소셜 미디어 평판을 관리하는 방법? 2022년 최고의 가이드

소셜 미디어 네트워크가 모든 구매 결정에서 피할 수 없는 단계이자 모든 비즈니스에 영향력 있는 자산이 된 오늘날의 세계에서 소셜 미디어를 통한 회사의 평판 관리는 그 어느 때보다 중요합니다.

물론 여기에 있다는 것은 그것에 대해 더 알고 싶어한다는 것을 의미하므로 바로 시작하겠습니다.

이 기사에서 다룰 내용은 다음과 같습니다.

Google 리뷰 생성, 관리 및 삽입

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소셜 미디어 평판 관리란 무엇입니까?

소셜 미디어에서 평판 관리는 모니터링하고 영향을 미치는 프로세스입니다. 또는 소셜 미디어 계정(+ 기존 고객이 G2, Capterra와 같이 자신의 리뷰 및 의견을 추가할 수 있는 페이지/장소) 전반에 걸쳐 브랜드에 대한 대중의 인식을 함께 관리하는 프로세스입니다. , Google 리뷰 및 Yelp).

간단히 말해서 소셜 미디어 페이지에서 사람들에게 긍정적인 인상을 남기는 것은 모두 귀하의 행동입니다. 이는 많은 현대 브랜드에서 전반적인 평판을 처리하는 유일한 초점이 되고 있는 더 큰 온라인 평판 관리의 일부입니다.

이 시간에는 다음이 포함됩니다.

• 소셜 채널에 게시하는 콘텐츠(게시하는 양, 게시하는 시기, 게시하는 콘텐츠 유형).
• 청중과 상호 작용하는 방식(댓글, 좋아요 및 Instagram 스토리와 같은 기타 상호 작용 형식을 통해 청중과 상호 작용하는 데 시간을 할애하고 그들과 상호 작용하는 방법, 질문에 답하는 데 시간을 할애합니까, 의심, 리뷰에 응답, 피드백 및 제안 제공).
• 소셜 미디어 사이트를 전반적으로 모니터링합니다.

고객의 입장에서 시간을 내서 걷게 된다면 – 고객이 체육관 등록을 하든, 결혼식장을 예약하든, 수제 테이블을 구매하든 상관없이; 그들이 하는 첫 번째 일은 "인터넷 검색"이고 두 번째는 이 브랜드의 소셜 미디어 플랫폼을 보고 리뷰를 읽는 것입니다.

브랜드의 소셜 미디어 프로필을 보면 고객은 브랜드에 의존할 수 있다고 느끼게 됩니다. 반대로 소셜 미디어가 좋지 않으면 소비자는 페이지를 떠나 경쟁자를 선택하게 됩니다.

이 외에도 다음 부분에서는 비즈니스 평판보다 소셜 미디어의 중요성에 대해 다룰 것입니다. 그러니 우리와 함께하십시오!

소셜 미디어가 비즈니스 평판에 미치는 영향

소셜 미디어의 아름다움은 모든 배경과 장소의 사람들을 연결하는 능력에 있습니다.

하지만 눈 깜짝할 사이에 특정 브랜드/기업의 평판을 무너뜨리는 힘도 있습니다. 고객이 심장 박동에 녹화한 하찮은 것처럼 보이는 하나의 비디오가 입소문을 타고 악성 댓글이 쏟아지고 평판이 무너지고 PR 위기가 닥칠 수 있습니다.

2018년 조사에 따르면 –

소셜 미디어로 인해 평판이 훼손된 기업은 30%의 가치 하락을 경험했습니다. 반대로 평판을 성공적으로 관리한 기업의 가치는 20% 증가했습니다.

음, 브랜드 가치 외에 "그 안에"있는 것은 무엇입니까?

소셜 미디어 평판을 관리하지 않으면 부정적인 영향이 다음과 같이 나타납니다.

• 소셜 미디어 존재 - 우리 목록에서 가장 먼저 명백한 것은 소셜 미디어 존재입니다. 소셜 미디어 채널을 제대로 관리하지 못한다면 가장 먼저 나쁜 평판의 영향을 받는 채널이 채널이 될 것입니다. 사려 깊게 조직되지 않은 캠페인과 게시물은 엄청난 양의 나쁜 댓글을 받고, 팔로워는 언팔로우하고, 청중은 정체되고, 결국 브랜드는 결과를 겪을 것입니다.
• 실직 – Glassdoor와 같은 사이트에서 한 번의 나쁜 리뷰는 회사에 합류하려는 모든 사람들에게 영향을 미치고 회사에서 고용에 대해 다시 생각하게 만듭니다. 그리고 가장 중요한
• 돈을 잃는 것 – 소셜 미디어에서 나쁜 평판은 잠재 고객의 눈에 대한 신뢰와 윤리적 평판을 잃는 것과 같습니다. 즉, 고객을 잃고 돈이 누출됩니다.

