구독 제품에 대한 고객 유지를 위한 궁극적인 가이드
게시 됨: 2022-03-18구독 경제는 지난 9년 동안 435% 성장했습니다.
그러나 구독 기반 비즈니스의 이러한 증가와 밀접하게 연결된 것은 고객 유지를 위한 경쟁입니다. 동시에 더 많은 가입자를 잃을 때 신규 고객 확보는 성장을 보장할 수 없습니다.
구독 제품의 고객 유지 로드맵을 계획하는 것은 수익을 확장하는 데 필수적입니다.
2년 전까지만 해도 B2B 구독이 큰 인기를 끌었지만 B2C 및 D2C 비즈니스는 이제 인도 구독 경제의 성장을 부추겼습니다 . Furlenco 및 Nykaa에서 Sleepy Owl 및 Flyrobe에 이르기까지 인도 브랜드는 오늘날 구독의 힘을 점점 더 활용하고 있습니다.
그러나 구독 기반 비즈니스의 이러한 증가와 밀접하게 연결된 것은 고객 유지를 위한 경쟁입니다. 동시에 더 많은 가입자를 잃을 때 신규 고객 확보가 성장을 보장할 수 없습니다.
단기 구독 계획의 유연성과 언제든지 취소할 수 있는 옵션으로 인해 구독 제품의 유지 관리가 그 어느 때보다 어려워졌습니다.
그렇다면 강력한 유지 모델을 구축하기 위한 옵션은 무엇입니까? 이 광범위한 가이드에서 구독 제품에 대한 고객 유지 전략을 수립하기 위한 모범 사례를 모두 알아보고 수익을 극대화할 준비를 하십시오.
구독 제품의 경우 고객 유지가 중요한 이유는 무엇입니까?
간단히 말해서, 고객 유지는 이탈을 최소화하는 것입니다. 즉 경쟁자에게 구독자를 잃고 기존 고객이 제품에 만족하도록 유지하는 것입니다. 일회성 가입자를 단골 고객으로 만드는 것입니다.
유지율은 ROI를 높이고 수익을 늘리는 데 중요한 역할을 합니다.
구독 기반 비즈니스를 위한 고객 유지의 5가지 주요 이점은 다음과 같습니다.
경제성
새로운 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 비싸다 는 것은 놀라운 일이 아닙니다 . 제품 마케팅은 자원 집약적인 프로세스로, 새로운 고객으로 구체화하는 데 오랜 시간과 많은 비용이 소요될 수 있습니다.
따라서 현재 가입자를 만족시키는 데 집중하고 원활한 사용자 경험을 제공하는 것을 목표로 한다면 고객 확보에 드는 비용을 절약할 수 있습니다.
유지 고객은 획득 비용을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 더 비싼 버전으로 업그레이드하거나 다른 구독을 구매할 가능성이 더 큽니다. 기존 고객에게 60~70%의 성공률로 무언가를 판매할 수 있기 때문 입니다.
더 나은 ROI
구독자의 충성도를 얻으면 ROI를 크게 높일 수 있습니다. 유지율이 5%만 증가하면 수익이 25-95% 급증할 수 있습니다 . 이 수치는 보존 능력이 조금이라도 향상되더라도 얻을 수 있는 엄청난 차이를 나타냅니다.
게다가 기존 고객을 유지하면 추가 기능이나 서비스를 판매할 가능성이 높아집니다. 유지된 고객은 새 고객 보다 더 많이 구매하는 경향이 있기 때문입니다.
더 많은 추천 및 입소문 마케팅
다음 을 상상해 보십시오. 새 사용자를 성공적으로 등록하고 그들의 모든 우려 사항을 신속하게 설명하고 제품을 가장 잘 사용할 수 있는 팁과 요령을 보냈습니다. 사용자는 제품을 사용하여 문제를 해결하고 이 경험에 대해 행복하게 트윗할 수 있습니다.
이 트윗은 귀하의 비즈니스에 대한 사회적 증거를 만듭니다. 그것은 당신의 제품에 대한 소문을 만들고 잠재적으로 새로운 구독자를 가져올 것입니다.
따라서 장기적으로 고객 경험을 유지하기 위해 고객 경험을 향상시키기 위해 열심히 노력하는 동안 간접적으로 추천 마케팅의 기반을 마련하고 있습니다. 당신의 행복한 고객 은 당신에 대한 소문을 퍼뜨리고 친구가 브랜드를 추천할 때 사람들은 구매할 가능성 이 4배 더 높아집니다.
그러나 추천을 통해 구독자를 확보하는 가장 중요한 이점은 아마도 고객 유지를 위해 만들 수 있는 도미노 효과일 것입니다. 추천을 통해 얻은 사용자는 일반 고객보다 유지율이 37% 더 높습니다.
