보이스봇의 운영 및 비즈니스 애플리케이션 | 비즈니스의 AI #10

인공 지능을 사용하면 단순히 질문하고 명령을 공식화하여 자연어를 통해 장치와 통신할 수 있습니다. 비즈니스에서 대화형 AI라고 하는 기술의 가장 일반적인 응용 프로그램은 챗봇 또는 제품 및 서비스에 대한 질문에 답변하는 음성 봇과 같은 음성입니다. 오늘 기사에서는 보이스봇의 운영 및 비즈니스 응용에 중점을 둘 것입니다.

보이스봇의 운영 및 비즈니스 애플리케이션 – 목차:

1. 소개
2. 소리와 의미
3. 비즈니스 보이스봇
4. 요약

소개

보이스봇은 음성 인터페이스를 기반으로 합니다. 최근까지는 주로 시각 장애인이 전자 기기를 다룰 수 있게 해주는 도구와 관련이 있었습니다. 그들은 화면에 보이는 텍스트를 소리내어 읽고 간단한 음성 명령을 받아들였습니다. 불행히도 그들의 작전은 매우 불완전했습니다. 억양과 리듬이 부족한 문장, 단어 하나하나를 이해하는 것이 어려웠습니다. 명령발급도 제한됐다. 그들의 인식은 미리 녹음된 명령의 소리 특성에 의해 결정되었으므로 다른 사람이 말할 수 없었습니다. 그리고 시끄러운 환경으로 인해 장치를 사용하는 것이 거의 불가능했습니다.

소리와 의미

장치와의 음성 통신과 관련하여 향상 기술의 급속한 발전은 큰 차이를 만들었습니다.

• 음성 인식 – 음성을 장치에서 이해할 수 있는 텍스트(음성 대 텍스트)로 변환할 수 있습니다.
• 음성 합성 – 텍스트를 음성으로 변환하는 솔루션의 확산(텍스트 음성 변환)

대화형 AI로 알려진 오늘날의 솔루션을 가능하게 한 것은 그들의 개선이었습니다. 그러나 음성 이해만으로는 대화의 시작일 뿐입니다. 실제로 인공 지능과의 대화는 가장 자연스러운 의사 소통 방법으로 보이지만 기술적인 관점에서 보면 매우 복잡합니다.

첫 번째 과제는 도시의 번잡함이나 배경에서 재생되는 음악과 같은 다른 소리의 배경에 대해 종종 말하는 단어의 소리입니다 . 인공 지능이 질문에 답하려면 먼저 우리의 음성 또는 사운드 메시지를 추출하고 처리해야 합니다. 이를 위해서는 음성 인식이 필요합니다. 마이크에 수신된 소리는 텍스트로 처리됩니다. 이것은 패턴(패턴 인식)과 가장 근접하게 일치하는 단어 세트를 찾는 신경망을 통해 매우 효율적으로 발생합니다.

다음 과제는 단어의 의미, 즉 인공 지능이 질문을 이해했는지 여부를 확인하는 것입니다. 우리는 이 별도의 기사에서 자연어 처리와 이에 대한 AI의 이해 에 대해 더 많이 썼습니다. 여기서 우리는 단어를 인식하는 것뿐만 아니라 다음과 같은 것도 매우 중요하다고 언급할 것입니다.

• 그들이 사용된 언어
• 문맥
• 의지
• 감정 표현

이러한 솔루션을 인공 지능, 기계 학습(ML), 자연어 처리(NLP) 및 대규모 언어 모델(LLM)의 사용과 결합 하면 기계가 언어를 이해하는 방식이 근본적으로 바뀌고 언어 의 범위가 확장되었습니다. 그들의 비즈니스 애플리케이션.

비즈니스 보이스봇

인공 지능으로 음성 대화를 수행하면 대화형 AI의 비즈니스 응용 프로그램에 대한 광대한 영역 이 열립니다.

음성 인터페이스와 결합된 인공 지능을 사용하여 가장 많이 사용되는 솔루션은 콜센터 운영입니다. 은행 및 대규모 전자 상거래에서 자주 사용합니다. 이러한 유형의 솔루션을 대화 AI라고도 합니다. 이러한 보이스봇은 전화 마케팅 에도 사용되지만 여기서는 이전 유형의 음성 자동화가 여전히 지배적입니다. 그들은 종종 음성 해설로 미리 녹음된 더 긴 텍스트 부분을 사용합니다. 그들은 고객의 연설에서 키워드를 인식하는 것을 기반으로 합니다. 그에 대한 응답으로 관련 녹음을 재생합니다. 대조적으로, 그들은 일반적으로 개인 정보를 획득하고 잠재 고객과의 초기 접촉을 위해 사용됩니다.

일반적으로 자주 사용되는 애플리케이션은 차량 내 내비게이션 및 스마트 홈에서도 음성 명령을 사용하는 것입니다.

보이스봇의 교육 및 훈련 응용 프로그램 도 매우 흥미로운 잠재력을 가지고 있습니다. 그들은 다음을 도울 수 있습니다:

• 외국어를 가르치다
• 직원 온보딩 수행
• 회사에서 제공하는 소프트웨어 사용에 대해 신규 고객을 효과적으로 교육

그러나 가장 잘 알려진 역할은 음성 챗봇( 웹 사이트 또는 매장 내 애플리케이션에서 사용할 수 있는 영업 도우미)입니다. 기본 형식은 텍스트 봇에 대해 작성한 기능과 매우 유사합니다. 매장에서 가장 간단한 음성 비서는 제품 및 매장 운영에 대한 질문에 음성 형식으로 답변합니다. 그러나 더 복잡한 보이스봇은 다음과 같은 기능을 결합할 수 있습니다.

• 판매원
• 영업 담당자
• 지원 부서

기본 질문에 답하고 비정상적이거나 표준 운영 절차를 넘어서는 결정이 필요한 작업에 대해서만 직원에게 전화를 연결합니다.

Gartner의 예측에 따르면 2024년 말까지 현재 AI 음성 고객 서비스 파일럿 프로그램을 사용하는 기업의 75%가 이를 영구적으로 구현하게 될 것입니다. 그들에게 이것은 더 쉬운 비즈니스 확장, 비용 절감, 컨설턴트의 지원이 필요한 고객과 더 자유롭게 대화할 수 있는 직원의 시간을 의미합니다.

마지막으로 인공 지능은 지시를 따르고 실용적인 질문에 답하기보다는 단순히 대화를 수행하도록 훈련 된다는 점도 언급할 가치가 있습니다. 가장 흥미로운 화신 중 하나 는 GPT-3 모델에서 실행되는 인공 지능인 Leta입니다. 창조적인 인공 지능에 관한 기사에서 그 작동과 잠재적인 응용에 대해 더 자세히 설명할 것입니다.

요약

대화형 인공지능은 말을 이해할 수 있을 뿐만 아니라 구어체 문장의 맥락을 다루고 문장의 의도와 감정 표현을 분석할 수 있습니다. 보이스봇이 운영하는 콜센터에 연락하고 카 내비게이션을 말하는 것은 이미 우리가 매일 접하는 애플리케이션인 반면 보이스봇의 미래는 영업 지원, 고객 확보, 사용자 지원 부서 및 가상 비서와의 통합과 밀접한 관련이 있습니다.

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저자: 로버트 휘트니

IT 부서를 지도하는 JavaScript 전문가이자 강사입니다. 그의 주요 목표는 코딩하는 동안 다른 사람들에게 효과적으로 협력하는 방법을 가르쳐 팀 생산성을 높이는 것입니다.

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