더 나은 소셜 제품군 구축: 전사적 소셜 미디어 전략을 추진하는 12가지 기능

브랜드의 소셜 미디어 전략에 대해 생각할 때 무엇이 ​​떠오릅니까?

소셜 미디어에서 고객이 브랜드에 대해 말하는 것을 듣는 것입니까?

부정적인 피드백보다 앞서가고 있는지 확인하고 있습니까?

아니면 적시에 적절한 채널에서 적절한 메시지로 고객과 소통하는 것이 아닐까요?

대기업 브랜드의 경우 대답은 분명히 "위의 모든 것, 그 이상, 항상"입니다.

소셜 미디어는 이제 고객 경험의 도처에 있습니다 . 고객이 말하는 내용을 빠르게 이해하고, 신제품과 개인적인 경험으로 고객을 기쁘게 하고, 문제를 사전에 감지하고 해결해야 합니다. 소셜 미디어 전략에 대해 생각할 수 있는 방법은 없습니다. 이러한 모든 측면에 대해 생각해야 합니다 .

소셜 스위트 플랫폼은 바로 이러한 목적을 위해 설계되었습니다. Forrester는 소셜 제품군을 "소셜 청취, 고객 반응, 유기적 출판, 광고, 인플루언서 마케팅, 직원 옹호, 평가 및 리뷰 관리, 사용자 생성 콘텐츠 관리 및/또는 소셜과 같은 단일 통합 플랫폼에 대한 다중 소셜 기술 기능"으로 정의합니다. 커뮤니티.​”

그러나 모든 소셜 제품군이 동일한 것은 아닙니다. 소셜 제품군 전략은 데이터 사일로와 포인트 솔루션으로 인해 쉽게 단절될 수 있으며, 다양한 팀이 다양한 방식으로 고객과 소통합니다. 그러나 강력한 소셜 미디어 전략과 통합 고객 경험 관리(Unified-CXM) 플랫폼을 결합한 소셜 제품군은 기업의 모든 구석에 소셜 참여의 가치를 보다 효과적으로 추진할 수 있습니다. 사일로와 막다른 골목이 줄어듭니다. 더 많은 협업과 커뮤니케이션. 더 행복한 고객.

소셜 제품군 플랫폼에 필요한 4가지 핵심 기능과 기업 전체에 걸쳐 소셜 제품군 전략의 가치를 확장할 수 있는 주요 차별화 요소가 있습니다. 통합 소셜 제품군 전략은 다음과 같아야 합니다.

• 실행 가능한 소비자 인사이트 캡처

• 고객 참여 간소화

• 기억에 남는 고객 경험 만들기

• 전략 측정 및 최적화

실행 가능한 소비자 인사이트 캡처

옴니채널 소셜 경청 전략은 고객 경험 엔진을 작동시키는 연료입니다. 그런데 그 연료를 일반 자동차에 넣을 것인가, 고성능 경주용 자동차에 넣을 것인가? 기업마다 요구 사항이 다르지만 대기업 브랜드는 고객의 소리를 듣고 기업이 이러한 대화에서 생성된 통찰력에 따라 신속하고 대규모로 조치를 취할 수 있도록 하는 포괄적인 경청 전략이 필요합니다.

브랜드는 다음을 수행할 수 있어야 합니다.

• 소셜, 디지털 및 메시징 채널 에서 가장 포괄적인 데이터 범위를 제공합니다 .

• 주제, 채널, 웹사이트 및 기타 매개변수별로 청취 검색을 구성 합니다.

• 한 곳에서 수백만 개의 데이터 포인트를 집계하는 데 도움이 되는 시각적 인사이트로 결과를 모니터링하고 분석합니다 .

• 비정형 데이터에 업계 최고의 AI를 사용하여 수십억 개의 데이터 포인트에서 실행 가능한 통찰력 을 제공합니다.

• 내부 및 외부에서 통찰력을 공유 하여 기업 전체에서 협업과 혁신을 촉진하십시오.

• 머신 러닝과 AI 를 활용하여 통찰력을 생성하고, 데이터를 강화하고, 이상 징후를 강조하고, 다음 작업을 권장합니다.

