다음 6가지 팁을 사용하여 고객 피드백을 최대한 활용하십시오
게시 됨: 2019-09-10"우리는 고객을 소중하게 생각한다"는 주장이 없는 회사를 찾기가 어렵습니다. 맞아요. 고객은 성장의 필수 동인입니다. 더 이상 훌륭한 제품이나 서비스를 만드는 것만으로는 충분하지 않습니다. 기업은 또한 모든 단계에서 고객의 소리에 귀를 기울여야 합니다.
고객 피드백에는 두 가지 유형이 있습니다.
- 요청된 피드백 : 이것은 귀하가 요청하는 고객 피드백 유형입니다. 예를 들어, 구매 후 이메일을 통해 전송된 간단한 질문 고객 설문조사 또는 고객 서비스 상호작용 후 서비스 평가. 세션 재생 또는 히트맵과 같은 웹 분석도 간접적인 형태의 피드백으로 간주될 수 있습니다. 고객이 웹 사이트와 상호 작용하는 방식에 대한 통찰력을 제공합니다. POWR의 Hit Counter 는 웹마스터가 모든 웹 페이지에 대한 방문을 추적하고 표시하는 데 도움이 됩니다.
- 원치 않는 피드백 : 연락하지 않는 고객 피드백입니다. 여기에는 소셜 미디어에 대한 의견, Google 리뷰, 제품 또는 서비스 질문, 오류 보고서, 고객 서비스를 통해 접수된 불만 사항이 포함됩니다.
고객의 피드백은 브랜드에 대한 고객의 감정을 나타내는 훌륭한 지표입니다. 하지만 그 이상을 할 수 있습니다. 전자 상거래 비즈니스가 고객 피드백을 최대한 활용할 수 있는 방법을 알아보려면 계속 읽으십시오.
1. 새로운 리드를 확보하고 브랜드 충성도를 높이는 데 사용
브랜드가 끔찍하지 않은 한 행복한 고객이 있습니다. 새로운 리드를 생성하고 동시에 브랜드에 대한 충성도를 높이는 데 사용하지 않겠습니까? 기존 고객을 활용하는 것은 타겟 고객을 확대하는 한 가지 비결입니다.
추천 프로그램을 설정하면 고객이 귀하의 비즈니스를 홍보하여 리드를 받는 대가로 인센티브를 받을 수 있습니다. 이러한 프로그램은 브랜드 인지도와 고객 충성도 를 높입니다. 공유 프로세스를 간소화하면 고객이 더 쉽게 소문을 퍼뜨리고 비즈니스에서 충성도가 높은 고객을 식별할 수 있습니다.
Youfoodz 추천 프로그램은 추천인과 추천인 모두에게 가치가 있는 이중 보상을 제공합니다. 개인화된 링크는 추천 프로세스를 원활하게 추적합니다.
추천 프로그램이 잠재 고객을 유치하기 위해 설계된 경우 로열티 프로그램은 고객 유지를 위해 설계되었습니다.
메가 패스트 패션 소매업체인 Shein은 고객이 향후 구매 시 포인트를 적립할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다. 이러한 방법 중 하나는 확인된 모든 구매에 대한 리뷰에 대해 고객에게 5포인트를 보상하는 것입니다. 리뷰가 사진과 함께 오면 10점.
고객에게 피드백을 제공하는 것은 즐겁지 않습니다. 그들이 하고 싶은 일에서 멀어지는 데는 시간이 걸립니다. 게다가 그들이 해야만 하는 일도 아니다. 무료 배송이나 향후 구매에 대한 할인과 같은 인센티브를 제공하면 설문 조사에 투자한 시간이 가치가 있습니다.
2. 사회적 증거 활용
사회적 증거는 사람들이 단순히 다른 사람들이 좋아하기 때문에 무언가를 시도하도록 확신할 것이라는 생각을 중심으로 이루어집니다. 그것은 순응의 사회적 현상에 기초합니다.
Invesp의 연구에 따르면 온라인 고객의 90%는 구매하기 전에 리뷰를 읽습니다. 흥미롭게도 사람들은 친구와 가족의 추천을 신뢰하는 만큼 낯선 사람의 리뷰도 신뢰합니다. 신뢰는 사회적 증거의 필수 요소입니다. 부정적인 피드백을 다룰 때는 더욱 그렇습니다.
부정적인 리뷰를 피할 수 없습니다. 당신은 확실히 그들을 무시하거나 삭제해서는 안됩니다. 하지만 불만이 있는 고객에게 대응하는 방식은 신뢰를 구축할 수 있는 기회가 될 수 있습니다. 고객이 투명하고 고객의 의견을 소중히 여기는 모습을 볼 때 브랜드에 대한 긍정적인 이미지가 형성되고 비즈니스에 대한 신뢰가 높아집니다.
