상위 챗봇 통계: 사용 및 추세
게시 됨: 2022-12-22보다 개인화되고 효과적인 텍스트 기반 대화를 생성하기 위해 Chatbot 기술 을 사용할 계획이라면 이러한 중요한 Chatbot 통계 가 유용할 수 있습니다.
챗봇은 폭풍에 의해 고객 서비스를 받아 들였고 곧 느려지지 않을 것입니다. 인기의 이유는 고객이 이 기술 모델을 좋아하기 때문입니다.
최신 기술에 대한 최신 정보를 확인할 수 있도록 일부 Chatbot 통계 목록을 작성했습니다.
바로 다이빙하자!
01. 고객 서비스 비용
IBM에 따르면 챗봇에는 많은 장점이 있으며 비즈니스에 가장 중요한 것은 비용입니다. 챗봇의 편리함과 효율성으로 고객 서비스 비용을 30% 이상 절감 할 수 있습니다.
이러한 효율성은 기업이 특히 접촉이 필요한 복잡한 절차에서 인간 에이전트를 고용하는 데 도움이 됩니다.
(출처: IBM)
02. 14억명 챗봇 사용
효과적인 고객 서비스를 제공하는 프로세스가 빨라짐에 따라 질문을 해결해야 할 필요성도 증가하고 있습니다. 이것은 차례로 유용한 도구와 리소스를 제공하기 위해 인공 지능에 대한 부담을 증가시키고 있습니다. 보고서에 따르면 챗봇의 사용자 기반은 14억 명으로 증가했습니다 .
03. 챗봇 은 질문의 80% 에 답할 수 있습니다.
복잡한 질문에 답할 수 있는 훈련된 전문가의 요구 사항은 영원히 중요하겠지만 Chatbot의 답변 능력은 모든 사람에게 놀랍습니다. IBM에 따르면 챗봇은 표준 질문의 80%에 답할 수 있습니다 .
이 통계는 더 나은 응답 시간과 어려운 작업을 수행하는 고객 서비스 에이전트에 대한 큰 그림을 그리는 데 특히 중요합니다.
(출처: IBM)
04. 에이전트 없는 고객 상호 작용
기업은 부적합한 고객 서비스로 인해 고객을 잃는 비용을 깨달았습니다. IBM의 보고서에 따르면 인간 상호 작용의 85%가 인간 에이전트 없이 처리될 것입니다.
전화 상호 작용과 비교할 때 텍스트 기반 대화 비용은 훨씬 저렴합니다.
(출처: IBM)
05. 밀레니얼 세대의 챗봇 활용
회사에 18세에서 34세 사이의 고객 기반이 있는 경우 이 Chatbot 통계는 큰 의미를 갖습니다. 모바일 마케터의 연구에 따르면 밀레니얼 세대의 40%가 매일 챗봇을 사용하는 경향이 있습니다 .
Siri 및 Google Assistance와 같은 챗봇은 점점 더 인간과 닮아가고 있으며 숫자를 늘리는 데 도움이 됩니다.
(원천: 모바일 마케터)
06. 25% 고객 지원 은 음성 기반 챗봇 을 통해 이루어집니다.
챗봇은 2017년 이후 엄청난 성장세를 보일 전망입니다. 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 기술도 진화하고 있습니다. Gartner의 연구에 따르면 점점 더 많은 회사가 회사에 음성 기반 봇을 채택하고 있습니다.
고객 서비스 기술 상호 작용의 25% 이상이 가상 지원을 사용합니다.
(출처: 가트너)
07. 챗봇 최고의 기능
빠른 답변, 자세한 설명 등 고객 응대에 챗봇을 활용하면 많은 장점이 있지만 그중에서도 눈길을 끄는 부분이 있다.
Drift의 연구에 따르면 인터넷 사용자의 64%가 챗봇이 제공하는 최고의 기능/혜택으로 24시간 서비스를 꼽았습니다.
08. 신뢰의 요소
놀랍게도 통계에 따르면 인간은 그러한 상황에서 인간을 신뢰하는 것보다 AI 채팅 기술에 더 관심이 있는 것으로 나타났습니다. Business Insider에 따르면 소비자 중 635명이 민감한 정보로 챗봇을 신뢰하는 것으로 확인되었습니다.
(출처: B 내부자)
09. 챗봇 투자
챗봇은 14억 명의 사용자 기반을 가지고 있지만 시장 동향에 따르면 챗봇에 대한 추가 투자는 매우 좋은 움직임이 될 수 있습니다.
Chatbots Magazine 은 전 세계 기업들이 2021년까지 Chatbots에 50억 달러를 지출할 것으로 추정했습니다. 이러한 투자는 부동산, 은행 및 관광 산업에서 나올 것입니다.
(원천: 챗봇 매거진)
10. 서비스 조직에서의 챗봇 활용
인간의 도움 없이 일반적인 소비자 질문을 해결할 수 있다는 점 때문에 고객 서비스 조직은 챗봇을 채택하게 되었습니다.
마찬가지로 Salesforce의 데이터에 따르면 이러한 조직의 53%가 향후 18개월 이내에 챗봇을 사용할 것으로 추정됩니다 . 이는 전년 대비 136% 성장한 수치입니다.
(원천: 영업)
11. 고객의 변화하는 기대치
기술의 발전과 함께 고객의 기대와 요구도 커지고 있습니다. 고객 서비스 측면에서 사용자는 이제 실시간 상호 작용을 요구하고 있습니다.
이를 가능하게 하는 유일한 기술은 챗봇입니다. 실제로 Salesforce에 따르면 고객의 58%가 챗봇과 음성 비서의 존재로 인해 회사에 대한 기대치가 바뀌었다고 인정했습니다 . 또한 고객의 77%는 향후 5년 내에 챗봇이 기대치를 바꿀 것이라고 인정했습니다.
