고객 구매 여정에서 모바일 커머스의 중요성

모바일 상거래 는 더 이상 선택 사항이 아닙니다.

모바일 상거래가 전반적으로 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 이해하기 위해 몇 가지 데이터를 살펴볼 수 있습니다.

• 2017년 처음으로 휴대전화 트래픽이 데스크톱 트래픽을 넘어섰습니다.
• 전자상거래 구매의 65%는 데스크톱에서, 35%는 모바일에서 발생합니다.

모바일 트래픽이 증가하더라도 모바일 사용자의 전환율은 데스크톱 사용자보다 여전히 낮습니다.

이는 소비자가 실제로 거래를 완료하지 않고 전화로만 조사하고 가격을 비교하는 웹루밍( Webrooming )이라는 현상 때문입니다.

목차

모바일이 구매 행동에 미치는 영향

우리가 사용할 모델은 Philip Kotler 가 개발했으며 소비자가 구매 결정에 접근할 때 거치는 단계를 설명합니다.

모바일 혁명 이전에는 이 4단계 가 모두 오프라인에서 진행되었습니다. 이제 고객 여정을 획득하는 데 필요한 제품 및 서비스 유형에 따라 온라인 또는 오프라인에서 발생할 수 있습니다 .

구매자 행동 모델 이 모바일 상거래의 맥락에서 어느 정도까지 적용될 수 있는지 살펴보겠습니다.

1. 문제 인식.
   문제 인식은 해결해야 할 문제를 발견했을 때 발생하는 구매 결정의 " 시작 "을 다룹니다. 회사는 특정 문제가 나타날 때 우리가 그들의 브랜드를 더 잘 기억할 수 있도록 그들의 브랜드를 우리의 마음에 위치시키려고 노력할 것입니다. 웹에서 구매 행동의 이 단계는 다양한 인바운드 마케팅 전략을 통해 해결됩니다.
   
   
2. 정보 검색.
   구매 행동의 다음 단계는 정보 검색입니다. 문제가 심각할수록 정보 수집에 더 많은 시간을 할애합니다. 인터넷에 있는 정보의 양이 우리가 처리하기에 너무 많기 때문에 검색 엔진 에 의존하여 찾고 있는 정보를 구체화하고 필요한 정보를 이해할 수 있습니다. 이러한 맥락에서 SEO 및 SEM에서 마케팅은 잠재 고객에게 먼저 도달하는 데 중요한 역할을 합니다.
   
   
3. 대안 평가.
   이 단계는 문제에 대한 가장 실행 가능한 솔루션을 찾기 위해 연구 결과를 평가하는 것과 관련이 있습니다. 웹에서는 연구 단계의 결론에 도달할 때마다 결과의 품질을 테스트하는 프로세스를 시작할 수 있습니다. 대안을 평가할 때 우리는 비용-편익 관계를 고려합니다. 일반적으로 이 비교가 실행될 수 있는 4가지 방법이 있습니다. 더 적을수록 더 많이, 더 많이 더 많이, 더 많이 더 많이, 더 적게 더 적게.
   
4. 구매 결정.
   이것은 구매 프로세스의 중심 단계입니다. 구매를 진행하기로 결정합니다.
   대부분의 구매 결정은 감정적 충동에 근거하므로 구매 결정에 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 요소가 있습니다. 전환율에 반대하는 요소 중 하나는 온라인 상점이 항상 열려 있다는 사실과 관련이 있습니다. 기업들이 고객의 욕구를 불러일으키기 위해 집중적인 프로모션을 하는 이유다.
5. 구매 후 행동.
   이는 고객 만족 처리 또는 반품 관리와 관련된 고객 지원 및 구매 후 고객 관리를 설명합니다. 이것은 세부 사항처럼 보일 수 있지만 대부분의 실무자는 고객 서비스가 성공적인 고객 확보 및 유지를 위한 새로운 방법이 되고 있다는 데 동의하는 경향이 있습니다.

휴대기기에 구체적으로 적용되는 다른 요소는 무엇인가요? 모바일 상거래가 어떤 고유한 기능을 제공하는지 살펴보겠습니다.

모바일 상거래는 유통 및 소비자 행동을 방해합니다.

