사용자 경험 ROI: 이 주요 데이터를 최대한 활용하는 방법

사용자에게 놀라운 경험을 제공하기 위해 더 많은 일을 할 수 있습니까?

이 기사에서는 고객 경험에 대한 투자에 대한 수익을 측정하는 방법을 살펴보겠습니다. 몇 가지 일반적인 측정항목과 이를 적용하는 최선의 방법을 살펴보겠습니다.

사용자 경험 ROI를 측정하는 이유는 무엇입니까?

기본적인 수준에서 성공적인 비즈니스를 운영하는 것은 수입을 극대화하고 비용을 최소화하는 것입니다. 이러한 현실은 일상적인 운영에 대한 모든 결정에 영향을 미칩니다.

여기에는 몇 명의 직원을 고용할 것인지, 어떤 업무용 전화 시스템 을 채용할 것인지와 같은 실질적인 투자 결정이 포함됩니다 . 이러한 비용은 쉽게 수량화할 수 있으며 알려진 수익 수치와 비교하여 설정하면 간단한 ROI 측정이 가능합니다.

비즈니스 리더가 공개적으로 고객 경험이 그들에게 중요하지 않다고 말하는 경우는 드물지만, 때로는 그것이 있어야 할 만큼 높은 우선 순위를 갖지 않습니다. 종종 이것은 고객 서비스 팀과 같은 비용 센터보다 영업 부서와 같은 수익 센터에 대한 투자 예산을 늘리는 것을 정당화하는 것이 더 쉽다는 사실로 귀결됩니다.

시간이 지남에 따라 이는 고객 경험에 대한 자금 부족으로 이어져 비즈니스의 전반적인 성과에 해로울 수 있습니다. 그렇기 때문에 사용자 경험을 조사하여 개념에 숫자를 넣는 것이 중요합니다.

고객 경험 ROI를 어떻게 측정합니까?

고객 경험 ROI를 수치화한다는 것은 간접적으로 측정하는 것을 의미합니다. 이것은 어려운 작업처럼 보일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 고객이 귀하와 상호 작용하는 것에 대해 어떻게 느끼는지 탐색할 수 있는 여러 옵션이 있습니다.

유용한 접근 방식은 다음 세 가지 영역을 살펴보는 것입니다.

고객 유지. 고객이 함께 머물고 있습니까? 그것은 일반적으로 그들이 자신의 경험에 만족한다는 좋은 신호입니다. 반대로 churn도 살펴보고 더 둥근 그림을 얻을 수 있습니다.

통계 업그레이드. 고객이 이전보다 더 많은 비용을 지출하고 있다면 이를 고객의 서비스에 대한 신뢰 때문이라고 볼 수 있습니다.

권장 사항. 이는 만족한 고객을 자신의 마케팅 채널로 보는 것입니다. 입에서 입으로 전해지는 추천은 복잡한 광고 를 없애고 새로운 비즈니스를 확보하는 데 도움이 되어 조직에 직접적인 이익이 됩니다 .

그러나 이것을 측정하기 위해 무엇을 사용할 수 있습니까?

고객 피드백 측정항목

설문조사나 기타 피드백 방법을 통해 고객의 경험에 대해 직접 묻는 것이 좋습니다. 고객 경험에 대한 대용으로 이 프로세스에서 얻을 수 있는 유용한 지표는 다음과 같습니다.

NPS(순 프로모터 점수)

이것은 현대 마케팅에서 가장 일반적으로 사용되는 지표 중 하나입니다. 고객은 친구와 가족에게 귀하의 서비스를 추천할 가능성에 따라 0에서 10까지 점수를 매기도록 요청받습니다. 응답을 합산하고 NPS에 도달하기 위해 추천자(9 또는 10점을 제공한 사람)의 백분율에서 비추천자(6점 이하의 점수를 주는 사람)의 백분율을 뺍니다.

