일회성 구매자를 충성 고객으로 전환: 종합 가이드

현대 비즈니스의 역동적인 환경에서 과제는 일회성 구매자 확보로 끝나지 않습니다 . 진정한 승리는 그들을 충성도 높은 고객으로 바꾸는 데 있습니다.

고객 충성도 는 성공적인 비즈니스의 초석입니다.

충성도가 높은 고객은 지속적인 수익에 기여하고 브랜드 지지자 역할을 하며 다른 사람에게 긍정적인 영향을 미칩니다.

Fortune Business Insights는 로열티 관리 시장의 가치가 64억 7천만 달러에 달한다고 보고했습니다.

또한 Business Wire에 따르면 브랜드 경영진의 69%가 지난 2년 동안 충성도에 대한 투자가 증가했다고 밝혔습니다.

이 종합 가이드에서는 고객과 지속적인 관계를 조성하기 위한 전략과 이점을 공개합니다.

다음으로 이동:

• 고객 여정 이해
• 고객 로열티 강화 전략

충성고객의 혜택

충성도 높은 고객은 모든 비즈니스의 황금 자산으로 즉각적인 거래 이상의 많은 이점을 제공합니다. 이점은 다음과 같습니다.

1. 꾸준한 수익 흐름:  

충성고객은 지속적으로 수익에 기여하여 안정적인 수입원을 형성합니다.

2. 입소문 마케팅:  

충성도가 높은 고객은 브랜드 옹호자가 되어 긍정적인 입소문을 증폭시키고 새로운 고객을 유치합니다.

2020년 Criterio는 미국 쇼핑객의 68%가 긍정적인 경험을 바탕으로 누군가에게 브랜드를 추천한 것으로 나타났습니다.

3. 비용 효율성:  

고객을 유지하는 것은 새로운 고객을 확보하는 것보다 비용 효율적이므로 마케팅 비용을 절약할 수 있습니다.

고객 여정 이해

고객 여정을 이해하는 것은 충성도를 키우는 데 기초가 됩니다.

KPMG의 2019년 조사 결과에 따르면 제품 품질은 주로 고객 충성도에 영향을 미치며, 소비자의 74%가 이를 가장 중요한 요소로 간주합니다.

그 다음으로는 가격 대비 가치(66%), 제품 일관성(65%), 고객 서비스(56%), 쇼핑 용이성(55%), 제품 선택(55%), 가격 책정(54%) 순이었습니다.

고객 충성도를 향한 여정은 고객 여정에 대한 깊은 이해에서 시작됩니다.

여기에는 초기 접촉 시점부터 구매 후 단계까지 모든 고객과 비즈니스의 상호 작용을 꼼꼼하게 매핑하는 작업이 포함됩니다.

고객 여정을 최적화하는 Amazon의 능력은 놀라운 고객 유지율을 가져왔습니다.

고객 여정을 알면 얻을 수 있는 주요 이점은 다음과 같습니다.

1. 타겟 참여:  

고객 접점을 통해 정확하고 목표에 맞는 참여가 가능합니다.

2. 향상된 고객 경험:  

여정을 기반으로 상호 작용을 개인화하면 고객 경험이 향상됩니다.

3. 유지율 증가:  

여정의 문제점을 식별하면 사전에 해결하고 이탈을 줄일 수 있습니다.

고객 로열티 강화 전략

1. 맞춤형 언박싱 경험

개인 선호도에 따라 고객 경험을 맞춤화하면 중요성이 커져 재구매 가능성이 높아집니다.

개인화 된 언박싱 경험은 단순한 행위가 아닌 감정입니다.

개인적인 손길은 언박싱 경험을 향상시켜 고객이 특별하다는 느낌을 갖게 하고 유대감을 조성합니다.

다음은 Marques Brownlee가 발표한 Apple Vision Pro 언박싱 비디오 시연입니다.

원천

개봉기 경험을 개인화하기 위한 팁:

• 개인 메모나 감사 카드를 포함하세요.
• 고객 선호도에 따라 포장을 맞춤화합니다.

