트리거된 메시지: Uber 고유의 고객 경험을 위한 4단계

모든 고객은 고유합니다. 그들은 그들만의 역사, 그들만의 관심사와 습관과 행동, 세상을 보는 개인적인 방식을 가지고 있습니다. 이는 각 브랜드가 고유한 고객 여정 을 갖게 된다는 것을 의미합니다.

브랜드/고객 관계가 판매자와 고객 간의 대면 참여를 기반으로 구축되어 고객의 개별적인 선호도, 과거 구매 및 비즈니스에서 찾고 있던 것을 기반으로 미래의 상호 작용을 조정할 수 있었던 때가 있었습니다. . 모바일의 부상으로 이러한 종류의 개별 맞춤화된 일대일 고객 경험이 다시 가능해지고 대규모 글로벌 규모로 확대되었습니다. 그리고 이러한 경험을 제공하고자 하는 마케터에게 가장 중요한 도구 중 하나는 트리거 메시징입니다.

트리거된 메시징이란 무엇입니까?

트리거된 메시지는 고객 이 미리 선택한 작업(예: 브랜드 앱 열기 또는 구입. 트리거 메시징을 사려 깊게 사용하면 마케터는 각 고객이 사용자 여정에 따른 개별 작업 및 진행 상황에 대해 받는 도달 범위에 맞는 반응형 메시징 경험을 만들 수 있습니다.

마케터가 트리거된 메시지를 활용해야 하는 이유는 무엇입니까?

훌륭한 메시지는 그것을 받는 사람들과 관련이 있으며 개인의 관심사, 관심사, 행동에 대해 이야기함으로써 진정한 가치를 더합니다. 예를 들어, 폭발적인 프로모션 메시지로 청중을 공격하는 대신 고객이 특정 제품 카테고리를 탐색할 때 메시지를 트리거하여 지원이 실제 관심 및 행동과 관련되도록 할 수 있습니다.

보내는 모든 메시지가 실행되는 것은 아니지만 이 도구를 활용하면 고객 행동에 보다 신속하게 대응할 수 있고 받는 사람이 귀하의 메시지가 관련성이 있고 가치 있다는 것을 알게 될 가능성이 높아집니다. 이는 전체적으로 고객 경험을 개선하여 더 깊은 사용자 참여, 더 빈번한 전환, 장기적으로 더 강력한 유지를 위한 단계를 설정합니다.

트리거된 메시지 보내기를 시작하는 방법은 무엇입니까?

먼저 이벤트 기반 트리거를 지원하는 마케팅 소프트웨어가 필요합니다. 대부분의 브랜드에서 이는 마케팅 자동화 플랫폼에 내장된 기능을 활용하는 것을 의미합니다. (예를 들어, Appboy의 플랫폼에서는 이러한 기능을 Action-Based Delivery 라고 합니다.) 해당 기능이 있는 마케팅 플랫폼이 이미 있는 경우 다음을 수행해야 합니다.

1. 트리거 이벤트 선택

트리거된 메시지를 보내려면 어떤 일이 발생해야 합니다. 즉, 마케팅 담당자는 생성한 각 트리거 메시지 캠페인에 대한 트리거 역할을 할 고객 관련 이벤트를 선택해야 합니다.

트리거 이벤트는 고객이 앱을 열거나 웹사이트를 방문하는 것일 수 있습니다. 장바구니에 항목을 추가한 다음 구매하지 않고 세션을 종료합니다. 귀하가 보낸 이전 메시지와 상호작용(또는 무시) 미리 선택된 위치로 이동합니다. 또는 사용자 지정 이벤트로 지정한 작업을 완료합니다. 더 세부적으로 설명할 수도 있습니다. 예를 들어 장바구니에 담긴 항목의 가치가 $100 이상인 경우에만 보내는 버려진 장바구니에 대한 응답으로 브랜드가 이메일을 트리거할 수 있습니다.

이러한 종류의 트리거는 브랜드가 고객 데이터를 잘 수집 하고 있는 경우에만 가능합니다 . 청중의 구성원이 앱 및 웹 사이트에 참여하는 방식에 대한 자세한 정보가 없으면 반응형 메시지를 보낼 기회를 놓치고 고객의 관심이 실제로 무엇인지에 대한 불완전한 그림을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 고객이 앱에서 청바지를 검색하지만 웹사이트에서 최종 구매하는 경우 전체 그림을 이해하려면 두 플랫폼 모두에서 고객 데이터를 수집해야 합니다(두 소스의 정보에 대해 조치를 취할 수 있는 사용자 프로필 이 있어야 함). .

