소셜 미디어에서 고객 참여를 개선하는 3가지 효과적인 방법
게시 됨: 2021-11-04이 기사 공유
좋은 소식. 당신이 소셜 미디어 전략에 투입한 모든 효과가 있습니까? 작동 중입니다. 당신은 계획하고, 협력하고, 실행했습니다. 좋아요와 리트윗이 늘어나고 있습니다. 이제 귀하의 브랜드가 보상을 받고 있습니다. 아니면, 당신은? 많은 사람들은 브랜드의 소셜 미디어 전략이 적시에 적절한 채널에 적절한 사람에게 게시하는 것이라고 생각할 수 있습니다. 하지만 그 이상의 것이 있다는 것을 알고 있습니다.
청중의 공감을 불러일으키는 콘텐츠를 만들면 청중은 점점 더 관심을 갖게 됩니다. 실제로 효과적으로 수행하면 참여도가 최대 180% 증가할 수 있습니다. 즉 , 진정으로, 실시간으로, 대규모로 청중과 직접 대화할 수 있는 기회를 만들고 있다는 의미입니다.
그들이 정말로 행복하거나 흥분할 때 당신은 그들을 참여시키고 있는지도 모릅니다. 고객은 방금 놀린 신제품 출시를 좋아합니다!
또는 브랜드가 의도하지 않은 메시지 전달 오류를 범했을 수 있습니다. 이제 청중은 부정적인 피드백으로 당신을 망치고 있습니다.
어느 쪽이든, 이것은 이제 표준입니다. 소셜 미디어 및 기타 디지털 접점을 통해 고객과 소통하는 것은 양방향 거리이며 항상 많은 트래픽이 있습니다. 소셜 미디어 팀과 더 광범위한 기업은 이에 대비해야 합니다. 그렇게 하면 긍정적인 피드백이든 부정적인 피드백이든 이를 고객을 기쁘게 하는 기회로 전환할 수 있습니다.
목표? 응답하십시오. 감정적 인. 상쾌한. 무엇보다 인간.
고객 참여 전략의 과제
고객과의 모든 상호 작용은 아마도 충분히 쉬워 보일 것입니다. 그들의 의도를 이해하고, 문제를 해결하고, 비즈니스에서 승리하십시오. 그러나 글로벌 규모로 운영되는 대기업 브랜드의 경우 상황이 조금 더 까다로워집니다. 이것은 디지털 채널을 통해 들어오는 메시지의 항상 켜져 있고 구조화되지 않은 특성으로 인해 작은 부분이 아닙니다. 다음은 귀하가 겪었을 수 있는 몇 가지 일반적인 문제입니다.
볼륨: 브랜드는 모든 소셜 미디어 채널에서 매일 수천 개의 메시지를 받습니다. 이러한 대량으로 인해 고객 피드백에 적시에 또는 전혀 응답하기가 어렵고 어떤 경우에는 실제로 불가능합니다.
중재: 볼륨과 손을 잡는 것이 중재입니다. 어떤 메시지가 참여 가능한지 또는 누가 응답해야 하는지 어떻게 신속하게 알 수 있습니까? 소셜 미디어나 커뮤니티 관리자가 끝없는 메시지를 샅샅이 뒤지는 것은 시간과 자원의 낭비이며 위험이 따릅니다.
응답 시간: 팀이 메시지를 분류하고 참여할 수 있게 되면 시간이 가장 중요합니다. 고객이 브랜드에 참여할 때 75%는 5분 이내에 응답을 기대합니다(IBM). 메시지가 분류되고 전달될 때 누군가가 응답을 입력하고(입력할 내용을 알고 있다고 가정) ... 시간이 다 되었습니다.
브랜드 안전성 : 귀하의 응답은 진정성 있고 공감하며 인간적이어야 합니다. 그러나 그들은 또한 브랜드에 있어야합니다. 특히, 참여 전략이 정교할수록 모든 사람이 브랜드 지침을 준수하도록 하기 위해 더 많은 보호 장치가 필요합니다. 함정이 많습니다. 경쟁사에 대한 언급, 잘못된 어조, 제품 이름 철자 오류 등.
고객 참여 전략을 지원하는 기능
모든 기능을 갖춘 출판 및 참여 플랫폼 은 귀하와 귀하의 소셜 미디어 팀이 이러한 일반적인 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음은 브랜드에 큰 영향을 줄 수 있는 세 가지 기능입니다.
인바운드 메시지를 분류하고 분류하는 자동화
이는 인바운드 볼륨과 중재 모두를 해결할 수 있는 기능입니다. 솔루션은 인바운드 메시지를 빠르게 스캔하고 참여 가능한 범주와 참여 불가능한 범주로 분류할 수 있어야 합니다. 참여 불가능이란 스팸 또는 낮은 의도의 피드백을 포함할 수 있는 실행 불가능한 메시지를 의미합니다. 참여 가능한 메시지는 놓칠 수 없는 메시지이며 응답을 위해 적절한 사람이나 팀으로 라우팅되도록 추가로 정렬할 수 있습니다. 일반적인 분류에는 리드, 불만, 문의 또는 칭찬이 포함될 수 있습니다.
핵심 팁: 소셜 경청은 획득 채널에서 참여 가능한 브랜드 언급을 사전에 식별하고 부정적인 리뷰를 캡처하며 브랜드에 대한 고객 감정을 이해하는 데 도움이 됩니다.
응답성: 메시지를 분류하고 분류하여 노이즈를 걸러내면 팀이 가장 중요한 메시지를 보고 참여할 수 있습니다.
고객 응대를 위한 자동화 및 AI
메시지에 응답하는 것은 처음에 메시지를 검색하는 것만큼 노동 집약적일 수 있으며 시간이 가장 중요합니다. 자동화와 AI는 팀의 대응 방식에 중대한 영향을 미칠 수 있습니다.
자동화에는 특정 채널의 다이렉트 메시지 또는 댓글에 대한 자동 응답 또는 사람의 개입이 필요하기 전에 고객 요구를 해결할 수 있는 맞춤형 비즈니스 로직으로 활성화된 챗봇과 같은 기능이 포함됩니다.
사람의 손길이 필요할 때 AI 기반 기능을 사용하면 팀이 다음과 같은 기능으로 앞서 나갈 수 있습니다.
Smart Compose, 이전 상호 작용을 기반으로 신속하게 메시지 작성
스마트 응답, 제안된 응답 집합에서 선택
효과가 입증되고 브랜드를 유지하는 미리 준비되고 템플릿화된 답변
공감하기: AI는 인간을 대체하지 않습니다. AI는 고객의 의도를 이해하고 올바른 상황에 대한 올바른 대응을 선택하는 데 있어 인간을 더 빠르고 더 낫게 만듭니다.
규정 준수 및 승인 메커니즘
AI는 또한 귀하와 귀하의 팀이 브랜드 지침을 준수하는 데 도움이 될 수 있습니다. 초안 응답이 커뮤니티 표준을 준수하는지 확인하고 확인하십시오. 또는 관련성, 의미 또는 편향된 콘텐츠가 고객에게 도달하기 전에 식별되도록 하는 AI 기반 규정 준수 검사를 활성화합니다.
명확하게 말하세요: 고객 참여에 대한 반응이 브랜드에 맞지 않으면 사전 예방적 참여를 브랜드 위기로 전환할 수 있습니다.
Sprinklr의 통합 고객 경험 관리(Unified-CXM) 플랫폼 을 사용하면 소셜 미디어 및 디지털 마케팅 팀이 인간의 손길을 통해 고객을 보다 효과적으로 참여시킬 수 있습니다.
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