새로운 고객 경험에 대한 제품 보호의 중요성

온라인과 매장에서 물건을 판매하는 방식은 지난 몇 년 동안 크게 바뀌었습니다. 아마도 가장 분명한 이유는 COVID-19와 관련된 공급망 문제가 소비자 행동에 부정적인 영향을 미친다는 것을 발견 한 2020년 McKinsey 연구 에서 설명됩니다. 그 결과, 보고서에 따르면 미국 소비자의 3분의 1 이상이 팬데믹이 시작된 이후로 다른 브랜드와 함께 쇼핑하거나 새로운 제품을 사용해 본 경험이 있는 것으로 나타났습니다.

팬데믹은 진화하는 소비자 행동의 유일한 근본 원인이 아닙니다. 사용할 수 있는 다양한 옵션이 있기 때문에 소비자는 그 어느 때보다 높은 기대치를 갖게 됩니다.

우리는 새로운 고객 경험이 등장하는 것을 목격하고 있으며 소비자는 구매할 때 단순한 제품 이상을 찾고 있습니다. 즉, 소매업체는 고객의 재방문을 유지하기 위해 그 어느 때보다 더 열심히 일해야 합니다.

소비자는 구매 시 편리함과 가치를 원합니다. 그들은 무료 배송, 당일 배송 및 제품 보호 계획과 같은 것을 원합니다.

이러한 서비스는 구매 여정 전반에 걸쳐 고객을 기쁘게 함으로써 친숙함과 충성도를 구축합니다. 그러나 그 중 제품 보호만이 고객 충성도 루프를 주도합니다. 고객이 제품을 계속 사용하고 판매자의 전자 상거래 사이트를 다시 방문하게 하기 때문입니다.

제품 보호란 무엇입니까?

고객에게 보호 계획을 제공하면 많은 이점이 있지만 이러한 이점을 최대한 활용하는 것은 기본 사항에 달려 있습니다. 제품 보호가 실제로 무엇인지에 대한 확실한 이해가 필요합니다.

소비자가 구매와 함께 제품 보호 계획을 구매할 때 문제가 발생하면 해당 항목이 수리되거나 교체될 것이라는 확신을 가질 수 있습니다. 이는 고객이 자신과 가족을 위해 현명한 지출 결정을 내리는 데 필요한 편안함과 보안을 제공합니다. 보호 계획에는 고객이 직면할 수 있는 모든 문제가 포함됩니다.

간단히 말해서 제품 보호 계획에는 두 가지 주요 유형의 보장이 제공됩니다.

• 연장 보증 은 일반적으로 제품 구매에 포함된 보증 기간 이상으로 제조업체의 보증 기간을 연장합니다 . 이 보장은 제조업체의 보증이 만료된 후 발생하는 기계적 및 전기적 오류에 대해 소비자에게 확장된 보호를 제공합니다. TV, 가전, 자동차 부품 등 오래가야 하는 제품에 적합합니다.
• 취급 사고로 인한 손상(ADH) 보장 은 컴퓨터를 떨어뜨리거나, 새 휴대용 게임 장치에 와인을 쏟거나, 헤드폰 위에 앉아 있는 것과 같은 것을 포함합니다. 이것은 사고 후 금이 간 화면을 교체할 때 AppleCare에서 받을 수 있는 보장 유형입니다. ADH 보호 계획은 배송일에 시작되며 표준 제조업체의 보증에서 제공하는 범위를 넘어선 것입니다.

새로운 고객 경험에서 보호의 이점

제품에 대한 헌신을 보여주세요

소비자는 더 큰 가격표가 있는 제품을 평가할 때 구매가 보호된다는 사실을 알고 안심하기를 원합니다. 제품 보호는 고객이 개별 제품과 브랜드 전체를 평가할 때 안심할 수 있도록 도와줍니다. 사람들이 제3자가 귀하의 제품을 후원할 것이라는 사실을 알고 있다면 장기적으로 신뢰를 얻을 수 있습니다.

큰 구매로 간주되는 스피커, 헤드폰 및 기타 사운드 시스템을 가져오세요. 고객이 고가의 헤드폰을 구입하는 것을 망설이고 있는 경우 제조업체 보증 외에 제품 보호 계획을 통해 구매를 완료할 수 있습니다. 판매자가 제품 보호로 구매를 보호할 수 있는 옵션을 제공했기 때문에 보장 기간 동안 헤드폰에 문제가 발생하면 헤드폰이 보장된다는 것을 알고 있습니다.

제품 보호는 당신이 그들을 찾고 있는 소비자를 보여줍니다. 차례로, 당신은 그들의 신뢰를 얻습니다.

