고객 구매 여정에서 모바일 커머스의 중요성

모바일 커머스 는 더 이상 선택사항이 아닙니다.

모바일 상거래가 비즈니스 전반에 미치는 영향을 이해하기 위해 몇 가지 데이터를 살펴볼 수 있습니다.

• 2017년에는 처음으로 휴대전화 트래픽이 데스크톱 트래픽을 추월했습니다.
• 전자 상거래 구매의 65%는 데스크톱에서, 35%는 모바일에서 발생합니다.

모바일 트래픽이 증가하더라도 모바일 사용자의 전환율은 여전히 ​​데스크톱 사용자보다 낮습니다.

이는 소비자가 실제 거래를 하지 않고 휴대폰으로 조사와 가격비교만 하는 웹루밍( Webrooming ) 현상 때문이다.

목차

모바일이 구매 행동에 미치는 영향

우리가 사용할 모델은 Philip Kotler 가 개발했으며 소비자가 구매 결정에 접근할 때 거치는 단계를 설명합니다.

모바일 혁명 이전에는 이 4단계 가 모두 오프라인으로 진행되었습니다. 이제 고객 여정을 확보하는 데 필요한 제품 및 서비스의 유형에 따라 온라인 또는 오프라인에서 발생할 수 있습니다 .

구매자 행동 모델 이 모바일 상거래의 맥락에서 어느 정도 적용될 수 있는지 봅시다.

1. 문제 인식.
   문제 인식은 해결해야 할 문제를 찾을 때 발생하는 구매 결정의 " 시작 "을 다룹니다. 회사는 특정 문제가 나타날 때 브랜드를 더 잘 기억할 수 있도록 우리의 마음에 브랜드를 지정하려고 노력할 것입니다. 웹에서 구매 행동의 이 단계는 다양한 인바운드 마케팅 전략을 통해 해결됩니다.
   
   
2. 정보 검색.
   구매 행동의 다음 단계는 정보 검색을 수반합니다. 문제가 심각할수록 정보 수집에 더 많은 시간을 할애하게 됩니다. 인터넷에 있는 정보의 양이 너무 많아 처리할 수 없기 때문에 검색 엔진 에 의존하여 찾고 있는 정보를 수정하고 필요한 정보를 이해할 수 있습니다. 이러한 맥락에서 SEO 및 SEM에서 마케팅은 잠재 고객에게 먼저 도달하는 데 중요한 역할을 합니다.
   
   
3. 대안 평가.
   이 단계는 문제에 대한 가장 실행 가능한 솔루션을 찾기 위해 연구 결과를 평가하는 것과 관련이 있습니다. 웹에서는 연구 단계의 결론에 도달할 때마다 결과의 품질을 테스트하는 프로세스를 간단히 시작할 수 있습니다. 대안 평가에 대해 말할 때 우리는 비용-편익 관계를 고려합니다. 일반적으로 이 비교가 수행될 수 있는 4가지 방법이 있습니다. 더 적으면 더 많이, 더 많이, 더 많이 동일하게, 더 적으면 훨씬 적습니다.
   
4. 구매 결정.
   이것은 구매 프로세스의 중심 단계인 구매를 진행하기로 결정하는 단계입니다.
   대부분의 구매 결정은 감정적 충동에 기초하기 때문에 구매 결정에 영향을 줄 수 있는 몇 가지 요소가 있습니다. 전환율에 영향을 미치는 요소 중 하나는 웹 상점이 항상 열려 있다는 사실과 관련이 있습니다. 기업들이 고객의 욕구를 자극하기 위해 대대적인 판촉을 하는 이유다.
5. 구매 후 행동.
   이는 고객 지원 및 고객 만족 처리 또는 반품 관리와 관련된 구매 후 고객 관리를 설명합니다. 이것은 세부 사항처럼 보일 수 있지만 대부분의 실무자는 고객 서비스가 성공적인 고객 확보 및 유지를 위한 새로운 방법이 되고 있다는 데 동의하는 경향이 있습니다.

모바일 장치에 구체적으로 적용되는 다른 요소는 무엇입니까? 모바일 상거래가 어떤 독특한 기능을 제공하는지 살펴보겠습니다.

