163화: 마케팅 기억상실증 해결 방법

100년 전, 당신이 가게에 들어갔을 때 가게 주인은 당신을 알고 있었을 것입니다. 그는 당신이 무엇을 좋아하는지, 당신이 방금 구매한 것을 알고 있었고, 당신이 무엇을 다시 구매할지 알고 있었습니다. 지식과 신뢰를 바탕으로 한 관계였으며 판매자와 소비자 모두에게 이익이 되었습니다.

오늘날 대부분의 브랜드에서 우리는 대부분 익명입니다. 오프라인이든 온라인이든 대부분의 판매자는 내가 누구인지 전혀 모릅니다. 하지만 그럴 필요는 없고… 그렇게 되어서도 안 됩니다. 저는 이것을 "마케팅 기억상실증"이라고 부릅니다. 그리고 오늘의 에피소드에서는 원인과 치료법에 대해 이야기할 것입니다.

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대학원
고마워, 지미. 우리가 돌 ​​아왔다. 통합 CXM 경험입니다. 저는 귀하의 호스트 Grad Conn, CXO, Sprinklr, New York Stock Exchange 상장 기업 시세 기호 CXM의 최고 경험 책임자입니다.

자, 오늘은 기억상실증에 대해 이야기해보려고 합니다. 그리고 저는 마케팅의 맥락에서 기억상실증에 대해 이야기하고 있습니다. 당신은 내가 50명의 첫 데이트 이야기를 하는 것을 들었을 것입니다. 그래서 50번의 첫 데이트 이야기를 먼저 하려고 합니다. 그리고 레벨을 설정하고 같은 페이지에서 우리를 얻을 것입니다. 그리고 나서 우리는 거기에서 갈 것입니다. 그리고 마케터로서 우리가 가지고 있는 기억상실증과 그것이 고객에게 얼마나 깊은 고통을 주는지에 대해 조금 이야기하겠습니다.

그래서, 50 First Dates는 2004년, 미국 로맨스 코미디, 2004년입니다. 그리고 Adam Sandler와 Drew Barrymore가 출연합니다. 그것은 실제로, 깊이 과소 평가되고 있다고 말하고 싶습니다. MTV 상과 그런 것들을 탔지만 꽤 놀라운 영화입니다. 그리고 제 생각에는 당시 아담 샌들러, 그리고 아마도 그 당시 드류 베리모어조차도 영화가 마땅히 받아야 할 만큼 진지하게 받아들여질 만큼 진지하게 받아들여지지 않았다고 생각합니다. 하지만 정말, 그것은 절대적으로 멋진 영화였습니다. 이해하실 수 있도록 간략하게 설명드리겠습니다. Drew Barrymore... 그래서 전체가 하와이 오아후에서 촬영되었습니다. 모든 것이 하와이를 배경으로 하고 있으며 Drew Barrymore는 Goldfield 증후군이라는 가상의 기억 장애를 앓고 있습니다. 그러나 이는 기본적으로 단기 기억 상실 및 선행성 기억상실과 유사합니다. 아담은 헨리 역을 맡았다. 그는 여성스러운 해양 수의사이며 이름이 Lucy인 Drew Barrymore에게 반합니다. 그리고 그는 그녀가 기억상실증에 걸렸다는 것을 알게 되고 그녀는 하루 후에 그를 잊습니다. 그래서 그녀가 눈을 뜰 때마다 매일 새로운 날입니다. 그래서 그는 매일 그녀를 이기기로 결심합니다. 그래서 그는 매일 그녀에 대해 더 많이 배웁니다. Andie McDowell과 다르지 않습니다 ...

랜디
그라운드호그 데이.

