부정적인 Facebook 리뷰를 처리하는 단계별 지침

2018년 9월 14일 최종 업데이트

소셜 미디어를 통해 부정적인 의견을 관리하는 프로토콜은 전화나 이메일을 통해 일반적인 고충을 관리하는 것과 다릅니다. 한 가지 이유가 있습니다. 소셜 미디어 불만을 재앙으로 바꾸는 것은 너무 간단합니다.

소셜 미디어 리뷰에 대해 생각하는 것이 좋은 이유는 무엇입니까?

소셜 미디어는 광범위한 청중에게 즉각적인 액세스를 제공하여 소비자가 제품이나 서비스를 더 쉽게 검토할 수 있도록 하는 플랫폼입니다. . 고객 서비스에 대한 약속은 여전히 ​​벤치마크로 남아 있으며, 잠재 소비자 기반은 이를 척도로 사용하여 귀하가 그들에게 최고의 회사인지 여부를 결정하는 요소로 작용합니다. 비즈니스의 전문성은 불만 사항에 얼마나 신속하게 대응하고 문제를 해결하기 위해 수행한 조치와 관련하여 정밀 조사를 받게 됩니다.

소셜 미디어는 빠른 반응과 빠른 반응입니다. 귀하의 청중은 일반적으로 귀하의 지역에 거주하며 하루 중 특정 시간에 일상적으로 게시물을 게시하는 Facebook, Twitter 또는 Instagram의 사람들입니다. . 비즈니스 프로필을 선택하는 경우에도 마찬가지로 할 준비가 되어 있어야 합니다. 귀하의 고객이나 잠재 고객이 부정적인 의견을 알아차리지 못할 것이라는 인상을 받을 수 있지만 개인은 의심할 여지 없이 알 것입니다. 또한 응답하지 않으면 고객과 PR에 대해 더 이상 관심을 가질 수 없다는 결정에 도달할 것입니다.

우리 조직은 소셜 미디어를 통한 부정적인 의견에 대처할 준비가 되어 있습니까?

책임감 있는 행동에 대한 강조는 소셜 미디어에서 회사의 인지도를 높이는 데 상당한 차이를 만들 수 있습니다. 한 사람이 그 책임을 진다면 부정적인 리뷰를 처리하는 것이 더 쉬울 것이고 관련된 당사자의 수를 제한하여 응답과 콘텐츠를 복제하지 않도록 할 것입니다. 무엇부터 시작해야 할지 고민 중인 경우 기본 지침이 있습니다. 소셜 미디어 플랫폼을 통해 발언을 처리하는 담당자가 한 명인지 확인합니다. 저는 한 명만 뽑았고, 한 가지 업무를 담당하는 인원이 더 많을 경우 다른 사람이 처리해줄 거라 믿고 무응답을 피했을 수도 있습니다. 그런 일이 없도록 하고 그 여파를 책임질 수 있는 사람을 선택하십시오. 둘째, 소셜 미디어 전문가가 온라인 네트워킹과 대응 방법을 알고 있는지 확인하십시오.

내가 볼 수 없는 소셜 미디어 댓글/리뷰에 어떻게 반응해야 합니까?

이메일 받은편지함으로 바로 전송된 좋지 않은 리뷰에 대응하는 것은 어렵지 않습니다. 소셜 미디어와 관련된 문제가 있으며 여기에는 리뷰와 콘텐츠를 모니터링할 수 있는 능력, 일부는 아첨하지 않을 수 있으며 회사 규모는 더 많은 문제를 일으킬 수 있습니다. 당신이 충분히 운이 좋은 경우, 사람들은 자신의 게시물에 당신의 이미지를 태그할 것이고 당신은 그것에 대한 알림을 받게 될 것입니다. 다른 사람이 직원에 대해 부정적인 의견을 공유할 때 문제가 더 복잡해지면서 추가 문제가 나타날 수 있지만 문제를 보지 못하기 때문에 문제에 대응하고 해결할 수 없습니다.

이것이 Google 알리미를 리소스로 사용해야 하는 이유입니다. 브랜드 이름을 입력하고 특정 설정으로 계정을 설정합니다. 매일 또는 일주일에 한 번, 리뷰가 남으면 빠르게 알려드립니다. 모든 사람의 모든 리뷰와 댓글에 대한 경고를 받을 수 있도록 설정하는 것이 좋습니다. 계정 설정에 익숙해지면 나중에 설정을 덜 자주 변경할 수 있습니다.

얼마나 빨리 반응하는 것이 바람직합니까?

부정적인 리뷰나 댓글이 있는 경우 신속하게 대응하여 여파를 확산시켜야 합니다. . 소셜 미디어 플랫폼에 대한 부정적인 논평을 반박하고 명확하고 효율적인 방식으로 생각을 표현하는 능력은 신속하고 권위 있게 이루어져야 합니다. 응답이 빠를수록 더 효과적입니다. . 이러한 고객 지원을 위해 온라인 네트워킹을 통해 브랜드 또는 조직에 연락을 시도하는 많은 사람들은 일반 업무 시간과 마찬가지로 저녁과 주말에도 유사한 반응 시간을 예상할 수 있습니다(회사 규모에 따라 다름). . 더 빨리 반응할수록 더 호의적으로 받아들여질 것입니다.

