고객 서비스와 관련하여 갖고 싶은 10가지 특성

고객 서비스 담당자와의 마지막 상호 작용에 대해 생각해 보십시오. 당신이 상호작용하는 동안 그들이 보여주었으면 하는 몇 가지 특성은 무엇입니까? 부정적인 경험이었다면 상대방이 고객 서비스에 대해 이러한 10가지 특성 중 더 많은 것을 표시함으로써 혜택을 받을 수 있었을 가능성이 있습니다.

• 존경
• 인내심
• 우려
• 주의 깊이
• 공감
• 의사 소통 능력
• 효과적인 듣기
• 책임
• 쉽게 화내지 않음
• 긍정적 인 태도

고객의 관점에서, 그들은 누군가가 그것을 "얻는" 것을 알고 싶어합니다. 그들은 자신의 우려가 경청되고 있다는 느낌을 원합니다. 또는 그들이 상호 작용하는 화이트 레이블 회사나 개인이 그들이 겪고 있는 일에 정말로 공감합니다. 불행히도 때로는 그렇지 않습니다. 하지만 일상 생활에서 공감, 인내, 동정의 기술을 연습하는 것은 우리 모두에게 매우 중요합니다. 그것은 아주 적은 노력을 들이고 당신과 당신 주변 사람들을 위해 먼 길을 간다!

특성 #1: 존중

당신이 다른 사람과 어떤 관계를 가지고 있든 존중은 매우 중요합니다. 황금률은 내가 대접받고 싶은 대로 남을 대접하는 것입니다. 서비스나 제품에 문제가 있는 경우 무시되거나 해고되고 싶지 않을 것입니다. 따라서 휴대폰이나 태블릿의 반대편에 있을 때도 마찬가지입니다. 고객 서비스에 대한 이러한 특성은 이해하는 데 중요합니다. 존경심을 나타낼 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 고객이 말할 때 방해하지 마십시오.
• 가능하면 그들의 이름을 사용하십시오.
• 직접 만나거나 전화를 통해 적극적으로 경청하는 기술을 사용하십시오.
• 그들이 말한 후에만 응답을 제공하십시오.

특성 #2: 인내

인내심은 다른 사람들과 그들의 우울함, 분노 또는 짜증을 침착하게 참는 능력입니다. 그것은 또한 당신이 일을 개인적으로 받아들이지 않고 다른 사람의 상황을 수용한다는 것을 의미합니다. 이것은 고객 서비스의 중요한 특성 중 하나입니다. 때때로 내담자들은 당신과 직접적인 관련이 없더라도 문제의 모든 부분을 당신에게 말하고 싶어할 것이고 때로는 화를 낼 수도 있습니다. 좋은 고객 서비스 기술은 고객이 원하는 모든 것을 말할 때까지 이야기하도록 한 다음 답장을 제공하는 것입니다. 그것은 당신이 듣고 있었고 도움을 주기 위해 거기에 있다는 것을 보여줄 것입니다.

특성 #3: 우려

고객과 다른 사람들을 대할 때 그들은 당신이 그들에게 관심을 갖고 있다는 것을 알고 싶어합니다. 자신의 이야기나 불행을 말하는 다른 사람을 걱정하는 것은 인간의 본성입니다. 그들이 당신이 진정으로 걱정하고 있다고 느낄 때, 그들은 훨씬 더 기꺼이 정중한 태도로 그들의 우려를 당신과 공유할 것입니다.

고객 서비스에 대한 이러한 특성은 엄청나지만 비즈니스에서 많은 고객을 상대하는 경우 달성하기 어려울 수 있습니다. 따라서 특정 고객이나 부서에 직원을 할당하는 것은 해당 분야에 대한 교육과 전문 지식이 있는 경우에만 중요합니다. 그 전략을 고수함으로써 좋은 관계에 필요한 양 당사자의 신뢰와 확신을 구축할 수 있습니다.

특성 #4: 주의력

세심함은 다른 사람의 걱정을 경청할 뿐만 아니라 관심과 관심을 보일 필요가 있습니다. 다른 사람들이 놓치거나 언급조차 하지 않을 수 있는 미묘함과 뉘앙스를 파악하고 싶을 것입니다. 이 특정 요점에 대해 "경청"한다는 것은 누군가가 당신과 생각을 공유할 수 있도록 주의를 기울이고 있음을 의미합니다(말하지 않음). 고객 서비스에 대한 이러한 특성은 고개를 끄덕이고, 긍정적인 말을 하고, 고객이 말하는 내용을 이해하고 경청하고 있으며 좋은 고객 관계를 구축하고 있음을 보여주는 기타 비언어적 단서를 통해 입증할 수 있습니다.

특성 #5: 공감

공감한다는 것은 다른 사람의 감정을 이해할 수 있다는 것을 의미합니다. 공감은 고객이 느끼는 감정이나 다른 사람의 감정을 느낄 수 있기를 원하기 때문에 고객 서비스가 갖추어야 할 매우 중요한 특성입니다. 이것은 행동 이면의 이유나 특정 상황에 대해 화가 난 이유를 이해하려고 할 때 도움이 됩니다. 고객 서비스에 대한 이러한 특성은 단순히 고객의 입장에 서 있는 것입니다. 고객과 동일한 우려나 문제가 있는 경우 무료 제품이든 불평할 귀가 있든 문제를 어떻게 해결하고 싶습니까? 어느 쪽이든, 고객이 실제로 어떻게 느끼는지 느낄 수 있도록 테이블을 돌려보십시오.

