소셜 미디어 관리 센터에서 브랜드가 고객 우선이 되도록 돕는 방법

미디어에 정통한 브랜드는 만족스러운 고객의 모든 Facebook 게시물이나 불만을 품은 전 직원의 트윗이 가족, 친구 및 해당 네트워크에서 의미 있는 영향력을 가진 실제 사람의 목소리를 나타낸다는 것을 수년 동안 알고 있었습니다. 소셜 미디어 명령 센터는 브랜드가 온라인 목소리를 활용하고, 감정을 표현하며, 디지털 대화가 브랜드 가치에 어떻게 영향을 미치고 추세를 나타내는지 맥락화하는 데 도움이 되는 실시간 소셜 미디어 활동을 동적으로 표시합니다.

그러나 기술은 인간이 정보를 소비하고 경험하는 방식을 계속 변화시키고 있습니다. 이로 인해 브랜드는 고객과 브랜드와의 상호 작용이 시장에서 엄청난 힘과 영향력을 행사하는 변덕스러운 세상에서 민첩하고 대응할 수 있는 방식으로 소셜 명령 센터를 업데이트하게 되었습니다. 다음은 고객과의 연결이 진화하는 도전과 기회를 제시하는 미래에 적응하고 혜택을 받을 수 있도록 소셜 명령 센터를 보장하기 위해 브랜드가 할 수 있는 일입니다.

새로운 글로벌 전쟁실 – 소셜 미디어 사령부

직원 명령 센터에 대한 직함 재정의

소셜 커맨드 센터 워룸은 다양한 기능의 브랜드 핵심 팀원들이 브랜드, 제품 출시 및 새로운 캠페인에 대한 소셜 모니터링 활동과 대응을 조정하는 곳입니다. 전통적으로 브랜드는 소셜 미디어 관리자, 콘텐츠 개발자, 연구 이사, 제품 및 고객 서비스 전문가와 같은 친숙한 직책으로 이러한 전쟁실을 채웠습니다.

그러나 디지털 관계 및 온라인 상호 작용의 속도와 점점 더 개인화되는 특성으로 인해 한때 집단적인 책임 범위를 관리했던 작업이 보다 간소화되고 집중된 업무 범위로 구성되어야 합니다. 브랜드마다 명령 센터 전용 목표와 리소스가 다르지만 명령 센터 내의 고도로 숙련된 팀은 공동으로 작업해야 하지만 주요 신흥 KPI에 대해 교육을 받은 개인으로 작업해야 합니다. 기술에 인력을 배치하고 모든 채널 및 PR 아웃렛에 걸쳐 고객 서비스를 통합한다는 것은 프로세스를 완화하고 조치를 최대화하는 직위를 만드는 것을 의미합니다.

사회 지휘 센터 전쟁실의 다음 반복은 다음과 같은 강화된 역할과 책임을 특징으로 합니다.

디지털 및 사회적 영향력 관리자

브랜드는 진정성 있는 의견과 정직한 피드백으로 소비자로부터 신뢰를 받기 때문에 인플루언서를 높이 평가합니다. 인플루언서는 브랜드에게 점점 더 세분화되고 시끄러워지는 디지털 시장에서 관련성을 잃는 기존 유명인 보증 및 기존 광고 전략에 대한 대안을 제공합니다.

소셜 인플루언서는 강력하고 신뢰할 수 있는 브랜드 그 자체입니다. 워룸에는 온라인 멘션의 영향을 신속하게 식별하고 해석할 뿐만 아니라 인플루언서와 장기적으로 상호 유익한 관계 구축을 전문으로 하는 디지털 영향력 관리자가 있어야 합니다.

관계는 디지털 세계의 새로운 통화입니다. 선별된 신흥 및 기존 인플루언서와의 관계를 사전에 육성함으로써 브랜드는 특별 제품 프로모션에서 주요 국제 캠페인 전략에 이르기까지 모든 분야에서 보다 영향력 있는 방식으로 자체 성공의 대리인이 될 수 있습니다.

동향 기상학자

War Rooms는 정보의 흐름을 촉진하고 브랜드가 어떤 트렌드가 전개되고 있는지, 그 이유와 그에 대응하는 방법을 해석하는 데 도움이 됩니다. 오늘날 브랜드는 예상치 못한 기회와 도전이 예고 없이 발생하는 초연결 현실에 살고 있습니다. 준비되지 않은 브랜드는 정보에 입각한 추측과 희망적인 응답으로 이러한 추세에 대응합니다. 준비된 브랜드는 다양한 가능한 시나리오를 예상하여 사전에 개발된 정보에 입각한 전략을 실행합니다.

트렌드는 소비자의 생각과 행동을 집합적으로 표현한 것입니다. 실시간 트렌드 해석자는 고객의 감정과 행동을 예측하는 기상 징후를 읽을 수 있는 경험과 교육을 통해 트렌드 또는 트렌드 지표를 예측하는 임무를 맡습니다.

