 위험을 완화하는 데 도움이 될 수 있으므로 리소스를 올바른 혁신에 집중할 수 있습니다. 또한 혁신에 대한 메시지에 대한 감정을 추적하여 파일럿할 새로운 아이디어를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 경쟁적 벤치마킹은 다른 브랜드가 유사한 전술을 시도했을 때 효과가 있었던 것과 효과가 없는 것을 조명 함으로써 이러한 소비자 통찰력을 증폭시킬 수 있습니다.

3. 평판 게임에서 승리하기

우리는 소비자가 구매 결정을 내리고 그들이 신뢰하는 브랜드에 대한 충성도를 개발한다는 사실을 무엇보다 잘 알고 있습니다. 신뢰에 영향을 미치는 무형의 요소가 많이 있으며 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 이해하려면 가능한 한 많은 실시간 데이터를 보유하는 것이 중요합니다.

경청 및 벤치마킹은 귀하의 브랜드와 경쟁업체에 대한 소비자 감정 을 동시에 제공하므로 귀하의 전반적인 평판과 다른 브랜드와의 비교에 대해 알 수 있습니다. 이러한 솔루션을 단일 플랫폼에 결합하면 경쟁업체가 실수할 때 하지 말아야 할 일을 이해함으로써 평판에 대한 위험을 식별할 수도 있습니다.

4. 추가 통합 데이터로 영향력 확대

브랜드 건강에 대한 전체 그림을 제공하기 위해 조정되는 것은 단지 사회적 경청과 경쟁적 벤치마킹이 아닙니다. 진정으로 통합된 접근 방식은 수많은 솔루션을 동시에 활용하여 고객 경험과 요구 사항을 보다 완벽하게 맥락화하므로 보다 신속하게 올바른 조치를 취할 수 있습니다. 다음을 통해 사회적 경청의 기반을 구축하십시오.

• 소비자가 각 제품을 어떻게 사용하는지 이해하기 위한 제품 통찰력

• 이미지에서 브랜드의 전체 범위를 명확히 하고 사진에서 고객 감정을 추적하며 브랜드 로고의 긍정적 및 부정적 사용을 모두 모니터링하는 시각적 통찰력

• 특정 지역의 브랜드 성과를 이해하고 개별 매장 위치에 대한 고객 리뷰를 활용하기 위한 위치 통찰력

• PR 노력을 지원하고, 중요한 뉴스 기사가 브랜드에 미치는 영향을 확인하고, 영향력 있는 언론인을 식별하여 브랜드 범위를 극대화하기 위한 미디어 모니터링

단일 통합 솔루션에서 이러한 각 도구를 사용하면 포괄적인 고객 통찰력 을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 . 또한 내부 운영을 합리화하고, 팀 전체의 사일로를 무너뜨리고, 단일 정보 소스로 데이터 일관성을 보장하고, 자동화 및 효율성을 위한 기회를 창출합니다.

Sprinklr의 통합 고객 경험 관리(Unified-CXM) 플랫폼은 종합적인 통찰력을 제공하는 유일한 원스톱 상점입니다.

많은 브랜드에서 고객이 중요한 팀은 서로 격리되어 작업하므로 작업을 방해하는 경쟁 데이터, 생산 속도를 늦추는 워크플로 장애물, 수십 가지 고가의 포인트 솔루션 사용이 발생합니다.

수년 동안 Sprinklr는 이러한 장벽을 제거하고 풍부하고 미묘한 소비자 통찰력의 결합된 힘을 배가할 수 있는 유일한 Unified-CXM 플랫폼 을 만들어 보다 고객 중심적이고 경쟁사보다 우수한 성능을 제공하기 위해 브랜드와 협력해 왔습니다. Sprinklr Modern Research의 두 부분인 Social Listening 과 Competitive Benchmarking을 통해 고객 경험과 참여에 대한 진정으로 통합된 접근 방식을 위한 기반을 구축할 수 있습니다.

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