고객평생가치(CLV) 증가
고객 평생 가치는 고객이 평생 동안 지출할 것으로 예상되는 금액을 정의합니다. LTV 수치가 높을수록 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다.
구독자를 유지하는 것은 CLV 수를 늘리는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 유지 전략은 고객 만족도 수준을 높이는 데 도움이 되며, 이는 결과적으로 평균 고객 수명과 CLV 수치를 증가시킵니다.
충성도가 높은 고객은 초기 구매 가치의 최대 10배 까지 가치가 있습니다.
기존 고객의 더 많은 판매
고객 유지가 ROI 향상, 더 많은 추천 획득 및 CLV 증가 외에도 더 많은 판매를 유도할 수 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 사용자가 전반적인 경험에 만족한다면 더 많은 구독이나 추가 기능을 통해 더 많이 구매할 것입니다.
기존 고객은 귀하의 비즈니스를 잘 알고 있습니다. 따라서 그들은 추가 요구 사항을 위해 다른 제품을 찾는 데 추가 시간을 소비하는 대신 귀하에게서 더 많이 구매하는 것을 선호 합니다.
기존 구독 주기 전반에 걸쳐 고객의 참여를 유지하는 방법
귀하는 귀하의 제품을 전면적으로 마케팅하고 그 어느 때보다 많은 구독을 판매하고 있습니다. 그러나 가입자는 일주일 또는 열흘 이내에 취소됩니다. 친숙하게 들리나요?
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이 높은 이탈률을 설명하는 데에는 복잡한 온보딩, 까다로운 통합 프로세스 또는 수준 이하의 고객 서비스 등 여러 가지 이유가 있습니다. 해지율이 미친듯이 뛰고 있다면 강력한 고객 유지 전략이 제품을 구할 수 있는 유일한 방법입니다.
다음은 사용자와 소통하고 유지율을 높이는 5가지 필수 사례입니다.
가격 변경에 대해 고객에게 알리기
높은 고객 이탈의 가장 큰 원인은 가격입니다. 대부분의 구독 기반 회사는 가격 책정에 연간 10시간 미만을 사용하므로 자연스럽게 해결하는 것보다 더 많은 문제가 발생합니다.
제품이 시장에 새로 출시되면 가격대가 낮지만 사용자 기반을 점차적으로 확장하면서 가격을 높여야 합니다. 실제로 구독 가격 은 비즈니스 성과를 결정하는 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 가격을 1%만 올려도 수익은 11% 향상됩니다 !
따라서 가격 책정 계획을 최적화해야 하지만 너무 많이 올리면 역효과가 날 수 있습니다. 가격을 변경하기 전에 다음 질문에 답하십시오.
- 저렴한 가격으로 구독을 제공하는 가격대는 무엇입니까?
- 고가로 분류할 수 있는 한도는 얼마입니까?
- 어떤 가격대가 비싸지만 제안할 가치가 있습니까?
또한 사용자를 설문 조사하여 문제에 대한 의견을 얻을 수 있습니다. 가격 변경을 완료하기 전에 심층적으로 조사하고 전략을 세우십시오.
가격을 변경한 후에는 사용자에게 이를 알리지 마십시오. 예고 없이 가격을 바꾸면 어쩔 수 없이 대안으로 바꿔야 하고 많은 불편을 겪을 것입니다. 이것은 이탈률을 높이는 레시피입니다.
따라서 고객이 11시까지 기다리지 않고 결정할 수 있도록 사전에 잠재적 또는 고정 가격 인상에 대해 고객에게 즉시 알리십시오. Spotify의 책에서 한 페이지를 꺼내 가격 인상을 알리십시오.
경쟁 가격 추적
사실 : 기업의 30% 는 정확한 요구 사항을 충족하기 위해 기존 SaaS 스택을 경쟁업체로 전환합니다.
여러 요인으로 인해 이러한 이탈이 발생할 수 있지만 제품 가격이 중요합니다. 경쟁업체가 더 낮은 가격에 동일한 기능과 유틸리티를 제공하는 경우 사용자는 귀하의 구독보다 자신의 구독을 선택할 가능성이 높습니다.
따라서 지속적으로 경쟁을 분석하는 것은 유지 게임 계획의 필수 측면입니다.
더 중요한 것은 가격이 파괴적인 시장 변화에 대처해야 한다는 것입니다. SaaS 산업 전반에 걸친 프리미엄 가격 모델처럼. 경쟁업체를 주시하여 가격 전략을 이해하고 신중한 고려 사항을 기반으로 반복하십시오.
개인화 + 다양한 접점 구축
개인화는 고객 유지 퍼즐에서 가장 중요한 부분입니다. 개인화 된 사용자 경험을 디자인한다는 것은 한 개인과 상호 작용하고 쿼리를 해결하고 기대치를 충족한다는 것을 의미합니다.
