온라인 비즈니스 인수 프로세스에서 고객 서비스의 역할

온라인 비즈니스 영역에서 고객은 왕입니다.

기업이 Yelp 리뷰와 TrustPilot 등급에 힘입어 위축되는 인터넷 지원 투명성의 시대에 이것은 결코 사실이 아닙니다.

그러나 영업 및 마케팅 팀이 경쟁자의 영역을 정복하기 위해 싸우는 동안 자주 간과되는 기사가 원탁에 합류했습니다.

고객 서비스.

미국인의 90%가 회사와 거래할지 여부를 결정하는 요인으로 고객 서비스를 사용합니다. 따라서 이를 염두에 두고 기업은 고객의 충성도를 얻기 위해 탁월한 고객 서비스를 제공해야 합니다.

그러나 이것이 온라인 비즈니스 구매자로서 당신에게 어떤 영향을 미칩니 까?

검과 방패를 들고 알아보자!

고객 서비스란 무엇입니까?

먼저 온라인 비즈니스와 관련된 고객 서비스를 정의하는 것부터 시작하겠습니다.

고객 서비스는 판매 주기의 모든 단계, 즉 제품 또는 서비스 구매 전, 구매 중, 구매 후 고객을 지원하고 지원하는 프로세스입니다.

고객 서비스의 역할은 고객이 제품이나 서비스를 구매하거나 사용하는 데 방해가 될 수 있는 장애물을 제거하는 데 도움을 주는 것입니다. 이는 고객이 가질 수 있는 모든 질문에 답변하고, 제품 정보를 제공하고, 고객의 주문을 돕고, 문제 또는 불만 사항을 해결하고, 기술 지원을 제공함으로써 달성됩니다.

온라인 비즈니스에서 고객 지원은 일반적으로 전화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어를 통해 제공됩니다.

종종 당연하게 여겨지지만 고객 서비스는 온라인 비즈니스의 성공에 있어 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 실제로 약 64%의 비즈니스 리더가 고객 서비스가 비즈니스 성장에 긍정적인 영향을 미친다고 생각합니다.

고객 서비스의 힘을 과소평가해서는 안 되는 이유를 자세히 살펴보겠습니다.

우수한 고객 서비스의 이점

우수한 고객 서비스는 고객에게 긍정적인 경험을 제공할 뿐만 아니라 수익에도 극적인 영향을 미칠 수 있습니다.

행복한 고객은 반복 구매를 하고 비즈니스에 대한 충성도를 유지할 가능성이 높습니다. 그들은 또한 귀하의 비즈니스를 다른 사람들에게 추천할 가능성이 더 높습니다.

결과적으로 판매 및 고객평생가치(LTV)가 증가하고 신규 고객 확보에 지출해야 하는 금액이 줄어들어 장기적으로 비용을 절감할 수 있습니다.

몇 가지 통계를 통해 관점을 살펴보겠습니다.

• 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 5배 더 비쌀 수 있습니다.
• 기존 고객과의 거래 성사 성공률은 60~70%인 반면 신규 고객에게 판매할 확률은 5~20%에 불과합니다.
• 기존 고객은 신규 고객보다 신제품을 사용해 볼 가능성이 50% 더 높고 30% 이상 더 지출합니다.
• 고객 유지율을 5%만 늘리면 수익이 25-95%까지 증가할 수 있습니다.

보시다시피 기존 고객을 유지하는 것은 비즈니스 성공에 매우 중요하며 고객 서비스는 고객 유지와 관련하여 마음대로 사용할 수 있는 가장 강력한 도구 중 하나입니다.