소비자 행동은 모든 비즈니스 전략을 설계하는 데 기본이 됩니다. 고객을 이해하지 못한다면 고객의 요구 사항과 고통을 이해하지 못하는 것이며 고객을 위해 해결할 문제를 찾지 못할 것입니다.

실제 매장에 방문하는 고객을 처리하는 것이 훨씬 쉬울 수 있습니다. 이러한 맥락에서 사려 깊은 고객 서비스를 통해 일회성 쇼핑객과 연결을 만들고 그를 단골로 만드는 것이 가능합니다.

온라인에서 어떻게 할 수 있습니까? 이 게시물의 나머지 부분에서는 인터페이스 디자인이 온라인과 매장 경험 사이의 거리를 좁히는 데 실제로 어떻게 도움이 되는지 논의할 것입니다.

일부는 오프라인 매장 경험이 절대 대체될 수 없다고 주장할 수 있지만 연구에 따르면 실제로 2020년까지 모바일 판매가 전체 판매의 20% 이상을 차지할 것이라고 합니다.

모바일 상거래의 고유한 요소에 초점을 맞추면 기술이 사용자 데이터의 모바일 소싱을 기반으로 하는 특별한 이점이 있음을 알게 됩니다. 이것은 트래픽을 판매로 전환하는 사용자 경험과 인터페이스 디자인을 만드는 데 매우 효과적인 무기임이 입증되었습니다.

다음 단락에서는 잘 짜여진 디자인이 웹사이트를 완벽하게 작동하는 온라인 상점으로 만드는 방법을 설명합니다.

모바일 커머스가 가져올 변화는?

기술은 경쟁의 장을 평준화하여 더 큰 것이 종종 비효율적이고 낭비적인 것과 동의어인 보다 평등한 경쟁 환경을 조성하고 유통 채널은 푸시 지향적인 것보다 훨씬 더 끌어당기는 것을 지향합니다.

이러한 비즈니스 전략의 변화는 모바일 상거래 개발의 일련의 고유한 기능에 의해 가능해졌습니다.

1. 편재. 유통 채널과 POS(Points of Sale) 네트워크 개발에 막대한 자원을 투자한 기업들이 이제 다양한 도전에 직면해 있는 유통을 말합니다. 무엇보다도 ZMOT (Zero Moment of Truth) 관점은 소비자가 소매점에 들어가기 전에도 브랜드에 대한 인식에 큰 영향을 받는다고 제안합니다. 이러한 의미에서 회사의 디지털 존재에 대한 인식은 물리적 존재보다 더 영향력이 있는 것은 아니지만 영향력이 있습니다. 세계에서 가장 유명한 부동산에 위치를 만드는 데 투자한 회사는 이제 접근 방식을 바꾸고 소비자와 디지털 수준에서 상호 작용할 수 있는 인바운드 디지털 마케팅 전략을 추구하고 있습니다.
   
   
2. 편의성 . 전통적인 공급망 관리 접근 방식은 회사의 모든 가치 사슬 단계(연구 및 개발, 생산, 유통 및 판매)를 설명하는 소비자를 위한 기본 비용 을 생성합니다. 기업이 고객에게 직접 접근할 수 있게 함으로써 모바일 상거래는 고객이 화면을 한 번만 탭하여 창고와 도매상에 액세스할 수 있는 ' 탈중개화 '를 만들 수 있는 기회를 기업에 제공했습니다. 그럼에도 불구하고 중개자를 없앨 수는 있어도 중개자의 기능을 없앨 수는 없다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 이것이 바로 많은 웹사이트가 현재 재중개 위치를 만드는 정확한 목적을 수행하는 이유입니다. 기본적으로 온라인에서 매우 유사하고 거의 구별할 수 없는 회사를 통해 소비자를 안내합니다. opodo.com과 같은 웹사이트에서 볼 수 있듯이 때때로 회사 자체(이 경우 항공 여행 산업)는 고객을 제안과 가격의 미로를 통해 안내해야 할 필요성을 깨닫습니다.
   
