디지털 혁신 및 고객 경험 전략 통합
게시 됨: 2021-12-15이 기사 공유
디지털 트랜스포메이션이 주류가 됨
지난 10년 동안 연구원과 분석가는 경영진에게 "디지털 혁신 여정의 어느 단계에 있습니까?"라고 질문해 왔습니다. 그들이 듣고 싶어했던 것보다 훨씬 더 길고 훨씬 더 자주. 기업은 디지털 혁신 전략이 필요하다는 것을 알고 있었지만 모든 혁신과 마찬가지로 돈, 시간, 노동 및 선견지명이 필요합니다.
그 후 세계적 대유행은 기업이 비즈니스를 수행하는 방식의 판도를 바꿨고 디지털 혁신 여정의 어느 단계에 있든 상관없이 비참하게 뒤쳐져 있을 가능성이 큽니다. Microsoft의 CEO인 Satya Nadella는 2020년 4월에 다음과 같이 말했습니다 .
“우리는 두 달 동안 2년 동안의 디지털 혁신을 보았습니다. 원격 팀워크와 학습, 영업 및 고객 서비스, 중요한 클라우드 인프라 및 보안에 이르기까지 우리는 매일 고객과 협력하여 모든 것이 원격 환경에서 비즈니스에 적응하고 열린 상태를 유지하도록 돕고 있습니다.” – 사티아 나델라, 마이크로소프트 CEO
2020년 McKinsey 보고서에 따르면 "팬데믹 기간 동안 해당 업계에서 처음으로 디지털 기술을 실험한 기업의 72%가 COVID-19에 매우 효과적으로 대응했다고 보고했습니다." 팬데믹은 뒤쳐진 기업들이 디지털 우선 이니셔티브를 시작하도록 촉발한 전환점이었습니다. 그리고 이 궤적을 멈출 수는 없습니다. 글로벌 디지털 혁신 시장은 2020년 4,698억 달러에서 2025년까지 1조 달러 이상으로 성장할 것으로 예상됩니다 .
디지털 트랜스포메이션은 더 이상 충분하지 않습니다. 기업은 불확실성이 큰 시기에 고객을 참여시키고, 유치하고, 유지하고, 기쁘게 할 수 있는 새로운 방법을 찾아야 합니다. 리더는 선호하는 방법과 채널을 통해 고객과 잠재 고객을 제품 및 서비스에 연결해야 합니다. 디지털 전환에는 중요한 요소인 고객 경험(CX) 전환이 누락되었습니다.
우수한 CX는 고객 및 디지털 전략을 조정합니다.
올해 초, Sprinklr는 Forrester Consulting에 조직이 CX 전략 및 투자의 우선 순위를 정하는 방법을 평가하기 위한 연구 조사를 의뢰했습니다. Forrester 연구는 300명 이상의 글로벌 의사 결정권자의 데이터를 바탕으로 세 가지 주요 결과를 밝혔습니다.
의사 결정자의 82%는 다가오는 해에 CX 전략의 우선 순위를 정할 것이지만 디지털 혁신 전략을 CX 전략에 맞추는 사람은 3분의 1 미만입니다.
현재 도구는 부족하고 기업이 CX를 알리기 위해 데이터 사용을 최적화하는 것을 방해합니다. 조직은 고객 경험을 보다 성공적으로 관리하기 위해 더 나은 기능을 갖춘 도구가 필요합니다.
기업은 통합 고객 경험 관리(Unified-CXM) 플랫폼 에 관심이 있습니다. 의사 결정권자의 60% 이상이 실시간 CX 개선, 데이터 협업 및 통합, 실행 가능한 고객 통찰력 수집 기능을 포함하여 Unified-CXM 플랫폼의 이점을 기대합니다.
조직은 더 높은 수익을 창출하기 위해 더 우수하고 안전하며 원활한 고객 경험을 제공해야 한다는 사실을 잘 알고 있습니다. 그러나 많은 사람들이 더 행복한 고객을 만드는 경험을 제공하지 못하고 있습니다. Forrester의 2021 CX 지수에 따르면 대부분의 브랜드의 CX는 경쟁업체와 구별할 수 없으며 뛰어난 고객 경험을 제공한다고 보고한 브랜드는 없습니다.
설문에 응한 조직의 73%가 디지털 혁신 전략을 보유하고 있고 65%가 지난 12개월과 비교하여 CX 전략을 우선시했지만 30%만이 디지털 혁신 전략을 CX 전략과 완전히 일치시켰습니다. 디지털 변환을 CX에 맞추지 않으면 우수한 CX는 달성하기 어려운 목표이며 우수한 CX가 없으면 회사의 수익을 해칠 수 있습니다.