대학원
고맙습니다. 나는 우리와 함께 할 것입니다. 우리는 그것을 편집하지도 않을 것입니다. Bill Murray가 그녀에 대해 조금 더 알게 된 Groundhog Day의 Andie McDowell과 Bill Murray와 다르지 않습니다. 그러나 그녀는 그가 계속해서 시간을 되돌리고 있기 때문에 결코 알지 못합니다. 기본적으로 Adam Sandler는 Drew Barrymore에 대해 점점 더 많이 알게 되었고, 그녀는 매일 그가 누구인지 몰랐고, 새로운 첫 데이트입니다. 그래서, 50개의 첫 데이트, 그리고 그것은 매력적인 영화와 훌륭한 결말입니다. 그리고 나는 그것에 대해 더 이상 말하지 않을 것입니다, 당신은 그것을 봐야합니다.

마케팅도 그런 것 같아요. 제가 애플 스토어에 들어갈 때마다 그들은 '안녕하세요. 예를 들어, 그들은 내가 누구인지 전혀 모릅니다. 저는 Apple에 수백만 달러를 썼습니다. 수백만 달러와 수백만 달러. 말 그대로 내 돈. 이것은 내가 좋아할 수 있는 돈, 별장에 넣거나 나 자신을 위해 보관할 수 있는 돈입니다. 대행사를 운영하고 직원들을 위한 컴퓨터를 구입하기 위해 수백만 달러에 달하는 Apple 장비를 구입했습니다. 그리고 애플 스토어에 들어가니 마치 Hi입니다. 이봐, "미스터. 나는 당신이 누군지 모릅니다.” 애플 스토어에 오신 것을 환영합니다. 미쳤어

드디어 새 아이폰을 사게 됩니다. 그래서 저는 내일 이 경험을 할 것입니다. 나는 내일 애플 스토어에 갈 것이고, 그들은 Hello일 것이다. 만나서 반가워요. 당신이 여기 왜 왔나? 그리고 저는 새 iPhone을 사러 왔습니다. 그들은 내가 지금까지 만든 모든 iPhone을 구매했다는 사실을 모릅니다. 그렇죠? 첫날부터 줄을 서서 모두 구매했습니다. 그들은 내가 그 가게에 다니는 사람이 없는 아저씨와 같습니다. 그리고 긍정적인 면에서 저는 Apple을 너무 많이 놀리려고 하는 것이 아닙니다. 하지만 몇 번 더 갈 것입니다. 믿거 나 말거나 나는 여전히 iPhone 10을 사용하고 있습니다. 이것은 놀랍고 놀라운 기계였습니다. 원래 iPhone 10은 S가 아닙니다. 저는 기술을 사랑하고 항상 새로운 것을 구입합니다. 항상 새로운 기술을 사지 않는 것은 아니지만 이 전화를 교체할 케이스를 만들 수 없었을 뿐입니다. 그것은 완벽한 스타 연기자였으며 흠잡을 데 없었습니다. 그리고 저는 약 2주 전에 이것을 큰 소리로 언급했고 그 이후로 배터리가 정말 빨리 소모되었습니다.

마침내 유령을 포기하는 것입니다. 배터리가 방전되기 시작하기 전에 30분 이상 작동할 수 없습니다. 그래서 지금 새 전화기를 사야 합니다. 그러나 그것은 절대적으로 놀랍고 놀라운 장치였습니다. 이 시점에서 저는 3세대 뒤쳐져 있지만 업그레이드하는 것이 재미있을 것입니다. 그러나 나는 이것을 정말로 사랑한다. 정말 환상적이었어요. 나는 그들이 이 전화기에서 실수를 저질렀고 그들은 그것을 너무 잘 만들었다고 확신합니다. 1갤런으로 100마일을 달리는 자동차와 마찬가지로, 그들은 결국 다시 가져가게 됩니다.

그래서 이번 주말에 가려고 합니다. 그들은 아담으로부터 나를 알지 못할 것입니다. 그리고 처음부터 다시 시작하겠습니다. 왜 그런데? 내가 옷가게에 가는데 수만 달러를 써도 내가 누군지 모르는 이유가 무엇입니까? 짜증나네요. 실제로.

