Arnott's Group 및 NRMA의 고객 경험 팁, 동향 및 통찰력

고객 경험은 고객 센터에 전화를 걸거나 이메일을 보내는 것으로 시작하고 끝나지 않습니다. 고객이 온라인 채널에서 자신을 표현할 때 귀하는 경청하고 행동해야 합니다.

최근에 우리는 호주 최대의 고객 경험 엑스포인 Customer Show에 참가하여 NRMA(National Roads & Motorists Association)의 고객 전략 및 경험 디자인 총괄 관리자인 Tina Morrell과 최고 혁신 책임자인 Simon Lowden과 대화를 나눴습니다. Arnott의 그룹입니다. 우리는 기업이 통합되고 지속 가능한 방식으로 고객에게 나타날 수 있는 방법에 대한 활발한 토론에 곧바로 뛰어 들었습니다.

여기에 나온 몇 가지 팁, 추세 및 통찰력입니다.

시간이 지남에 따라 고객의 기대가 어떻게 변했다고 생각하십니까? 브랜드는 고객에게 보여주기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

Tina: 고객과 고객이 어디에 있는지 아는 것부터 시작해야 합니다. NRMA에는 여전히 우리와 직접 통화하고 싶다고 말하는 고객이 있습니다. 그러나 COVID로 인해 일반적으로 통화를 선호하던 많은 고객이 디지털 방식으로 전환했으며 여전히 그 상태를 유지하고 있습니다.

2주 이내에 특정 통화 유형의 10%가 통화 대신 실시간 채팅을 통해 진행되는 것을 확인했으며 이제 문제를 훨씬 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 나는 다른 브랜드들이 새로운 채널을 시도하는 것에 대해 자신감을 갖고 테스트하도록 권장합니다. 우리는 NRMA에서 좋은 고객 경험 을 제공한다는 것이 올바른 채널에서 고객을 위한 순간을 만드는 것을 의미한다는 것을 배웠습니다.

Simon: 플랫폼을 여는 것부터 시작해야 한다고 생각합니다. 그리고 당신이 사람들의 말을 듣기 시작한다면, 당신이 좋아하지 않는 부분도 들어야 합니다. 우리가 하려고 하는 것은 쇼핑 행동의 차이로 바뀌는 고객 행동을 체계화하는 것입니다. 우리가 보고 있는 것은 충성도가 높은 소비자에게 약간의 사랑을 보일 때 그 영향이 10배가 된다는 것입니다.

우리의 비스킷 브랜드인 Tim Tams는 사람들이 어떤 맛을 좋아하는지 알아보기 위해 몇 주, 몇 달, 몇 달러를 소비하곤 했습니다. 반면에 지금은 소셜 리스닝 을 통해 소비자가 실시간으로 이에 참여할 수 있도록 하고 있으며 소비자와 친밀도를 높였습니다.

게다가 가장 큰 도전은 마케터가 다른 방식으로 일하도록 하는 것입니다. AI 시스템 및 데이터 — 이는 상당히 무섭고 마케터가 불편할 수 있는 수준의 책임으로 이어집니다.

지속 가능성은 고객과 두 브랜드 모두에게 정말 중요한 주제입니다. 고객 경험과 관련하여 지속 가능성에 대해 어떻게 생각하십니까?

Tina: 몇 년 전 우리는 자체 전기 자동차(EV) 충전 네트워크를 구축하기로 결정했습니다. 우리는 소셜 청취 채널을 활용하여 회원들에게 무엇이 중요한지 더 잘 이해하고 있으며, 회원들이 우리가 지속 가능성 분야에서 활동하고 의제를 주도하고 그들을 옹호하기를 기대한다는 것을 알게 되었습니다. 그들에게서 들은 감상 은 "당신이 우리를 도와야 하지만 더 중요한 것은 커뮤니티를 도와야 합니다."입니다.

고객의 소리에 귀를 기울이는 것은 정말 중요합니다. 그리고 고객 경험의 관점에서 우리는 충전 네트워크를 넘어 새로운 제안을 개발하고 있습니다. 회원과 비회원은 우리에게 무엇을 원하는가? 우리는 그들과 함께 알아내기 위해 노력하고 있습니다. 우리는 처음에 발견 워크샵을 위해 그들을 데려왔습니다. 이제 우리는 EV 패키지의 프로토타입을 개발 중입니다. 우리는 또한 회원들이 우리뿐만 아니라 서로 이야기할 수 있는 EV 커뮤니티(Sprinklr 사용)도 만들고 있습니다.

