챗봇을 사용하는 올바른 방법(웹사이트 방문자에게 스팸을 보내지 않고)

인공 지능은 더 이상 멀리 떨어져 있는 모호한 것이 아닙니다. 웹사이트 챗봇의 인기가 폭발적으로 증가하고 있습니다. 회사 사이트에 대화식 마케팅을 추가할 수 있는 방법에 대해 최소한 생각하지 않는다면 경쟁 우위를 잃을 위험이 있습니다.

하지만 맙소사, AI에 대한 그 나쁜 경험 — 내가 맞습니까? 우리는 모두 방해가 되는 메시지와 채팅 요청으로만 웹 사이트에 도착한 좌절감을 경험했거나 Siri에게 그녀가 받지 못하는 간단한 요청을 요청했습니다.

이러한 나쁜 사용자 경험은 너무 충격적이어서 챗봇 여정을 시작하는 것을 경계하게 만들 수도 있습니다. 합리적으로 그렇습니다.

하지만 이 기사를 읽고 나면 챗봇을 사용하는 올바른 방법을 더 잘 이해할 수 있기를 바랍니다.

당신은 이것에 대해 생각해야합니다.

좋든 싫든, AI 챗봇은 마케팅 주류에 진출했으며 강력한 기반을 갖추고 앞을 내다보고 있습니다.

• 전 세계적으로 40억 명이 넘는 사람들이 메시징 앱을 사용합니다.

• 2018년 소비자의 15%가 기업과 상호 작용하기 위해 실시간 채팅을 사용했으며, 이 수치는 크게 증가할 것으로 예상됩니다. 그리고

• Accenture는 2035년까지 AI가 최대 14조 달러의 추가 수익을 창출하고 수익성을 38% 높일 것으로 예측합니다.

이러한 수치가 제시하는 기회는 부인할 수 없습니다. 따라서 나쁜 경험을 인정하고 챗봇과 관련하여 최선을 다할 것을 약속합시다.

빠른 일시 중지.

"인공 지능"과 "챗봇"이라는 용어는 사람마다 다른 의미이므로 챗봇에 대한 간단한 정의부터 시작하겠습니다.

"일반적으로 대화형 인터페이스를 통해 사용자와 채팅함으로써 특정 작업을 자동화하는 컴퓨터 프로그램입니다." ( HubSpot님, 감사합니다. )

규칙 기반(예: 분기, if/then 논리)이거나 기계 학습 또는 인공 지능에 의해 구동될 수 있습니다.

왜 챗봇인가?

챗봇은 오늘날 고객의 온디맨드, 24시간 기대치를 충족하기 때문에 점점 인기를 얻고 있습니다. 그래서 Sephora 및 Whole Foods와 같은 대기업이 혁신적인 챗봇 전략으로 큰 성공을 거두고 있습니다.

잘 수행된 챗봇은 기업이 웹 사이트 방문자를 참여시키고 일대일 상호 작용을 확장하여 고도로 개인화되고 투명한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 방문자를 전환하고, 리드를 선별하고, 데모 또는 회의를 실시간으로 예약하는 힘든 작업도 수행합니다.

그러나 챗봇은 새로운 표준이기 때문에 너무 많은 회사들이 단지 해야 한다고 생각하기 때문에 웹사이트에 추가하고 있습니다 .   아무런 전략도 세우지 않고.

이제 챗봇에 대한 나쁜 경험을 다시 생각해 보십시오. 무엇이 그들을 그렇게 좌절하게 만들었습니까? 그들은 도움이 되지 않고, 관련이 없고, 원치 않았습니다.

이는 좋은 챗봇 전략의 황금률 로 이어집니다.

[ 진정으로 도움이 되도록 하거나 전혀 사용하지 마십시오.]

봇은 웹사이트 방문자에게 서비스를 제공해야 합니다. 사람들이 실제로 사용하고 싶게 만드십시오.

파괴적이고 부적절하며 요청하지 않은 메시지를 밀어붙인다면 득보다 실이 훨씬 더 많을 것입니다. 웹사이트로 트래픽을 유도하는 데 이미 많은 시간, 비용 및 노력을 들인 후에 방문자를 스팸으로 보내 스스로에게 해를 끼치지 마십시오.

대신 챗봇을 사용하여 방문자가 필요로 하는 솔루션에 가장 직접적인 라인을 제공함으로써 방문자에게 진정으로 도움이 되도록 하십시오. 웹사이트 방문자가 찾고 있는 바로 그 순간에 원하는 것을 제공함으로써 신뢰를 구축하고 놀라운 고객 경험을 제공하십시오.

목적을 분명히 하십시오.

황금률을 염두에 두고 임의의 페이지에 챗봇을 아무렇게나 던지지 마십시오. 봇의 목적을 분명히 하십시오. 하나의 기능에 충실하고 잘하십시오.

챗봇은 정보 제공 및 유틸리티라는 두 가지 기본 기능을 제공합니다.

정보 봇은 정보를 배포하는 또 다른 채널입니다. 따라서 블로그 게시물에서 채팅 상자를 통해 관련 긴 콘텐츠의 새로운 부분을 홍보하는 것을 고려할 수 있습니다.

유틸리티 봇은 더 역동적입니다. 이러한 봇의 주요 목표는 (최소한의 입력을 통해) 사용자의 의도를 인식한 다음 올바른 솔루션을 제공하는 것입니다. 가장 일반적으로 이들은 고객 서비스를 제공하고 실시간으로 약속을 예약하거나 구매를 용이하게 하는 봇입니다.

