진정한 고객 경험 성공으로 가는 길은 단 하나

Sprinklr 직원에게 우리의 성공을 위해 가장 중요한 세 가지가 무엇인지 물어보십시오. 그들 모두는 같은 말을 할 것입니다.

1. “세계 최고의 제품을 만들어야 합니다.”

2. “가장 만족스러운 고객을 확보해야 합니다.”

3. "숫자 3은 없습니다."

따라서 새로운 독립 연구 보고서(Forrester Wave: Social Relationship Platforms, 2015년 2분기)가 다음을 보고함으로써 우리의 초점을 검증한다는 것은 우리에게 큰 의미가 있습니다.

1. Sprinklr의 현재 제품은 시장에서 가장 높은 점수를 받았습니다.

2. 저희 고객들은 저희에게 만족도에 대해 만점(5점 만점에 5점)을 주었습니다.

Sprinklr는 항상 단 하나의 마스터, 즉 고객에게만 응답했습니다. 그리고 항상 진정한 북쪽은 하나뿐이었습니다. 고객이 가장 가치 있다고 생각하는 것(비용을 지불하는 것으로 입증됨). 직원이 한 명이었을 때도 마찬가지였습니다. 오늘날에는 750명 이상의 직원이 근무하고 있습니다. 그것은 영원히 사실이 될 것입니다.

세 가지 도전, 세 가지 옵션

권한이 부여되고 연결된 소비자의 새로운 세계에서 힘의 균형이 바뀌었습니다. 기업 소프트웨어 영역에서도 사람들은 "전문가"보다 자신과 같은 다른 사람을 더 신뢰합니다. 실제로 Nielsen에 따르면 "전 세계 소비자의 92%가 다른 모든 형태의 광고보다 입소문이나 친구 및 가족의 추천과 같은 획득 미디어를 신뢰한다고 말합니다."

큰 브랜드라면 권한이 부여되고 연결된 고객의 시대에 어떻게 생존하고 번성할지에 대한 세 가지 중요한 도전에 직면해 있습니다.

1. 그 어느 때보다 고립되어 있지만 고객은 그 어느 때보다 연결되어 있습니다.

2. 그 어느 때보다 더 많은 고객 접점(소셜, 디지털, 오프라인 등)이 있습니다.

3. 모든 접점에서 고객이 좋아할 경험을 제공해야 합니다.

전 세계에는 이러한 문제를 해결하기 위해 노력하는 수천 명의 전문가가 있습니다. 많은 사람들이 어떤 기술을 구매할지 조언을 얻기 위해 Forrester Research와 같은 회사를 찾습니다. 다른 사람들은 또한 신뢰할 수 있는 동료 네트워크에 연락하여 이러한 문제를 해결하는 방법을 묻습니다.

동료들과 이야기하는 경영자라면 세 가지 일반적인 접근 방식을 듣게 될 것입니다.

옵션 1: 포인트 솔루션 접근 방식

이 시나리오에서 브랜드는 특정 솔루션을 해결하기 위해 여러 "동급 최고의" 포인트 솔루션을 선택한 다음 가능한 한 이를 함께 통합하려고 합니다.

그것은 다음과 같이 보입니다 ...

즉각적인 필요가 있습니다. 링크 단축과 같은 사소한 것일 수도 있습니다. 그래서 당신은 나가서 그것을 수행하는 도구를 찾습니다. 엄청난. 그런 다음 출판에 도움이 되는 것이 필요하므로 소셜 미디어 자동화 도구를 얻으십시오. 꽤 좋아.

그런 다음 참여 및 댓글에 도움이 되는 정보를 원합니다. 알겠습니다. 해결되었습니다.

그런 다음 몇 가지 보고를 해야 하고 밖으로 나가 보고를 수행하는 도구를 찾습니다. 어, 상황이 복잡해지고 있습니다.

하지만 콘텐츠 관리를 위한 도구가 여전히 필요합니다. 그리고 하나는 거버넌스용입니다. 그리고 하나는 규정 준수를 위한 것입니다. 그리고 하나는 사례 관리를 위한 것입니다. 그리고 하나는 사회적 경청을 위한 것입니다.

모바일은 어떻습니까? 오토메이션? 계획? 광고하는? CRM 통합? 목록은 계속됩니다.

곧 비즈니스의 모든 부분에서 수십 가지 도구가 사용됩니다.