NPS의 장점은 시간이 지남에 따라 쉽게 추적할 수 있다는 것입니다. 이는 고객이 얼마나 만족하는지에 대한 확고한 인식을 갖고 있으며 그 변화를 측정할 수 있음을 의미합니다.

CSAT(고객만족도)

CSAT 점수를 계산하려면 먼저 고객에게 서비스에 대한 만족도를 수치 척도로 평가하도록 요청합니다. 전체 응답의 총 수에 대한 백분율로 나타낸 총 긍정적 응답 수는 CSAT 점수입니다.

구글 애널리틱스

고객 피드백을 요청하여 얻은 정보도 유용하지만 Google Analytics로 고객 참여를 측정하는 것도 중요합니다. 수치를 다양한 재무 지표에 연결하는 것이 훨씬 더 쉽기 때문입니다. 살펴볼 몇 가지 중요한 통계는 다음과 같습니다.

평균 세션 시간

세션은 페이지 수와 상관없이 누군가가 웹사이트를 방문하는 것을 의미합니다. 총 소요 시간으로 측정됩니다. 고객의 참여도가 높을수록 사이트에서 더 오래 머무를 것입니다.

RPS(세션 RPM)

세션당 수익( 세션 RPM 이라고도 함 )은 사이트 방문 세션당 평균 수익을 측정합니다. 이렇게 하면 재무 수치 측면에서 고객 참여를 정확히 파악할 수 있습니다.

이탈률

이탈률도 주시하는 것이 중요합니다. 귀하의 웹사이트가 더 나은 실적을 낼 수 있습니까? 이탈률은 고객이 사이트에 액세스하는 데 사용하는 장치와 비즈니스가 운영되는 부문에 따라 많이 다릅니다. 이를 벤치마킹하고 시간이 지남에 따라 성능을 관찰해야 합니다.

사용자 경험에 부정적인 영향을 줄 수 있는 광고 유형

귀하의 웹사이트에서 사용자에게 좋은 광고 경험을 제공한다면 인터넷이 훨씬 더 나은 곳이 될 것이라고 말할 수 있습니다. 광고 차단기를 설치하려는 사용자가 줄어들고 인터넷 및 출판 개발에 더 많은 자금이 제공될 것입니다. 운 좋게도 Google은 더 나은 광고 연합(Coalition For Better Ads)이 수행한 연구에서 DoubleClick 블로그에 목록을 게시하고 사용자가 싫어하는 광고를 식별했습니다. 위에서 언급한 광고 경험 보고서 도구와 함께 사용됩니다. 특히 당신이 진지한 출판인이라면 알아두면 좋은 정보입니다.

광고 중단: 예를 들어 뉴스 웹사이트를 방문하여 최근 게시물을 읽으려고 하고 페이지를 완전히 보기 전에 광고를 보기 위해 특정 시간 동안 일시 중지하려는 경향이 있습니다. 이러한 유형의 간섭은 사용자에게 가장 자극적인 것으로 분류됩니다. 이는 사용자가 중단 없이 콘텐츠를 읽을 수 없도록 하는 팝업과 같은 광고 형식의 모바일 장치에서 특히 분명합니다.

아래 예를 참조하십시오.

주의를 산만하게 하는 광고: 여기에는 번쩍이는 이미지와 자동 재생 사운드 클립이 포함된 광고가 포함됩니다. 연구에 따르면 사용자는 사이트에 머무를지 종료할지 단 1초 안에 결정합니다. 이러한 유형의 주의를 산만하게 하는 광고는 사용자의 이탈률을 높일 수 있으며 모바일 및 데스크톱 장치에서 위험합니다.

아래의 예를 참조하십시오.

복잡한 광고: 페이지에 광고가 너무 많으면 사이트의 페이지 로드 시간이 늘어날 수 있습니다. Google은 이전에도 페이지 로드 시간을 여러 번 강조하여 검색해야 할 많은 SEO 순위 요소 중 하나가 되었습니다. 로드 시간이 느려지면 웹 사이트에 대한 사용자의 전반적인 경험이 저하될 수 있습니다. 또한 사용자가 원하는 것을 찾기가 더 어려워지고 부작용이 계속 쌓일 수 있습니다.