제품 및 방문 페이지에 긍정적인 리뷰를 작성하는 것은 리드 전환에 효과적이지만 그대로 두지 마십시오. 소셜 미디어 채널에서 고객 피드백을 공유하면 더 많은 리드를 생성하는 데 도움이 됩니다.
출처: 코스알엑스 인스타그램
뷰티 브랜드 코스알엑스(Cosrx)는 인스타그램 하이라이트 섹션을 활용해 고객들의 이야기를 방송한다. 리뷰 게시물, 전후 사진, 사람들이 태그한 피부 일상 동영상을 공유하는 것은 제품 가치의 강력한 사회적 증거입니다. 귀하의 브랜드에 유사한 기술을 사용하는 것을 고려하십시오.
3. 청중의 언어 이해
검색 엔진 최적화 (SEO)에서 적용할 수 있는 교훈 중 하나는 대상 고객의 언어를 이해하는 것이 중요하다는 것입니다. Google 또는 Bing에서 순위를 높이려면 웹사이트 카피의 키워드가 사람들이 온라인 검색에 입력하는 단어와 일치해야 합니다. 마찬가지로 제품 설명은 고객이 사용하는 단어와 일치해야 고객이 원하는 것을 찾을 수 있습니다.
따라서 웹사이트와 제품의 검색 가능성을 높이는 쉬운 방법 중 하나는 고객 피드백을 분석하는 것입니다. 고객이 제품이나 서비스에 대해 이야기할 때 사용하는 키워드와 구문을 살펴보세요. 그런 다음 콘텐츠에서 해당 키워드를 사용합니다.
이러한 키워드와 구문을 식별하면 청중의 공감을 불러 일으키는 매력적인 문구를 만드는 데 도움이 됩니다. 이는 더 높은 전환율로 해석될 수 있습니다.
A/B 테스트 제품 페이지(제품 제목, 제품 설명, 설명 레이아웃, 제품 이미지까지)는 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 찾는 데 도움이 됩니다. 전문 용어나 구어체를 사용하는 경우 고객 기반의 큰 부분을 분리할 수 있습니다.
4. 행복한 고객을 브랜드 지지자로 전환
모든 비즈니스에는 브랜드 옹호자가 있을 수 있습니다. 좋은 말을 퍼뜨리려면 행복한 고객을 옹호자로 전환해야 합니다.
브랜드 옹호자는 브랜드 대사와 다릅니다. 대사는 급여를 받는 반면 옹호자는 급여를 받지 않습니다. 그렇다고 해서 브랜드 옹호자들이 당신을 위한 청중을 구축하는 데 덜 유력하다는 말은 아닙니다. 요즘 고객들은 세일즈맨십보다 진정성을 선호합니다. 이를 활용하는 가장 좋은 방법은 브랜드를 진정으로 사랑하는 사람들과 함께하는 것입니다.
행복한 고객을 브랜드 옹호자로 바꾸는 것은 고객을 식별하는 것에서 시작됩니다. 브랜드 옹호자는 당신의 브랜드를 사랑하고 그것에 대해 목소리를 높여야 합니다. 이러한 고객은 훌륭한 리뷰를 제공하고, 설문조사를 완료하고, 댓글을 달고, 소셜 미디어에서 공유합니다. 그들을 법정에 세우십시오.
잠재적인 브랜드 지지자를 참여시키기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 전술은 다음과 같습니다.
- 맞춤형 커뮤니케이션으로 그들에게 다가가십시오. 그들의 이름을 언급하고 생일이나 기념일에 독특한 제안과 함께 감사 메모와 축하 메시지를 보내십시오.
- 서면 또는 비디오 평가를 요청합니다. 이는 귀하의 웹사이트나 소셜 미디어 페이지 또는 해당 소셜 미디어 페이지에 표시될 수 있습니다.
- 구매 내역을 사용하여 타겟 캠페인을 만드십시오. 구매한 서비스에 대한 업그레이드를 제안하거나 새 제품을 추천합니다.
- 소셜 미디어에서 그들을 참여시키십시오. 대화를 시작합니다. 그들의 의견에 응답하십시오.
브랜드 옹호는 강력합니다. 성장 잠재력은 기하급수적입니다.
5. 고객이 좋아하는 것을 더 많이 제공하십시오.
제품 개발 단계에서 고객 피드백을 통합하는 것을 고려해 본 적이 있습니까? 레고가 있습니다.
