사회적 모니터링과 사회적 경청의 차이점은 무엇입니까?
게시 됨: 2021-04-01이 기사 공유
"소셜 모니터링"과 "소셜 듣기"라는 용어를 같은 의미로 사용한다면 혼자가 아닙니다. 그러나 그 차이가 의미론을 넘어선다는 것을 깨닫는 것이 중요합니다. 두 용어가 종종 같은 의미로 사용된다는 사실에도 불구하고 완전히 다른 두 가지 전략을 나타냅니다. 이들의 속성과 CXM을 개선할 수 있는 방법을 자세히 살펴보겠습니다.
Sprinklr, 2020년 4분기 Forrester Wave, Social Listening Platforms의 리더로 선정
소셜 모니터링이란 무엇입니까?
소셜 모니터링은 소셜 미디어, 블로그, 웹 사이트, 리뷰 사이트 및 포럼에서 개별 브랜드 언급을 식별, 추적 및 응답하여 사람들이 온라인에서 귀하의 브랜드, 제품 및 경쟁자에 대해 말하는 내용을 파악하는 프로세스입니다.
소셜 리스닝이란?
반면에 소셜 리스닝은 소셜 멘션과 광범위한 고객 대화에서 데이터를 수집하고, 고객을 위해 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 통찰력을 끌어내는 것입니다. "독서실"이라고 부를 수 있습니다. 그리고 그 영향력은 치솟고 있습니다. 최근 설문조사에서 마케터들은 "소셜 경청"이 최고의 소셜 미디어 전술이라고 말했습니다.
사회적 모니터링 대 사회적 경청
이러한 전략을 적절하게 실행하는 첫 번째 단계는 각 전략을 고유하게 만드는 요소를 이해하는 것입니다. 그렇기 때문에 소셜 모니터링과 소셜 청취의 차이점을 세분화하여 전략을 미세 조정하고 더 나은 고객 경험을 만들 수 있습니다.
마이크로 대 매크로
소셜 모니터링은 미시적으로 고객을 대상으로 합니다. 케어 담당자 또는 소셜 미디어 관리자가 들어오는 쿼리, 문제 및 의견에 응답하는 경우입니다. 그들은 알림 피드를 모니터링하고 답변을 제공하거나 콜 센터에서와 같이 해당 사람을 올바른 부서로 안내합니다.
더 넓은 범위에서 소셜 리스닝은 고객이 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 논의하는 방식을 거시적으로 살펴봅니다. 소셜 모니터링 및 고객 상호 작용(종종 AI 소프트웨어를 통해)에서 해당 데이터를 수집하고 이를 풀링하여 고객이 말하는 내용과 브랜드가 요구 사항을 해결할 수 있는 방법에 대한 보다 포괄적인 보기를 구축합니다.
이 구분을 더 명확하게 하기 위해 사용할 수 있는 많은 은유가 있습니다. 소셜 모니터링은 나무입니다. 사회적 경청은 숲입니다. 소셜 모니터링은 픽셀입니다. 사회적 경청은 그림입니다. 소셜 모니터링은 반창고입니다. 사회적 경청은 치료법을 찾는 데 도움이 됩니다.
어떤 용어를 사용하든 이는 별개의 전략이며 우수한 고객 서비스를 제공하려면 두 가지 모두가 필요하다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.
사후 대응 vs 사전 대응
소셜 모니터링은 반응적입니다. 고객은 먼저 소셜 미디어에서 브랜드에 손을 뻗습니다. 이에 대한 반응으로 간병인은 문제를 해결하거나 질문에 답하기 위해 급습합니다. 가지고 있어야 하는 중요한 사회적 전략입니다. 그러나 이러한 고객 상호 작용은 여기서 그치지 않아야 합니다.