모바일 상거래는 유통 및 소비자 행동을 방해합니다

소비자 행동은 모든 비즈니스 전략을 설계하는 데 기본입니다. 고객을 이해하지 못한다면 고객의 필요와 고통을 이해하지 못하는 것이며 고객을 위해 해결할 문제를 찾지 못할 것입니다.

실제 매장에 방문하는 고객을 상대하는 것이 훨씬 쉬울 수 있습니다. 이러한 맥락에서 사려 깊은 고객 서비스를 통해 일회성 쇼핑객과의 연결을 만들고 그를 단골로 만들 수 있습니다.

어떻게 온라인으로 할 수 있습니까? 이 게시물의 나머지 부분에서는 인터페이스 디자인이 온라인 경험과 매장 경험 간의 거리를 좁히는 데 실제로 어떻게 도움이 되는지 논의할 것입니다.

어떤 사람들은 실제 매장 경험이 결코 대체될 수 없다고 주장할 수 있지만 연구에 따르면 실제로 모바일 판매는 2020년까지 전체 판매의 최소 20%를 차지할 것이라고 합니다.

모바일 상거래의 고유한 요소에 초점을 맞추면 기술이 사용자 데이터의 모바일 소싱을 기반으로 하는 몇 가지 특별한 이점이 있음을 알게 됩니다. 이것은 트래픽을 판매로 전환하는 사용자 경험과 인터페이스 디자인을 만드는 데 매우 효과적인 무기임이 입증되었습니다.

다음 단락에서는 잘 고안된 디자인이 웹사이트를 완벽하게 작동하는 온라인 상점으로 만드는 방법을 다룰 것입니다.

모바일 커머스는 어떤 변화를 가져오고 있습니까?

기술은 경쟁의 장을 평준화하여 더 큰 것이 종종 비효율적이고 낭비적인 것과 동의어이고 유통 채널이 푸시 지향적이기보다 훨씬 더 당기기 지향적인 보다 평등한 경쟁 환경을 만듭니다.

이러한 비즈니스 전략의 변화는 모바일 상거래 개발의 일련의 고유한 기능에 의해 가능했습니다.

1. 편재. 유통채널과 POS(Point of Sale) 네트워크 개발에 막대한 자원을 투입한 기업들이 현재 다양한 도전에 직면해 있는 유통을 의미한다. 무엇보다도 ZMOT (Zero Moment of Truth) 관점은 소비자가 소매점에 들어가기 전부터 브랜드에 대한 인식에 큰 영향을 받는다고 제안합니다. 이러한 의미에서 기업의 디지털 존재에 대한 인식은 물리적 존재보다 영향력이 더 크지는 않더라도 영향력이 있습니다. 세계에서 가장 유명한 부동산에 위치를 만드는 데 투자한 회사는 이제 접근 방식을 변경하고 디지털 수준에서 소비자와 상호 작용할 수 있는 인바운드 디지털 마케팅 전략을 추구하고 있습니다.
   
   
2. 편의성 . 전통적인 공급망 관리 접근 방식은 연구 및 개발, 생산, 유통 및 판매와 같은 회사의 모든 가치 사슬 단계를 설명하는 소비자의 기본 비용 을 생성합니다. 기업이 고객에게 직접 도달할 수 있도록 함으로써 모바일 상거래는 기업에 ' 중개화 해제 '를 만들 수 있는 기회를 제공하여 고객이 화면에서 한 번의 탭으로 창고와 도매업자에 액세스할 수 있게 되었습니다. 그럼에도 불구하고 중개자를 없앨 수 있다 하더라도 중개자의 기능을 없앨 수는 없다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 이것이 바로 많은 웹사이트가 재중개 위치를 만드는 정확한 목적을 수행하는 이유입니다. 본질적으로 온라인에서 매우 유사하게 보이고 거의 구별할 수 없는 회사를 통해 소비자를 안내하는 것입니다. opodo.com과 같은 웹사이트에서 볼 수 있듯이, 때때로 회사 자체(이 경우 항공 여행 산업)가 제안과 가격의 빽빽한 미로를 통해 고객을 안내해야 할 필요성을 깨닫습니다.
   
