측정해야 할 상위 5가지 고객 유지 지표

고객 충성도를 높이는 것은 비즈니스 개발의 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 트래픽이 안정적이고 전환율이 좋은 대규모 온라인 소매업체라도 신규 고객 유치를 유일한 목표로 삼아서는 안 됩니다. 그리고 여기에 이유가 있습니다.

동부 및 중부 유럽의 대규모 및 중간 규모 전자상거래 비즈니스에 대한 연구 에 따르면 반복 고객은 신규 고객보다 최대 4배 더 많은 수익을 창출합니다 . 2018년에는 재방문 고객이 생성한 트래픽이 24%, 매출이 15% 증가했습니다. 이것은 분명히 귀하의 브랜드를 이미 알고 신뢰하는 고객에게 판매하는 것이 훨씬 쉽고 저렴하지만 새로운 고객을 유치하기 위해 추가 자원을 소비해야 하기 때문입니다.
고객 유지율 을 측정하는 가장 좋은 방법 은 충성도가 높은 고객을 유지하는 것과 더 관련이 있는 핵심 성과 지표를 사용하는 것입니다. 이 게시물에서는 고객 유지를 측정하기 위한 주요 KPI와 비즈니스에 대한 중요성을 살펴봅니다.

온라인 상점은 고객 유지를 어떻게 측정할 수 있습니까?

고객 유지 노력의 효과를 측정하는 데 사용할 수 있는 약 12가지 지표가 있습니다. 그러나 전자 상거래 프로젝트와 관련하여 다섯 가지 주요 지표가 두드러집니다.

1. 고객 유지율

고객 유지율(CRR) 은 추적해야 하는 첫 번째이자 아마도 가장 중요한 지표일 것입니다. 일정 기간 동안 회사에 머무는 고객의 비율입니다.

공식에서 알 수 있듯이 CRR은 벤치마크로 사용하는 기간과 제품 수명에 따라 크게 결정됩니다. 더 자주 재공급되거나 교체되어야 하는 제품을 구매하는 충성도 높은 고객을 유지하는 것이 분명히 더 쉽습니다.

제품 수명과 비즈니스 모델이 다르기 때문에 평균 CRR도 다를 수 있음을 이해하는 것이 중요합니다.

고객 유지율은 비즈니스의 고객평생가치(CLV)를 계산하는 데도 중요합니다. 고객을 더 잘 유지할수록 CLV가 높아지고 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다.

2. 고객평생가치

CLV(고객평생가치) 는 고객이 회사에 근무하는 전체 기간 동안 얼마나 많은 수익을 창출할 수 있는지 추정하는 데 사용되는 지표입니다.

고객의 평생 가치를 계산하려면 평균 주문 가치에 연간 평균 할인율과 고객이 귀하와 함께 머무는 평균 기간을 곱하십시오.

CLV는 전자 상거래 프로젝트에 대한 고객의 가치를 측정하는 것만이 아닙니다. 또한 새 제품을 얼마나 성공적으로 판매했는지 평가하는 데 도움이 됩니다. 고객 유지를 개선하면 각 고객의 평생 가치를 높이는 데 도움이 됩니다.

3. 재구매율

반복 구매율(RPR) 은 고객이 반복 구매를 위해 온라인 상점을 얼마나 자주 방문하는지 측정하는 지표입니다.

이 측정항목을 계산하려면 판매 중인 제품의 수명 주기와 관련된 기간을 선택하세요. 일반적으로 이 기간은 1, 3 또는 6개월로 설정되지만 특히 부패하기 쉬운 제품을 판매하는 경우 더 짧을 수도 있습니다. 다음으로, 선택한 기간 동안 이 제품을 두 번 이상 구매한 고객 수를 해당 기간 내에 이 제품을 구매한 총 고유 고객 수로 나눕니다.

3개월 동안 200명의 고유 고객이 있었고 그 중 75명이 귀하의 상점에서 두 번 이상 구매했다고 가정해 보겠습니다. 이것은 RPR이 37.5%임을 의미합니다. 전자 상거래에서 평균 반품률은 일반적으로 20%에서 40% 사이입니다.

다른 KPI와 결합된 이 지표는 고객을 다시 유치할 수 있는 더 많은 방법을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 고객 이탈률

온라인 시장의 치열한 경쟁과 고객 확보를 위한 투쟁이 계속되는 비즈니스로 인해 소비자는 다른 소매업체로 이동해야 합니다. 고객 이탈률(CCR) 은 전자 상거래 산업에서 고객 유지의 효율성을 측정할 수 있는 두 번째로 중요한 지표입니다. 이 지표는 책 출판사 및 미디어 유통업체와 같이 월별 지불을 통해 발생하는 수익의 상당 부분을 구독 기반으로 운영하는 회사에 특히 중요합니다.