이러한 기술은 서로 자동으로 통신하지 않으므로 고객에 대한 단일 보기 또는 이 중요한 데이터에 대한 단일 보기가 부족합니다. 도구가 작동하는지 확인하는 데 수많은 시간을 소비하게 되며, 그런 다음 도구가 모든 채널과 연결되도록 설정하고 마지막으로 도구가 서로 동기화되는지 확인합니다. 이렇게 하면 엄청난 도전이 됩니다.

많은 링크를 줄이는 데 성공했지만 비즈니스를 위해 어떤 중요한 가치를 창출했습니까?

옵션 2: 채널 및 기능 클라우드

이 시나리오에서 브랜드는 특정 채널이나 부서에 초점을 맞춘 "동급 최고의" 기술 스택을 선택합니다. "고객 서비스 클라우드", "이메일 클라우드", "마케팅 클라우드", "분석 클라우드" 또는 기타 수십 가지 용어와 같은 설명으로 이러한 기술을 인식할 수 있습니다.

결과: 하나의 채널 또는 비즈니스의 특정 기능에 적합한 작업을 수행할 수 있는 도구가 있습니다. 보고 대시보드를 제공할 것입니다. 아마도 하나의 미디어 라이브러리를 제공할 것입니다. 하지만 여전히 더 큰 문제가 있습니다.

고객은 내부 사일로에 관심이 없습니다. 그들은 채널 전략이나 조직도에 관계없이 브랜드 및 제품에 관여합니다. 또한 고객 상호 작용의 한 측면만을 위해 구축된 기술로 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 불가능합니다.

다음 시나리오를 생각해 보십시오. 고객이 귀하의 제품에서 경험한 문제에 대해 트윗하면 어떻게 될까요? "모니터링 클라우드"에서 찾을 수 있습니다. 이제 해당 문제를 "케어 클라우드"로 이동하고 이에 응답한 다음 "분석 클라우드"로 보고할 방법을 찾아야 합니다.

같은 사람이 내일 광고를 클릭하면 어떻게 됩니까? 그들이 귀하의 웹사이트를 방문하면 어떻게 됩니까? 동일인물인줄 아나?

이 두 번째 시나리오에서는 많은 기술을 습득했지만 하나의 브랜드 목소리로 말하는 것은 고사하고 고객에 대한 통합된 관점을 확보해야 하는 근본적인 문제를 아직 해결하지 못했습니다.

당신의 많은 이질적인 구름이 방해를 받았습니다.

옵션 3: 고객 경험 관리

이 시나리오에서 브랜드는 전체 고객 여정에서 경험을 관리하기 위해 처음부터 구축된 고객 중심 플랫폼을 선택합니다.

우리는 분명히 편견이 있기 때문에 추천을 삼갈 것이지만, 우리는 큰 브랜드가 실제로 여기에서 선택의 여지가 없다고 믿습니다. 올바른 길은 한 가지뿐입니다.

브랜드는 고객이 어디에서 만나든 작동하는 옴니채널 기술을 찾고 있습니다. 그들은 많은 기능을 포괄하는 교차 사일로(cross-silo) 협업을 찾고 있습니다. 그들은 모든 비즈니스 사용 사례를 수용하는 통합된 고객 프로필을 원합니다.

그것에 대해 우리의 말을 받아들이지 마십시오. Neville Hobson, Richard Stacy, Jeff Dachis, Jay Baer 및 전체론적 통합 CXM 소프트웨어 인프라가 성공적인 고객 경험 관리의 핵심이라는 사실을 직접 이해하고 있는 수많은 전문가와 상담하십시오.

Forrester는 우리의 접근 방식을 검증했습니다. 그리고 그것에 대해 우리 업계를 연구하는 계몽된 분석 회사가 있음에 감사합니다. Forrester의 부지런한 작업에 감사드립니다.

또한 우리와 함께 일하는 800개 이상의 세계적 수준의 브랜드에서 이러한 패러다임 전환의 최전선에서 선구자에게 감사를 표하고 싶습니다. 우리는 함께 특별한 것을 만들고 있습니다. 우리는 함께 브랜드가 사일로를 넘어 작업할 수 있도록 하고 소비자에게 그들이 사랑할 가치 있는 경험을 제공할 수 있도록 연결된 프런트 오피스를 구축합니다.

이제 막 시작하는 중입니다.