나는 아마도 앞으로 3주 동안 Tom Ford에 대해 이야기할 것입니다. 방금 무릎 수술을 했습니다. 그래서 지금은 거물 출연이라 많은 옷을 입어보지는 못한다. 음, 그 캐스트는 약 3주 후에 나옵니다. 저는 Tom Ford에서 양복을 살펴보고 있을 것입니다. 나는 거기에 많은 돈을 썼습니다. 그리고 그들은 "안녕하세요. 만나서 반갑습니다. 아마도 물리적 세계에서 이해할 수 있을 것입니다. 그러나 이것이 온라인에서도 사실인 이유는 무엇입니까? 예를 들어, 내가 지금 apple.com에 갈 수 있고 그들은 갈 수 있습니다 Hi, Grad? 어떻게 도와 드릴까요? 아니, 대학원생, 당신은 여전히 ​​iPhone 10을 사용하고 있습니다. 자, 파티에 참여하십시오. 전환해야 하는 이유는 다음과 같습니다. 그들은 그렇게하지 않습니다.

이제 Apple 사이트에 귀하의 휴대전화가 무엇인지 알려줄 수 있는 매우 흥미로운 항목이 있습니다. 그리고 그들은 그것을 최신 모델과 비교할 것입니다. 그런 다음 휴대전화의 기능과 새 모델의 기능 및 차이점이 무엇인지 알려줍니다. 실제로 매우 잘 되어 있습니다. 그것은 매우 그래픽적으로 수행됩니다. 아름다워 정말 환상적입니다. 제품 대 제품 비교. 내가 누구에게서 본 것 중 최고입니다. 체크 표시나 Harvey 공 도표도 아니고 그런 종류의 것도 아닙니다. 이것은 서로 비교를 보여주는 시각적 그래픽과 같습니다. 당신이 업그레이드할 때 얻을 수 있는 것을 말하는 것은 매우 쉽습니다. 그러나 당신은 당신이 가지고 있는 전화를 선택하고 그들에게 말해야 합니다. 그들은 내가 어떤 전화를 가지고 있는지 알고 있습니다. 그들은 이미 이것을 알고 있습니다. 내가 모르는 것처럼 ... 무슨 일이야?

아마존으로 가세요. 나는 오늘 물리치료를 받고 있었다. 나도 이것에 대해 이야기해야 한다. 나는 무릎 수술에 대해 완전히 별도의 팟캐스트를 할 것입니다. 저는 여기 뉴욕에 있는 특수 수술 병원에서 가장 절대적으로 놀라운 경험을 했습니다. David Altchek 박사가 제 무릎을 꿇었습니다. 그는 2월에 제 왼쪽 무릎을 했고, 지금은 제 오른쪽 무릎을 했습니다. 그리고 그것은 실제로 비정상적이었습니다. 그것은 그저 비범한 일이었습니다... 저는 말 그대로... 정말 좋은 경험이었습니다. 그리고 이것이 일종의 미친 소리처럼 들린다는 것을 압니다. 나는 다시 그것을 할 것입니다. David가 저에게 전화를 걸어 "이봐, Grad, 알다시피, 우리가 당신의 무릎에 메스를 남겼기 때문에 당신을 다시 방으로 데려가야 합니다. 그것은 나에게 좋은 소리. 갈 준비가 되었습니다. 정말 좋은 경험. 나는 그것에 대해 다시 올 것이다.