판매 시점 및 구매 후 소비자 신뢰 구축

오늘날 가맹점이 고객의 신뢰를 얻으려면 고객 여정의 모든 단계에서 기대치를 뛰어넘어야 합니다. 고객은 항상 구매 옵션을 고려하기 전에

선택된 소수를 평가합니다. 고객이 구매를 결정하면 판매자는 구매 후 제품 요구 사항을 서비스하여 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다.

구매 후 경험 을 보유한 판매자 는 판매 시점에서 제품 보호와 같은 부가 가치 서비스를 제공하여 신뢰를 구축합니다. 제품 보호 계획은 고객이 구매에 대한 투자를 보호하는 데 도움이 됩니다.

간단한 클레임 경험으로 브랜드 유효성 검증

고객은 추가 구매 보호를 위해 보호 계획에 투자합니다. 최신 제품 보호 기능 을 통해 고객 클레임 처리가 빠르고 간편하여 제품에 대한 판매자의 약속을 더욱 잘 보여줍니다. 예를 들어 Extend의 ​​가상 청구 전문가는 고객에게 프로세스를 안내하고 몇 단계만 거치면 청구에 대한 결정을 받을 수 있습니다. 승인되면 수리 또는 교체로 처리됩니다.

한때 좌절했던 고객은 이제 행복해하며 긍정적인 청구 경험은 브랜드에 반영됩니다. 고객이 보호 계획을 통해 받는 가치는 귀하와 비즈니스를 유지할 뿐만 아니라 다른 사람들에게도 귀하를 추천하게 할 것입니다.

제품 보호는 고객 여정을 조정하고 충성도를 높입니다.

제품 보호에 대한 수요가 증가하고 있으며 이에 따라 시장은 2027년까지 1,698억 2,000만 달러에 이를 것으로 추정됩니다 . 이유는 간단합니다. 고객이 제품, 특히 고가의 제품을 구매할 때 판매자가 예상치 못한 문제나 사고로부터 투자를 보호할 수 있다는 확신을 원합니다.

최신 제품 보호 계획은 전례 없는 방식으로 고객을 최우선으로 생각할 수 있습니다. 그들은 고객을 옹호자로 만들기 때문에 판매자가 고객 충성도를 위한 전투에서 승리하도록 돕습니다.

1. 고려사항: 고객은 제품 보호를 원합니다.

상인은 고품질 제품을 제공할 수 있지만 고객은 앞으로 몇 년 동안 제품을 즐길 수 있다는 확신을 원합니다. 그것을 없애면 고객은 다른 곳을 보게 될 것입니다. 제품 보호 계획은 마음의 평화를 제공합니다.

2. 평가: 제품 보호는 구매 결정에 동기를 부여합니다.

Assurant는 제품 보호 계획이 구매 동기를 약 25%까지 높일 수 있음을 발견했습니다 . 고객이 사고 발생 시 빠르고 쉬운 해결 방법이 있다는 것을 알면 구매 결정에 더 자신감을 느낀다 는 점을 고려할 때 이는 놀라운 일이 아닙니다 .

3. 구매: 원활한 구매가 판매자와 고객을 행복하게 합니다.

2018년 Statista 설문 조사에 따르면 미국 명품 브랜드 구매자의 23%가 보호 계획을 포함한 구매 후 서비스 를 구매 결정과 관련이 있다고 생각하지만 프로세스는 원활해야 한다고 밝혔습니다. 제품 보호는 판매자의 전자 상거래 플랫폼에 매끄럽고 우아하게 통합되어 번거롭지 않은 결제 경험을 유지하고 장바구니를 포기할 가능성을 줄일 수 있습니다.

4. 옹호: 구매 후 고객 서비스는 궁극적인 충성도 동인입니다.

긍정적인 구매 경험은 만족한 고객을 만들고 긍정적인 구매 후 경험은 브랜드를 옹호할 충성도 높은 고객을 만듭니다. Extend의 ​​데이터에 따르면 제품 보호를 구매한 고객은 해당 판매자로부터 보호 플랜을 구매하지 않은 고객보다 4.5% 더 높은 비율로 재구매를 반복합니다.

Extend의 ​​제품 보호를 통해 새로운 고객 경험을 마스터하세요.

제품 보호는 더 이상 있으면 좋은 것이 아니라 진화하는 소비자의 기대를 충족하고 브랜드에 대한 자신감을 심어주기 위해 반드시 필요한 것입니다. 고객 경험을 향상시키고 장바구니 포기 감소, 소비자 신뢰 및 충성도 강화, 고객 전환 증가, 매출 증가 등 판매자에게 혜택을 제공합니다.

제품 보호 계획 연장을 추가하는 것은 판매자가 새로운 고객 경험과 관련성을 유지할 수 있는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 여기에서 데모를 요청하십시오 .