콘텐츠 마케팅 능력을 활용하여 고객 유지

인바운드 마케팅, 콘텐츠 마케팅 또는 디지털 마케팅, 무엇이라고 부르든 간에 우리는 모두 마케팅을 하고 있습니다. 그리고 우리 중 일부는 다른 일을 보기 위해 주위를 둘러보는 것을 잊어버릴 정도로 레이저에 집중하여 우리 사이트로 트래픽을 유도하려고 합니다.
영업 팀에 전달한 MQL은 어떻게 됩니까? 평가판 고객은 어디에 있으며 제품 또는 서비스에 대한 경험은 무엇입니까? 귀하의 고객은 시간이 지남에 따라 귀하의 제품이나 서비스를 어떻게 경험하고 있습니까? 당신은 아마도 당신의 일이 아닌 모든 것을 알고 있다고 나에게 말할 것입니다, 그렇죠? 당신은 당신의 일을했고 이제 다른 사람이 공을 집어 들고 달릴 때입니다.
보류하고 고려하십시오. 아직 확실하지 않은 사람보다 이미 제품을 원하는 사람이 수익에 영향을 미치는 것이 얼마나 쉬울까요? 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5배 더 많은 리소스가 필요하다는 것이 일반적으로 받아들여지고 있습니다. 이제 고객 이탈을 방지하고 리드에서 고객으로의 여정을 완료하는 데 초점을 맞추는 것을 고려해 보겠습니다. 당신은 이미 콘텐츠 마케팅의 초능력을 가지고 있습니다. 다른 방법으로 사용해야 합니다.

인바운드에서 내부 바운드로

일반적으로 아웃바운드 노력의 결과 트래픽 증가, 이탈률 감소, 전환 증가, 채널 성과 개선과 같은 측정항목으로 콘텐츠 마케팅 성공을 측정합니다. 이러한 측정항목은 우리가 새로운 청중을 얼마나 잘 참여시키고 있는지 측정하는 데 매우 유용하지만 이미 보유하고 있는 청중에게 얼마나 잘 서비스를 제공하고 있는지에 대한 많은 통찰력을 제공하지는 않습니다.
이미 사용하고 있는 동일한 메트릭을 여러 개 사용할 수 있습니다. 다양한 측면에 집중하여 고객에게 긍정적인 경험을 얼마나 잘 제공하고 있는지 판단하기만 하면 됩니다. 시작하려면 콘텐츠 마케팅 이니셔티브를 위한 KPI로 이탈률 감소, 상향 판매 및 교차 판매의 높은 인스턴스를 포함하고 측정 매개변수를 설정하여 고객의 관심을 끄는 콘텐츠와 그렇지 않은 콘텐츠를 파악하는 것이 좋습니다.
고객 참여 측정항목에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 특정 방문 페이지 참여
  • 트래픽 증가
  • 낮은 이탈률
  • 더 긴 체류 시간
• 데이터 검색
  • 상위 제품 관련 용어
  • 제품과 관련 없는 상위 용어
• 고객 이메일이 열리고 클릭
• 교육 자료 참여 및 다운로드
• 소셜 미디어 좋아요/팔로우/리트윗
• 고객 구독 데이터
  • 블로그 구독
  • 이메일 구독
  • 뉴스레터 구독

마음을 읽는 사람이 되십시오 - 어떤 질문에 대답해야 하는지 알고 있습니다.

브랜드와 관련하여 사용되는 가장 일반적인 용어를 찾기 위해 이미 키워드 조사를 사용하고 있습니다. 제품 또는 서비스 관련 질문을 할 때 사용되는 단어와 검색 구문을 식별하기 위해 키워드 검색 노력을 확장하십시오. 잠재 고객 또는 현재 고객이 제품 또는 서비스 사용과 관련된 질문에 대한 답변을 찾을 때 사용하는 단어 및 주제일 수 있습니다.
키워드 검색은 잠재 고객이 리드에서 고객으로의 여정을 완료하거나 여전히 문제를 겪고 있는 고객을 유지하는 데 도움이 되는 답변이 필요한 질문을 이해하는 데 도움이 됩니다. 여기에서 추가 콘텐츠로 다룰 키워드 및 주제 목록을 만드십시오.
키워드 검색 도구를 사용하는 것 외에도 고객 서비스 및 고객 성공 팀에서 현재 고객이 직면하는 가장 자주 묻는 질문과 과제를 찾아보십시오. 콘텐츠 마케팅 초능력을 사용하여 이러한 질문에 답하기 위해 매력적이고 흥미롭고 교육적인 자료를 제작하십시오.