이러한 불일치는 중요한 CX 기능을 실행하려는 기업에 심각한 문제를 야기합니다. 조직에 필요한 최상위의 가장 중요한 기능은 다음과 같은 기능입니다.
모든 디지털 채널에서 신속하게 조치를 취하고 고객 문제를 해결합니다.
시장, 고객 및 경쟁 통찰력 평가, 분석 및 조치
"올바른" 조치를 취하기 위해 CX 개선의 우선 순위 지정
CX 투자의 가치 및 ROI(투자 수익률) 입증
참가자들에게 이러한 기능을 탁월한 방식으로 실행하는 능력에 대해 자체 평가하도록 요청했을 때 약 25%만이 이 벤치마크를 충족한다고 응답했습니다. 디지털 및 CX 혁신의 중요성을 이해하는 것과 이 둘을 일치시키는 전략을 수립하는 것 사이에는 분명한 단절이 있습니다.
디지털 혁신 및 CX 전략 최적화
많은 조직에서 CX는 고도로 단편화되어 있습니다. 그들은 디지털 채널에서 1:1 고객 상호 작용을 해결하기 위해 고군분투하고, CX를 개선할 실시간 기회를 활용하지 못하고, 기업 전체에서 고객 데이터를 효과적으로 집계하고 사용할 수 없습니다.
Forrester 연구에 따르면 상당한 투자에도 불구하고 현재 도구는 고객에 대한 포괄적이고 단일한 보기를 제공하지 않으며 설문에 응한 리더의 90% 이상이 조직에서 여전히 CX 관리 플랫폼 또는 현재 CX의 핵심 통합 기능을 놓치고 있다고 말했습니다. 기술 스택. 조직이 고객 경험을 더 잘 관리하고 데이터를 최적화하여 CX에 알리기 위해 더 나은 기능을 갖춘 도구가 필요하다는 것은 분명합니다.
의사 결정권자들은 "만일 사용 가능하게 된다면 데이터, 조직 및 고객 관리 사일로를 분해하는 통합 고객 경험 관리 플랫폼을 구현할 가능성이 얼마나 될까요?"라는 질문을 받았습니다. 응답자의 거의 80%가 자신의 조직에서 이러한 솔루션을 구현할 가능성이 있거나 구현할 가능성이 매우 높다고 말했습니다. 리더는 다음을 포함하여 통합 솔루션을 구현함으로써 상당한 이점을 기대합니다.
실시간 개선된 고객 경험
더 나은 협업
부서 간 고객 데이터 통합
실행 가능한 고객 통찰력
조직은 현재의 디지털 및 CX 전략을 연결하고 조정하는 통합 고객 경험 관리( Unified-CXM ) 플랫폼 전략을 구현하여 이러한 목표를 달성할 수 있습니다. 통합 전략은 연구 에서 시작하여 인공 지능(AI)을 활용하여 패턴과 추세를 식별하여 브랜드가 혁신하고 신속하게 조치를 취하는 데 도움이 되는 통찰력을 생성합니다. Care 는 일상적인 고객 메시지와 질문을 AI 기반 챗봇 으로 전환하고 인적 상호 작용이 필요한 대화를 적시에 적절한 팀에 라우팅하며 해당 팀에 문제를 신속하게 해결할 수 있는 리소스를 제공함으로써 고객 서비스를 디지털 시대로 전환합니다.
또한 Unified-CXM은 고객에게 개인화된 메시지를 언제, 어디서, 어떻게 전달하는지 학습하여 마케팅 및 광고 가 보다 효율적이고 효과적으로 작동하도록 합니다. 마지막으로 모든 것을 영업 과 연결하므로 팀은 모든 기회를 활용할 수 있고 고객은 원하는 제품과 서비스를 얻을 수 있습니다.
리더들은 디지털 혁신 이 고객 경험 혁신이라는 것을 빠르게 깨닫고 Sprinklr에서 더 행복한 고객을 위한 길이 있다는 것을 알고 있습니다. Unified-CXM으로 전환하는 과정에 있는 브랜드는 더 빠르게 성장하고 비용을 낮추고 위험을 더 잘 관리하고 고객의 충성도를 얻을 것입니다. 그리고 특허 받은 독점 AI 기술 을 사용하는 세계 최초의 특수 목적용 Unified-CXM 플랫폼을 갖춘 Sprinklr는 이 모든 것을 하나로 통합할 수 있는 유일한 파트너입니다.
Unified-CXM이 디지털 및 고객 경험 혁신을 조정하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오 .