그러나 해지율은 다른 전자 상거래 프로젝트에서도 중요합니다. 특히 비즈니스가 소셜 네트워크 및 이메일 마케팅을 통해 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 중점을 둘 경우에는 더욱 그렇습니다. 이는 특히 대규모 옴니채널 소매업체 에 해당 됩니다. 그들 중 많은 사람들이 온라인 웹사이트를 가지고 있을 뿐만 아니라 전국의 오프라인 소매점 네트워크를 사용하기 때문에 이 지표가 지역에 따라 어떻게 달라지는지 쉽게 결정할 수 있습니다.

위의 다른 측정항목과 마찬가지로 고객 이탈률은 월, 분기 또는 1년 등 다양한 기간에 대해 계산할 수 있습니다. 다음 공식을 사용하여 계산할 수 있습니다.

예를 들어, 1년 동안 온라인 상점의 20,000명 중 1,000명의 고객이 반복 구매를 중단하면 비즈니스의 연간 이탈률은 5%에 불과합니다.

소규모 온라인 비즈니스의 경우 최적의 이탈률은 월 3-5%입니다. 그러나 비즈니스가 클수록 CCR은 낮아야 합니다 . 이상적으로는 1%를 초과하지 않아야 합니다. 그러나 평균 고객 이탈률은 온라인 시장의 다양한 틈새 시장 에서도 크게 다를 수 있습니다.

고객 이탈의 원인을 식별하려면 먼저 고객과 연락을 설정하고 고객이 서비스를 중단하는 이유를 알아야 합니다. 이를 수행하는 가장 간단한 방법은 구독 취소에 대한 여러 가지 가능한 이유를 나열한 구독 취소 양식을 사용하는 것입니다. 또한 이 단계 에서 Stylus 온라인 스토어에서 구현 한 접근 방식인 보너스를 제공하여 사용자를 유지할 수 있는 기회를 잡을 수 있습니다.

5. 순추천고객 점수

NPS(Net Promoter Score) 는 고객이 귀사에 얼마나 만족하고 있으며 귀사의 제품 또는 서비스에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 피드백을 얻을 수 있는 간단하고 편리한 방법입니다.

이 지표를 계산하려면 고객에게 1에서 10까지의 척도로 귀하의 비즈니스를 평가하도록 요청하십시오. 다음으로 유권자를 세 가지 범주로 그룹화할 수 있습니다.

• 비추천자(0~6점). 이 고객은 귀하의 서비스에 만족하지 않습니다. 그들은 당신을 추천하거나 다시 구매하지 않을 것입니다. 부정적인 리뷰를 온라인 에 퍼뜨려 비즈니스에 피해를 줄 수 있는 위험도 있습니다.
• 패시브(7점과 8점). 이러한 고객은 귀하의 제품이나 서비스에 만족하지만 피드백을 제공하거나 귀하를 다른 사람에게 추천하기 위해 아무 일도 하지 않습니다. 그들은 단골 고객이 될 가능성이 낮고 경쟁자를 위해 당신을 떠날 가능성이 높습니다.
• 충성도가 높은 고객(9점 및 10점). 바로 당신이 필요로 하는 고객입니다. 그들은 당신의 사업에 대해 가장 확신을 갖고 있으며, 지속적으로 구매하며 친구에게 당신을 추천할 준비가 되어 있습니다.

Net Promoter Score를 측정하는 공식은 매우 간단합니다.

예를 들어, 총 100명의 응답자 중 충성도가 높은 프로모터가 55명, 수동적 고객이 25명, 비추천자가 20명인 경우 NPS는 35입니다. 일반적으로 전자 상거래의 평균 순 추천 고객 점수는 약 45입니다.

마지막 단어

광범위한 성장이 온라인 비즈니스에 항상 좋은 것은 아닙니다. 실제로 새로운 고객의 유입을 보장하는 것은 규모를 확장하는 좋은 방법입니다. 그러나 고객 확보에만 집중하는 것은 비용이 많이 들 수 있으며, 고객 유지 에 집중 하는 것은 궁극적으로 효과가 있는 장기 전략입니다. 일반 구매자가 가장 큰 수익을 올리기 때문에 가능한 한 오랫동안 비즈니스에 충성도를 유지하도록 권장하는 데 관심을 가져야 합니다.

이 게시물에 나열된 5가지 KPI를 사용하면 전자상거래 프로젝트의 효율성을 측정할 수 있습니다. 이러한 KPI를 통해 병목 현상을 식별하고 성장 기회를 찾고 관련 비즈니스 프로세스 를 설정할 수 있습니다.