   
3. 상호 작용. 전자 상거래 플랫폼은 고객이 제품을 구매하기 전에 제품에서 획득해야 하는 정보의 정도를 결정할 수 있는 동적 경험을 생성할 수 있습니다. 디지털 세계에서 어느 정도 제품 페이지는 회사의 브랜드 대사와 비교할 수 있습니다. 제품 페이지는 관심 있는 고객에게 필요한 모든 정보를 제공하는 동시에 예상치 못한 질문에 대한 온라인 지원을 제공하도록 구성되어 있습니다.
   
   
4. 개인화. 휴대전화에서 데이터 수집이 가능하므로 회사는 쇼핑 선호도, 이전에 본 기사 및 제품, 구매 내역과 같은 수집된 데이터를 기반으로 각 고객의 모바일 경험을 조정할 수 있습니다. 이것은 또한 회사가 신용 카드 번호, 배송 주소 및 기타 사용자 기본 설정을 저장할 수 있으므로 더 짧은 '체크아웃' 프로세스를 생성할 수 있습니다.
   
   
5. 현지화. 특정 소비자가 일부 정보에 액세스할 수 없는 경우에도 다른 여러 방법으로 구매 선호도에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 모바일 데이터 소싱을 통해 날씨, 사이트별 소비자 행동 및 기타 커뮤니티 소스 데이터와 같은 지역화된 정보를 고려할 수 있습니다. 이를 통해 회사는 가장 가까운 연락처를 찾을 수 있는 지리적 정보를 바탕으로 우리에게 조언할 수 있습니다.

따라서 이러한 모든 다른 요소는 페르소나 마케팅 프레임워크를 채택하는 마케팅 전략을 허용합니다. 이 접근 방식은 많은 양의 정보를 제공하고 고객의 요구를 완벽하게 충족하는 쇼핑 경험을 만듭니다.

회사가 모바일 상거래에 적응하는 방식을 분석하여 기존 구매 프로세스 전반에 걸쳐 소비자가 따라가는 궤적을 재평가한 후 이제 전자 상거래에 초점을 맞춰 이것이 회사의 디지털 전제에서 어떻게 실행되는지 알아보겠습니다. , UX 디자인을 보고 있습니다.

우리는 매장에 오는 고객을 평가하는 것과 같은 방식으로 모바일 상거래 또는 m-커머스를 고려해야 합니다. 단, 현실 세계에서 실제 매장을 사용한다면 이제 현실이 화면 부동산으로 전환된다는 놀라운 차이점이 있습니다. 모바일 장치는 실제로 매우 작습니다.

토론을 계속하려면 전자 상거래 디자인의 모범 사례를 살펴봄으로써 디지털 경험을 제공할 수 있는 방법을 평가할 수 있는 다른 "모자"를 착용해야 합니다.

전자 상거래 디자인의 성공을 높이는 8가지 팁

다음은 소비자 행동 및 UX(사용자 경험) 디자인을 기반으로 원활한 전자 상거래 경험을 만드는 방법을 이해할 수 있는 몇 가지 사실입니다.

• 전환율과 판매 능력은 소비자의 사고력에 반비례합니다. 기본값 사용을 통해 사용자의 사고 능력을 감소시켜 사용자의 재료 소비 능력을 높입니다.
  고객의 구매 주기가 매일, 매주가 아니라 매월이기 때문입니다. 구매 주기가 길수록 고객은 전자 상거래 플랫폼에 익숙하지 않습니다. 이는 매일 노출되는 것이 아니기 때문입니다. 기본 설정을 사용하면 커뮤니티 소스 데이터를 사용하여 고객이 웹 사이트를 스크롤하여 가장 통계적으로 관련 있는 선택을 결정할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 이는 상품 진열부터 결제 수단, 베스트 바이, 교차 판매 등에 이르기까지 모든 것에 적용될 수 있습니다. 어수선하거나 불필요한 정보를 마찰로 간주해야 합니다. 즉, 더 많이 스크롤할수록 덜 클릭합니다.
  
  
• 의사 소통에 대한 불안을 줄입니다. 소비자에게 불안감을 주지 않으 려면 콘텐츠가 명확한 구조 를 제공하여 고객이 웹 사이트에서 제공하는 가치를 즉시 인식할 수 있도록 해야 합니다. 전자 상거래 제품 범주 또는 서비스 범주를 즉시 명확히 할 수 있어야 합니다. 웹사이트 디자인의 반응성과 적응성은 가장 짧은 시간 내에 가장 관련성이 높은 정보를 전달하는 원활한 전환을 촉진해야 합니다.
  