소셜 미디어 비즈니스 통계

마지막으로 소셜 미디어 비즈니스 통계가 있습니다. 소셜 미디어가 잠재 고객에게 미치는 영향을 파악하는 데 도움이 됩니다.

• 소비자의 49%는 구매 결정을 내리는 데 소셜 미디어 영향력 있는 사람의 추천에 의존한다고 말합니다.
• 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 한 소비자의 71%는 친구와 가족에게 브랜드를 추천할 가능성이 높습니다.
• Instagram 사용자의 68%는 정기적으로 브랜드에 참여합니다.
• Twitter에서 브랜드에 불만을 제기하는 사람들의 78%는 1시간 이내에 응답을 기대합니다.
• 인터넷 사용자 3명 중 1명 이상이 브랜드 또는 제품에 대한 추가 정보를 찾을 때 소셜 네트워크를 방문한다고 말합니다.

참고: EmbedSocial의 UGC 플랫폼 을 사용하여 Instagram 위젯 을 자동으로 포함할 수 있습니다. 지금 무료 평가판을 시작하고 소셜 미디어 위젯을 표시하십시오.

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EmbedFeed를 사용해 보고 피드, 멘션 또는 해시태그의 Instagram 콘텐츠를 웹사이트에 표시하세요.

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간단한 3단계로 소셜 미디어에서 평판을 관리하는 방법

이제 제대로 관리되지 않는 소셜 미디어 채널의 결과에 대해 알고 있으므로 가장 중요한 질문인 소셜 미디어에서 평판을 적절하게 관리하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

1. 현재 온라인 평판 확인

현재 위치를 아는 것은 소셜 미디어에서 평판을 관리하는 절대적인 첫 번째 단계입니다 .

귀하의 고객은 현재 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 느끼고 있습니까? 소셜 미디어가 주목을 받고 있습니까, 아니면 나쁜 리뷰와 사람들이 귀하와 귀하의 브랜드를 비판하는 데 어려움을 겪고 있습니까? 긍정적인 감정이 더 있습니까 아니면 부정적인 감정이 더 있습니까? 만족한 고객이 귀하의 브랜드에 대해 이야기하는 내용은 무엇입니까?

그것이 얼마나 무섭게 느껴질지 모르지만 앞으로 나아가는 방법을 알기 위해서는 조사를 하고 자신의 입장을 아는 것이 중요합니다.

이 연구를 수행하는 동안 다음을 확인해야 합니다.

• 모든 소셜 미디어 게시물과 그 아래의 댓글 및 브랜드에 대한 @멘션(경쟁사도 잊지 마세요)
• G2 및 Capterra와 같은 타사 리뷰 사이트의 온라인 리뷰 그리고
• 웹사이트에 배치된 설문조사 및 문의 양식과 같이 고객으로부터 수동으로 수집된 피드백

데이터 수집을 마치면 다음 단계는 데이터를 분석하고 긍정적인 댓글/리뷰의 비율을 결정하는 것입니다.

2. 사회적 경청 전략 마련

초기 평가를 마치면 작업이 여기서 끝나지 않습니다.

특정 브랜드의 소셜 미디어 평판을 수정하려면 소셜 미디어 채널의 존재를 지속적으로 지속적으로 모니터링하고 관리해야 합니다. 그렇게 하는 가장 좋은 방법은 사회적 경청 전략을 세우는 것입니다.

소셜 경청 전략은 청중을 더 잘 알게 하고 경쟁업체와 귀하가 속한 업계에서 앞서 나가며 고객의 지원과 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다.

참고: 이에 대해 더 자세히 알고 싶다면 소셜 리스닝 전략을 간단한 5단계로 만드는 방법이 있습니다.

소셜 듣기 도구를 사용하면 태그, 브랜드 언급, 해시태그 및 브랜드 키워드(귀하와 경쟁업체 모두에 대해)를 추적해야 합니다.

3. 조치를 취하고 해당 언급에 응답

당신은 당신의 평판을 알고 있고, + 당신은 새로운 멘션을 추적하는 시스템을 설정했으므로, 남은 마지막 일은 조치를 취하고 모든 멘션(긍정적이든 부정적이든)에 적절하게 대응하는 것입니다.