그러나 고객 서비스의 이점은 여기서 그치지 않습니다. 높은 수준의 고객 서비스를 유지하면 경쟁 우위를 확보하고 경쟁 우위를 점할 수 있습니다. 고객 서비스의 결과로 얻은 긍정적인 리뷰와 입소문 추천은 귀하의 비즈니스에 긍정적인 평판을 제공하여 경쟁자를 따돌리는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객과 좋은 관계를 유지하면 제품이나 서비스에 대한 피드백을 수집할 수 있는 귀중한 기회를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 제품을 개선하고 목표 시장의 요구 및 가치에 비즈니스를 보다 밀접하게 맞출 수 있습니다.

그러나 이것이 온라인 비즈니스 구매자에게 중요한 이유는 무엇입니까?

좋은 고객 서비스가 비즈니스 구매자에게 필요한 이유

구매할 온라인 비즈니스를 검색할 때 미래 성장 잠재력이 있는 비즈니스를 찾는 것이 최우선 순위가 되어야 합니다.

결국, 장기적으로 돈을 잃을 사업에 투자하고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다.

이전 섹션에서 논의한 것처럼 효과적인 고객 서비스는 좋은 브랜드 이미지와 충성도 높은 고객 기반을 구축합니다. 그 결과 꾸준한 판매 흐름, 반복 구매 및 지속적인 추천이 발생하여 구매자로서 구축할 수 있는 훌륭한 기반이 됩니다.

반면에 열악한 고객 서비스는 회복하기 어려울 수 있는 브랜드의 명성과 신뢰도에 많은 피해를 줄 수 있습니다. 연구에 따르면 하나의 부정적인 리뷰만으로도 최대 22%의 고객이 귀하의 비즈니스에서 멀어질 수 있으며 4개 이상의 부정적인 리뷰는 고객 손실을 최대 70%까지 증가시킵니다.

고려해야 할 재정적 영향도 있습니다. 나쁜 고객 서비스 평판을 고치는 데 많은 비용과 시간이 소요될 수 있습니다. 새로운 직원을 고용하고 교육하고 새로운 프로세스와 시스템을 구현해야 할 수도 있습니다.

또한 소송이나 규제 벌금과 같은 나쁜 고객 서비스의 결과로 발생할 수 있는 모든 법적 문제는 고려해야 할 추가 비용입니다.

이로 인해 비즈니스 인수 비용이 추가되어 투자로서의 매력이 훨씬 낮아질 수 있습니다.

고객 기대 이해

효과적인 고객 서비스 경험을 만들기 전에 소비자가 실제로 원하는 것이 무엇인지 잘 이해해야 합니다.

개인화

고객은 자신이 비즈니스에 중요하다고 느끼기를 원합니다. 그들은 당신에게 단지 숫자인 것처럼 느끼고 싶어하지 않습니다.

고객과의 상호 작용을 개인화하는 것이 고객이 보고 이해하고 있다고 느끼게 하는 가장 좋은 방법입니다. 개인화는 고객과 기억에 남고 지속적인 관계를 구축하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 브랜드 충성도를 구축하고 반복 구매를 장려하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

개인화는 참여율과 전환율을 높이는 좋은 방법이기도 합니다. 소비자의 72%가 개인화된 메시지에만 참여한다는 사실을 알고 계셨습니까? 개인화된 소비자 경험을 생성하면 전환율을 최대 8%까지 높일 수 있습니다.

개인화는 있으면 좋은 것이 아니라 기대하는 것입니다. 개인화된 커뮤니케이션을 구현하지 않으면 고객을 잃고 경쟁자에게 우위를 점할 수 있습니다. 실제로 소비자의 무려 33%가 경험이 개인화되지 않았기 때문에 회사와의 관계를 종료했다고 보고했습니다.

고객의 1/3을 잃으면 수익에 심각한 타격을 줄 수 있습니다. 따라서 비즈니스의 고객 서비스와 관련하여 개인화를 우선시해야 합니다.

즉각적인 대응

급변하는 온라인 비즈니스 세계에서 고객은 문제에 대한 번개처럼 빠른 솔루션을 기대합니다. 실제로 고객의 90%는 고객 서비스 질문이 있을 때 즉각적인 응답을 기대하며 60%는 "즉시"를 10분 이하로 정의합니다.

