고객 지원 강화

소개

전화를 걸거나, 라이브 채팅에 액세스하거나, 이메일을 보내고 싶을 때마다 회사의 고객 지원 팀과 통신하게 됩니다. 이 사람들은 회사의 제품과 서비스를 최대한 활용하기 위해 문제와 과제를 효율적으로 해결하도록 도와줍니다. 고객 지원을 제공하기 위해 CSR(Corporate Social Responsibility)은 지속적으로 고객의 문제 해결에 대한 요구를 넣습니다. 고객 지원 상호 작용의 결과는 회사에 대한 고객의 관점을 이해하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객 지원은 회사의 평판에 큰 영향을 미치며 고객 유지, 수익 등을 제공합니다. 오늘날 회사는 고객 지원 시스템을 개선하기 위해 많은 노동력, 시간 및 돈을 투자합니다. 바로 이것이 회사의 주요 요소이기 때문입니다. 전략을 선택하기 전에 먼저 핵심 용어에 집중하는 것이 좋습니다.

고객 지원이란 무엇이며 왜 필요한가요?

고객 지원 팀은 제품을 구매하거나 서비스를 이용하는 과정에서 항상 귀하를 도울 준비가 되어 있습니다. 고객과의 모든 상호 작용 지원 담당자는 고객이 시작하고 종료해야 합니다. 고객 지원 팀의 전체 작업에서 가장 중요한 고려 사항은 고객을 기쁘게 하는 것입니다. 이는 비즈니스의 장기적인 성공에 매우 중요합니다. 고객이 서비스에 만족할 때. 그들은 당신에게 붙어있을 가능성이 높습니다. 고객 지원 담당자로서 고객을 알고 그에 따라 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 신규 고객을 확보하는 데 비용이 많이 들기 때문에 예산 친화적인 접근 방식을 통해 기존 고객을 유지할 수 있습니다. 고객 유지율을 5% 높일 수 있다면 수익을 최대 95%까지 늘릴 수 있습니다. 오늘날 상당한 이익을 본 기업은 지원 시스템을 포함하여 고객 대면 팀에 상당한 금액을 투자했습니다.

고객 서비스 및 고객 지원

고객 서비스와 고객 지원 사이에는 얇은 선이 있습니다. 고객 서비스를 말할 때 단순히 지원만 하는 것보다 더 효율적인 서비스를 제공하기를 원한다는 의미입니다. 이 서비스는 보다 적극적이고 지원적입니다. 고객이 문제를 해결하기 위해 귀하의 전화번호를 찾기 위해 주도적으로 나서야 하는 상황에 고객을 방치해서는 안 됩니다. 오히려 고객 서비스를 제공할 때 주도적으로 고객에게 다가가는 것입니다. 어떤 면에서 복잡성이 발생하기 전에 모든 요구 사항이 충족되었을 때 고객이 귀사에 의존하게 될 때 고객 만족은 고객이 귀사의 비즈니스가 도달할 수 있는 위치를 결정하는 비즈니스에서 필수적인 사실입니다. 고객을 위한 능동적이고 사후적인 서비스와 지원이 될 때 궁극적인 성장을 향해 나아가게 될 것입니다. 고객 지원을 제공하는 제한 사항을 설정한 후에는 고객을 사후적으로 지원하고 사전에 안내할 수 있습니다. 그 다음은 고객 성공의 문제입니다. 고객의 입장에서 직접적으로 요구하지 않는 일을 고객을 위해 하는 과정입니다. 그러나 고객의 특성을 분석하여 맞춤형 제안을 형성할 수 있습니다. 고객에게 가치를 제공할 뿐만 아니라 비즈니스에 좋은 기회를 제공합니다.

고객 지원에 관한 책임

고객 지원 담당자는 정기적으로 고객에게 일정 수준의 지원을 제공합니다. 귀하의 비즈니스가 속한 산업에 관계없이 처리해야 하는 몇 가지 공통적인 책임이 있습니다.

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• 전화 통화 처리.
• 이메일 요청 및 질문을 관리합니다.
• 고객과 실시간 채팅을 운영합니다.
• 소셜 미디어 댓글, 요청, 메시지에 응답합니다.
• 고객의 불만, 피드백 관리
• 모든 문제를 통해 고객을 안내합니다.
• 소셜 미디어 계정 및 구독을 업그레이드, 변경 및 처리합니다.
• 고객이 문제를 해결하도록 돕습니다. 모든 문제에 대한 솔루션을 제공합니다.
• 고객의 필요와 목표에 따라 해결책을 제안합니다.
• FAQ, 블로그, 기사를 작성, 게시 및 공유합니다.
• 품질 지원을 제공할 수 있도록 제품 및 서비스 세부 정보를 이해합니다.