(원천: 영업)
12. 쇼핑용 챗봇
대부분의 고객은 지원뿐만 아니라 다양한 다른 목적으로 챗봇을 사용합니다. 실제로 쇼핑은 미국의 챗봇 사용자 목록에서 1위를 차지합니다.
Chatbot Magazine에 따르면 미국인의 16%가 쇼핑 목적으로 Alexa 또는 Google Home과 같은 Chatbot 채널을 사용 합니다.
(원천: 챗봇 매거진)
13. 챗봇을 사용하는 은행 시스템
2020년 말까지 기업의 80%가 챗봇을 사용할 것이며 이러한 기업의 대다수는 은행 및 여행 부문에 속할 것입니다.
Lauran Foye에 따르면 은행 시스템은 2022년까지 고객 상호 작용을 최대 90%까지 자동화할 것으로 예상됩니다.
14. 챗봇 대 모바일 앱
새로운 기술이 기존 기술을 대체하지는 못하겠지만 구식이 될 것입니다. 챗봇과 모바일 앱은 비슷한 방식으로 작동합니다. Gartner 의 이 통계에 따르면 많은 기업들이 모바일 애플리케이션보다 챗봇에 더 많은 중요성을 부여하기 시작할 것이라고 합니다.
Chatbot 참여 통계에서 알 수 있듯이 Chatbot은 더 안정적이고 고객 요구를 충족하는 것으로 입증되고 있습니다. 또한 기업의 50%가 모바일 앱보다 챗봇에 더 많은 비용을 지출할 것으로 추정 됩니다.
15. 직원이 1명에서 50명 사이인 회사
소규모 회사, 즉 직원 수가 1명에서 50명 사이인 경우 이 통계는 챗봇에 대한 더 나은 시각을 제공할 것입니다.
직원이 1~50명인 회사는 직원 수가 많은 회사보다 더 많은 챗봇 애플리케이션을 사용하는 경향이 있습니다. 실제로 직원이 1~10명인 회사의 40%가 이 기술을 가장 자주 사용합니다.
16. 봇 상호작용의 성공률
우리는 이미 챗봇이 표준 질문에 최대 80%까지 대답할 수 있다고 결정했습니다. 그러나 질문에 대한 답변의 성공률은 산업마다 다릅니다.
의료 부문에 관한 한 IBM은 봇 상호 작용의 성공률이 2022년에 12%에서 75%로 증가할 것으로 추정합니다. 은행 부문의 경우 2020년에는 90%에 이를 것으로 추정됩니다.
(원천: IBM)
17. 혜택 영역
고객 서비스는 챗봇과 연결된 가장 진보되고 공통된 영역으로 기술의 95% 혜택을 받습니다.
다른 영역 중에서 영업 및 마케팅(55%) 과 주문 처리(48%) 는 챗봇 사용으로 가장 큰 혜택을 받는 영역입니다.
18. 남녀 사이에서 챗봇의 인기
약 50%의 여성(48.78%)과 36.81%의 남성이 온라인 쇼핑에 챗봇을 사용하여 여성이 남성보다 챗봇을 더 많이 사용하는 것으로 나타났습니다.
19. 텍스트 기반 대 통화 기반 고객 서비스
페이스북 이 의뢰한 연구에 따르면 56%의 사람들이 통화 기반 고객 서비스보다 텍스트 기반 고객 서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다.
이는 주로 사람들이 더 이상 고객 서비스에 전화를 거는 것이 불편해진 인터넷 시대의 발전 때문입니다.
20. 챗봇을 통한 아이템 구매
챗봇은 마케팅의 미래이며 통계는 엄청난 전망을 증명하기 위해 여기에 있습니다. 전자 상거래 상점에서 쇼핑하는 것과 관련하여 사람들은 기본 쿼리에 응답할 뿐만 아니라 개인화된 제품 추천을 위해 챗봇을 사용하고 있습니다.
실제로 고객의 47% 가 챗봇을 사용하여 제품을 구매한다는 아이디어에 개방적입니다.
21. 인간이 더 잘 이해한다
챗봇이 올바른 방향으로 가고 있지만 여전히 고객의 편견에 직면해 있습니다. 60%의 사람들은 인간이 봇보다 자신을 더 잘 이해할 수 있다고 생각합니다.
이러한 관점을 바꾸기는 어렵지만 인공 지능은 이러한 편견을 없애기 위해 밤낮으로 노력하고 있습니다.
22. 긍정적이고 부정적인 챗봇 경험
챗봇이 진정한 잠재력에 도달하려면 아직 갈 길이 멀고 많은 수리가 필요하다는 사실을 부인할 수 없습니다.
그러나 LivePerson의 설문 조사에 따르면 챗봇은 물론 올바른 방향으로 가고 있습니다. 설문 조사에 따르면 사용자의 38%가 챗봇 경험이 긍정적이라고 답한 반면 사용자의 11%는 챗봇 경험이 부정적이라고 답했습니다.
23. 지리적으로 응답하는 챗봇
Business Insider에 따르면 유럽 국가들은 미국과 일본보다 훨씬 좋은 반응을 보이는 경향이 있습니다. 유럽 국가 응답자의 50%가 챗봇에 대해 긍정적인 경험을 했습니다.
결론
기술 발전의 목적은 삶을 더 쉽게 만드는 것이며 챗봇은 그 방향으로 나아가는 단계입니다.
고객 경험을 개선하려는 경우 위에서 언급한 통계는 올바른 방향으로 작업하여 더 많은 리드와 전환을 생성하는 데 도움이 될 것입니다.
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