소비자의 1/3이 좋은 고객 서비스 경험의 가장 중요한 측면을 고려함에 따라 한 번의 상호 작용으로 고객의 문제를 해결할 수 있는 능력도 매우 중요합니다.

이는 우수한 고객 서비스 팀이 속도와 편의성 사이에서 균형을 유지해야 함을 의미합니다.

단순히 고객이 연락할 수 있는 여러 채널을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 핵심은 이러한 채널에서 일관된 품질을 제공하고 신속하게 대응하는 것입니다.

따라서 고객을 만족시키고 더 많은 것을 위해 다시 방문하고 싶다면 고객 서비스 팀이 번개처럼 빠르고 반응이 좋은지 확인하십시오.

옴니채널 지원

오늘날의 세계에서 고객은 소셜 미디어, 실시간 채팅, 화상 통화 등 다양한 채널을 통해 기업에 연락할 수 있기를 기대합니다.

연구에 따르면 소비자의 66%가 고객 서비스에 연락하기 위해 최소 세 가지 커뮤니케이션 채널을 사용합니다. 이러한 고객은 어떤 채널을 사용하든 동일한 수준의 서비스를 받기를 기대합니다. 여기에서 옴니채널 고객 참여 전략이 필요합니다.

고객은 귀하의 비즈니스에서 도움을 받기 위해 자신이 하고 있는 일에서 벗어나고 싶어하지 않습니다. 그리고 같은 세부 사항을 반복해서 반복해야 한다면 금방 좌절하게 될 것입니다. 그들은 자신이 선택한 모든 채널에서 연락하고 즉각적이고 신뢰할 수 있는 응답을 받을 수 있기를 원합니다.

이러한 수준의 서비스를 달성하기 위해 기업은 이러한 다양한 채널을 함께 연결하는 옴니채널 솔루션에 투자해야 합니다. 이는 고객이 연락할 때 개인 데이터, 구매 내역 및 이전 커뮤니케이션을 포함한 정보 데이터베이스를 즉시 사용할 수 있음을 의미합니다.

기업은 옴니채널 접근 방식을 수용함으로써 고객 서비스 경험을 간소화하고 채널을 함께 연결하여 고객이 기대하고 마땅히 받아야 할 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

셀프 서비스

최근 연구에 따르면 미국 소비자의 60% 이상이 간단한 고객 서비스 작업을 위해 자동화된 셀프 서비스를 선호하며, 소비자의 69%는 회사에 도움을 요청하기 전에 먼저 스스로 문제를 해결하려고 노력한다고 인정합니다.

고객은 저항이 가장 적은 라인을 원하며 고객이 질문을 스스로 해결하는 데 필요한 도구를 제공함으로써 고객이 매장을 떠나 다른 곳에서 원하는 제품을 찾는 것을 방지할 수 있습니다.

셀프 서비스 기술 자료를 만들면 고객이 원하는 답변을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있으므로 고객 서비스 팀의 압박을 어느 정도 완화할 수 있습니다. 자체 지원 시스템은 고객 지원 볼륨을 20% 이상 줄이는 것으로 나타났습니다.

이는 귀하의 비즈니스와 고객 모두에게 윈-윈 상황입니다.

강력한 고객 지원 시스템 구축

고객 지원이 중요한 이유와 훌륭한 고객 지원 시스템에서 고객이 찾는 자질에 대해 다루었습니다. 그러나 가능한 최고의 고객 서비스 팀을 만들기 위해 사업주로서 무엇을 할 수 있습니까?

고객 서비스 개선은 잘 훈련된 고객 지원 팀을 확보하는 것에서 시작됩니다.

적절한 교육, 도구 및 작업 환경을 제공하여 고객 서비스 팀에 투자하는 것은 결과적으로 만족한 고객의 충성도 기반에 대한 보상을 거둘 것이기 때문에 돈을 잘 쓰는 것입니다.

