소셜 미디어 고객 서비스를 위한 5가지 필수 지표

소셜 미디어 고객 서비스의 시끄러운 세상에서 많은 사람들은 회사의 헬프 데스크보다 고급 미적분학 수업에 더 적합한 것처럼 보이는 수많은 복잡한 메트릭으로 맹세합니다.

종종 이는 "미리 정의된 시간 간격 동안 청취 플랫폼의 요구 사항을 충족하는 총 소셜 게시물 수" 또는 "미리 정의된 기간 동안 소셜 팀이 응답하지 않거나 조회한 게시물의 비율"과 같은 장황한 측정입니다. 시간 간격."

이러한 고급 측정이 제 위치를 차지하지만 몇 가지 특수한 상황을 제외하고는 궁극적으로 불필요합니다. 회사가 소셜을 통해 최선을 다해 고객을 돕고 있는지 여부를 결정할 때 일을 단순하게 유지하는 것이 중요합니다.

다음은 업종에 관계없이 실제로 중요한 5가지 소셜 고객 관리 지표입니다. 그들은 소셜 고객 관리의 가장 중요한 질문에 답합니다. 얼마나 많은 사람들이 우리와 연락하고 있습니까? 우리는 그들의 필요를 얼마나 잘 처리하고 있습니까? 이것이 우리의 수익에 어떤 영향을 미치고 있습니까?

1. SLA 준수

SLA(서비스 수준 계약)는 회사가 고객 문의를 얼마나 빨리 처리하는지 측정하는 핵심 방법입니다. SLA를 통해 소셜 고객 관리 성과를 추적하기 위해 회사는 2시간 이내에 모든 트윗 및 Facebook 메시지에 응답하는 것과 같은 목표를 설정합니다. 이러한 모든 문의가 2시간 이내에 응답을 받으면 회사의 SLA는 100%입니다.

일부 회사는 고객 문제를 실제로 해결하는 데 걸리는 시간에 대한 목표를 설정하여 SLA 준수를 한 단계 끌어 올립니다. SLA를 사용하여 개별 팀 구성원 또는 전체 부서를 추적할 수 있습니다. 이 측정은 성과에 따라 위 또는 아래로 이동할 수 있는 자체 목표에 대해 조직의 목표를 평가하는 귀중한 방법입니다.

SLA는 직원이 제공하는 고객 관리 수준에 대한 책임을 직원에게 부여하는 데에도 유용합니다. 이러한 특정 목표를 갖는 것은 매우 명확한 기준을 설정하여 충족될 때 고객 문제에 대한 만족스러운 응답 시간을 보장합니다.

2. 고객 만족도 점수

회사의 소셜 미디어 고객 서비스를 평가하는 가장 기본적이고 중요한 또 다른 방법은 고객 만족도 점수입니다. 소셜 미디어를 통해 고객의 문제가 해결된 후 고객은 상호 작용을 1-5점(1은 "나쁨", 3은 "보통", 5는 "만족")으로 평가하도록 요청받습니다.

고객이 3 이하로 응답하면 회사는 일반적으로 평가 이유를 확인하기 위해 후속 질문을 합니다.

점점 더 많은 고객 서비스 담당자가 이메일이나 스네일 메일 대신 Twitter를 사용하여 이 중요한 정보를 캡처하고 특정 문제가 해결된 후 설문조사 질문에 대한 링크가 포함된 다이렉트 메시지를 고객에게 보냅니다.

Twitter는 브랜드가 마우스 클릭으로 서비스 경험을 평가하기만 하면 되는 고객과의 보다 원활한 상호 작용을 설계할 수 있도록 지원합니다.

고객 관리 부서가 얼마나 잘 작동하는지 측정하는 간단하고 효과적인 방법입니다. 회사는 월 단위로 평균 점수를 추적하고, 낮은 점수를 부여한 고객을 지원하고, 더 큰 추세를 분리하고, 궁극적으로 고객의 관점에서 입지를 개선할 수 있는 모범 사례를 식별할 수 있습니다.

고객의 우려 사항에 신속하고 대응하는 것과 이러한 문제를 전략적이고 효과적인 방식으로 해결하는 것과는 별개입니다. 고객 만족도 점수는 이를 수행하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다.

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3. 순추천고객 점수

NPS(Net Promoter Score)는 고객 만족도 점수보다 약간 더 미묘한 차이가 있습니다. NPS를 설정하기 위해 회사는 고객에게 다른 사람에게 회사를 추천할 가능성이 얼마나 되는지(1-10) 질문합니다.

고객 만족도 점수와 마찬가지로 기업은 NPS 설문조사를 수행하기 위해 소셜 미디어(특히 Twitter)로 눈을 돌리고 있습니다.

일부 회사는 고객이 제품을 구매한 후 일정 시간이 지나면 고객에게 질문을 보내고 다른 프로젝트를 구매하거나 특정 벤치마크에 도달하면 다시 질문을 보냅니다. 이 접근 방식을 사용하면 기업이 시간이 지남에 따라 고객 행복이 어떻게 변하는지 추적할 수 있으므로 고객 경험에 대한 피드백의 일정 주기를 허용합니다.