찾아야 할 세 가지 주요 차별화 요소

1. 광범위한 소스 범위: 소셜, 기존 미디어, 웹 소스, 자사 데이터는 물론 통합 및 파트너십을 포함하여 기술이 지원하는 데이터 소스의 수는?
2. 고유한 AI 기능: 이 기술에 비정형 데이터용으로 구축된 AI 기능(예: 이상 및 추세 감지, 예측 분석, 산업별 AI 모델)이 있습니까?
3. 최첨단 인사이트 도구: 이 기술에는 이미지의 속성을 감지하고 분석하기 위한 스마트 인사이트, AI 기반 주제 클러스터링 및 시각적 인사이트와 같은 강력한 도구가 있습니까?

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고객 참여 간소화

다음과 같은 철학적 실천이 있습니다. 나무가 숲에 쓰러지고 아무도 그것을 들을 사람이 없으면 소리가 날까요? 소셜 미디어에서 대답은 압도적인 예입니다. 소셜 리스닝 데이터는 훌륭하지만 고객과의 소통이라는 진정한 가치를 얻으려면 브랜드가 이를 통합 고객 경험 관리(Unified-CXM) 플랫폼에 적용해야 합니다. 강력한 소셜 미디어 마케팅 전략은 강력한 소셜 제품군의 초석입니다.

브랜드는 다음을 수행할 수 있어야 합니다.

• 팀이 표준화된 접수 양식을 사용하여 캠페인 또는 콘텐츠에 대한 요청을 제출할 수 있도록 하여 소셜 고객 참여 데이터를 최대한 활용하십시오 .

• 중앙 집중식 캠페인 계획 및 콘텐츠 마케팅 플랫폼을 사용하여 마케팅 계획 및 워크플로를 관리 합니다.

• 가장 중요한 목표에 부합하는 유기적 및 유료 콘텐츠를 만들고 배포 합니다.

• 쉽게 승인을 요청하고 재사용을 위해 자산을 자동으로 저장하여 UGC( 사용자 생성 콘텐츠)를 소싱하고 활용합니다 .

• 아이디어를 수집하고 작업 및 협업을 간소화 하여 컨텍스트 에 따라 내부 및 외부 에서 협업합니다.

• 다른 채널과 유사한 워크플로를 사용하여 옹호자와 인플루언서를 위한 마케팅 활동을 관리 합니다.

찾아야 할 세 가지 주요 차별화 요소

4. 포괄적인 애자일 마케팅 워크플로: 기술이 지원하는 채널 수와 특수 제작된 AI, 자동화 및 협업 기능이 있는 채널 수
5. 개인화되고 매력적인 콘텐츠: 기술이 고객 여정 단계 및 이전 상호 작용에 맞게 조정된 콘텐츠를 제공하여 광고 투자 수익을 높입니까?
6. 브랜드 증폭: 이 기술이 직원 옹호자와 인플루언서를 참여시켜 콘텐츠를 보다 광범위하게 홍보함으로써 브랜드를 증폭하는 데 도움이 될 수 있습니까?

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기억에 남는 고객 경험 만들기

마야 안젤루(Maya Angelou)의 멋진 인용문이 있습니다. “사람들은 당신이 한 말을 잊어버릴 것이고, 당신이 한 행동은 잊어버릴 것이지만, 당신이 그들을 어떻게 느끼게 했는지는 결코 잊지 않을 것이라는 것을 배웠습니다.” 그것은 문화에 대한 사실이며 고객 경험에 대한 사실입니다. 디지털 채널에서 고객을 참여시키는 양날의 칼은 그 어느 때보다 더 많은 청중과 소통할 수 있지만 개인의 목소리를 인간적인 방식으로 듣고 응답하기 어렵게 만들 수 있다는 것입니다. 그러나 고객 관리 전략에 대한 현대적인 접근 방식을 사용하는 브랜드는 기업 전체에서 고객 대면 기능을 원활하게 통합하여 이를 변화시키고 있습니다. 하나의 비전. 한 목소리.

브랜드는 다음을 수행할 수 있어야 합니다.

• 여러 채널에 참여하여 실제적이고 인간적인 대화를 통해 고객 요구 사항을 포착하고 대응하세요.

• AI를 사용하여 소셜 활동, 채팅, 이메일, 설문 조사 결과, 사례 기록 및 CRM 데이터로 기록을 보강함으로써 기업 전체에서 고객 데이터를 식별하고 강화합니다.

• 대응 계획, 생산 및 배포에 대해 내외부적으로 협업합니다.

• 평가 및 리뷰를 나머지 소셜 제품군과 통합합니다.

• 나머지 Social Suite와 통합하여 커뮤니티를 관리하십시오.