봇은 최상의 사용자 경험을 제공하기 위해 하나의 기능(페이지당)을 고수해야 합니다. 제너럴리스트 봇을 피하십시오. 하나의 봇이 모든 작업을 수행하려고 하면 방문자가 원하는 정보를 얻지 못하고 농구대를 뛰어 넘을 때 좌절할 것입니다.

이는 또 다른 모범 사례로 이어집니다.

봇을 사용 하지 말아야 할 때를 알 수 있습니다.

챗봇은 사용자 경험의 마찰을 추가하는 것이 아니라 최소화합니다.

대화가 필요한지, 정보를 캡처하고 사용자 경험을 관리하는 가장 효율적인 방법인지 판단합니다. (의심스러운 경우 적을수록 좋습니다. 종종 간단한 리드 생성 양식이 적합합니다.)

전자책이나 백서 랜딩 페이지와 같은 퍼널 상단 페이지 또는 리소스에서 다루기 힘든 채팅을 피하십시오. 이러한 페이지는 매우 유용하고 액세스 가능하며 마찰이 없도록 설계되었습니다. 이러한 페이지에 채팅 기능을 추가하면 콘텐츠에서 가치를 찾는 잠재 고객의 주의가 산만해질 수 있습니다.

대신 가격 책정 페이지와 같은 의도가 높은 페이지에 챗봇을 구현하십시오. 관심 있는 잠재 고객이 귀하의 페이지에 있는 동안 이들을 참여시키고 진정으로 도움이 되며 결과적으로 깔때기 아래로 더 밀어 넣으십시오.

그들이 봇과 대화하고 있음을 분명히 하세요...

오늘날의 소비자는 챗봇과 상호 작용하는 데 문제가 없습니다. 47%의 사람들이 봇 에서 아이템을 구매할 것이라고 말했습니다.   따라서 대화 상대가 봇이라는 사실을 숨길 필요가 없습니다. botty 이미지를 사용하거나 Bot이라는 단어가 포함된 이름을 지정하거나 “안녕하세요, 저는 봇입니다. 어떻게 도와 드릴까요?" 수상쩍거나 사기꾼처럼 보이지 않도록 솔직하게 행동하세요.

...하지만 그들이 대화를 나누는 것처럼 느끼게 하세요.

챗봇은 자동화 도구이지만 챗봇과의 상호 작용은 고유하게 개인화되고 사용자와 관련이 있다고 느껴야 합니다.

데이터를 활용하여 방문자의 행동을 기반으로 심층적으로 맥락화된 경험을 제공합니다. 예를 들어, 재방문 고객을 기쁘게 하고 개인화된 인사말로 사이트 재방문을 환영함으로써 고객이 가치 있다고 느끼게 하십시오.

봇과의 채팅은 회사에서 가장 친절하고 지식이 풍부한 직원과의 대화처럼 느껴져야 합니다. 이것은 봇의 유일한 목적을 알고 이를 매우 잘 실행하는 것으로 되돌아갑니다 .   귀하의 봇은 해당 페이지의 주제에 대한 #1 전문가가 되도록 조정되어야 합니다. 이것이 가격 책정 페이지인 경우 처음 방문자인지 반복 고객인지 여부와 구매 내역에 관계없이 가격 책정 시스템의 내용을 알아야 합니다.

Drift와 같은 대화형 마케팅 플랫폼은 CRM과 통합되어 개인화되고 상황에 맞는 일대일 대화를 대규모로 진행할 수 있습니다.

또는 MobileMonkey는 Facebook의 메신저 플랫폼을 사용하는 구현하기 쉬운 채팅이므로 다른 새로운 도구를 팀의 작업 흐름에 통합하지 않고 이미 수백만 명의 사용자가 있는 잠재 고객을 만날 수 있습니다.

그리고 좋은 대화와 마찬가지로 양방향 거리입니다.

모든 사람이 말하고 싶어하는 것은 아니며 괜찮습니다.

도움이 되고 즐거운 고객 경험을 제공하는 것이 중요하다는 점을 기억하십시오. 거슬리고 강요된 말풍선만큼 입안에 나쁜 맛을 남기는 것은 없습니다.

사용자 경험을 존중하고 웹사이트 방문자가 대화에 참여할 수 있도록 권한을 부여하십시오. 봇의 환영 인사말을 눈에 띄게 배치한 다음 채팅이 더 진행되는지 여부에 대해 사용자 코트에 공을 둡니다.

이렇게 하면 적합한 사람들과 양질의 대화를 나눌 수 있습니다 —   실제로 귀하의 비즈니스 제안에 대해 더 많이 이야기 하고 싶어하는 사람들입니다.

그리고 가장 중요한 것은 대화를 쉽게 거부할 수 있도록 하는 것입니다. 사용자가 눈에 잘 띄지 않는 작은 X를 찾 도록 만들지 마십시오. 옵트아웃 프로세스를 혼란스럽게 하면 악화되고 웹사이트가 스팸처럼 느껴질 수 있습니다.

AI와 챗봇에 대한 우리 모두의 부정적인 경험은 길고 어두운 그림자를 드리웁니다.

그러나 황금률을 북극성으로 사용할 때 올바른 방법으로 챗봇을 사용할 수 있는 가능성은 무한합니다. 이 봇이 도움이 되나요? 명확하게 정의된 목적을 제공하고 있습니까? 전반적인 사용자 경험을 향상시키고 있습니까?

올바르게 수행되면 꽃을 피우는 챗봇 기술은 영업 및 마케팅을 간소화하고 사용자 경험을 개인화하며 비즈니스와 고객 간의 신뢰를 구축합니다. 그것은 우리 모두가 뒤로 물러날 수 있는 것처럼 들립니다.