2. 메시지 작성

트리거된 메시징을 최대한 활용하려면 트리거하려는 메시지가 받는 사람이 취한 작업과 직접적인 관련이 있는지 확인하세요. 예를 들어 트리거가 고객이 브랜드의 오프라인 매장 중 한 곳과 가까운 위치에 들어가는 것이라면 해당 매장의 할인을 강조하는 메시지는 앱의 프로모션을 활용하도록 권장하는 방식으로 가치를 추가합니다. . 또한 개인화 를 사용하여 각 수신자에게 개별적으로 말할 가능성이 더 큰 홍보를 보내 트리거된 메시지의 관련성과 가치를 강화하는 것을 고려하십시오 .

3. 메시지 지연을 선택하고 예외 이벤트를 식별합니다.

메시지를 보낼 때는 항상 목표가 있어야 합니다. 받는 사람을 설득하여 구매하거나 웹사이트를 반품하거나 친구 및 가족에게 모바일 앱을 추천하도록 하려는 경우가 있습니다. 그러나 때때로 받는 사람은 메시지를 받기 전에 권장하려는 작업을 수행하도록 유도합니다. 그것은 성가실 수 있습니다. 방금 구매를 마친 품목을 구매하도록 권장하는 이메일을 받았다고 상상해보십시오. 브랜드가 청중이나 그들의 요구를 진정으로 이해하지 못한다는 인상을 줍니다.

이를 방지하려면 트리거된 메시지에 지연을 만들고 예외 이벤트를 활용하는 것이 현명합니다. 예를 들어 사용자가 앱을 닫은 후 30분 후에 버려진 장바구니 메시지를 보내면 즉시가 아니라 스스로 돌아올 수 있는 고객을 허용하면서 넛지가 필요할 수 있는 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. 반면에 예외 이벤트는 원하는 이벤트(예: 장바구니를 분명히 버린 후 구매)를 수행한 고객에게 캠페인이 전송되는 것을 방지하여 트리거된 메시지가 아직 수행하지 않은 고객만 수신하도록 합니다. 귀하의 봉사 활동이 장려하려는 행동.

4. 캠페인 기간 및 기간 설정

인앱 메시지를 사용하여 신규 고객에게 첫 번째 앱 세션이 시작될 때 온보딩 프로세스를 안내하는 트리거 캠페인을 설정하는 경우 해당 캠페인을 무기한 계속하는 것이 합리적일 수 있습니다. 그러나 일부 캠페인(예: 판촉 활동 또는 기타 시간에 민감한 메시지)은 자연스러운 수명을 가지므로 시작 시간과 종료 시간을 선택하는 것이 중요합니다. 또한 캠페인에 푸시 알림 또는 기타 관심을 끄는 메시지 유형이 포함된 경우 메시지가 트리거될 수 있는 특정 시간 창(예: 각 수신자의 시간대에서 오전 9시에서 오후 9시 사이)을 설정하는 것이 현명할 수 있습니다. ; 그렇지 않으면, 당신이 촉발한 전도로 누군가를 깨우거나 짜증나게 할 위험이 있습니다.

트리거된 메시지를 너무 많이 생성할 수 있습니까?

예 및 아니오. 진정으로 반응하는 고객 참여 전략을 만든다는 것은 포괄적인 방식으로 트리거된 메시징을 사용하는 것을 의미하며, 고객의 행동이 이러한 종류의 메시지를 보낼 때가 되었음을 나타낼 때마다 브랜드가 자동으로 고객에게 연락하여 더 깊은 참여와 더 높은 전환을 장려할 수 있도록 합니다. 즉, 더 나은 사용자 경험을 제공하고 고객과 강력하고 지속 가능한 관계 를 구축하는 것을 목표로 다양한 사용자 여정에 해당하는 일련의 트리거된 메시징 캠페인을 구축해야 합니다.

즉, 메시지로 고객을 압도할 수 있습니다 . 그리고 이는 브랜드의 고객 유지율에 중대한 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 실제로 소비자의 78% 는 만족스럽지 않은 메시지를 받으면 푸시 알림 을 선택 해제 하거나 앱을 제거합니다 .

이를 방지하기 위해 트리거된 메시지를 더 적게 만들 수 있습니다. 그러나 그것은 그들이 제공할 수 있는 모든 가치를 상실함을 의미합니다. 대신 빈도 설정 을 활용 하여 고객이 특정 일 또는 주에 받는 메시지 수를 제한하는 동시에 필요할 때 중요도가 높은 홍보 활동을 통해 고객에게 도달할 수 있는 기능을 유지합니다.