잘 훈련된 고객 서비스 팀은 광범위한 제품 지식을 보유하고 신속하고 정직하게 질문을 해결할 수 있습니다. 제품 라인, 브랜드 목표 및 사용 중인 새로운 소프트웨어의 변경 사항을 최신 상태로 유지하기 위해 정기적인 교육을 제공하는 것도 필수적입니다.

더 많은 고객을 만족시키는 데 필요한 리소스, 기술 및 지원으로 고객 서비스 직원을 지원하면 직원에게 동기를 부여하고 프로세스에 관련된 모든 사람에게 긍정적인 고객 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

훈련은 퍼즐의 전반부에 불과합니다.

"인간은 그의 도구만큼이나 훌륭하다"는 말을 들어본 적이 있습니까? 음, 그것은 고객 서비스 팀에도 적용됩니다.

고객 지원 팀에 작업에 적합한 도구를 제공함으로써 보다 효율적이고 효과적으로 작업할 수 있습니다.

고객은 이메일, 소셜 미디어, 채팅 및 전화와 같은 다양한 채널을 통해 비즈니스에 도달하기를 기대하므로 다중 채널 지원이 중요합니다. 다중 채널 지원을 제공하는 고객 지원 도구를 사용하면 모든 고객 쿼리를 한 곳에서 중앙 집중화할 수 있으므로 지원 에이전트가 쿼리를 보다 쉽게 ​​관리하고 응답할 수 있습니다.

챗봇과 같은 고객 지원 도구를 사용하면 연중무휴 24시간 고객 지원을 제공하고 몇 초 안에 쿼리에 응답하여 해결 시간을 단축할 수 있습니다.

이 외에도 빠르고 효율적인 지원을 제공하려면 자동화가 핵심입니다. 자동화 도구를 사용하여 자주 묻는 질문에 대한 자동 응답을 설정하여 지원 에이전트가 더 복잡한 쿼리에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.

고객 지원 도구는 또한 가장 일반적인 쿼리, 평균 해결 시간 및 고객 만족도 등급과 같은 고객 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 전반적인 고객 경험을 향상시키기 위해 개선이 필요한 영역을 식별하고 데이터 기반 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

Zendesk, Help Scout 및 HubSpot Service Hub와 같이 온라인 비즈니스 소유자가 사용할 수 있는 많은 고객 서비스 도구가 있습니다.

올바른 도구를 사용하면 고객 서비스 운영을 간소화하고 고객에게 더 빠르고 효율적인 지원을 제공하며 고객 상호 작용에 대한 귀중한 통찰력을 수집할 수 있습니다.

고객 서비스의 힘을 과소평가하지 마십시오

고객보다 온라인 비즈니스에 더 중요한 것은 없습니다. 결국 고객 없이는 판매를 하거나 수입을 올릴 수 없습니다.

귀중품을 보호하기 위해 보안 시스템을 설치하는 것처럼 비즈니스의 가장 귀중한 자산을 보호하기 위해 효과적인 고객 서비스 팀을 구성해야 합니다. 당신의 고객.

귀사의 고객 서비스 팀은 귀사의 고객이 계속 만족하고, 지원을 받고, 만족할 수 있도록 하여 반복 구매자의 건전한 흐름을 보장할 수 있습니다.

온라인 비즈니스 구매자로서 고객 서비스를 인수한 비즈니스의 미래에 중추적인 역할을 할 수 있는 귀중한 자산으로 인식하는 것이 중요합니다.

구매할 고품질 온라인 비즈니스를 검색할 준비가 되었으면 계정을 등록하십시오. 또는 귀하의 필요에 맞는 완벽한 온라인 비즈니스를 찾는 방법을 알아보려면 비즈니스 고문 중 한 명과 통화를 예약하세요.