개인화 원칙: 기술이 모바일 마케팅을 인간화하는 방법
게시 됨: 2015-12-15모바일 이전으로 돌아가 보세요. 당신은 옷을 사고, 여행을 예약하고, 운전 경로를 따르고, 잃어버린 물건을 찾고, 사진을 찍고, 음악을 발견하고, 오랜 친구와 소식을 주고받고, 새로운 친구를 사귀었습니다. 이 모든 것이 앱, 소셜 미디어 및 기타 모바일 기술의 도움 없이 이루어집니다. 더 놀라운? 고대 역사에서 이 기간은 10년도 채 되지 않았습니다 .
바로 지금, 모바일이 정말로 모든 것을 바꿔놓았음이 분명 합니다 . 우리 대부분은 하루 종일은 물론이고 태블릿, 스마트폰 및 웨어러블 기기와 상호 작용하지 않고 한 시간을 보내는 것을 상상할 수 없습니다. 사실, 우리 중 3분의 2는 전화 가 울리거나 진동하지 않을 때에도 메시지 알림이나 전화를 확인합니다. 우리 중 71%는 휴대전화 옆에서 잠을 자고(3년 전 44%에서 증가), 3%는 밤새 휴대전화를 가지고 있습니다 . 우리는 말 그대로 우리의 장치와 관계에 있다고 말할 수 있습니다.
우리가 모바일과 맺는 유대는 매우 개인적인 유대가 될 수 있습니다. 그리고 마케터들의 마음을 진정으로 불타오르게 하는 것은 바로 이 강력한 감정적 연결입니다. 다른 어떤 채널도 고객의 참여를 유도하고 고객의 의사 결정 과정을 적시에 적절한 장소에서 안내할 수 있는 잠재력을 갖고 있지 않습니다.
물론 가능성을 인식하는 것은 쉬운 부분입니다. 고객이 누구인지 정확히 이해하고 주어진 순간에 무엇이 고객에게 영향을 미칠지 이해하고 그에 맞게 메시징을 사용자 지정하는 것이 바로 성배입니다.
다행히도 모바일이 발전한 것처럼 더 관련성 있고 지능적인 상호 작용을 추구하는 마케팅 담당자를 지원하도록 설계된 도구도 발전했습니다. 개인화는 업계에서 가장 중요한 혁신 중 하나입니다 . 기술은 고객과의 장기적인 관계가 어떻게 형성되는지 재정의하는 세 가지 방법을 제공합니다.
개인화는 "사용자"를 실제 사람으로 재구성하는 것입니다.
오늘날의 완전히 통합된 CRM은 본질적으로 비개인적인 것(여러 다른 소스에서 가져온 방대한 양의 데이터)을 가져와 실제 사람에 대한 생생하고 인간적인 그림을 만드는 방식으로 조합할 수 있습니다. 그리고 그들은 당신의 모든 고객을 위해 그것을 할 수 있습니다.
CRM의 잠재력을 최대한 활용한다는 것은 사용량이 많은 사용자와 사라진 사용자, 또는 18~34세 남성과 25~54세의 엄마를 구분하는 것 이상으로 사용하는 것을 의미합니다. 이는 데이터를 육성하고 선별하여 각 개인의 미묘한 뉘앙스를 이해하는 것을 의미합니다. 일상과 일상. 그것은 고객이 좋아하는 스포츠 팀과 음악, 자주 방문하는 웹사이트, 소셜 미디어에서 공유하는 내용, 메시지를 읽고 응답하는 데 가장 개방적인 시간에 이르기까지 고객의 개인적인 선호도에 대해 가능한 모든 것을 배우는 것을 의미합니다. 그녀의 스마트폰에.
고객을 진정으로 알 수 있는 가능성은 나날이 커지고 있습니다. 미국인의 77%가 이미 스마트폰을 소유 및 사용하고 있지만 웨어러블 기술 및 기타 스마트 장치 의 급속한 확산으로 인해 액세스할 수 있는 데이터의 양이 거의 상상할 수 없을 정도입니다.
2017년까지 기업의 82%가 사물 인터넷을 통해 고객과 연결될 것이며 마케터는 스마트 잠금 장치 에서 스마트 패키징 , 스마트 보석 에 이르기까지 모든 것에서 데이터를 가져올 것 입니다. 이것은 각 고객을 위해 현재 " 생활 패턴 "이라고 불리는 것을 중심으로 마케팅을 포장하기 위한 모든 것입니다. 따라서 고객의 일상 경험을 개선하는 데 도움이 되는 초개인화된 캠페인을 개발할 수 있습니다.