개봉기 경험을 개인화함으로써 얻을 수 있는 이점:

• 기억에 남는 경험: 지속적인 인상을 남기고 브랜드 회상을 향상시킵니다.
• 정서적 연결: 개인화는 연결감을 조성하여 고객 애착을 높입니다.

2. 고객에게 무료 품목 제공

가끔 무료 제품이나 독점 할인을 제공하여 고객에게 놀라움과 즐거움을 선사하세요.

이러한 예상치 못한 관대함은 긍정적인 감정을 조성하고 반복 구매 가능성을 높입니다.

아래는 더바디샵에서 제공하는 프로모션 할인 예시입니다.

원천

무료로 무언가를 제공하는 팁:

• 무료 샘플이나 독점 할인을 제공하세요.
• 무료 제품을 전략적으로 사용하여 추가 구매를 유도하세요.

무료로 제공할 때의 이점:

• 긍정적인 브랜드 인식 : 브랜드를 관대하게 묘사하여 호의를 창출합니다.
• 반복 구매에 대한 인센티브: 공짜 혜택은 종종 정가 구매로 이어집니다.

3. 배송 경험 강화

뛰어난 고객 서비스는 긍정적인 인상을 주어 고객이 가치 있다고 느끼고 다시 방문할 가능성을 높입니다.

배송 과정의 투명성이 중요합니다.

고객에게 배송 시간을 알리고 실시간 업데이트를 제공하세요. 예를 들어 Amazon의 추적 기능은 전자상거래 업계의 커뮤니케이션 표준을 설정합니다.

Microsoft 에 따르면 전 세계적으로 5명 중 약 3명이 고객 서비스가 마음에 들지 않아 브랜드 구매를 중단했습니다.

탁월한 배송 경험을 위한 팁:

• 구매 중에 배송 일정을 알려주세요.
• 실시간 추적 및 일관된 배송 업데이트를 제공합니다.

탁월한 배송 경험의 이점:

• 신뢰 구축: 투명한 의사소통은 구매에 대한 확신을 심어줍니다.
• 고객 만족: 정기적인 업데이트로 기대치를 관리하여 긍정적인 경험을 보장합니다.

4. 이메일 마케팅의 전략적 활용

타겟이 분명하고 개인화된 이메일 캠페인을 만드세요.

독점 제안, 제품 추천, 관련 콘텐츠를 공유하세요.

Zomato 및 Amazon과 같은 브랜드는 이메일을 사용하여 고객의 참여와 정보를 유지합니다.

다음은 Zomato의 매력적인 할인 제안의 예입니다.

이메일 마케팅 팁:

• 맞춤형 제안이 포함된 개인화된 이메일을 보내세요.
• 고객 행동을 기반으로 자동화된 이메일 캠페인을 활용하세요.

이메일 마케팅의 이점:

• 관계 육성: 정기적인 커뮤니케이션을 통해 브랜드를 최우선으로 유지합니다.
• 매출 증대: 선호도에 따른 타겟 제안은 전환율을 높입니다.

5. 주문 추적을 수익원으로 전환

주문 추적을 상향 판매 기회로 활용하세요.

고객이 구매를 간절히 기다리는 동안 관련 상품이나 독점 혜택을 추천해 보세요.

이는 추적 프로세스를 추가 수익원으로 전환합니다.

원활하고 번거롭지 않은 온라인 경험은 고객이 향후 거래를 위해 다시 방문하도록 유도합니다.

주문 추적 프로세스에 대한 팁:

• 주문 추적 과정에서 관련 상품을 추천해 드립니다.
• 추가 구매시 독점 할인 혜택을 제공합니다.

주문 추적 프로세스의 이점:

• 수익 극대화: 추적 프로세스를 추가 판매 기회로 전환합니다.
• 고객 가치 향상: 고객이 더 많은 제품을 탐색하도록 장려합니다.

6. 구독 모델 도입

귀하의 제품이나 서비스에 대한 구독 모델을 소개하십시오.

이는 반복적인 수익을 보장하고 헌신과 충성심을 조성합니다.

방대한 콘텐츠 라이브러리와 개인화된 추천을 통해 Netflix의 구독 모델은 매우 충성도가 높은 고객 기반을 구축했습니다.

