2022년 고객 경험: 당신이 알아야 할 7가지 트렌드
게시 됨: 2019-09-102021년에는 고객 서비스 지원이 디지털 채널로 전환되었습니다. 기업은 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 새로운 방법을 신속하게 개발해야 했습니다. 오늘날 디지털 전환 가능성을 고려하고 있던 사람들도 이제 전자 상거래를 완전히 수용했습니다.
팬데믹이 시작되면서 소비자들이 대규모 실업 에서 서서히 회복되고 있기 때문에 구매 행동의 변화는 계속될 것입니다. 어느 누구도 더 이상 상품을 배송받기 위해 며칠을 기다리거나 고객 지원 담당자와 통화하기 위해 대기하고 싶어하지 않습니다. 소비자는 기업이 이익에 집중하기보다 자신의 입장에서 생각 하고 도움을 주기를 기대합니다.
2022년에 기대되는 최고의 고객 경험 동향은 다음과 같습니다.
자사 데이터
통계 에 따르면 소비자의 3분의 2 이상이 지원을 받기 위해 3개의 통신 채널 사이를 전환합니다. 모든 채널에서 원활한 경험에 대한 기대가 높아져 왔으며 소비자는 데이터 수집이 이러한 경험을 주도한다는 것을 이해합니다. Harris 는 거의 70%의 소비자가 가치 있는 CX에 대한 대가로 좋아하는 브랜드에 개인 정보를 기꺼이 제공한다는 것을 발견했습니다.
동시에 동일한 설문 조사에 따르면 대부분의 기업에서 개인 정보 보호가 가장 취약한 영역입니다. 그렇기 때문에 2022년에는 자체 시스템을 통해 수집된 데이터가 마케팅 전략의 기반이 됩니다.
실제로 타사 데이터는 현대 소비자의 요구를 충족하기에 충분하지 않습니다. 마케터는 고객의 요구와 정확한 타겟팅에 대한 깊은 이해를 달성하기 위해 브랜드 자체 데이터가 필요합니다. 그리고 회사 웹사이트, 리드 분석 , 웹 및 모바일 애플리케이션, 이메일, CRM, 콜 센터에서 데이터를 수집하여 고객이 고객 여정 전반에 걸쳐 어떻게 채널을 이동하는지 확인하고 전환 전술을 최적화할 수 있습니다.
마지막으로 쿠키와 같은 제3자 및 제2자 데이터를 포기할 수 있는 기업은 데이터 품질에 대한 제어를 강화하고 클라이언트로부터 추가적인 신뢰를 얻게 됩니다. 그러나 이는 데이터 저장 및 보안 측면에서 추가적인 책임을 부과합니다. 그렇기 때문에 피싱 을 인지하고 있는 기업이 고객과 데이터 계약을 체결할 것으로 예상할 수 있습니다.
다채널 서비스
Invespcro 에 따르면 옴니채널 고객 참여 전략은 최대 89%의 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다. 오늘날 평균적인 고객 여정은 다음과 같습니다.
- 고객의 시선을 사로잡는 아이템이 진열된 매장 옆을 지나가고 있습니다.
- 그들은 휴대폰이나 다른 모바일 장치를 사용하여 브랜드 웹사이트에서 항목을 확인합니다.
- 고객은 제품에 대한 자세한 비디오 프레젠테이션을 받기 위해 영업 담당자 에게 연락합니다. 그들은 아직 제품을 사지 않습니다.
- 고객은 회사의 Instagram을 검색하고 할인 쿠폰을 찾습니다.
- 그들은 쿠폰을 클릭하고 회사 웹사이트로 이동합니다.
- 그들은 마침내 품목을 구매하고 집에서 가장 가까운 픽업을 확인합니다.
예에서 볼 수 있고 설문조사 에 의해 뒷받침되는 바와 같이 비디오, 웹사이트에서의 채팅, 소셜 메시징과 같은 새로운 채널에 대한 소비자의 선호도는 계속 증가하고 있습니다. 동일한 설문조사에서 볼 수 있듯이 응답자의 26%는 커뮤니케이션 채널을 전환할 수 없는 경우 회사에서 구매를 중단할 가능성이 있습니다. 이런 식 으로 전자 상거래 웹사이트에서 포괄적인 라이브 채팅을 하는 것은 필수입니다.
인간 우선 데이터 수집
지리 추적 및 장치 청취는 완벽한 그로스 해킹 도구인 것 같습니다. 실제로 마케팅 담당자가 개인화된 경험을 만드는 데 사용할 수 있는 방대한 양의 데이터를 제공합니다. 이러한 기술은 다음과 같은 많은 이점을 제공합니다.
- 비즈니스 자체와 매우 가까운 곳에 위치한 잠재고객에게 도달할 수 있는 능력
- 이전 상호 작용을 기반으로 사용자 행동 예측
- 관련 인센티브 제공 및 매출 증대
- 검색 엔진 순위 향상
그러나 일부 소비자는 이러한 기술을 방해가 되는 것으로 보고 이 데이터를 수집하는 브랜드에 대한 신뢰를 잃는 경향이 있습니다.
따라서 Deloitte 설문조사 에서 응답자의 68%가 세일 중인 품목에 대한 알림이 도움이 된다고 답했습니다. 동시에 소비자의 53%는 관련 항목을 제공하기 위해 자신의 기기가 자신의 소리를 들을 때 소름이 돋는다고 말했습니다. 설문 조사는 또한 고객이 브랜드와 더 많은 관계를 맺을수록 디지털 모니터링의 결과를 평가하는 데 더 도움이 된다는 것을 보여줍니다.