고객을 위한 전용 콘텐츠 허브

웹사이트의 나머지 콘텐츠와 함께 고객 지원 콘텐츠를 넣는 대신 기존 고객 전용으로 웹사이트의 개별 섹션을 만드십시오. 다음을 포함한 다양한 매체를 사용하여 고객 교육 및 고객 지원을 위한 콘텐츠 허브를 개발합니다.

• 블로그
• 동영상
• 슬라이드 데크
• 하얀 종이
• 팟캐스트
• 웨비나

고객이 제품이나 서비스를 구매한 후 각 단계를 고려하십시오. 새로운 고객은 몇 년 동안 고객이었던 사람과 다른 요구 사항을 가질 가능성이 큽니다. 고객 콘텐츠 허브를 디자인할 때 사용자가 여정의 현재 단계를 기반으로 요구 사항에 가장 적합한 콘텐츠로 안내하는 시각적 신호를 만드십시오. 다음을 포함한 다양한 목적을 위한 자료 제공:

• 온보딩 성공 개선
• 기능 모범 사례
• 업계의 사고 리더십
• 개선된 결과를 위한 사례 연구
• 새로운 기능 튜토리얼

제품 기능 페이지, 도움말 센터 콘텐츠 및 FAQ에 대한 참여를 추적하여 기존 콘텐츠에 대한 참여를 측정하고 향후 콘텐츠 결정을 알립니다. 키워드 추적을 사용하여 고객이 현재 자신의 문제를 설명하는 데 사용하는 언어를 사용하도록 콘텐츠가 업데이트되었는지 확인합니다.

고객과의 대화 설정

고객 커뮤니케이션에 즉각적으로 대응하고 능동적으로 대처하여 커뮤니케이션 라인을 열어 두십시오. 아직 설정되지 않은 경우 발신 및 수신 고객 이메일을 모두 관리하는 워크플로를 설정합니다.
이메일은 여전히 ​​가장 효과적인 마케팅 커뮤니케이션 방법 중 하나입니다. 당신은 이미 당신의 잠재 고객과 함께 그것을 사용하고 있습니다. 이제 고객에게 아껴서 사용하십시오. 불필요한 이메일을 많이 사용하여 고객에게 스팸을 발송하고 싶지는 않지만 계속 알려야 합니다. 고객이 다른 사람의 새로운 제품 기능이나 회사 소식을 알지 못하도록 합니다. 보도 자료 및 기타 공지 사항과 동시에 전달될 이메일을 작성하여 지속적으로 유지하십시오.
제품 사용에 따라 고객에게 개인화된 이메일을 전달하는 것도 고려할 수 있습니다. 고객이 제품 또는 서비스를 사용하는 방법과 시기를 알면 이메일 흐름을 설정하여 브랜드에 계속 참여하고 제품을 사용하여 제품이나 서비스를 처음 구매할 때 원했던 결과를 얻는 데 도움이 됩니다.