원천

구독 모델에 대한 팁:

• 제품이나 서비스에 대한 구독 모델을 소개합니다.
• 구독 내에서 사용자 정의 옵션을 제공합니다.

구독 모델의 이점:

• 예측 가능한 수익: 구독을 통해 꾸준한 수익 흐름이 보장됩니다.
• 헌신 구축: 구독자는 시간이 지나도 충성도를 유지할 가능성이 더 높습니다.

7. 고객을 커뮤니티에 초대하기

브랜드 내 소속감을 조성합니다.

커뮤니티는 고객과 기업 간의 유대를 강화합니다.

커뮤니티 구축을 위한 팁:

• 온라인 커뮤니티나 고객 포럼을 만드세요.
• 사용자 생성 콘텐츠 와 상호작용을 장려합니다.

커뮤니티 구축의 이점:

• 소속감: 커뮤니티를 조성하여 브랜드와 더 깊은 관계를 형성합니다.
• 입소문 증폭: 커뮤니티 회원은 자연스러운 브랜드 옹호자가 됩니다.

8. 구매 후 경험 강화

구매 후 고객에게 후속 조치를 취하면 감사를 표시하고 피드백 및 추가 참여 기회를 얻을 수 있습니다.

구매 시점에 여행이 끝나지 않도록 하십시오.

후속 이메일, 설문조사 또는 독점 콘텐츠를 통해 구매 후 고객의 참여를 유도하세요.

이러한 지속적인 참여는 브랜드와의 연결을 강화합니다.

Microsoft 에 따르면 전 세계적으로 절반 이상의 사람들이 브랜드를 선택하고 유지할 때 우수한 고객 서비스가 중요하다고 생각합니다.

구매 후 경험을 위한 팁:

• 구매 후 탁월한 고객 서비스를 제공합니다.
• 적극적으로 피드백을 구하고 문제를 즉시 해결하세요.

구매 후 경험의 이점:

• 고객 유지: 긍정적인 구매 후 경험은 재구매를 촉진합니다.
• 지속적인 개선: 피드백은 제품과 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다.

9. 로열티 프로그램 시행

Bond Brand Loyalty 의 보고에 따르면 로열티 프로그램 회원의 64%가 포인트 적립을 극대화하기 위해 지출을 늘립니다.

효과적인 로열티 프로그램을 구현하면 고객이 정기적으로 브랜드에 머물고 참여하도록 유도할 수 있습니다.

로열티 프로그램에 대한 팁:

• 독점적인 혜택을 제공하는 계층형 로열티 프로그램을 구현하세요.
• 구매뿐만 아니라 다양한 활동에도 포인트를 드립니다.

로열티 프로그램의 이점:

• 반복 구매 장려: 보상은 고객이 재방문하도록 장려합니다.
• 고객 감사: 로열티 프로그램은 감사를 표현하고 고객 만족도를 향상시킵니다.

10. 계절별 마케팅 전략을 접목하라

계절적 추세에 맞춰 마케팅 전략을 조정하세요.

특별 프로모션, 테마 콘텐츠, 기간 한정 혜택을 통해 시즌 정신을 활용하여 고객 참여를 독려합니다.

계절별 마케팅 팁:

• 계절별 테마에 맞게 마케팅 캠페인을 맞춤화하세요.
• 성수기에는 특별 프로모션이나 할인을 제공하세요.

계절별 마케팅의 이점:

• 관련성: 계절별 캠페인은 고객의 마음 속에 브랜드를 유지합니다.
• 긴급성 창출: 기간 한정 혜택으로 즉각적인 조치를 취할 수 있습니다.

11. 통일된 브랜드 내러티브 제작

설득력 있는 브랜드 스토리를 작성하면 감정적인 연결이 형성되어 고객 간의 충성도가 높아집니다.

브랜드 스토리 작성을 위한 팁:

• 고객 가치에 부합하는 내러티브를 작성하세요.
• 다양한 채널을 활용하여 브랜드 스토리를 일관되게 전달하세요.

