고객 참여 혜택 및 전략에 대한 최고의 가이드

게시 됨: 2019-09-10

고객 참여는 수년간 마케팅 유행어였습니다. 고객 참여는 더 높은 고객 평생 가치, 충성도 및 수익을 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

효과적인 고객 참여의 이점을 이해하면서 많은 브랜드가 고객 참여 전략을 실험하기 시작했습니다. 그러나 그들 중 소수만이 제대로 하고 있습니다. 성공한 사람들의 대열에 합류하고 싶습니까?

이 기사에서는 올바른 방식으로 고객 참여 전략을 구축할 수 있는 방법을 설명합니다. 이제 고객 참여에 대한 적절한 정의부터 시작하겠습니다.

고객 참여란 무엇입니까?

고객 참여는 브랜드가 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 것입니다. 그러나 어떤 커뮤니케이션을 고객 참여라고 부를 수 있습니까? 일부 마케팅 캠페인을 보내는 것이 고객 참여 전술에 적합합니까?

고객과의 모든 상호 작용을 고객 참여 활동으로 간주할 수 있지만 모든 행동이 고객 참여라는 목표를 달성하는 것은 아닙니다.

효과적인 고객 참여 활동은 고객을 CRM 의 일부 기록이 아닌 고유한 개체로 취급하는 데 도움이 됩니다.

이렇게 보세요. 각 고객의 요구와 선호도에 맞는 고유한 경험을 제공하는 것입니다. 생각할 수 있습니다. 이러한 경험을 만들려면 각 고객을 개별적으로 살펴봐야 하며 많은 시간이 걸립니다.

모든 고객을 위한 맞춤형 경험을 만드는 것은 시간이 많이 걸리는 작업이 되어서는 안 됩니다. 하지만 걱정하지 마세요! 어떻게 작동하는지 보여드리겠습니다.

고객 참여를 구현하는 방법

몇 가지 기술을 사용하면 즉시 효과적인 고객 참여 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다.

먼저 데이터를 사용하여 고객 참여 전략을 수립합니다. 예를 들어 고객의 구매 내역 및 페이지와의 상호 작용을 분석할 수 있습니다. 다음으로, 이러한 기준에 따라 고객 목록을 분류하는 방법을 고려하십시오.

고객 행동에서 몇 가지 패턴을 식별했다면 이제 이를 커뮤니케이션 트리거로 만들 때입니다. 실제로는 특정 작업 후 이메일을 보내거나 특정 기준을 충족하는 사람들에게 광고를 표시할 수 있습니다.

한 가지 예를 살펴보겠습니다. 이 두 고객 유형을 상상해 보십시오. 첫 번째는 적어도 한 달에 한 번 제품을 구매하고 다른 하나는 가끔 구매자입니다. 두 유형을 동일하게 취급할 수 없습니다. 동일한 이메일을 보내거나, 동일한 광고를 표시하거나, 인앱 메시지를 보내십시오.

둘 다 당신에게서 더 많이 구매하고 브랜드 충성도를 높이려면 그들의 차이점에 맞는 서로 다른 커뮤니케이션 전략을 만들어야 합니다.

다양한 고객 그룹과 어떤 방식으로 소통하고 싶은지 파악했다면 이제는 어떻게 그들 모두에게 인간 대 인간으로 말할 수 있는지 생각해 볼 때입니다. 이는 브랜드가 일반적으로 놓치는 요소로, 잘못된 개인화, 지루한 텍스트 및 제로 참여로 이어집니다.

다양한 고객 그룹에게 중요한 것이 무엇인지 이해하고 제공함으로써 인간 대 인간 커뮤니케이션 구현을 시작할 수 있습니다.

예를 들어, 여러 번 구매하는 고객은 충성 고객을 위한 전용 클럽을 소개하고 향후 구매 시 약간의 할인을 제공하는 것에 감사할 것입니다.

이 전략에 대해 직원들이 같은 페이지에 있도록 하는 것이 중요합니다. 특정 커뮤니케이션 표준을 설정하고 모든 사람이 이를 준수하도록 해야 합니다. 멘토십 프로그램을 시작하고 피어 투 피어 학습을 개선하여 이러한 표준 영역에 대한 지식을 신입 사원에게 전달하십시오.

필수 고객 참여 도구

고객 참여 전략을 구현할 때 몇 가지 도구가 도움이 될 수 있습니다. 즉시 사용할 수 있는 항목에 대한 간략한 개요를 살펴보겠습니다.