개인화는 의미 있는 대화를 만듭니다.
과거에 소매 브랜드가 사람들과 직접 소통하고 상호작용할 수 있는 가장 좋은 방법은 세심한 판매원을 매장 앞에 배치하고 최고를 바라는 것이었습니다. 고객이 건물을 떠나는 순간 상호 작용의 가능성이 종료되었습니다.
모바일 CRM 기술 덕분에 모든 것이 바뀌었습니다. 이제 마케터는 주어진 시간에 고객과의 개방형 대화를 주도할 수 있는 능력을 갖게 되었으며, 상황에 따라 적절하고 (브랜드가 아닌) 개별 고객의 필요와 욕구에 초점을 맞춘 상호 작용을 주도할 수 있습니다. 또한 이메일, 푸시 알림, 인앱 메시지를 비롯한 다양한 디지털 방식으로 이를 수행할 수 있습니다.
프로세스는 백엔드에서 자동화될 수 있지만 고객이 받는 메시지는 고객을 위해 특별히 만들어진 것처럼 느껴질 수 있습니다. 이것은 마케팅 담당자인 고객 모두에게 적합한 접근 방식입니다. Appboy의 연구에 따르면 개인화 기능이 있는 캠페인은 개인화 접근 방식을 사용하지 않는 캠페인보다 전환율이 최소 27% 더 높습니다. 이 수치는 이메일 캠페인과 푸시 캠페인 모두에서 동일합니다.
Appboy의 Intelligent Delivery 와 같은 기능 은 대화에 반응할 가능성이 가장 높은 정확한 시간에 각 고객에게 개인화된 메시지를 전달하여 접근 방식을 한 단계 더 발전시켜 성공 확률을 더욱 높입니다. 이는 마케터가 Intelligent Delivery를 사용할 때 더 높은 참여 및 전환(앱 사용, 구매 및 기타 사용자 지정 이벤트)을 볼 수 있음을 의미합니다.
고객과 모바일 장치의 관계는 매우 친밀한 관계이기 때문에 개인 스탬프 없이 보낸 메시지는 이제 심각한 머리 긁힘("그들이 나에게 그것을 보낸 이유는 무엇 입니까 ?")에 부딪치거나 즉시 무시됩니다. 앞으로 개인화되지 않은 캠페인은 브랜드 평판에 득보다 실이 더 많을 수 있습니다.
개인화는 고객 수명 주기를 연장합니다.
누군가 앱을 다운로드하여 브랜드 참여를 위한 첫 번째 큰 단계를 밟고 나면 해당 고객을 유지할 기회가 있으려면 처음 14일 이내에 특정 거래가 발생해야 합니다. 초기에 조치를 취하지 않는 고객은 3개월 이내에 사라질 가능성이 훨씬 더 높습니다. 그들 중 80% 이상 은 좋은 일 입니다.
그 행동이 무엇인지는 브랜드마다 다릅니다. Skype인 경우 고객이 이미 알고 있는 다른 사용자와 연결하기를 원합니다. USA Today Sports 는 당신이 좋아하는 스포츠 팀을 선택하기를 바랍니다. SoundCloud는 아티스트를 좋아하고 팔로우하도록 권장합니다.
개인화의 발전을 통해 초기에 메시지를 차별화할 수 있으므로 덜 활동적인 그룹의 추가 옵트인을 장려하고 가장 중요한 첫 번째 거래를 이미 완료한 고객에게 맞춤형 홍보를 보낼 수 있습니다. 메시지를 하이퍼 타게팅하고 개인화하면 사용자가 오랫동안 귀하와 함께 할 가능성이 크게 높아집니다. Google의 연구에 따르면 고객이 처음 4주 동안 지속적으로 앱을 사용하면 앱 을 유지할 가능성이 90% 더 높아집니다 .
데이터와 기술을 사용하여 보다 개인화되고 상호 유익한 사용자 경험을 만드는 것은 마케팅 담당자의 목표일 뿐만 아니라 고객이 실제로 원하는 것 입니다. 도전에 응하면 귀하의 브랜드가 모바일 장치만큼 사용자에게 거의 필수 요소가 될 수 있습니다.