다음은 (잠재적인) 고객에게 응답할 때의 몇 가지 팁입니다.

• 일반적인 설명을 추가하는 대신 메시지를 개인화하십시오. 모든 사람은 실제 사람과 상호 작용하기를 원합니다.
• 찾아주시는 고객님께 항상 감사드립니다
• 메시지에 응답할 때 + 새로운 콘텐츠를 만들고 게시할 때 전문성 수준 유지
• 의견에 응답할 때 너무 방어적이지 마십시오. 직접적이고 투명하게 시도하고 특정 문제에 대해 항상 존중합니다.
• 당신이 아무 것도 "죄"가 없더라도 사과하십시오.
• 고객에게 연락할 수 있는 방법 제공(이메일, 실시간 채팅 또는 전화번호)
• 고객이 직면한 문제에 대해 항상 업데이트하십시오.
• 긍정적인 의견과 모든 종류의 언급에 응답하는 것을 잊지 마십시오. 이는 귀하가 반응하는 브랜드의 "이미지"를 구축하는 데 도움이 되고 브랜드를 인간화하는 데 도움이 됩니다.
• 부정적인 리뷰를 삭제하거나 무시하지 마십시오. 대신 고객이 직면한 특정 문제를 인정하고 고객을 이해하고 있음을 보여주고 실제로 문제를 해결하려고 노력하십시오.

Twitter의 H&M Customer's Service는 부정적인 피드백과 고객 불만을 처리하기 위해 Twitter의 소셜 미디어 플랫폼을 사용하여 소비자 신뢰를 구축하는 방법의 좋은 예입니다.

이와 관련하여 직원들이 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 더 잘 이해할 수 있도록 명확한 지침과 지침(해야 할 일과 하지 말아야 할 일)이 포함된 문서를 보유하는 것이 좋습니다.

이러한 팁 외에도 항상 소셜 미디어 채널에 관련성 있고 신선하며 고품질의 콘텐츠를 게시해야 합니다. 또한 시각적으로 매력적인 콘텐츠(브랜드 가시성을 높이고 새로운 사람들에게 다가가는 데 도움이 되는 사진 및 릴)를 만들어 보십시오. 브랜드 스토리를 공유하는 것을 두려워하지 마십시오. 이것은 훨씬 더 깊은 수준에서 청중과 연결하는 데 도움이 될 것입니다.

그리고 마지막으로, 나쁜 리뷰에 응답하십시오.

이는 일반적으로 G2, Google 지도, 비즈니스 디렉토리 등과 같은 리뷰 사이트에서 발생합니다. 다음은 예입니다.

추가 팁: 브랜드 주위에 긍정적인 "버즈"를 만드십시오.

부정적인 리뷰와 댓글을 "싸우는" 가장 좋은 방법 중 하나는 긍정적인 칭찬이 쏟아지도록 부추기는 것입니다.

어떻게 할 수 있습니까?

그렇게 하는 다양한 방법이 있으며 그 중 일부는 게시를 포함합니다.

• 브랜드(서비스/제품)가 고객을 도운 성공 사례(사용자 생성 콘텐츠 – 소셜 미디어에서 이러한 인용문을 가져와 EmbedSocial과 같은 도구를 사용하여 소셜 증거로 웹사이트에 게시할 수도 있음)
• 행복한 고객의 기존 긍정적인 리뷰
• 직장/동료에 관한 직원의 게시물(직원 생성 콘텐츠)

소셜 미디어 평판을 손상시킬 수 있는 항목 목록

다음을 포함하여 비즈니스와 개인 모두에서 소셜 미디어 평판을 손상시킬 수 있는 여러 가지가 있습니다.

• 다른 사용자에 대해 욕설을 작성하거나 모욕적인 발언을 하는 행위
• 다른 사람과 논쟁을 벌이거나 싸움을 하는 것
• 허위 정보 또는 소문을 퍼뜨리는 행위
• 너무 많은 개인 정보를 게시
• 전문적이지 않은 사진 또는 동영상 게시
• 부정적인 의견이나 리뷰에 응답하지 않음
• 경멸적이거나 성적인 성격의 사진을 게시하는 행위
• 기밀 정보 또는 영업 비밀 공유
• 다른 사용자 사칭
• 고의로 허위 정보를 게시하여 다른 회사의 명예를 훼손하는 행위

성공적인 소셜 미디어 평판 관리의 예

이제 소셜 미디어 채널 전반에 걸친 적절한 평판 관리에 대한 인식으로 "무장"하고 자신만의 전략을 수립할 수 있다는 것을 알게 되었기 때문에 다른 브랜드가 어떻게 하고 있는지 보여드리는 것이 공정합니다.