그러나 나는 PT에서 돌아오고 있었다. Rob Andrews는 또 다른 환상적이고 환상적인 서비스 경험을 제공하는 제 치료사입니다. 롭의 놀라운. 그래서 돌아와서, 나는 조금 피곤합니다. 그리고 예, 그것은 약간 아픈 것 같습니다. 나는 그것을 거기에 넣을 것입니다. 그리고 그것은 내 무릎을 떼어 놓는 것과 같았습니다. 그리고 일주일이 지났습니다. 그래서 당신도 알다시피, 아직 꽤 이른 것입니다. 그리고 나는 그런 종류의 안락한 음식에 대한 필요성을 느꼈습니다. 근데 진짜 먹기 싫다. 마카로니와 치즈가 필요하다는 그런 느낌, 그런 느낌이었어요. 하지만 나는 생각했습니다. 내 컴포트 푸드, 컴포트 브레인 푸드는 무엇입니까? 알다시피, 나는 오랫동안 만화를 읽지 않았습니다. 광고를 본 것 같아요... 타임스퀘어를 차를 몰고 가던 중이었어요. 운전하지 않습니다. 나는 분명히 Uber 뒤에 탔고 운전을 할 수 없었습니다. 하지만 운전을 할 수 있습니다. 30일 동안 운전을 할 수 없습니다. 하지만 나는 Uber를 타고 타임스퀘어를 지나고 있는데 HBO Max인 것 같다는 광고가 있었고, 어렸을 때 가장 좋아했던 만화 중 하나인 DC 만화인 Doom Patrol에 대한 광고였습니다. . 내가 정말 좋아했던 몇 안되는 DC Comics 중 하나였습니다. 둠 패트롤. 그리고 나는 그것을 보고 싶습니다. 그리고 그들은 두 번째 시즌을 가지고 있습니다. 두 번째 시즌. Doom Patrol의 첫 번째 시즌이 있는지조차 몰랐습니다. 오, 나는 그것을보고 싶다고 생각합니다.

그러다 생각해보니 만화가 그리워요. 만화책이 그리워요 그래픽 노블이 그리워요. 나는 오랫동안 한 권도 읽지 않았다. 그래서 나는 Uber를 타고 돌아다니며 전화를 받고 Will Eisners와 내가 들어본 적이 없는 다른 물건을 몇 개 집어 들었습니다. 정말 좋았습니다. 그리고 나는 앞으로 며칠 안에 많은 그래픽 노블이 도착할 것이고 나는 앞으로 잠시 동안 그것들을 읽는 것을 아주 즐길 것입니다. 하지만 아마존에서 정말 오랫동안 일했기 때문에 저에게는 재미있는 경험이었습니다. 저는 확실히 20대입니다. 권리? 아마존에서의 30년, 이런 젠장. 네, 아마존에서 30년을 보냈습니다. 아마존은 말 그대로 내 속옷의 색상을 알고 있습니다. 아마존은 대부분의 사람들이 모르는 나에 대해 알고 있습니다. 아마존은 나에 대한 비밀 정보처럼 알고 있습니다. 아마존은 나에 대한 수치스러운 일을 알고 있습니다. 아마존은 나에 대해 많은 것을 알고 있다. 권리? 그리고 거기에 들어가서 그래픽 노블을 입력합니다. 그리고 그것은 나를 알고 있다는 것을 보여주는 물건을 나에게 배달하지 않았습니다. 검색하고 발견해야했습니다. Randy에게 좋은 추천을 받았어요... Randy에게 받은 추천은 무엇이었나요?

랜디
스윗 투스.

대학원
스윗 투스. 좋아, 나는 그것을 주문하지 않았다. 예, 하지만 Sweet Tooth는 정말 흥미롭게 들립니다. 다른 분들의 추천을 받고 있습니다. 하지만 무슨 일이야? Amazon에서 30년을 어떻게 보낼 수 있습니까? 그리고 나는 여전히 물건을 찾으려고 노력하고 있습니다. 나에게 의미가 없습니다. 그리고 그것이 금본위제여야 합니다. 그들은 확실히 알아야 할 것을 알고 있습니다.

그래서 저는 거기에 도전을 하고 있습니다. 이것이 왜 우리가 산업계에서 항상 기억상실증 마케팅을 해야 한다고 주장하는 것입니까? 그리고 왜 우리는 기억상실증 환자처럼 행동합니까? 기억상실증과 마케팅, 기억상실증과 광고, 기억상실증과 개인화는 어떻게든 함께 어울리는 단어가 있을 수 있습니다. 하지만 마케팅 기억상실증? 잠시만 참자. 마케팅 기억상실증은 진짜 문제다. 마케팅 기억상실증의 가장 큰 장점은 치료법이 있다는 것입니다. 나는 실제로 이것을 가지고 가는 곳을 좋아한다. 마케팅 기억상실증에 대한 치료법이 있습니다. 치료법은 통합 CXM입니다.