브랜드 스토리 작성의 이점:

• 정서적 연결: 설득력 있는 이야기가 고객과 더 깊은 차원에서 공감합니다.
• 브랜드 차별화: 고유한 아이덴티티를 전달하여 브랜드를 차별화합니다.

12. 유연한 반품 정책 채택

번거롭지 않은 반품 정책은 고객에게 신뢰를 심어줍니다.

고객 중심 접근 방식으로 유명한 Zappos는 365일 이내에 무료 반품을 제공하여 신뢰와 충성도를 구축합니다.

고객 친화적인 반품 정책 수립을 위한 팁:

• 구매 중에 반품 정책을 전달하세요.
• 반품 절차를 단순화하고 다양한 반품 옵션을 제공하세요.

고객 친화적인 반품 정책 수립의 이점:

• 신뢰 구축: 유연한 반품 정책을 통해 고객이 구매에 대해 안심할 수 있습니다.
• 긍정적인 브랜드 이미지: 우려를 완화하고 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다.

13. 추천 프로그램 시작

기존 고객이 친구나 가족을 추천하도록 권장하세요.

Dropbox는 추천 프로그램을 통해 엄청난 성장을 이루었으며, 추천이 성공할 때마다 추가 저장 공간을 제공했습니다.

원천

추천 프로그램에 대한 팁:

• 추천인과 신규 고객에게 인센티브를 제공합니다.
• 개인화된 추천 코드를 활용하세요.

추천 프로그램의 이점:

• 입소문 마케팅: 충성도가 높은 고객을 적극적인 브랜드 지지자로 전환합니다.
• 획득 비용 절감: 추천 프로그램은 신규 고객 확보에 비용 효율적입니다.

14. 고객 유지를 위한 콘텐츠 마케팅 참여

콘텐츠 마케팅은 판매 홍보를 넘어 고객을 유치하고 유지하기 위한 가치 있는 콘텐츠를 생성합니다.

블로그, 튜토리얼, 라이프스타일 콘텐츠를 통해 고객의 마음 속에 브랜드를 각인시키고 충성도를 높일 수 있습니다.

익스트림 스포츠 콘텐츠에 초점을 맞춘 Red Bull은 브랜드를 고객의 관심 사항에 맞춰 일관된 참여를 보장합니다.

원천

Digital Information World 에 따르면 마케팅 담당자의 절반이 브랜드 충성도를 콘텐츠 마케팅 전략의 주요 목표 중 하나로 간주합니다.

콘텐츠 마케팅을 위한 팁:

• 다양한 플랫폼에서 가치 있고 공유 가능한 콘텐츠를 만드세요.
• 고객의 관심 사항과 불만 사항에 맞춰 콘텐츠를 조정하세요.

콘텐츠 마케팅의 이점:

• 브랜드 권위: 일반 콘텐츠는 브랜드를 업계 권위자로 확립합니다.
• 고객 교육: 콘텐츠는 고객의 요구 사항을 다루고 신뢰와 충성도를 조성합니다.

15. 고객의견 수집 및 리뷰 독려

고객 피드백에서 얻은 귀중한 통찰력은 기업이 개선이 필요한 영역을 이해하고 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 됩니다.

고객 피드백에 따라 조치를 취하는 것은 지속적인 개선에 대한 의지를 보여주고 고객 신뢰를 심어줍니다.

고객이 리뷰를 통해 경험을 공유하도록 장려하세요.

긍정적인 리뷰는 새로운 고객을 유치할 수 있는 신뢰도를 구축하고, 건설적인 피드백은 개선을 위한 통찰력을 제공합니다.

원천

고객 리뷰 수집을 위한 팁:

• 구매 후 즉시 리뷰를 요청하세요.
• 솔직한 피드백을 장려하고 리뷰에 대한 인센티브를 제공하세요.

고객 리뷰 수집의 이점:

• 피드백 루프: 리뷰는 제품 개선을 위한 귀중한 통찰력을 제공합니다.
• 사회적 증거: 긍정적인 리뷰는 신뢰성을 구축하고 새로운 고객을 유치합니다.

16. 주문 확인 프로세스 최적화

주문 확인은 간과되는 터치포인트입니다.