실시간 채팅 — 트리거 기준을 설정하여 웹사이트를 방문하는 사람들에게 다른 메시지를 표시할 수 있습니다. 클릭 유도 문안 링크 또는 버튼(예: 특정 제안 페이지 방문)을 포함하여 원하는 작업을 유도할 수 있습니다.
소셜 미디어 - 어떤 고객 세그먼트가 소셜 미디어 채널과 상호 작용하는지 이해하고 고객 인구 통계 및 관심사를 반영하도록 커뮤니케이션을 조정합니다.
챗봇 — 챗봇을 사용하여 고객과의 커뮤니케이션을 자동화할 수 있습니다. 예를 들어 고객 지원 부서의 응답을 기다리지 않고 질문에 대한 정답을 찾도록 도울 수 있습니다. 챗봇에 미리 준비된 답변을 도입하여 이를 수행할 수 있습니다.
이메일 — 다른 고객 세그먼트에 다른 이메일을 보냅니다. 전체 고객 목록에 대해 캠페인을 시작하지 말고 특정 이벤트(예: 고객이 장바구니를 버리거나 웹사이트를 다시 방문함)에 따라 캠페인을 시작하십시오. 이메일은 기한이 지난 인보이스에 대한 자동 결제 알림을 보내는 가장 좋은 방법이기도 합니다.
VoIP — VoIP를 사용하여 고객 지원 부서와의 기존 커뮤니케이션을 선호하는 고객과 쉽게 연결할 수 있습니다. VoIP는 가상 통신 비용을 최소한으로 줄이는 데 도움이 되는 비용 효율적인 도구이지만 작동하려면 약간의 초기 직원 교육이 필요합니다.
통합 소셜 미디어 받은 편지함 - 고객은 종종 Facebook 또는 Instagram에서 질문을 합니다. 이러한 채널에 대한 시기적절한 응답은 긍정적인 고객 관계를 구축하고 고객이 다시 구매하도록 만드는 데 도움이 됩니다. 통합 소셜 미디어 받은 편지함은 모든 소셜 미디어 계정에서 모든 고객 문의를 관리하는 데 도움이 되는 훌륭한 도구가 될 수 있습니다.

고객 참여를 측정하는 방법
측정할 수 없는 것은 개선할 수 없습니다. 그렇기 때문에 고객 참여 전략의 효율성을 측정하기 위해 올바른 성공 지표를 선택해야 합니다.

다음은 분석을 위해 선택할 수 있는 메트릭의 목록과 간단한 설명입니다.
이메일 오픈율 — 이메일 제목 개인화 작업을 하고 있는지 확인하는 중요한 지표입니다. 고객이 귀하의 제목이 매력적이라고 생각하는지, 적시에 적절한 고객 세그먼트에 이메일을 보내는지 여부를 알려줍니다.
Net Promoter Score(NPS) — 이 지표는 고객이 친구에게 브랜드를 추천할 가능성을 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객이 귀사에 대한 경험을 0에서 10까지의 척도로 평가하게 합니다.
페이지 방문 빈도 — 이 메트릭을 확인하려면 분석 데이터에 액세스하여 고객 참여 활동으로 인해 고객이 페이지를 더 자주 방문하기 시작했는지 알아보세요.
세션 시간 — 사용자가 웹 사이트에 더 오래 머물도록 페이지 콘텐츠가 충분히 매력적인지 확인하는 데 도움이 됩니다. 새로운 챗봇이나 라이브 채팅을 실험하는 경우 세션 시간이 성공의 좋은 지표가 될 수 있습니다.
수행된 특정 작업 — 사용자가 페이지에서 더 많은 옵션을 탐색하고 적합한 옵션을 찾도록 유도할 수 있습니다. 이를 달성하기 위해 다양한 전술과 도구를 구현할 때 사람들이 구매로 이어지는 해당 버튼을 클릭하는지 또는 문의 양식을 작성하는지 측정하세요.
고객 생애 가치 — 고객이 브랜드와의 전체 관계 과정에서 더 많이 지출하는지 측정하는 데 도움이 됩니다.
고객 만족도 — 고객에게 브랜드와의 특정 상호 작용을 평가하도록 요청할 수 있습니다(예: 고객 지원과의 마지막 접촉 또는 최근 구매). 전체 성적을 평가하고 추가 의견을 읽으면 개선할 수 있는 부분을 알 수 있습니다.
리뷰 — 정성적인 고객 피드백을 수집하는 입증된 방법입니다. 또한 이를 사용하여 온라인에서 브랜드의 사회적 증거를 구축 할 수 있습니다. PolicyMe가 리뷰를 사용하여 고객 피드백을 분석하고 미래의 고객이 보험 회사 선택에 대해 정보에 입각한 결정을 내리도록 돕는 방법을 확인하십시오.