다른 회사들은 NPS 설문조사를 소비자에게 산발적으로 보내기로 선택합니다. 이는 주어진 시간에 브랜드가 소비자들 사이에서 얼마나 잘 수행되고 있는지에 대한 생생한 그림을 그리는 데 도움이 됩니다.

NPS 쿼리가 실행되는 시기와 빈도에 관계없이 NPS 쿼리가 사용하는 규모는 전반적으로 거의 동일합니다. 0-6점을 부여한 응답자는 "비추천 고객"으로 간주되고 7 또는 8점을 제공하는 응답자는 "수동적"으로 간주되며 9 또는 10점을 제공하는 고객은 "추천자"로 간주됩니다.

실제 NPS는 추천자 비율에서 비추천자 비율을 뺀 값입니다. 회사는 일반적으로 30에서 50 사이의 점수를 목표로 합니다. 고객 만족도 점수와 마찬가지로 매월 NPS를 추적하여 유용한 추세를 파악합니다.

Nielsen에 따르면 친구 및 가족의 추천은 가장 신뢰할 수 있는 광고 형태입니다. 소비자가 소셜 미디어에서 친구로부터 보는 정보의 양을 고려할 때 기업은 고객을 옹호자로 만드는 수준의 주의를 기울여 고객을 대하는 것이 중요합니다.

4. 콜 디플렉션

어떤 경우에는 최고의 서비스가 고객 서비스에 전화를 걸지 못하게 하는 것입니다.

회사는 일반적으로 웹사이트 트래픽과 수신된 통화량을 측정하여 결정되는 통화/문제 편향을 추적할 수 있습니다. 이 비율은 얼마나 많은 고객 문제가 회사 웹사이트의 콘텐츠와 더 중요한 소셜 미디어 채널에 의해 확산되는지 보여주는 데 도움이 됩니다.

고객의 문제를 예측하고 해결하는 소셜 플랫폼은 회사의 수익에 매우 도움이 될 수 있습니다. 전문가들은 콜센터 상호작용 비용이 회사에 최대 12달러까지 소요될 수 있는 반면 사회적 상호작용 비용은 1달러 미만이라고 판단했습니다.

발생 하지 않은 것을 측정하는 고유한 복잡함 때문에 통화 편향을 수량화하기 어려울 수 있습니다. 회사는 종종 도움말 항목 페이지의 트래픽을 확인하거나 특정 도구나 리소스가 웹사이트의 효율성에 대한 일반적인 감각을 제공하는 부정확한 방법인 고객 서비스 라인에 전화할 필요가 없도록 했는지 고객에게 묻습니다.

소셜은 더 정확한 측정을 허용합니다. 회사는 고객이 소셜 케어 도구를 사용하는 빈도와 전화 또는 이메일을 보내는 빈도를 추적하여 통화 편향을 측정할 수 있습니다. 브랜드는 전화와 이메일을 통해 들어오는 고객 관리 문의 수와 비교하여 얼마나 많은 좋아요, 답장, 메시지를 받았는지 측정합니다.

결과는 보다 전통적인 고객 리소스와 관련하여 소셜의 인기를 보여주는 가치 있고 끊임없이 변화하는 비율입니다. 이 정보로 무장한 기업은 가장 인기 있는 매장이 적절한 리소스를 갖도록 고객 관리 기능을 최적화할 수 있습니다.

5. 인바운드 볼륨

소셜 고객 서비스를 추적하는 기본적인 방법은 회사가 한 시간 또는 하루 동안 받는 지원 관련 소셜 멘션의 양인 인바운드 볼륨을 계산하는 것입니다.

고급 메트릭과 비교하면 간단한 측정이지만 인바운드 볼륨은 기업이 고객 관리 기능을 파악하고 소비자가 특정 제품 및 이니셔티브에 반응하는 방식을 결정할 수 있는 간단한 방법입니다.

아마도 가장 중요한 것은 고객 관리 문제와 관련하여 소셜 미디어에서 얼마나 많은 고객이 브랜드와 상호 작용하는지 추적함으로써 회사는 사람들이 고객 관리에 관해 중요하지만 종종 간과하는 고려 사항에 대해 더 잘 알게 될 것 입니다.

고객이 브랜드와 커뮤니케이션하는 사실상 의 방법으로 소셜이 부상하고 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 기업은 이 5가지 신뢰할 수 있는 지표를 사용하여 고객 관리 노력을 측정해야 합니다. 브랜드의 고유한 소셜 고객 관리 목표를 보완하는 몇 가지 추가 측정항목이 있을 수 있지만 위에 나열된 다섯 가지 측정항목은 모든 브랜드에 가능한 최상의 소셜 고객 서비스를 보장하는 데 필요한 피드백을 제공합니다.

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