Facebook, Twitter 및 Instagram과 같이 상호 작용을 통해 번성하는 소셜 미디어 채널은 트렌드 날씨 이벤트를 생성하는 인기 게시물, 해시태그 또는 이미지를 빠르게 생성할 수 있습니다. War Rooms를 통해 브랜드는 온라인 참여를 유도하고 추세 기상학자가 개발 추세의 범위를 해석하고 캡처된 데이터에서 통찰력을 얻을 수 있도록 하여 관련성을 높이고 브랜드 목소리를 증폭할 수 있습니다.

신속한 대응 위기 해결 전문가

나쁜 소식은 순식간에 퍼질 수 있습니다. 원치 않는 시나리오에 대한 프로토콜이 있는 브랜드는 예기치 않은 문제를 완화하는 데 더 효과적입니다. 브랜드에 대한 재빠른 재치나 현명하게 조정된 공격으로 화를 낸 고객은 빠르게 광범위한 PR 책임이 될 수 있습니다. 전시실은 특히 브랜드가 문제를 수정하는 단계를 통해 진행 중인 위기를 실시간으로 추적하면서 고객 관리에 대한 SLA 데이터 및 메트릭을 시각화하는 데 이상적인 장소입니다.

문제는 본질적으로 기회이기도 합니다. 화난 고객이 소셜 미디어에서 열악한 고객 서비스나 제품 결함에 대해 폭로하는 경우 신속하게 대응하는 워룸은 소셜 미디어에서 이러한 문제를 공개적으로 해결함으로써 브랜드 선호도를 높일 수 있습니다.

브랜드와 관련된 모든 언어로 연중무휴 24시간 국제 고객 서비스를 제공하는 신속 대응 위기 해결 전문가로 구성된 글로벌 팀은 문제가 자체적인 디지털 관성을 얻기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. 9:5 위기 관리 같은 것은 없습니다. 피해 상황을 모니터링하고 대응하는 비즈니스에는 정오부터 자정까지 문제를 즉시 인식하고 적극적으로 해결하는 기술을 갖춘 부지런한 팀이 필요합니다.

이벤트가 새로운 디지털 경험인 이유

미래의 커맨드 센터는 전 세계의 고객이 선별된 공유 경험에 참여하고 기여할 수 있도록 함으로써 브랜드에 힘을 실어줄 것입니다. 고객의 목소리를 우선시하고 소셜 미디어에서 단어, 이미지 및 비디오를 통해 의미 있는 대화를 수행할 수 있는 디지털 공간을 제공함으로써 브랜드는 개인적인 경험을 집단적이고 널리 공유되는 이벤트로 전환할 수 있습니다.

Sprinklr는 최근 Sprinklr의 깊은 분석 능력과 Postano의 매력적인 시각 기술을 결합하여 모든 유형의 매력적인 팬 콘텐츠를 특징으로 하는 강력한 플랫폼을 만드는 협력을 통해 Postano를 인수했습니다. 커맨드 센터가 발전함에 따라 이미지는 브랜드와 고객 간의 관계에서 더 영향력 있는 역할을 할 것입니다.

전문 스포츠 행사, 정치 행사 및 음악 축제와 같이 눈에 띄게 표시되는 인상적인 시각적 화면은 전체 경기장의 집단 진원지 역할을 합니다. 디지털 관점에서 볼 때 좌석은 모든 사람과 실시간으로 공유할 수 있는 이벤트에서 개인 경험에 대한 사회적 논평과 의견을 제공하는 고객으로 가득 차 있습니다. (이 키스캠에는 새로운 보스가 등장할 예정입니다.)

진정한 개인적인 경험을 통해 이러한 팬들은 브랜드 참여를 높이고 그들의 참여가 행사장에 있는 동료 참석자들 사이에서 더 많은 참여를 촉진하도록 할 수 있습니다.

브랜드의 디지털 영혼

확장되는 디지털 환경에서 소셜 미디어 명령 센터는 브랜드 사명 선언문의 시각적이고 영적인 표현입니다. 지휘 센터의 품질과 효능은 브랜드가 가치를 얼마나 잘 실행하고 스토리를 전달할 수 있는지를 공개적으로 입증하는 것입니다. 소셜 커맨드 센터는 규모에 관계없이 회사 전체 직원의 재능을 통합하고 이러한 시너지를 사용하여 대화를 주도하고 고객의 감정과 아이디어를 탐색하며 공유된 목표와 비전을 향해 일합니다.

브랜드의 많은 속성과 자산을 단일 전략적 위치에 조합함으로써 커맨드 센터는 브랜드 대응 노력의 효과를 실시간으로 측정하고 인간 행동과 디지털 연결의 교차점을 활용하는 실제 비즈니스 가치를 창출합니다. 주요 스포츠 경기에서든 떠오르는 영향력 있는 사람의 모바일 장치에서든 차세대 지휘 센터는 지능적인 데이터 분석, 진정한 고객 서비스 상호 작용 및 고대의 스토리텔링 기술을 통해 고객 충성도를 창출할 것입니다.