Amazon과 같이 개발된 시스템에서도 이러한 모든 것의 문제는 모두 사일로에 있다는 것입니다. Amazon에서도 팀이 분리되어 있습니다. 통합 CXM 시스템에서는 모든 고객 대면 기능이 단일 플랫폼에 있습니다. 그리고 고객이 구매한 모든 것, 행동, Google 및 Adobe 데이터, 경험 데이터를 알려주는 단일 고객 데이터 플랫폼 CDP가 있습니다. 그러나 소셜 플랫폼 전반에 걸친 Sprinklr 행동, 리뷰 사이트에서의 행동, 블로그, 포럼에서의 행동, Reddit과 같은 것들, 그런 종류의 것들에서 얻을 수 있습니다. 이 모든 것을 결합하면 정말 완전한 그림을 얻을 수 있습니다. 그리고 당신이 저를 위해 그렇게 했다면, 이것이 Grad가 구입한 것이라고 Amazon이 말했고, 이것이 Grad의 행동이며, Grad가 공개적으로 말하는 것입니다. 그리고 그가 Amazon에 "그래픽 소설"이라는 단어를 입력하면, 우리는 정확히 무엇을 보여줄지 압니다. 우리는 그에게 무엇을 보여줄지 정확히 알고 있습니다. 마케팅 기억상실증 치료제, 통합-CXM.

누가 먼저 할 것인지 궁금합니다. 잠시만 생각해 보십시오. 온라인 소매점이나 실제 소매점 또는 둘 다를 방문하는 삶의 측면이 있습니까? 기억상실증에 걸린 것처럼 행동하지 않습니까? 나는 그렇게 생각하지 않는다. 마치 기억상실증의 바다에 둘러싸인 것처럼. 그 이유 중 하나는 우리가 여전히 방송 정신을 가지고 있기 때문이라고 생각합니다. 방송 사고 방식은 익명의 사람들과 이야기하고 그들에게 나에 대해 어떻게 생각해야 하는지 이야기한다는 것입니다. 대화형 사고방식으로 바꿔야 합니다. 만약 당신이 누군가와 대화를 하고 있다면, 이런 젠장, 당신은 그들을 알아야 합니다. 응답하지 않거나 모르는 사람과 대화를 할 수 없습니다.