나의 대답은 어떠해야 합니까?

소셜 미디어 리뷰를 다룰 때 단 하나의 규칙이 있습니다. 침착하고 유쾌하게 반응해야 합니다. 사업체를 소유한 모든 사람은 부정적인 리뷰에서 발생할 수 있는 결과를 이해합니다.. 고객의 요구를 충족시키고 최적의 결과를 제공하며 사업체의 명성을 높이기 위해 최선을 다했을 때 훨씬 더 어려워집니다. .

따라서 화가 난 고객이나 단순히 불행한 사람과 채팅을 하고 있는지 여부에 관계없이 문제를 해결하기 위해 몇 가지 조치를 취하고 있는지 확인하십시오. 첫째, 그들의 의견에 감사하지만 형식적이지 않도록 노력하십시오. 그런 다음 문제에 대해 사과하고 개인 메시지를 보내도록 권장합니다. 귀하가 각 요청에 반응하고 클라이언트의 의견에 관심이 있다는 것을 개인이 확인하는 것이 중요합니다. 주요 문제를 공개적으로 논의하지 않고 비공개 메시지 뒤에 숨게 하되 스크린샷을 찍거나 복사하여 말한 내용을 녹음할 수 있으므로 말하는 내용에 주의하십시오.

내가 부정적인 말을 제거하는 것이 좋은 생각입니까?
이제 나는 당신이 부정적인 리뷰와 발언을 제거하도록 유혹받을 수 있음을 압니다. 그러나 그럴 필요는 없습니다. 화난 내담자로부터 정당한 불만을 제거하는 경우, 그들이 더 크게, 더 화를 내며 더 당황스럽게 돌아올 것임을 확신할 수 있습니다. 두 번째는 부정적인 발언이 귀하가 정당하고 공정한 브랜드임을 입증한다는 것입니다.
다음 라인을 따라 고려하십시오. 고객이 귀하의 프로필을 입력하고 귀하가 발언을 조작하고 있다는 느낌을 줄 수 있는 열광적인 리뷰 외에는 아무것도 볼 수 없습니다. 그들은 아마도 토론과 Yelp와 같은 다른 리뷰 사이트에서 다른 가정을 찾기 시작합니다. 어느 시점에서 그들은 부정적인 입력을 발견하고 단순히 당신이 정직하지 못했다고 느끼기 때문에 당신의 경쟁자를 선택할 수 있습니다..

내가 고객의 문제를 어떻게 처리하는 것이 바람직합니까?
클라이언트와 비공개로 연결할 때 부정적인 리뷰를 일반적인 방식으로 처리하십시오. 통찰력을 제공한 클라이언트에 감사 그리고 무엇을 할 것인지, 언제 어떻게 고칠 것인지에 대해 설명하십시오.
귀하의 고객은 우선 순위이며 고객이 현재 상황에 만족하지 않고 불만을 가질 경우 후속 조치를 취하는 데 중점을 두어야 합니다. 고객이 귀하에 대해 한 번 게시할 기회를 제쳐 둔 경우, 합의에 실망한 경우 다시 게시할 것입니다. 입에서 입으로 전해지는 것보다 호의적인 반응이나 리뷰를 얻는 더 좋은 방법은 그 고객을 위해 더 많은 노력을 기울이고 약간의 할인이나 리베이트를 제공하는 것입니다. 나는 그것이 선물처럼 보일지 모르지만 그것이 당신을 그들의 좋은 은총으로 되돌려 놓는 경우 모든 노력의 가치가 있다는 것을 압니다.

소셜 미디어에서 발생하는 일은 Google에 영원히 남습니다.

소셜 미디어는 프로필에 기사나 사진을 게시하는 것만이 아닙니다. 비즈니스의 경우 표준 클라이언트/비즈니스 커뮤니케이션 채널입니다. 위의 조언을 따르지 않을 경우 이미지의 평판이 나빠질 수 있음을 의미합니다. 부정적인 게시물, 트윗 또는 응답을 찾으면 짧은 반응 시간이 성취의 핵심이기 때문에 최대한 빠른 기회에 반응을 시도하십시오.
욕설, 리뷰, 불합리한 댓글은 삭제하지 마세요. 당신은 그들을 제거하도록 유혹될 수 있지만 그것은 끔찍한 전략입니다. 끔찍한 발언이나 설문 조사가 없는 조직은 의심을 받을 가능성이 높고 개인이 끔찍한 데이터를 훨씬 더 많이 검색하게 만듭니다. 스트레스를 많이 받는 직업처럼 보일 수 있지만 여기에는 몇 가지 좋은 점이 있습니다. 이런 댓글과 부정적인 리뷰에 답글을 달면 더러운 직업이 아니라 기회라고 생각하세요. 이것은 고객의 끔찍한 경험을 괜찮은 경험으로 바꾸고 불만을 칭찬으로 바꿀 수 있는 기회입니다.

SEO/소셜 미디어 컨설턴트 작성자