고객 성공을 촉진하는 내부 워크플로 생성

이상적으로는 브랜드에 이미 확립된 워크플로와 아마도 우수한 콘텐츠 센터가 있어 구매자와 고객 여정의 모든 단계에서 모든 메시지가 일치하도록 보장할 수 있습니다. 이러한 종류의 조정은 또한 영업, 마케팅, 고객 서비스 및 기술 지원 간의 협력 및 협업이 아이디어의 흐름과 콘텐츠 생성에 참여할 수 있는 분위기를 조성합니다.
고객 성공 프로그램의 가장 큰 전략 중 하나는 경청입니다. 고객의 질문과 우려 사항을 기록하고 공유하기 위한 게시판 또는 기타 시스템을 만듭니다. 고객이 영업 팀, 고객 서비스 담당자 및 기술 지원과 어떻게 대화하고 있으며 소셜 미디어에서 서로 및 커뮤니티와 대화하고 있는지 알고 싶을 것입니다. 이러한 질문의 주제를 키워드 검색 및 콘텐츠 통찰력과 비교하여 콘텐츠 자산에 구멍이 있을 수 있는 부분 또는 지원을 제공하면 더 많은 상향 판매 또는 교차 판매 기회가 발생할 수 있는 위치를 결정할 수 있습니다.
더 많은 제품이나 서비스를 판매하는 것 외에도 콘텐츠 마케팅을 사용하여 신규 및 기존 고객에게 가치와 신뢰를 전달하십시오. 당신의 제품이나 서비스가 해결할 수 있는 새로운 산업 동향과 과제를 식별하기 위해 사고 리더십 조각을 사용하십시오. 고객과의 대화를 설정하여 스토리를 전달하고 브랜드에 대한 신뢰를 구축하는 데 도움을 줄 브랜드 전도사를 양성합니다.

고객 유지를 위해 검색 및 소셜 인사이트 사용

고객 대면 콘텐츠를 위한 콘텐츠 허브를 구축한 후에는 몇 가지 방법으로 해당 콘텐츠의 효율성을 측정할 수 있습니다. 첫째, 고객 콘텐츠에 대한 방문 및 상호 작용을 추적하여 고객이 특정 콘텐츠를 얼마나 공유하거나 참여하는지 이해하고 어떤 콘텐츠가 가장 가치가 있는지 결정합니다. 둘째, 고객 주제 및 주제를 중심으로 키워드 및 콘텐츠 그룹을 만들어 전반적인 참여를 추적하고 모든 데이터를 한 곳에 보관합니다.
콘텐츠 인사이트를 사용하여 상시 콘텐츠를 추적하고 실적이 좋지 않아 업데이트가 필요할 수 있는 콘텐츠를 알려줍니다. 키워드 추적 및 키워드 검색을 통해 고객의 언어를 계속 사용하여 콘텐츠를 신선하고 매력적으로 유지할 수 있습니다.
고객 지원 및 고객 성공을 위해 특별히 개발한 콘텐츠에 대한 키워드 및 콘텐츠 그룹을 만들어 다른 캠페인과 별도로 고객 콘텐츠를 추적합니다. 단일 그룹 내에서 방문 페이지와 모든 상호 작용을 추적하여 고객 대면 캠페인의 성공 여부를 결정합니다.
고객이 귀하의 콘텐츠에 얼마나 잘 참여하고 있는지 확인하는 것 외에도 경쟁업체를 주시하고 동일한 문제와 질문을 어떻게 해결하고 있는지 확인하십시오. 경쟁사 검색을 사용하여 고객이 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 다른 출처를 찾으십시오. 고객이 경쟁업체로부터 답변을 얻지 못하도록 하고 싶거나 계약을 갱신해야 할 때 고객 이탈의 고통을 경험할 수 있습니다.
또한 소셜 미디어에서 고객을 추적하고 싶을 것입니다. 그들은 당신 업계의 문제와 솔루션에 대해 어떻게 이야기하고 있습니까? 그들은 어떤 질문을 하고 있습니까? 현재 고객의 불만 사항을 파악하면 고객과 함께 문제를 해결하고 향후 제품 로드맵 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
이미 콘텐츠 마케팅을 사용하여 신규 고객을 유치, 참여 및 전환하고 있다면 고객 유지를 위해 동일한 방법과 매체를 사용하십시오. 고객의 콘텐츠 소비를 추적하여 현재 관심과 요구 사항을 식별 및 대응하고 미래 요구 사항을 식별합니다. 고객을 유지하기 위한 콘텐츠 마케팅 캠페인은 고객에게 유용한 정보를 제공할 뿐만 아니라 브랜드를 가장 먼저 기억할 수 있는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.