   
3. 상호 작용. 전자 상거래 플랫폼은 고객이 제품을 구매하기 전에 제품에서 획득해야 하는 정보의 정도를 결정할 수 있도록 하는 동적 경험을 생성할 수 있습니다. 디지털 세계에서 어느 정도 제품 페이지는 회사의 브랜드 홍보대사에 비유될 수 있습니다. 제품 페이지는 관심 있는 고객에게 필요한 모든 정보를 제공함과 동시에 예상치 못한 쿼리에 대한 온라인 지원을 제공하도록 구성되어 있습니다.
   
   
4. 개인화. 휴대폰에서 데이터 수집이 가능하기 때문에 기업은 쇼핑 선호도, 이전에 본 기사 및 제품, 구매 내역과 같은 수집된 데이터를 기반으로 각 고객의 모바일 경험을 조정할 수 있습니다. 이것은 또한 회사가 신용 카드 번호, 배송 주소 및 기타 사용자 기본 설정을 저장할 수 있으므로 더 짧은 '체크아웃' 프로세스를 생성할 수 있습니다.
   
   
5. 현지화. 특정 소비자가 일부 정보에 액세스할 수 없는 경우에도 다른 여러 방법으로 구매 선호도에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 모바일 데이터 소싱을 통해 날씨, 사이트별 소비자 행동 및 기타 커뮤니티 소스 데이터와 같은 현지화된 정보를 고려할 수 있습니다. 이를 통해 회사는 가장 가까운 접촉 지점을 찾을 수 있는 지리 정보를 기반으로 우리에게 조언할 수 있습니다.

따라서 이러한 모든 다른 요소는 페르소나 마케팅 프레임워크를 채택하는 마케팅 전략을 허용합니다. 이 접근 방식은 많은 양의 정보를 제공하고 고객의 요구를 완벽하게 충족하는 쇼핑 경험을 만듭니다.

기업이 기존 구매 프로세스 전반에 걸쳐 소비자가 따라가는 궤적을 재평가하기 위해 모바일 상거래에 적응하는 방식을 분석한 후, 이제 전자 상거래에 초점을 맞춰 이것이 회사의 디지털 전제에서 어떻게 실행되는지 확인할 것입니다. , UX 디자인을 보고 있습니다.

모바일 상거래 또는 m-커머스를 매장에 오는 고객을 평가하는 것과 같은 방식으로 고려해야 합니다. 현실 세계에서 실제 매장을 사용한다면 이제 현실이 스크린 부동산으로 전환된다는 놀라운 차이가 있습니다. 모바일 장치는 실제로 매우 작습니다.

토론을 계속하려면 전자 상거래 디자인의 모범 사례를 살펴봄으로써 디지털 경험을 전달할 수 있는 방법을 평가할 수 있는 다른 "모자"를 써야 합니다.

전자 상거래 디자인의 성공을 높이는 8가지 팁

다음은 소비자 행동 및 UX(사용자 경험) 디자인을 기반으로 원활한 전자 상거래 경험을 만드는 방법을 이해할 수 있는 몇 가지 사실입니다.

• 전환율과 판매 능력은 소비자의 사고 능력에 반비례합니다. 기본값을 사용 하여 사용자의 사고 능력을 줄임으로써 사용자의 재료 소비 능력을 높입니다.
  고객의 구매 주기는 일반적으로 매일, 매주가 아닌 매월이기 때문입니다. 구매 주기가 길어질수록 고객은 전자 상거래 플랫폼에 대해 낯설어집니다. 전자 상거래 플랫폼은 일상적으로 노출되는 것이 아니기 때문입니다. 기본 설정을 사용하면 커뮤니티 소스 데이터를 사용하여 웹 사이트를 스크롤하여 통계적으로 가장 관련성이 높은 선택을 결정하도록 고객을 지원할 수 있습니다. 이는 상품 진열부터 결제수단, 베스트바이, 교차판매 등 모든 분야에 적용할 수 있습니다. 어수선하거나 불필요한 정보는 마찰로 간주해야 합니다. 즉, 스크롤이 많을수록 클릭이 줄어듭니다.
  