이것이 바로 능동적인 사회적 경청이 필요한 이유입니다. 사회적 경청을 통해 브랜드는 이러한 단기적 상호작용을 통해 장기적 전략에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 통합된 조감도는 또한 이러한 사회적 언급이 처음에 케어 담당자에게 제공된 이유를 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그리고 향후 유사한 문제를 사전에 예방할 수 있는 변경 기회를 찾을 수 있습니다.
소셜 리스닝을 통해 업계, 경쟁업체 및 소비자 경험 간의 동향을 파악할 수도 있습니다. 그런 다음 필요한 변경을 수행하여 앞서나가고 고객을 만족시킬 수 있습니다.
예를 들어 엑스박스를 보자. @XboxSupport Twitter 계정은 다음과 같은 개별 쿼리에 응답합니다.
이미지 소스
그것이 바로 소셜 모니터링입니다. 그러나 Xbox가 범위를 축소하고 다른 많은 고객이 비슷한 질문을 하는 것을 확인하면 회사 내에서 제품 또는 마케팅 변경 사항을 제안하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 그것은 사회적 경청을 통해 달성됩니다.
수동 vs. 자동
가장 기본적인 수준에서 소셜 모니터링은 수동으로 수행할 수 있습니다. 즉, Twitter 또는 Tweetdeck 알림을 사용하여 멘션을 쉽게 모니터링할 수 있습니다. 그러나 그 외에는 들어오는 모든 쿼리를 거의 추적할 수 있습니다. 그리고 많은 기업에 충분하지만 다른 기업은 AI 소셜 리스닝을 통합하여 의도를 식별하고 불만을 가진 고객이 남길 수 있는 당혹스러운 발언을 피하기 위해 에스컬레이션해야 할 수 있는 사례를 사전에 예측하는 보다 강력한 전략을 선호합니다.
빠른 응답은 CXM의 핵심 요소입니다. 한 설문조사에 따르면 소비자의 83%는 브랜드가 하루 이내에 소셜 미디어 댓글에 응답할 것으로 기대합니다. 이것이 바로 현대적인 고객 경험 관리 플랫폼이 해결 지연과 고객 불만으로 이어질 수 있는 비효율적인 워크플로에 비해 고객 만족도를 높일 수 있는 부분입니다.
소셜 리스닝은 데이터를 수집하고 측정하기 위해 더 많은 자동화와 강력한 기술이 필요합니다. 실제로 Forrester는 소셜 리스닝 도구 사용자의 52%가 측정을 가장 큰 과제로 생각한다는 사실을 발견했습니다. 올바른 소셜 청취 도구를 사용하면 키워드, 트렌드 및 브랜드 언급(손잡이가 있든 없든)을 자동으로 추적할 수 있습니다. 그런 다음 이해하기 쉽고 통찰력을 얻을 수 있는 방식으로 해당 데이터를 집계하고 표시할 수 있습니다. 거기에서 패턴을 찾고, 트렌드를 발견하고, 한 순간도 놓치지 않고 청중을 이해할 수 있습니다.
모니터링 대 듣기
사람들은 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드에 대해 귀하가 알고 있는지 여부에 관계없이 이야기합니다. 이는 그들이 당신의 브랜드에서 필요로 하고 원하는 것에 대한 귀중한 데이터를 제공한다는 것을 의미합니다. 당신은 그것을 수집하고 응답하기 위해 거기에 있어야합니다.
차이점을 구문 분석하면 유사한 이름에도 불구하고 이 두 활동이 실제로 매우 다르다는 것을 쉽게 알 수 있습니다. 결국 대화를 모니터링하는 것과 듣는 것 사이에는 엄청난 차이가 있습니다. 소셜 미디어 모니터링과 소셜 미디어 청취 모두 중요하지만 차이점을 이해하는 것이 중요하지만 더 중요한 것은 이 두 분야가 브랜드와 CXM을 위해 개별적으로 그리고 함께 무엇을 할 수 있는지 파악하는 것입니다. 그래야만 이를 적절하게 실행하고 소비자를 더 잘 참여시키는 데 사용할 수 있습니다.
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