특성 #6: 커뮤니케이션 기술

커뮤니케이션 기술은 모든 고객 서비스 역할에서 매우 중요합니다. 현재 또는 미래의 고객을 돕고 있든 간에 혼란을 피하기 위해 효과적이고 명확하게 의사 소통할 수 있기를 원할 것입니다! 고객과 이야기할 때 당신의 말을 명확하게 하여 그들이 당신이 의미하는 바를 완전히 이해할 수 있도록 하십시오. 의사 소통 기술은 단순히 언어 기술이 아니라 몸짓, 표정, 목소리 톤 등입니다. 고객 서비스에 대한 이러한 특성은 불행한 고객을 대할 때 매우 중요합니다. 당신은 고객이 당신의 목소리에 건조한 톤으로 팔짱을 끼고 있기 때문에 그들이 말하는 것에 대해 당신이 관심이 없다고 생각하는 것을 원하지 않습니다. 침착하고 중립적이며 긍정적인 언어를 사용하면 화난 고객을 분산시킬 수 있습니다.

특성 #7: 효과적인 듣기

효과적인 경청과 관련하여, 당신은 당신이 말하는 것에 주의를 기울이는 것이 아니라 그 사람이 말하는 것을 들을 수 있기를 원합니다. 이것은 당신과 당신의 고객 사이에 열린 커뮤니케이션 라인을 구축하는 데 도움이 될 것입니다. 대화의 유일한 결과는 고객이 말하는 내용을 정확히 듣고 이해했는지 여부입니다. 효과적인 경청은 첫 번째 결과를 더 많이 얻는 데 도움이 됩니다. 말하고 있는 것과 말하지 않은 것을 이해하는 것은 좋은 해결책을 갖는 데 중요한 부분입니다.

특성 #8: 책임감

고객 서비스의 특성 중 가장 중요한 것은 고객이 단점에 대해 책임을 지기를 원하는 때입니다. 당신과 직접적인 관련이 없더라도 고객은 회사 전체가 문제에 대한 책임을 받아들이는 것처럼 느끼기를 원합니다. 이 문제가 처리될 때까지 계속 이 작업을 수행할 것이라고 고객을 안심시키는 것은 책임을 고객에게서 귀하에게 이전하고 궁극적으로 고객이 찾고 있는 해결 방법이 오고 있다고 느끼게 합니다.

화이트 라벨 마케팅 파트너십이 이에 대한 효과적인 예입니다. 그들은 우리가 스스로 할 수 없는 모든 일을 책임질 수 있습니다. 고객은 자신이 상대하는 회사에 자신을 지원하고 모든 결점을 책임지는 화이트 라벨 파트너가 있다는 사실을 알고 안심하기를 원합니다. 이 전략은 일반적으로 그냥 지나치는 다른 회사와 자신을 구별할 수 있는 훌륭한 방법입니다.

특성 #9: 쉽게 화를 내지 않는다

고객 서비스에서 일하는 경우보다 더 자주 고객이 문제를 가지고 당신에게 옵니다. 그들은 화를 내거나 소리를 지르거나 비명을 지르게 될 것입니다. 그러나 이러한 상황에서 이런 등의 롤링 자체를 허용하는 능력은 큰 도움이 될 것입니다. 화를 내고 화를 내는 것을 결코 원하지 않으므로 상황이 과열되더라도 침착함을 유지하는 것이 중요합니다. 왜냐하면 그들이 당신에게 특히 화를 내지 않을 가능성이 있고 당신의 분노는 상황을 더 악화시킬 것이기 때문입니다.

특성 #10: 긍정적인 태도

이 한 종류는 마지막으로 재생됩니다. 긍정적인 태도를 갖는 것은 고객의 문제를 해결하는 데 실제로 도움이 될 수 있습니다. 어려운 고객이 있다는 압박감 속에서 긍정적인 태도를 유지하면 고객이 마음을 진정시키고 원래 가지고 있던 것과 다른 관점을 볼 수 있도록 영향을 줄 수 있습니다. 긍정적인 상태를 유지하면 부정적인 상황에 영향을 받지 않는 데 도움이 됩니다.

대부분의 기업은 고객의 문제와 불만을 해결해야 하는 필요성에 직면하게 되며 고객 서비스에 대한 좋은 표준을 갖추는 것이 거의 필요합니다. 고객을 만족스럽게 유지하면 더 많은 재방문 고객, 더 나은 관계 및 비즈니스에 대한 전반적으로 더 나은 리뷰를 얻을 수 있습니다. 저는 고객 서비스에 대한 이러한 10가지 특성이 최고의 경험과 더 나은 문제 해결 상황을 만드는 데 실제로 도움이 된다고 믿습니다. 화난 고객은 항상 있으므로 고객과 자신의 상황을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 아는 것은 큰 장점입니다.