고객 지원 매체

비즈니스, 산업 및 고객 기반에 따라 이러한 채널을 채택해야 합니다. 가장 일반적인 고객 지원 채널은 다음과 같습니다.

전화, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어, 커뮤니티, FAQ.

CSR 팀은 전화를 통해 연중무휴 24시간 고객 서비스를 제공할 수 있을 만큼 효율적이어야 합니다. 고객 지원 팀이 범용 이메일 받은 편지함에 액세스할 수 있는지 확인하십시오. 팀이 협력하여 고객의 끝에서 제기 된 문의 및 질문에 답변하도록합니다. 라이브 채팅에서 고객과 건전한 대화를 나누면 고객이 만족할 때 회사의 좋은 평판을 얻을 수 있습니다. Twitter, Instagram 또는 Facebook과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 세부적인 추적을 유지하는 것은 잠재적인 CSR 팀의 책임입니다. 이러한 계정이 철저히 유지 관리되고 고객이 보낸 메시지가 제대로 확인되었는지 확인하십시오. 이 경우 모든 소셜 미디어 계정을 관리하기 위해 고급 소셜 미디어 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. CSR이 지원 채널을 자주 업그레이드하는지 확인하십시오. 고객 주도 커뮤니티는 고객이 제품 및 서비스에 대한 지식과 경험을 공유할 수 있도록 돕습니다. 이 커뮤니티는 새로운 고객이 귀하와 교류하고 기존 고객이 귀하에 대해 더 많이 알도록 권장합니다. 지원 팀은 고객이 제출한 콘텐츠를 추적해야 합니다. 그들이 모두 동일한 문제에 대해 논의하는 경우 담당자 중 한 명이 문제 해결을 위한 특정 지침을 제공할 수 있습니다.

CSR(Corporative Social Representative)의 핵심 기술:

CSR은 다양한 유형의 고객을 처리하는 데 도움이 되는 몇 가지 뛰어난 기술이 필요합니다. 다음과 같은 고객 지원 기술은 고객의 요구 사항을 효율적으로 충족하는 데 도움이 됩니다.

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커뮤니케이션: 우수한 커뮤니케이션 스킬은 CSR의 기본입니다. 그들의 책임이 지원 채널을 통해 고객과 대화하는 것이든 관리자에게 문제를 에스컬레이션하는 것이든 모든 경우에 강력한 커뮤니케이션이 고객의 마음을 얻는 열쇠입니다.

제품 및 서비스에 대한 지식: CSR은 회사를 대표합니다. 따라서 이 경우 회사의 세부 정보를 전달하는 데 효율적이지 않으면 회사의 평판이 나빠질 수 있습니다. 따라서 고객을 상대하기 전에 회사 세부 정보를 살펴봐야 합니다. 제품의 전체 기능을 철저히 인정해야 합니다. 각 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록.

이해 능력: 그들은 고객의 문제와 피드백을 이해하기 위해 공감할 필요가 있습니다. 고객의 심리를 이해하면 고객 사이에서 브랜드를 유명하게 만드는 데 도움이 됩니다. Corporate Social Representative는 고객과 직접 대화하는 사람이므로 고객의 마음을 이해해야 합니다. 또한 고객이 필요로 할 때마다 지원하고 고객의 요구 사항을 충족할 수 있도록 보다 효과적으로 지원할 수 있습니다.

결정: 고객을 처리하는 과정에는 다양한 종류의 고객이 있습니다. 그들은 비즈니스의 일부로 부정적인 의견을 처리하고 비즈니스의 무능력을 제거하려고 노력해야합니다. 그들은 모든 고객에 대해 긍정적인 태도를 유지하고 모든 종류의 문제를 처리할 때 인내심을 가져야 합니다. 통제된 행동은 모든 고객이 기대하는 것입니다. 그들은 고객을 상대하기 위해 모든 경우에 전문적이어야 합니다. 고객을 붙잡을 수 있는 능력이 있어야 합니다.

효율성: 기업 대표는 시간을 관리할 수 있을 만큼 효율적이어야 합니다. 오늘날 온라인 시설 덕분에 고객 지원 팀에 연락하기가 매우 쉽습니다. 따라서 고객은 문제를 즉시 해결하기를 기대합니다.

열정적: CSR은 고객의 관심을 유지하고 고객에게 영향을 줄 수 있는 능력을 가질 만큼 충분히 열정적이어야 합니다. 그러나 그것은 또한 고객의 성격에 따라 다릅니다. 그러나 대표자는 그/그녀의 위치에서 매우 활력이 있어야 합니다. 그래서 그들은 고객의 마음을 얻기 위해 브랜드를 소개할 수 있습니다.

적응성: 비즈니스 규모는 시간이 지남에 따라 확실히 성장하고 발전할 것입니다. 여기에는 제품 및 서비스의 세부 정보, 중요한 측면 및 기능이 포함됩니다. CSR 팀은 변화에 적응할 준비가 되어 있어야 하고 자신의 역할에서 효과적으로 수행하는 데 필요한 모든 것을 배우려는 열의가 있어야 합니다.

