소셜에서 더 나은 고객 관리를 제공하는 방법

고객 관리는 그 어느 때보다 빠르게 진행됩니다. 고객이 속도를 결정하기 때문입니다. Twitter에 따르면 사용자의 60%는 브랜드가 1시간 이내에 응답할 것으로 기대합니다. 그리고 한 연구에 따르면 소비자의 84%는 브랜드가 소셜 미디어에서 브랜드에 연락한 후 24시간 이내에 응답할 것으로 기대합니다.

생각해 보세요. 소셜에서 친구에게 메시지를 보내면 다음 주에 답장을 들을 거라고 기대하지 않으시죠? 그날 회신을 듣게 될 것으로 예상됩니다. 아마도 그 시간 안에.

브랜드에는 동일한 기준이 적용됩니다.

그 어느 때보다도 브랜드가 소셜 미디어에 대한 고객 관리 전략을 재정립하는 것이 중요합니다. 그들은 적시에 고객에게 응답할 뿐만 아니라 선호하는 채널에서 소셜 고객 관리를 적극적으로 제공하는 데 필요한 전략과 리소스를 갖추고 있어야 합니다. 왜요? 소셜은 고객 관리의 새로운 영역이기 때문입니다. 소비자의 80%는 소셜을 사용하여 브랜드와 소통하고 절반 이상이 전화나 이메일보다 관리를 위해 소셜 채널을 선호합니다.

적응하지 못하는 기업은 도태됩니다.

그렇기 때문에 소셜의 속도로 고객 관리를 제공하는 데 사용할 수 있는 5가지 도구를 소개합니다.

1. 메신저 봇

"봇"은 AI 인수 및 스팸으로 가득 찬 웹 사이트의 이미지를 연상시키는 더러운 단어였습니다. 그러나 오늘날 메신저 봇은 고객 관리 전략가가 마음대로 사용할 수 있는 가장 가치 있는 도구 중 일부입니다. 사람들이 이미 친구 및 가족과 상호 작용하는 데 사용하는 메신저 플랫폼에서 즉각적이고 자동화된 개인화된 커뮤니케이션을 허용합니다. eMarketer에 따르면 2019년까지 전 세계의 4분의 1 이상이 모바일 메시징 앱을 사용할 것입니다. 그리고 Facebook Messenger만 해도 13억 명의 사용자가 있습니다.

예를 들어 Whole Foods는 사람들이 이모티콘을 사용하여 레시피를 찾을 수 있도록 하는 Facebook Messenger 챗봇을 출시했습니다. 바나나나 가지와 같은 음식 이모티콘을 선택한 다음 해당 음식이 포함된 레시피를 먹습니다.

Whole Foods의 디지털 전략 및 마케팅 글로벌 임원인 Jeff Jenkins는 "우리는 소비자가 손끝에서 정보를 얻을 수 있기를 기대하는 '기대 경제'에 살고 있으며 고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있도록 계속 혁신하고 싶습니다."라고 말했습니다. 시장. "우리의 목표는 조리법을 쉽게 발견하고 고객이 좋아하는 음식을 경험할 수 있는 새로운 방법을 찾도록 돕는 것입니다."

브랜드는 Chatfuel, LivePerson 및 ManyChat과 같은 플랫폼을 사용하여 자체 메신저 봇을 구축할 수 있습니다.

2. 트위터와 인스타그램 스토리 투표

인스타그램 스토리 사용자는 4억 명이 넘고 트위터 사용자는 3억 3,500만 명이 넘는다. 그리고 브랜드는 이제 재미있고 대화형 투표 도구를 사용하여 해당 사용자에게 질문하고 참여를 유도할 수 있습니다. 팔로워가 어떤 콘텐츠를 보고 싶어하는지, 이번 시즌에 가장 좋아하는 제품이 무엇인지, 개인 취향과 관심사에 대한 라이프스타일 질문이 있을 수 있습니다.

부족 후무스를 가져 가라. 이 식품 브랜드는 Instagram Stories 설문조사를 사용하여 팔로워에게 가장 좋아하는 후무스 맛을 묻습니다.

Twitter에서 The TrackR은 추종자들에게 집 주변에서 가장 자주 놓친 물건이 무엇인지 묻는 설문 조사를 시작했습니다. 그리고 Evernote는 사용자에게 월요일을 어떻게 시작했는지 물었습니다.

이러한 도구는 사회 복지 담당자가 실시간으로 청중에 대해 더 많이 배우고 이러한 통찰력을 사용하여 더 나은 경험을 제공할 수 있는 폭넓은 기회를 제공합니다.