1. 셈러쉬

이 예는 당신이 사회적 경청 전략에 얼마나 대담할 수 있고 경쟁자의 언급에 자유롭게 응답할 수 있는지를 보여주기 때문에 훌륭한 예입니다. 경쟁업체 고객의 문제를 해결함으로써 시장에 더 많은 옵션이 있다고 설득할 수 있습니다. 다음은 경쟁자의 언급에 Semrush가 어떻게 반응하는지에 대한 예입니다.

2. 개념

이 예는 훌륭합니다. Notion의 고객 지원이 실제 문제도 아닌 것에 대응하고 있기 때문입니다. 그들은 반응적이고 매력적이며 인간과 같기 위해 열심히 노력하고 있으며 이를 통해 신뢰, 브랜드 인지도 및 유지가 증가하고 있습니다.

다음은 주석에 대한 Notion의 응답 예입니다.

3. 아마존

부정적인 리뷰나 나쁜 댓글에 응답하는 것은 어려울 수 있습니다. 그러나 고객을 돕기 위한 약간의 노력, 투명성 및 의지가 놀라운 평판을 얻는 데 큰 도움이 될 것입니다.

다음은 문제에 대한 Amazon의 대응 예입니다.

4. 피그마

Figma의 Twitter 계정에서 가져온 또 다른 두 가지 예는 고객 기반에 호소하는 훌륭한 소셜 미디어 관리 방식을 보여줍니다.

첫 번째 스크린샷에서 – 그들은 단순히 긍정적인 코멘트에 응답하고 있습니다. 두 번째 단계에서는 아직 가지고 있지 않은 특정 기능을 인정하고 고객이 실제로 할 수 있는 것을 지적합니다.

5. 여유

마지막으로 긍정적인 '버즈'도 보여드리고 싶었습니다! 이 경우 Slack은 고객 경험에 대한 놀라운 피드백을 받았고, 비록 그것이 그들에게는 작지만 사용자에게는 큰 일일지라도 공개적으로 인정했습니다.

또한 긍정적인 댓글에 응답하면 신뢰도가 높아지고 사람들이 브랜드에 푹 빠지게 됩니다.

소셜 미디어 평판을 위한 최고의 도구

소셜 미디어 평판을 관리하는 도구를 찾고 있다면 EmbedSocial을 사용해 보십시오.

해시태그를 통해 게시된 다른 사람들의 콘텐츠를 포함하여 모든 온라인 대화를 추적, 측정 및 분석할 수 있는 기능을 제공하는 소셜 미디어 모니터링 기능이 내장된 사용자 생성 콘텐츠 플랫폼입니다.

모든 소셜 미디어 계정을 연결하거나 모니터링하려는 해시태그를 추가할 수 있습니다. 그리고 시스템이 집계를 시작하므로 모든 콘텐츠를 한 곳에 보관할 수 있습니다. 다른 것과 달리

EmbedSocial의 장점은 Facebook 페이지 또는 Google 위치에서 소셜 미디어 피드와 리뷰를 수집할 수 있다는 것입니다. 그리고 플랫폼에서 직접 응답할 수 있는 옵션이 있습니다.

사용자가 자동으로 UGC를 집계하는 데 도움이 되는 직접적인 API 통합이 포함된 강력한 리뷰 관리 소프트웨어입니다.

소셜 미디어 평판에 대한 FAQ

주요 내용

소셜 미디어 평판 전략을 수립하는 것은 신뢰할 수 있고 신뢰할 수 있는 브랜드를 만드는 열쇠입니다.

사람들이 공유하는 내용을 면밀히 모니터링하면 현재 고객 경험에 대한 귀중한 정보를 얻고 고객 감정과 대상 고객의 요구 사항을 이해하는 데 도움이 됩니다.

한 번에 모든 것을 함으로써 "미칠" 필요가 없습니다. 작고 천천히 시작하십시오. 현재 평판을 검토하고, 모든 것을 모니터링하는 데 도움이 되는 소셜 미디어 청취 도구를 설정하고, 고객에게 응답하고 참여하십시오.

참고: EmbedSocial의 UGC 플랫폼 을 사용하여 Instagram 위젯 을 자동으로 포함할 수 있습니다. 지금 무료 평가판을 시작하고 소셜 미디어 위젯을 표시하십시오.

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EmbedFeed를 사용해 보고 피드, 멘션 또는 해시태그의 Instagram 콘텐츠를 웹사이트에 표시하세요.

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