고객 지원 전략 개선

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기술 지원 팀:

모든 비즈니스에서 탁월해지고 싶다면 최신 정보를 유지하고 경쟁자 사이에서 최고가 되기 위해 빈번한 변화에 적응해야 합니다. 기술 지원 팀은 새로운 기술로 고객을 처리할 수 있을 만큼 효율적이어야 합니다. 기술은 여기서 고객 지원 효율성을 개선하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 필요할 때 적절한 기술을 활용해야 합니다. 라이브 채팅 및 티켓팅 시스템을 통해 대화에 참여하기 전에. CSR이 고객을 지원하는 데 필요한 모든 도구와 솔루션을 갖고 있는지 확인하십시오. 그들은 가능한 최선의 방법으로 고객을 지원할 수 있도록 브랜드의 최신 업데이트 및 기능에 대한 지식을 가지고 있어야 합니다.

고객 지원 팀을 적절하게 교육:

고객을 만족시키려면 대표자가 고객의 마음을 쉽게 얻을 수 있도록 교육을 받아야 합니다. 그들을 훈련시키는 가장 좋은 방법을 채택해야 합니다. 이를 통해 고객을 원활하게 지원할 수 있습니다. 그들이 당신의 브랜드와 서비스에 익숙해지도록 하면 고객에게 서비스를 제공하기 위해 신속하게 수행하는 데 도움이 될 것입니다. 교육 과정은 회사 기반에 따라 다릅니다. 예를 들어, 소프트웨어 회사에서 담당자는 의류 브랜드보다 서비스와 브랜드에 대해 더 자세하고 능숙한 지식이 필요합니다. 고객의 문제를 해결하기 위해 팀은 소프트웨어 기반 브랜드의 모든 복잡성을 처리할 수 있어야 합니다.

고객 지원 팀의 성과 추적

고객 지원 팀의 성과를 지속적으로 측정해야 합니다. 그들이 전략을 실행하는 방법. 결과를 분석하려면 고객의 만족도를 잘 문서화해야 합니다. 피드백과 리뷰, 얼마나 자주 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 추천하는지 검토해야 합니다. 팀은 끈기와 순수한 결단력으로 고객의 짜증을 처리할 수 있어야 합니다. 그들은 당신의 회사를 대표하므로 고객에게 인상을 형성합니다. 후보자를 선택하기 전에 적합한 사람을 고용하도록 충분히 주의해야 합니다.

고객 피드백 분석

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지원 팀의 노력의 성과는 고객의 리뷰, 의견 및 피드백에 반영됩니다. 고객과 상호 작용할 때마다 고객에게 의견, 피드백 또는 리뷰를 남겨달라고 요청하십시오. 최상의 서비스를 통해 고객을 만족시키는 것을 목표로 하고 있으므로 항상 고객의 리뷰에 집중해야 합니다. 사람들의 필요에 따라 당신은 당신의 끝에서 필요한 기능을 도입할 수 있습니다. 고객을 이해하는 가장 좋은 방법이며, 일단 허점을 인식하면 이러한 불필요한 것들을 지워서 탁월해질 수 있습니다.

고객 지원 팀의 역량 강화

당신이 그들의 일과 헌신에 얼마나 많은 가치를 부여하는지 알 수 있도록 당신의 CSR에게 권한을 부여하고 동기를 부여하십시오. 이것은 자신의 성능을 향상시키고 고객을 지원하기 위해 최선을 다하려는 열망을 격려합니다. 의사 결정 과정에 그들을 통합하고 피드백과 권장 사항을 요청하십시오. 제품 및 영업 팀과의 상위 리더십 회의에 CSR을 가져와 피드백을 활용합니다. 그들은 고객과 직접 상호 작용하는 사람이기 때문에 인기있는 요구 사항을 알고 있습니다.

하이테크 소프트웨어 사용

고객을 위한 프로세스를 용이하게 하는 몇 가지 중요한 고객 지원 소프트웨어 도구를 소개합니다.

• 발권 소프트웨어
• 설문조사 도구
• 기술 자료 소프트웨어
• 라이브 채팅 지원 도구
• 소셜 미디어 소프트웨어

결론적으로

이러한 고객 지원 전략은 고객 만족도를 높이는 데 막대한 영향을 미칩니다. 그러나 결과가 하룻밤 사이에 감지되지 않을 수 있습니다. 이러한 전략이 회사의 전반적인 성장 경로를 안내할 것이라고 말씀드리고 싶습니다. 전략을 구현하고 CSR이 고객에게 가능한 최상의 방법을 제공할 수 있도록 필요한 도구와 시스템을 적용할 시간을 주십시오.