• 머신 러닝과 AI를 통합하여 고객 상호 작용을 조정하고 우수한 고객 경험을 제공합니다.

찾아야 할 세 가지 주요 차별화 요소

7. 옴니채널 고객 관리 : 이 기술을 통해 소셜 활동, 채팅, 이메일, 커뮤니티 토론, 설문 조사 결과, 사례 기록 및 CRM 데이터가 한 곳에서 함께 통합된 단일 보기가 가능합니까?
8. 자동화 및 AI: 기술이 응답 제안, 관련 지식 기반 문서 및 유사한 사례를 통해 워크플로를 자동화하고 간소화합니까?
9. 고객 여정에 대한 전체 보기: 이 기술이 공개 데이터와 고객 데이터를 결합할 수 있습니까?

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전략 측정 및 최적화

브랜드는 구조화되지 않은 데이터의 바다에 휩싸입니다. 그리고 회계 담당자가 스프레드시트를 얼마나 능숙하게 다루는지는 중요하지 않습니다. 어느 시점에서는 수동으로 처리하기에는 너무 많습니다. 소셜 제품군 플랫폼은 성과를 측정 및 최적화하고 해당 성과 데이터를 나머지 조직과 공유할 수 있는 능력 없이는 완전하지 않습니다. 그렇게 하려면 자동화, 사용자 지정 및 업계 최고의 AI를 갖춘 단일 플랫폼에 모든 데이터가 필요합니다.

브랜드는 다음을 수행할 수 있어야 합니다.

• 무제한 필터를 사용하여 대시보드와 보고서 를 패키지화하여 인사이트를 드릴하고, 사용자 지정하고, 검색합니다.

• 표준 메트릭, 사용자 지정 계산 및 타사 분석을 사용하여 AI를 활용하여 테스트 및 최적화를 지원 합니다.

• 통합 청취를 사용하여 브랜드 상태를 정의하고 측정 하고 이를 소유 및 유료 인사이트에 다시 매핑합니다.

• 고객 여정, CSAT 및 NPS를 이해하여 마케팅 및 관리 목표를 정의하고 측정 합니다.

• ROI 및 상관 관계 분석을 사용하여 비즈니스, 회사 및 수익 목표를 정의하고 측정 합니다.

• 여러 내보내기 및 배포 옵션으로 보고 통찰력을 증폭하여 데이터를 확장하고 내부 및 외부적으로 협업 합니다.

• 기업 마케팅에서 현지 소매 및 지역 팀에 이르기까지 모든 브랜드 소셜 미디어 자산을 다루는 모든 팀에서 단일 플랫폼에서 고객 경험을 통합합니다.

찾아야 할 세 가지 주요 차별화 요소

10. 실시간 AI 기반 자동 보고 대시보드 : 이 기술이 위치 인사이트 및 제품 인사이트 데이터는 물론, 유료, 소유 및 획득에 대한 인사이트를 신속하게 적시에 발견할 수 있습니까?
11. AI 기반 인사이트 및 최적화 조치: 솔루션이 고객의 공감을 불러일으키는 더 우수하고 최적화된 콘텐츠로 더 많은 매출을 창출하는 데 도움이 됩니까?
12. 쉽고 역동적인 프레젠테이션: 이 기술은 시각적으로 매력적인 방식으로 실시간 데이터를 빠르고 쉽게 보여주고 해당 데이터를 자동으로 업데이트합니까?

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소셜 미디어 전략으로 비즈니스 가치 창출

소셜 미디어 전략은 전체 고객 경험의 단일 지점으로 간주되어서는 안 되며 기업 전체에 통합되어야 합니다. 소셜 제품군 솔루션이 Unified-CXM 플랫폼의 일부가 되도록 하면 데이터 사일로를 제거하고 팀이 고객을 더 행복하게 만드는 하나의 목적을 위해 간단하고 빠르며 일관성 있게 협력하여 비전을 실현할 수 있습니다.

Unified-CXM 플랫폼은 다음과 같은 강력한 기능을 제공할 수 있습니다.

• 단일 플랫폼에서 통합된 고객 경험 데이터

• 브랜드의 특정 요구 사항에 맞게 조정할 수 있는 업계 최고의 AI 기능

• 팀이 브랜드를 보호하면서 효율적으로 작업할 수 있도록 지원하는 거버넌스, 자동화, 워크플로, 분석, 보안, 개인 정보 보호 및 규정 준수 기능

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