사용자 간의 신뢰를 구축하고 오랫동안 충성도를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.
사용자의 요구를 아는 것은 개인화 노력을 위한 훌륭한 출발점입니다. 고객의 고충과 비즈니스 요구 사항(예: "고객이 귀하의 제품을 사용하는 이유")을 식별합니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확히 이해했다면 고객의 요구에 맞는 기능과 솔루션을 제시할 수 있습니다.
따라서 상호 작용을 개인화하고 사용자와의 참여를 향상시키기 위해 더 많은 접점을 만드십시오. 챗봇이나 페이스북 메신저는 당신의 노력을 구체화하는 한 가지 방법이지만 개인화된 이메일과 기능 추천을 보낼 수도 있습니다.
Grammarly의 주간 보고서는 개인화된 구독 제품의 완벽한 예입니다. 사용자가 도구 사용을 더 잘 이해하고 기본 설정을 조정하는 데 도움이 됩니다.
로열티 프로그램 구축을 위한 보상 제공
로열티 프로그램은 구독에 대한 고객 유지를 마스터하는 또 다른 놀라운 전략입니다. 대부분의 사용자 는 구독료를 계속 지불하기 위해 제품에서 파생되는 편리함 과 가치 를 고려합니다.
로열티 프로그램을 사용하면 이러한 요소를 두 배로 줄이고 기존 사용자가 구독을 계속하도록 장려할 수 있습니다.
다음은 구독자를 위한 로열티 프로그램을 시작하기 위한 몇 가지 모범 사례입니다.
- 독점 혜택 제공 : Amazon Prime 구독은 사용자에게 더 빠른 배송 혜택을 제공합니다. 따라서 Amazon에서 반복적으로 쇼핑하는 사람들은 편의를 위해 Prime 구독을 선택할 것입니다. 로열티 프로그램은 일반 사용자가 사용할 수 없는 고유한 혜택을 제공해야 합니다. 사용자에게 최대의 편안함을 제공하는 요소를 식별하고 이점으로 전환하십시오.
- 커뮤니티 만들기 : 구독자가 귀하의 브랜드에 더 많이 투자할수록 귀하의 제품을 구독할 가능성이 높아집니다. 활발한 사용자 커뮤니티를 통해 의미 있는 토론을 시작하고 로열티 프로그램 회원에게 제공하는 가치를 높일 수 있습니다.
- 흥미진진한 보상 설정 : 로열티 프로그램은 장기적으로 사용자에게 이익이 될 탐나는 보상으로 사용자를 유인해야 합니다. 소셜 미디어에서 작은 활동을 수행하고 추천을 공유하여 보상을 받을 수 있도록 요청할 수 있습니다.
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- 로열티 프로그램 개인화 : 가입자에게 개인화된 경험을 제공하여 로열티 프로그램에 대한 최상의 결과를 얻을 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 관계를 심화하고 궁극적으로 더 오랜 기간 동안 고객 관계를 유지하는 데 도움이 됩니다.
로열티 프로그램은 가입자에게 더 많은 가치와 편의성을 제공하여 제품을 계속 사용하려는 동기를 강화합니다. 당신이하지 않으면 다른 사람이 할 것입니다.
다운그레이드 옵션 포함
가격 책정은 아마도 사용자가 구독을 취소하는 가장 중요한 이유일 것입니다. 당신의 제품이 아무리 훌륭해도 사용자가 그것을 감당할 수 없다면 떠나게 될 것입니다.
이러한 취소를 최소화하는 가장 쉬운 솔루션은 다운그레이드 옵션을 제공하는 것입니다. 고객 페르소나에 따라 다양한 요금제를 만드세요. 프리미엄 버전을 살 여유가 없는 사용자의 요구를 충족하려면 스타터 플랜에 대해 더 저렴한 가격대를 선택하십시오.
표준 계획보다 훨씬 적은 비용으로 상당히 다른 다운그레이드 옵션을 만드십시오. 제품의 유틸리티가 그대로 유지되도록 모든 기본 기능을 포함할 수 있습니다.
예를 들어 이 요금제는 다양한 청중을 위해 세 가지 완전히 다른 버전이 있습니다.
마무리
구독 제품의 고객 유지 로드맵을 계획하는 것은 수익을 늘리는 데 필수적입니다 . 사용자를 유지하는 것은 신규 고객 확보에 드는 비용을 절감하고 동시에 더 많은 판매를 유도하기 위한 대가입니다.
따라서 이 철저한 가이드를 사용하여 비즈니스를 위한 확실한 고객 유지 전략을 만들고 고객 만족도를 높이십시오. 모든 구독자를 브랜드 옹호자로 전환하면 업계를 정복할 준비가 된 것입니다.
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