  
• 의사 소통에 대한 불안을 줄입니다. 소비자에게 불안감을 조성 하지 않으 려면 고객이 웹사이트가 제공하는 가치를 즉시 인식할 수 있도록 콘텐츠가 명확한 구조 를 제공할 수 있는지 확인해야 합니다. 전자 상거래 제품 범주 또는 서비스 범주를 즉시 명확히 할 수 있어야 합니다. 웹사이트 디자인의 응답성과 적응성은 가장 관련성 높은 정보를 가장 짧은 시간 내에 원활하게 전달할 수 있도록 지원해야 합니다.
  
  
• 지속적인 혜택을 제공하여 탐색 경험을 지원합니다. 이것은 또한 중요하며 고객이 행동을 촉발 하는 콘텐츠를 기반으로 행동할 수 있도록 해야 하는 광범위한 상황에 적용됩니다. 고객은 웹사이트를 클릭할 때마다 항상 비용 편익 – 위험 보상 논리를 따릅니다. 디자이너는 이익을 얻기 위해 고객이 클릭하도록 하는 동기를 충분히 강화해야 합니다.
  
  
• 작업 표시기 . 소비자가 무언가를 할 때마다 웹사이트는 애니메이션을 통해 이를 인정해야 합니다. 이러한 반응을 통해 상호 작용에 대한 피드백과 승인이 가능하고 소비자가 웹사이트나 앱에서 어떤 유형의 정보나 프로세스를 관리하고 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 이에 대한 예는 다음과 같은 알림으로 표시됩니다. 1개의 항목이 장바구니에 추가되었습니다 .
  
  
• 설명 표시기 및 버튼. 일반 텍스트를 사용하여 고객이 클릭하면 어떤 일이 발생하는지 고객에게 전달해야 합니다. 이는 상호작용에서 기대할 수 있는 이점과 결과를 명확히 하는 데 도움이 됩니다.
  다음과 같은 정보를 나타내는 버튼이 그 예입니다.
  ' 결제 계속하기'
  '결제 보안 계속하기 '.
  다음과 반대로, 또는 계속합니다. 이 마지막 형식은 버튼을 클릭한 결과 어떤 일이 일어날지에 대한 정보를 제공하지 않습니다.

또한 클릭할 때마다 고객이 무엇을 하고 있고 다음에 어떤 일이 일어날지 알 수 있도록 구매 프로세스가 몇 단계를 거쳐야 하는지 명확히 해야 합니다.

• 모바일에서는 보안을 강화해야 합니다. 온라인 결제를 처리할 때 보안 표준을 지속적으로 확인하는 것은 필수입니다. 대부분의 사용자는 모바일 거래가 데스크톱 거래만큼 안전하다고 생각하지 않습니다. 우리는 이러한 비합리성을 모바일 보안에 대한 명확한 언급과 균형을 맞춰야 합니다. 분명히 자물쇠 아이콘 크기가 영향을 미칩니다. 아이콘이 클수록 고객이 더 안전하다고 느낍니다.
  
  
• 로그인 양식과 같은 데이터 입력은 매우 집중해야 합니다. 입력해야 할 정보와 필드 완료 후 클릭할 항목에 대해 명확해야 합니다. 고객에게 명확하지 않은 레이아웃이 제공되면 고객이 실제로 양식을 작성하고 등록하기가 매우 어렵습니다.
  
  
• 투명성은 필수적입니다. 쇼핑 체크아웃 시 배송비를 너무 늦게 기재하면 고객이 구매 과정에서 이탈하는 경향이 더 커질 수 있습니다. 동시에 처음부터 높은 배송료를 기재하면 고객이 최종 가격을 너무 높게 생각하여 끝까지 따르지 않을 수 있습니다. 따라서 고객이 배송 비용과 배송 시간을 알고 있는지 확인하고 싶습니다.
  
  

다른 문제는 타이핑이 전화에서 정말 어렵다는 사실과 관련이 있습니다. 전자상거래와 네이티브 앱 사이에는 약간의 중복이 있는데, 이는 모바일 반응형 웹사이트가 어느 정도 앱과 유사해 보여야 하기 때문입니다.

기사를 즐겼기를 바라며 이 흥미로운 주제에 대한 자세한 내용은 권장 읽기 목록을 살펴보는 것이 좋습니다.

저자 소개

Thomas Brownlees 는 중소기업이 세계화 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 컨설팅 회사인 440 Industries의 설립자이자 CEO입니다.