  
• 지속적인 혜택을 제공하여 내비게이션 경험을 지원합니다. 이것은 또한 중요하며 고객이 행동을 촉발 시키는 콘텐츠를 기반으로 행동할 수 있도록 해야 하는 다양한 상황 시나리오에 적용됩니다. 고객은 웹사이트를 클릭할 때마다 항상 costbenefit – riskreward 로직을 따를 것입니다. 디자이너는 클라이언트가 클릭을 하게 만드는 동기를 충분히 강화해야 혜택을 받을 수 있습니다.
  
  
• 작업 표시기 . 소비자가 무언가를 할 때마다 웹 사이트는 애니메이션을 통해 이를 인식해야 합니다. 이 반응은 상호 작용에 대한 피드백과 인정을 허용하고 소비자가 웹사이트 또는 앱에서 관리하는 정보 또는 프로세스의 유형을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이에 대한 예는 다음과 같은 알림으로 표시됩니다. 1개의 항목이 쇼핑백에 추가되었습니다 .
  
  
• 설명 표시기 및 버튼. 일반 텍스트를 사용하여 고객이 클릭하면 어떤 일이 발생하는지 고객에게 전달해야 합니다. 이것은 다시 상호 작용에서 기대할 수 있는 이점과 결과를 명확히 하는 데 도움이 됩니다.
  예를 들어 다음과 같은 정보를 나타내는 버튼이 있습니다.
  ' 결제 계속하기'
  '안전한 지불을 계속하십시오 '.
  다음과 반대로 또는 계속합니다. 이 마지막 형식은 버튼을 클릭한 결과로 발생하는 일에 대한 정보를 제공하지 않습니다.

또한 클릭할 때마다 고객이 무엇을 하고 있고 다음에 어떤 일이 일어날지 알 수 있도록 구매 프로세스에 수반되는 단계를 명확히 할 필요가 있습니다.

• 모바일에서는 보안을 강화해야 합니다. 온라인 결제를 처리할 때 보안 표준을 지속적으로 보장하는 것이 필요합니다. 대부분의 사용자는 모바일 거래가 데스크톱 거래만큼 안전하다고 생각하지 않습니다. 우리는 이러한 비합리성과 모바일 보안에 대한 명확한 언급의 균형을 맞춰야 합니다. 분명히 자물쇠 아이콘 크기가 영향을 미칩니다. 아이콘이 클수록 고객은 더 안전하다고 느낍니다.
  
  
• 로그인 양식과 같은 데이터 입력은 매우 집중해야 합니다. 어떤 정보를 입력해야 하고 필드 완료 후 무엇을 클릭해야 하는지에 대해 명확해야 합니다. 고객에게 명확하지 않은 레이아웃이 제공되면 실제로 양식을 작성하고 등록하기가 매우 어렵습니다.
  
  
• 투명성은 필수적입니다. 쇼핑 체크아웃에서 너무 늦게 배송비를 나열하면 고객이 구매 프로세스를 떠나는 경향이 있습니다. 동시에 처음부터 높은 배송비를 제시하면 고객은 최종 가격을 너무 높게 생각하고 그대로 따르지 않을 수 있습니다. 따라서 고객이 배송 비용과 배송 시간을 알고 있는지 확인해야 합니다.
  
  

다른 문제는 전화로 입력하는 것이 정말 어렵다는 사실과 관련이 있습니다. 전자 상거래와 네이티브 앱 사이에는 몇 가지 겹치는 부분이 있으며 이는 모바일 반응형 웹 사이트가 점점 더 앱처럼 보여야 하기 때문입니다.

이 기사가 마음에 드셨기를 바라며 이 흥미로운 주제에 대한 자세한 내용은 추천 읽기 목록을 살펴보는 것이 좋습니다.

저자 소개

Thomas Brownlees 는 중소기업이 세계화 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 컨설팅 회사인 440 Industries의 설립자이자 CEO입니다.