3. 맞춤형 모바일 앱

올해 기준으로 전 세계적으로 30억 명이 넘는 스마트폰 사용자가 있고 앱에 921억 달러를 지출하고 있습니다. 그리고 그 사람들은 단순히 전화를 사용하여 온라인에서 조사하고 쇼핑하는 것이 아닙니다. 그들은 또한 상점에서 쇼핑하는 동안 그것들을 꺼내고 있습니다.

즉, 브랜드는 모바일 앱을 사용하여 온라인 및 오프라인 소매 경험에 자신을 삽입하여 고객 여정을 주도하고 보다 효과적인 고객 관리를 제공할 수 있습니다.

예를 들어 Home Depot 앱은 고객이 통로를 탐색하고, 쇼핑 목록을 만들고, 프로젝트를 계획하고, 온라인 직원의 도움을 받는 데 도움이 됩니다. 그들은 매장에 있는 아이템의 사진을 찍고 비슷한 아이템을 보여줄 수도 있습니다. 또한 증강 현실 기능을 사용하여 집에서 제품이 어떻게 보이는지 확인할 수 있습니다.

이 앱은 제품 조사, 고려 및 구매 경험에 완전히 새로운 차원을 추가합니다. 즉, 고객이 여정의 모든 단계를 진행하는 동안 고객을 돌보는 것입니다.

4. 소셜 리스닝 플랫폼

귀하의 브랜드에 직접 전송되는 소셜 메시지를 추적하는 것은 충분히 어렵습니다. 하지만 당신을 직접적으로 언급하지 않은 모든 대화는 어떻습니까? 사람들이 당신 업계의 제품을 언급할 때 경쟁자를 떠나는 것에 대해 이야기하거나 생산할 수 있는 기능에 대해 묻거나 브랜드 이름의 철자를 틀리는 것에 대해 이야기합니다.

중요한 대화를 찾는 데 도움이 되는 소셜 듣기 도구가 필요합니다.

올바른 소셜 리스닝 도구를 사용하면 키워드, 브랜드 이름, 해시태그, 문구, 캠페인, 트렌드 및 감정별로 소셜 게시물을 정확히 찾아 정리할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 통찰력을 사용하여 접점 전반에 더 가치 있는 사회 복지를 제공할 수 있습니다.

마이크로소프트가 하는 일입니다. 이 기술 대기업은 소셜 리스닝 도구를 사용하여 매년 1억 5천만 개의 대화를 끌어들이는 Social Command Center를 구축했습니다. AI 필터가 관련 없는 게시물을 검색하고 삭제한 후 Microsoft에는 약 500만 개의 게시물이 남게 되며 이 게시물은 각각 사회 복지 팀에서 개인적으로 처리합니다. 그들은 고객 문제로 피해 관리를 하는 것 뿐만이 아닙니다. 그들은 제품 개선 사항을 알리고 고객이 자신의 목소리를 듣고 있음을 알리기 위해 회사와 직접적인 관련이 없는 의견과 제안을 사용하고 있습니다.

5. 내부 커뮤니케이션 채널

최고의 사회 서비스를 제공하기 위해 브랜드는 마케팅 자료, 영업 팀 및 콜 센터와의 상호 작용을 포함하여 각 고객에 대한 포괄적인 관점을 가져야 합니다. 이렇게 하면 사회 복지 담당자와 이야기할 때 그 사람이 최상의 도움을 제공하는 데 필요한 모든 정보를 갖게 됩니다. 이는 내부 사일로를 허물고 팀 간의 원활한 커뮤니케이션을 통해서만 가능합니다.

이것이 바로 세계에서 가장 큰 은행 중 하나인 Santander UK가 마케팅 및 고객 관리 부서가 긴밀하게 협력하여 통찰력을 수집하고 전략을 개발하도록 하는 이유입니다.

Santander UK의 소셜 및 디지털 책임자인 Andy Freeman은 "우리는 고객 관리 팀과 좋은 관계를 맺고 있습니다. “소셜 미디어를 통해 들어오는 일상적인 쿼리를 담당하며 매주 최대 3,000개의 인바운드 메시지를 처리합니다. 우리는 모든 단계에서 그들과 함께하고 있습니다.”

결과적으로 Santander는 1,400만 고객에게 개인화된 경험과 사회적 배려를 대규모로 제공합니다.

크리스 파커(Chris Parker) 수석 소셜 미디어 매니저는 “우리는 처음 고객이 되는 것부터 누군가가 원할 수도 있는 유용한 제품 및 서비스, 사기 및 도난 방지와 관련된 더 큰 문제에 이르기까지 모든 것을 사람들이 이해할 수 있도록 돕는 귀중한 도구를 제공합니다.”라고 말했습니다. 산탄데르 영국. "우리는 소셜을 사용하여 고객이 선택한 채널에서 고객에게 다가가고, 고객과 더 깊이 소통하며, 고객을 보다 직관적으로 돕습니다."