Simon: CFO는 종종 지속 가능성의 중요성에 의문을 제기하지만 이는 의무 사항입니다. 내 위치는 선택 사항 중 하나입니다. 사람들에게 선택권을 제공할 수 있도록 합시다. 그렇다면 어떻게 하면 고객의 의견을 수용하고 이러한 통찰력을 실질적인 것으로 전환할 수 있는지 묻는 문제입니다. Sprinklr는 스포트라이트를 제공하며, 몇 주가 지날수록 점점 더 밝아집니다. 이 기술은 운영 지속 가능성에 대한 가시성을 제공하고 영향을 시각화할 수 있게 해주기 때문에 이러한 투자를 내부적으로 훨씬 쉽게 정당화할 수 있습니다.

통합자가 된다는 것은 당신에게 무엇을 의미하며 그것이 당신의 팀이나 고객 경험에 어떻게 도움이 되었습니까?

Tina: 팀을 하나로 모으는 것이 정말 중요합니다. 놀라운 통합 기술 솔루션을 갖는 것도 중요하지만 해당 데이터로 아무 작업도 수행하지 않으면 솔루션이 없을 수도 있습니다. NRMA에서 우리가 사일로를 무너뜨리고 변화를 주도하기 위해 한 일 중 하나는 애자일 스쿼드를 도입한 것입니다.

고객의 소리(VoC) 와 순 프로모터 점수(NPS) 를 살펴보았습니다. 그런 다음 특정 문제를 해결하기 위해 심층 분석을 수행했습니다. 우리의 목표는 NPS를 2점 올리는 것이었습니다. 우리는 4가지 핵심 영역을 식별하기 위해 비추천자에 초점을 맞추고 4개의 교차 기능 분대를 구성했습니다. 첫 번째 스프린트는 모두 고객 중심이 되고 팀을 통합하는 것이었습니다. 우리가 실제로 올바른 문제를 해결하고 있는지에 대해 정말 도전했습니다.

VoC 솔루션이 없더라도 하나의 불만 사항을 선택하고 스스로에게 물어볼 수 있습니다. 어떻게 그 문제를 해결하기 위해 팀을 구성할 수 있을까요? 어떻게 그들에게 권한을 부여하시겠습니까? 실패하더라도 괜찮습니다. 그것을 강조해야 합니다. 궁극적으로 성공하려면 먼저 고객 문제를 함께 해결할 수 있는 방법을 파악해야 합니다.

Simon: 우수 센터를 구축하려면 기술과 변화에 대한 의지가 필요합니다. 전문 지식으로 시작해야 하며 사람들이 이를 부러워하기를 바랍니다. 그것이 당신이 변화를 주도하는 방법입니다.

문제 중 하나는 모든 사람이 자신의 번호를 가지고 있다는 것입니다. CEO는 번호가 있고 CFO는 다른 번호가 있습니다. 조직이 사람들을 동일한 숫자로 작업하고 데이터를 민주화 할 수 없다면 팀을 구성하는 방식은 차이가 없습니다. 한 번에 모든 것을 바꿀 것이라고 생각하지 마십시오. 당신이 이길 수 있다고 생각하는 전투를 선택하고 스포트라이트를 받으십시오. 그래야 움직임이 생깁니다.

Arnott's Group이 Sprinklr를 사용하여 브랜드 신뢰를 강화하고 훌륭한 고객 경험을 제공하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Arnott의 고객 사례 를 확인하십시오.

Tina Morrell은 NRMA의 고객 전략 및 경험 디자인 총괄 관리자입니다. Tina는 고객 전략, 연구 및 통찰력(고객의 목소리), 경험 디자인, 고객 가치 제안 개발 및 가격 책정을 담당하여 소비자 및 비즈니스 부문은 물론 회원 관계 및 서비스 개선 팀 전반에 걸쳐 성장을 주도합니다. Tina는 또한 CX 설계 및 혁신을 책임지고 있으며 Optus 및 CommBank에서 제품 관리 및 개발, CX 및 혁신, 변혁 프로그램에서 근무한 은행 및 통신 전반에 걸쳐 경험이 있습니다.

Simon Lowden은 Arnott's Group의 최고 혁신 책임자입니다. 그는 M&A 의제를 추진하고, 기업 전략 개발을 주도하고, R&D 및 디지털 역량을 구축하고, 기업 커뮤니케이션 및 사회적 책임 의제를 개발함으로써 Arnott의 성장을 가속화하는 일을 담당하고 있습니다. 이 역할에 앞서 Simon은 영양과 즐거움에 대한 요구를 충족할 수 있는 보다 지속 가능한 글로벌 식품 시스템을 구축하는 데 도움이 되는 PepsiCo의 지속 가능성 의제를 개발하는 동시에 지구를 보호하고 복원하는 동시에 경제 성장과 사회 개발을 계속 추진할 수 있습니다.