이 기회를 활용하여 감사의 마음을 전하고, 관련 콘텐츠를 공유하고, 향후 구매를 위한 독점 거래를 제안하세요.

주문 확인 활용 팁:

• 추가 참여를 위해 주문 확인 이메일을 활용하세요.
• 관련 제품 및 예정된 프로모션을 교차 프로모션합니다.

주문 확인 활용의 이점:

• 구매 후 참여: 판매 이후에도 고객 관심을 유지합니다.
• 교차 판매 기회: 관련 제품을 제안하면 추가 판매를 촉진할 수 있습니다.

17. 제품 사용 팁 공유

제품 사용에 유용한 정보를 제공합니다.

이를 통해 고객 경험이 향상되고 귀사의 브랜드가 귀중한 자원으로 자리매김하게 됩니다.

제품 사용에 대한 통찰력 있는 팁을 제공하면 고객 경험이 향상됩니다.

예를 들어 GoPro는 카메라를 효과적으로 사용하고 고객 구매에 가치를 더하며 브랜드 충성도를 높이는 방법에 대한 팁과 요령을 공유합니다.

다음은 시작을 위한 Mailchimp 공유 팁 이메일의 또 다른 예입니다.

제품 사용 전략 수립을 위한 팁:

• 사용자 가이드, 튜토리얼 또는 비디오 콘텐츠를 만듭니다.
• 제품 사용에 대한 고객 사용후기를 보여주세요.

제품 사용 전략 수립의 이점:

• 향상된 고객 경험: 팁은 제품의 유용성을 극대화합니다.
• 고객 역량 강화: 고객에게 제품 사용법을 교육하면 자신감이 커집니다.

18. 개인화된 상품 추천 제공

데이터를 활용하여 개인화된 제품 추천을 제공합니다.

쇼핑 경험을 향상하고 고객 충성도를 높이는 Amazon의 추천 엔진이 대표적인 예입니다.

고객 데이터를 활용하여 개인화된 제품 추천을 제공하는 것은 Amazon과 같은 거대 기업이 사용하는 전략입니다.

'이것을 구매한 고객도 구매했습니다' 기능을 통해 추가 매출을 유도하고 고객 만족도를 높입니다.

Yotpo 에 따르면 소비자의 88%는 브랜드 충성도를 구축하려면 3회 이상의 구매가 필요하다고 생각합니다.

다음은 Instacart의 맞춤형 제품 추천 게임을 구현한 예입니다.

원천

추천 제공을 위한 팁:

• 정확한 추천을 위해 고객 데이터를 활용하세요.
• 실시간 맞춤 제안을 위해 알고리즘을 활용합니다.

추천 제공의 이점:

• 매출 증가: 개인화된 추천으로 추가 구매가 유도됩니다.
• 고객 만족도: 관련 제안은 고객 선호도에 대한 이해를 보여줍니다.

결론

일회성 구매자를 충성도 높은 고객으로 전환하려면 다각적인 접근 방식이 무엇보다 중요합니다.

고객 여정을 이해하고 이 가이드에 설명된 전략을 구현함으로써 기업은 단순한 거래를 뛰어넘는 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.

고객 충성도는 단순한 거래 결과가 아니라는 점을 기억하십시오. 이는 지속적인 참여와 상호 가치 창출의 여정입니다.

일회성 구매자를 평생 옹호자로 만들 준비가 되셨습니까?

오늘부터 이러한 전략을 구현하고 고객 충성도가 치솟는 것을 지켜보세요!

작성자 약력

Poorti Gupta는 SaaS 링크 구축 캠페인을 전문으로 하는 6년 이상의 경험을 보유한 프리랜서 콘텐츠 마케팅 임원입니다. 링크 구축에 대한 그녀의 역동적인 접근 방식은 수많은 고객이 향상된 온라인 가시성과 유기적 성장을 달성하는 데 도움이 되었습니다. 그녀는 SaaS 회사를 위한 SEO 및 링크 구축에 대한 통찰력과 팁을 제공하는 블로그인 SaaSMention 에서 자신의 지식을 공유합니다 . LinkedIn 에서 그녀와 소통하세요 .