2008년에 회사는 팬들이 레고 제품에 대한 아이디어를 제출할 수 있는 레고 아이디어를 출시했습니다. 심사를 통과한 디자인은 상품화됩니다. 디자이너는 로열티를 받습니다.
고객 피드백은 제품 혁신을 위한 귀중한 자원입니다. 제품 또는 서비스가 대상 고객의 현재 및 미래 요구/기대에 부합하는지 여부에 대한 통찰력을 제공합니다. 고객의 의견을 경청함으로써 고객의 요구와 기대를 충족시키는 제품이나 서비스를 개발하는 데 리소스를 집중할 수 있습니다.
특히 제품 개발에 고객 통찰력을 통합하면 다음과 같은 이점이 있습니다.
- 고객이 좋아하지 않는 특징 및 기능 식별
- 고객이 제품 또는 서비스를 사용하는 방법에 대한 통찰력 제공
- 제품 개선을 위한 아이디어 발견
- 효과가 없는 개발 투자 강조
때때로 당신은 제품의 불완전함을 보기에 너무 몰두합니다. 고객이 무엇을 좋아하는지 아는 것이 중요합니다. 결국, 제품은 그들을 위해 만들어졌습니다.
6. 피드백을 사용하여 고객 경험 개선
고객 경험은 제품과 서비스에 국한되지 않습니다. 마케팅 이메일, 소셜 미디어 상호작용, 웹사이트 사용자 경험, 고객 문제에 대한 응답률 등 전체 고객 여정입니다. 브랜드와 접촉하는 모든 지점은 고객 경험의 일부입니다.
고객이 브랜드에 참여하는 방식을 이해하는 것은 고객 만족도를 높이는 열쇠입니다. 고객 피드백을 분석하는 것은 고객 여정을 이해하는 데 필요한 구성 요소입니다. 이 피드백에서 얻은 통찰력은 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 브랜드가 개선해야 할 부분을 알려줄 수 있습니다.
그러나 모든 고객이 브랜드에 대해 마음에 들지 않는 점에 대해 이야기하는 것은 아닙니다. 일부는 단순히 다른 사람을 위해 그것을 포기합니다. 바로 여기에서 메트릭 형태의 간접적인 고객 피드백이 발생합니다.
전자 상거래 고객 경험 메트릭은 고객이 겪고 있는 균열을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 정확한 답변을 제공하는 피드백 질문 유형을 공식화하는 데 도움이 됩니다.
확인해야 하는 몇 가지 중요한 전자 상거래 측정항목은 다음과 같습니다.
- 고객 노력 점수 – 작업을 완료하는 것이 얼마나 어려운지 또는 쉬운지를 측정합니다.
- 장바구니 포기율 – 얼마나 많은 사람들이 온라인 주문을 완료하지 않았는지 측정합니다.
- 고객 이탈률 – 얼마나 많은 사람들이 귀하의 제품 또는 서비스 사용을 중단하는지 측정합니다.
모든 고객이 브랜드가 기대에 미치지 못하는 부분을 알려주는 것은 아닙니다. 많은 사람들이 단순히 다른 브랜드를 찾습니다. 간접적인 고객 피드백은 귀중한 통찰력을 제공합니다.
결론
비즈니스를 유지하고 성장시키는 핵심은 고객 피드백이 귀하에게 적합하도록 만드는 것입니다. 여기에 설명된 6가지 팁을 따르면 그렇게 할 수 있습니다. 피드백을 사용하여 리드를 얻고, 사회적 증거를 활용하고, 고객의 언어를 이해하고, 좋은 피드백을 남기는 행복한 소비자를 브랜드 옹호자로 전환하십시오. 피드백을 사용하여 더 나은 제품을 만들고 고객 경험을 개선하세요.
실행 가능한 피드백을 수집하면 브랜드를 표준으로 설정할 수 있습니다. 피드백을 최대한 활용하면 브랜드가 성공적으로 성공할 것입니다.
행운을 빕니다!
Allie는 SaaS 브랜드와 협력하는 마케팅 대행사인 Omniscient의 콘텐츠 책임자입니다. Omniscient에서 일하기 전에 그녀는 프리랜서 작가로 5년을 보낸 후 HubSpot의 콘텐츠 팀에 합류하여 거의 3년 동안 일했습니다. 그녀는 HubSpot에 대한 100개 이상의 전환율이 높은 기사에 기고했으며 Entrepreneur, Hotjar 및 Foundr의 사람들과 협력했습니다. 그녀의 말은 전 세계의 기업가, 소기업 소유자 및 디지털 마케팅 담당자가 즐겨찾기에 추가합니다.