따라서 우리는 브랜드가 신뢰 구축, 약속 준수, 투명하고 인간적인 것에 중점을 둘 것이라고 예측할 수 있습니다. 고객은 기대 이상의 가치를 느낀다고 느낄 때에만 자신의 개인 정보를 더 많이 공유합니다.
응답 시간 단축
Hubspot 은 소비자의 ⅔가 자신의 문의에 10분 이내에 응답할 것으로 기대하는 것으로 나타났습니다. 고객은 기다리기를 원하지 않으며, 고객 의 3분의 1 은 인내심을 시험하는 비즈니스에 재빨리 작별인사를 합니다.
따라서 2022년에는 티켓을 신속하게 처리하고 클라우드 전화 시스템 과 같은 여러 채널에서 동시에 지원을 제공할 수 있는 숙련된 고객 서비스 담당자에 초점이 맞춰질 것입니다. 또한 기업은 JIRA, HappyFox, HelpScout 등과 같은 최신 헬프 데스크 소프트웨어에 의존하게 됩니다.
또한 2020년 에는 고객의 63%가 지원 서비스에 연락하기 전에 온라인 리소스를 사용하여 문제를 해결하려고 시도했다고 보고했습니다. 그 이후로 셀프 서비스 플랫폼의 인기는 더 이상 떨어지지 않았습니다.
모바일에서 향상된 CX
대부분의 온라인 트래픽은 모바일 장치 에서 발생합니다. 좋은 CX를 유지하고 수익을 창출하려면 웹 사이트 구축에 대한 모바일 우선 접근 방식의 필요성이 필수적입니다. 실제로 소비자의 57% 는 모바일 장치에서 웹사이트가 좋지 않은 경우 회사를 추천하지 않을 것이라고 말합니다.
이는 기업이 모바일 사용자에게 탁월한 경험을 제공하기 위해 더욱 노력해야 함을 의미합니다. 고려해야 할 주요 요소는 적절한 채널에 관련 콘텐츠를 표시하고 모바일 앱에 내장된 지원을 제공하는 것입니다.
종종 다른 제품은 대부분 웹사이트와 Instagram 페이지를 통해 구매되며 이는 전략에서 고려해야 할 사항입니다. 지원의 경우 고객이 있는 곳에서 언제든지 도움을 제공하면 CX 노력에 포인트가 추가될 것입니다.
당일배송
이제 구매 프로세스는 고객의 일정에 맞아야 하며 이는 구매 결정에 영향을 미치는 가장 중요한 요소 중 하나입니다. PYMNTS 연구 에서 알 수 있듯이 응답자의 42%는 온라인으로 상품을 결제하고 당일 수령할 수 있다면 더 구매할 것이라고 말했습니다.
따라서 당일 배송 또는 가두 픽업 옵션을 제공하는 비즈니스는 2022년에 성공할 가능성이 더 높습니다. 결과적으로 이는 자동 배송, 정확한 재고 관리 및 지역 주문 처리 센터에 대한 수요 증가를 초래합니다. 이러한 추세에는 사전에 투명한 배송 조건과 여러 지불 및 배송 방법에 대한 요구도 포함됩니다.
그것은 dropshipping이 죽었다는 것을 의미합니까? 전년 대비 7% 증가를 감안할 때 전혀 그렇지 않습니다. 그러나 추가 대기 시간을 만들기 위해 dropshipping 매장은 고객 중심의 태도로 작업하고 구매의 최대 편안함을 제공해야 합니다. 품질에 중점을 두어 실제로 당일 배송 CX 추세에서 떨어졌음에도 불구하고 전환을 늘릴 수 있습니다.
지속 가능성
고객은 지속 가능한 가치를 추구하는 브랜드를 선택할 가능성이 더 큽니다. 따라서 영국 소비자의 거의 절반이 환경 문제를 다루는 회사에서 제품을 구매할 것을 권장합니다.
그러나 그것은 보이는 것만큼 간단하지 않은 것으로 밝혀졌습니다. 고객이 지속 가능한 방식을 선택함에 따라 다양한 어려운 질문에 직면하게 됩니다. 그들은 옷을 재활용해야 할까요, 아니면 대여해야 할까요? 전기차는 하이브리드보다 탄소발자국이 더 작다?
고객이 이러한 문제를 탐색할 수 있도록 지속 가능성 메시지를 간결하고 명확하게 만드십시오. 제품을 친환경적으로 처리하거나 환경에 미치는 영향을 최소화하는 것에 집중함으로써 청중의 지능을 과소평가하지 마십시오. 대신 지속 가능성이 고객에게 무엇을 의미하는지, 이를 어떻게 전략과 제품으로 전환할 수 있는지 물어보십시오.
2022년 소비자 트렌드: 개인 정보 보호 및 편안함에 중점
내년에 기업은 기술을 통합하여 탁월한 CX를 위해 더욱 개인화하고 정밀한 타겟팅을 제공할 것으로 기대해야 합니다. 동시에 고객의 두려움을 완화하고 존중과 가치를 느끼고 싶은 욕구를 충족시키기 위해 마케터는 양방향 관계를 구축하는 데 집중해야 합니다.
고객들은 또한 더 많은 경쟁사 조사를 하고 회사의 사명에 관심을 보일 것으로 예상된다. 귀하의 비즈니스가 고객의 요구를 최우선으로 하고 있는지 확인하십시오. 그러면 고객 경험의 우수성을 향한 올바른 길을 걷게 될 것입니다.