따라서 낯선 사람과 마지막으로 나눈 대화를 생각해 보십시오. 무슨 일이 있었을 수도 있고, 서로 옆에 앉아 있을 수도 있습니다. 오늘 나는 HSS에서 하나를 가지고 있었다. 저는 HSS Westside 시설에 있었고 그곳에서 PT를 받을 예정입니다. 제가 지금 매우 마비되고 수술이 일주일 남았습니다. 그것은 완전히 사실이 아닙니다. 9월 1일에 갔는데 오늘이 10일이라 수술한지 9일째입니다. 어제 봉합사를 풀었습니다. 사실 그게 똥처럼 아팠어, 정말 힘들었어. 그것이 정말로 상처를 준 경험의 한 부분이었다고 가정해 봅시다. 하지만 잘 지내고 있어요. 나는 치료사로부터 와우를 받았습니다. 나는 꽤 강하고 많은 발전을 하고 있다. 그리고 나는 김을 내며 약속을 잡고 의자에 눕습니다. 그리고 바로 맞은편에 있던 사람은 똑같은 수술, 다른 의사, 똑같은 수술을 받았습니다. 그리고 그는 나보다 일주일 앞서 있었다. 그래서 그는 2주, 나는 1주입니다. 그리고 그는 또한 앉아 있습니다. 그래서 그는 나를 보고 갑니다. 당신은 언제 당신의 것을 가지고 있었나요? 그리고 제가 말했죠. 알다시피 지난주처럼 그는 "와, 정말 잘하고 있어요. 일주일 전에 그가 어떤 상황에 있었는지 모르겠지만, 그는 내가 돌아다니고 다리를 사용하는 것을 보고 꽤 놀란 것 같았다. 그리고 저는 이렇게 말했습니다. 예, 잘 되고 있습니다. 그리고 웃기게도, 우리는 갑자기 공통점이 있었고, 우리 둘 다 같은 수술을 받았다는 것입니다. 그리고 우리는 정말 좋은 대화를 나누었습니다. 우리는 그곳에서 이야기하고 있고 일종의 연결고리입니다. 그리고 그것이 대화가 요구하는 것이고 어느 정도의 이해가 필요합니다. 나는 그가 무엇을 하는지, 그가 누구인지, 그리고 그런 모든 것들을 알지 못합니다. 그러나 우리는 그것에 대해 이야기하고, 우리가 가진 의사에 대해 이야기하고, 우리가 가진 경험에 대해 이야기할 수 있을 만큼 충분한 공통점이 있었습니다. 그에게. 그래서 약간의 연민이 있습니다. 저는 그에게 몇 달 전에 왼쪽 무릎을 다쳤다고 말했습니다. 그리고 알다시피, 그것들은 모두 다른 속도로 가고 있고, 모두 다른 방식입니다. 그냥, 알다시피, 당신은 괜찮을 것입니다, 당신은 거기에 도착할 것입니다. 그리고 그는 그것이 그의 첫 번째였기 때문에 그것에 의해 격려를 받은 것 같았습니다. 이번이 네 번째 무릎 수술입니다. 이 오른쪽 다리에 세 번째가 있고 왼쪽 다리에 하나만 가지고 있습니다. 그리고 우리는 그것을 유지하려고 노력할 것입니다. 하지만 4시 이후에는 무릎 수술에 대한 경험이 많아지기 시작합니다. 그래서 좋은 대화였습니다. 그리고 그것은 실제 대화이기도 했습니다. 그리고 우리는 당신의 아이들이 학교 수준에 다니는 곳에서 연결하는 것이 아니라 우리 둘과 관련된 것으로 연결했습니다.

따라서 상점에 가거나 온라인 자산에 갈 때 할머니의 기분이 어떤지 묻고 싶지는 않습니다. 나는 그것을 파헤칠 필요가 없습니다. 그러나 나는 그들이 나에게 제공할 수 있고 할 수 있는 일에 대해 나와 관련성 있는 대화를 나눌 수 있기를 바랍니다. 그리고 이것은 마케팅 기억상실증이 큰 문제가 되는 곳입니다. 그래서 저는 마케팅 기억상실증을 치료하는 방법에 대한 캠페인을 시작할 것입니다. 그리고 알약은 통합 CXM입니다. 나는 지금 약에 관한 모든 것입니다.

좋습니다. 저는 이것을 시작으로 사용하고 몇 번 다시 이 문제로 돌아올 것입니다. 50명의 첫 데이트 이야기를 다시는 하지 않겠습니다. 그래서 재미있게 보셨다면 영화를 보시길 권합니다. 하와이를 좋아한다면 놀랍고 멋진 사진을 찍을 수 있습니다. 그냥 즐겨. 그것은 단지 훌륭하고 멋진 보풀입니다. 아주, 아주, 아주 재미있습니다. 그리고 다음 몇 에피소드에서 마케팅 기억상실증에 대해 더 자세히 이야기할 것입니다. 음... 이게 무슨 쇼야? 농담이야. 약간의 기억상실증 시연. Unified-CXM 경험의 경우 제 이름은 Grad Conn입니다. 저는 귀하의 호스트이자 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 CXO입니다. 그리고 다음에 뵙겠습니다.