진정한 고객 경험을 제공하는 5가지 여행 브랜드

이것을 상상해보십시오. 당신은 잘 번 휴가를 고대하고 있습니다. 그러나 비행기가 몇 시간 연착되어 연결편을 놓쳤습니다. 이국적인 해변에서 휴식을 취하고 햇살을 만끽하고 싶은 꿈은 잠시 무너집니다. 너 뭐하니?

많은 사람들이 소셜 미디어에 불만을 표명할 것입니다. 실제로 불만족한 고객의 압도적인 79%는 사교 자리에서든 저녁 식사 자리에서든 부족과 나쁜 경험을 공유합니다.

항공사와 여행사는 이를 알고 있으며 놀라운 고객 경험을 제공하여 기존 고객을 만족시키고 신규 고객을 유치하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 경우가 많습니다.

다음은 고객 경험을 새로운 차원으로 끌어올린 5가지 여행 브랜드입니다. SBI(Sprinklr Business Index)는 소셜 미디어를 통해 브랜드와 소비자 간의 공개 상호작용의 폭을 측정하고 분석합니다.

KLM 네덜란드항공

KLM의 사회 복지 팀은 이미 효율적인 연중무휴 빠른 응답 서비스로 유명합니다. 심지어 트위터 헤더 이미지에 실시간 카운트다운을 표시하여 고객이 언제 응답을 받을 수 있는지 알려줍니다. 그러나 기억에 남을 고객 경험을 만드는 회사의 능력은 특히 탁월합니다.

KLM은 2015년 소셜 미디어 캠페인인 FlightFunding을 실행하여 후아니타라는 네덜란드 여성을 캐나다로 보내 손자를 처음으로 만나 화제를 모았습니다.

보다 최근에 KLM은 암스테르담에서 크리스마스 시간에 고객을 기쁘게 했습니다. 많은 크리스마스 여행자들이 공항에서 혼자 환승 시간을 보낸다는 사실을 알게 된 KLM은 '본딩 ​​뷔페'로 고객들을 놀라게 하기로 결정했습니다.

위를 올려다보세요, 공중에 마법이 있습니다! pic.twitter.com/kN1Zq88qTK

— Royal Dutch Airlines(@KLM) 2016년 12월 23일

소셜에서 많은 긍정적인 관심을 불러일으킨 이 사려 깊은 제스처는 휴일의 정신을 강조하고 여행자들이 공항에서 유대감을 형성하고 숨을 헐떡이며 즐거운 시간을 보낼 수 있도록 했습니다.

KLM은 SBI에서 8.0의 전체 브랜드 점수와 8.7의 잠재고객 통찰력 점수를 받았습니다. 회사의 높은 순위는 사회적, 지상 및 공중에서 따뜻하고 인간적인 경험을 제공하는 방법을 반영합니다.

카타르 항공

카타르항공은 비즈니스 클래스 고객 경험을 한 단계 더 끌어올리고 있습니다. 이 항공사는 최근 베를린에서 열린 여행 산업 전시회에서 비즈니스 클래스 QSuite를 공개했습니다. 비즈니스 클래스 캐빈에서 적절한 더블 베드가 판매 및 판매된 것은 이번이 처음입니다. 그러나 회사는 한 걸음 더 나아가 출장으로 여행하는 고객에게 가치를 제공합니다. QSuite는 개방형 작업 및 회의 공간으로 재구성할 수도 있습니다. 개인 정보 보호 또는 개인화를 원하는 고객에게 다양한 구성 옵션을 제공합니다.

이미지 소스

카타르항공'은 최근 고객에 대한 끊임없는 집중에 대한 보상을 받았습니다. 이 브랜드는 2017년 3월 연례 항공 운송 어워드에서 권위 있는 '올해의 항공사' 상을 수상했습니다. 이 상은 카타르항공의 혁신, 서비스, 환대 및 선도적인 제품 디자인을 인정하는 것입니다.

혁신적인 새로운 비즈니스 클래스 경험인 Qsuite의 360도 둘러보기 #FirstInBusiness https://t.co/cGxKWSQJXQ

— 카타르 항공(@qatarairways) 2017년 3월 9일

SBI의 수치는 탁월한 고객 경험을 창출하려는 카타르항공의 노력이 효과가 있음을 나타냅니다. 콘텐츠 인사이트 점수는 8.2로 항공 업계의 콘텐츠 참여도에서 브랜드를 최상위에 두었습니다. 한편, 오디언스 인사이트 점수 9.2는 브랜드가 소셜에서 청중과 조화를 이루고 있음을 시사합니다.

로얄 캐리비안 인터내셔널

크루즈 거대 기업인 로열 캐리비안(Royal Caribbean)이 처음으로 비 크루즈 벤처 사업에 진출합니다. 새로운 자회사인 GoBe를 통해 여행자는 전 세계 97개국 896개 도시에서 개인 여행 및 여행을 예약할 수 있습니다. 과정은 간단합니다. 사용자는 원하는 것을 찾을 때까지 선택한 위치에서 여행, 투어 및 활동을 탐색할 수 있습니다.

소셜에서 GoBe는 정보와 함께 눈길을 사로잡는 영상을 통해 다양한 목적지를 보여줍니다. 브랜드의 슬로건인 'Experience Everywhere'는 전통적인 휴가가 아닌 기억에 남을 경험을 추구하는 여행자들이 늘어나고 있다는 점을 어필하고 있습니다.

한편 로열 캐리비안은 소셜을 사용하여 젊은 여행자 팀이 일련의 도전 과제를 겪을 수 있도록 하는 대회인 World's Most Adventurous Squad를 통해 밀레니얼 세대에게 다가가고 있습니다. 전적으로 소셜에서 실행되며, 최종 승자는 로열 캐리비안이 항해하는 세계 어느 곳으로든 3번의 크루즈를 탈 수 있습니다.

SBI의 수치는 긍정적인 판독을 가능하게 합니다. Royal Caribbean은 대부분의 콘텐츠 참여를 시각 자료를 통해 수신하며 콘텐츠 통찰력 점수는 8.7입니다. 이 브랜드에게 기억에 남는 고객 경험을 만드는 것은 평범한 일입니다.

사우스웨스트항공

Southwest Airlines는 기억에 남는 고객 경험을 만들기 위해 독특한 접근 방식을 취했습니다. 항공사는 음악에서 패션쇼에 이르기까지 라이브 앳 35(Live at 35)라는 기내 라이브 공연을 개최합니다.

@LiveInVineyard 동문 @DrakeWhite가 내슈빌에서 열린 #Liveat35 콘서트에서 히트곡 "Makin' Me Look Good Again"을 공연하는 모습을 확인하세요. #LITV pic.twitter.com/2B7GYQMsmG

— 사우스웨스트 항공(@SouthwestAir) 2017년 2월 23일

이러한 공연은 승객에게만 국한되지 않습니다. 콘서트의 목격자 영상은 Southwest의 디지털 청중도 즐길 수 있도록 소셜에 게시됩니다.

사우스웨스트는 분명히 이해합니다. 이 항공사는 2017 Temkin Experience Ratings에서 항공사 중 최고의 고객 경험 등급을 받았습니다. Southwest는 브랜드 점수 7.3과 소셜에 대한 긍정적인 감정 90%로 SBI에서도 강력한 성과를 거두고 있습니다.

호주정부관광청

호주정부관광청은 여행 패키지를 판매하지 않는다는 점을 염두에 두고 "Land Down Under"의 자연미를 홍보합니다. 하지만 경험을 팔기 위해. 이러한 사고방식은 호주정부관광청의 최신 캠페인에서 빛을 발합니다. 바로 당신이 느끼는 곳 입니다.

홍보 활동을 지원하기 위해 브랜드는 Chris Hemsworth의 형태로 홍보대사 스타의 힘을 발휘했습니다. Thor 자신은 1월에 뉴욕에서 열린 행사에 참석하여 호주의 가상 현실 경험과 비디오를 선보였습니다. 이러한 이벤트는 완전히 몰입형 고객 경험을 제공합니다.

호주 배우는 2016년 초 호주정부관광청의 캠페인 광고에도 출연했습니다.

호주정부관광청은 사회적인 측면에서도 탁월합니다. 이 브랜드는 Australia from Above와 같은 주간 라운드업 및 콘테스트에서 사용자 생성 시각적 콘텐츠를 홍보합니다.

SBI의 수치는 경험 중심 전략이 호주정부관광청에 잘 부합함을 나타냅니다. 콘텐츠 참여의 99%는 시각적 콘텐츠에서 비롯됩니다. 한편, 오디언스 인사이트 점수는 9.6으로 여행 브랜드 중 선두주자가 되었습니다.

경험이 전부다

이러한 여행 브랜드는 개인적이고 공유 가능한 고객 경험을 만드는 데 한계가 있음을 보여줍니다. KLM은 돌보는 평판을 유지하기 위해 놀라움의 요소를 사용했습니다. 카타르와 사우스웨스트는 고객 경험에 대한 찬사를 받았습니다. 한편, 로열 캐리비안과 호주정부관광청은 소셜을 사용하여 훌륭하고 독특한 경험을 선보였습니다.

개인적이고 공유할 수 있는 경험을 만드는 것은 고객이 귀하의 브랜드를 더 사랑하게 만들 뿐만 아니라; 또한 회사에서 제공하는 놀라운 경험에 대한 소문을 쉽게 퍼뜨릴 수 있습니다.

경험은 고객을 위한 모든 것이며 이를 제공하는 것은 브랜드에 달려 있습니다.