사용자 경험 ROI 및 광고 차단기

Google의 연구에 따르면 사용자의 절반 이상이 너무 많은 광고로 인해 광고 차단기를 구현하고 나머지는 성가신 광고 때문이라고 말합니다.

식별된 그룹은 다음과 같습니다.

개인 정보 보호에 대한 사용자의 심각성: 이 그룹은 사이트에서 경험하는 것보다 제어에 더 관심이 있습니다. 웹사이트를 화이트리스트에 추가하는 것은 일반적인 조치로 광고 차단기를 비활성화하는 것이 아니라 그다지 많지 않습니다.

광고를 싫어하는 사용자: 이 사용자 그룹은 광고 없는 웹 경험을 원합니다. 콘텐츠를 보지 못하도록 차단해도 마음이 바뀌지 않을 것입니다. 그들은 당신의 웹사이트만 나갈 것입니다.

알 수 없는 차단 사용자: 일부 사용자가 자신도 모르는 사이에 브라우저에 광고 차단 프로그램이 설치되어 있다고 믿습니까? 생각보다 흔합니다. 지인이 자신의 기기에 차단기를 설치한 경우를 예로 들 수 있습니다. 운 좋게도 이 그룹은 광고 차단기 설정을 변경하고, 허용 목록에 추가하고, 완전히 제거하는 데 신경 쓰지 않습니다. 그러나 이러한 결과를 달성하는 방법에 대한 지침은 명확하고 쉬워야 합니다.

광고 사용자에 압도 : 이 그룹은 광고를 지원하고 온라인 콘텐츠 생성을 촉진하지만 성가신 광고가 너무 많습니다. 그들은 사용 가능한 다른 옵션이 없다고 생각하기 때문에 광고 차단기를 사용합니다. 이 그룹 내에서 유료 구독을 구현하고 광고 차단기에 웹사이트를 허용하도록 요청할 수 있습니다.

사용자 경험을 측정할 때 기억해야 할 핵심 사항

최고 성능의 웹 사이트, 우수한 제품, 최고의 전화 서비스 등 으로 모든 것을 올바르게 처리하더라도 사용자 경험을 완벽하게 만드는 것은 여전히 ​​어렵다고 느낄 수 있습니다. 명심해야 할 한 가지 중요한 점은 고객이 제공업체 간에 전환하는 것이 얼마나 쉬운지 산업에 따라 다르다는 것입니다.

이는 각 조직에 대해 최적의 고객 경험 수준이 있음을 의미합니다. 너무 적게 투자할 뿐만 아니라 너무 많이 투자하는 것도 가능합니다. 추가 투자가 비즈니스 성과의 의미 있는 증가로 이어지지 않는 지점에 도달할 수 있습니다.

또한 기본 현실이 그렇지 않은 경우에도 좋아 보이게 만드는 메트릭에 주의해야 합니다. 예를 들어 고객 만족도 메트릭을 통해 고객 경험을 추적하고 증가 추세를 확인하면 좋은 소식이라고 생각할 수 있습니다. 그러나 고객 이탈이 동시에 증가했다면 불행한 고객이 많이 떠났기 때문에 평균 고객 만족도 점수가 올랐다는 의미일 수 있습니다!

사용자 경험 최적화

중요한 메시지는 고객 경험 ROI를 이해하려고 할 때 한두 가지 지표만 사용해서는 안 된다는 것입니다. 어떤 단일 숫자나 데이터 포인트도 스스로 알아야 할 사항을 알려줄 수 없습니다.

가장 좋은 방법은 시간이 지남에 따라 추적하는 여러 보완 통계를 선택하는 것입니다. 그렇게 하면 고객이 비즈니스와 상호 작용을 어떻게 인식하는지 잘 알 수 있습니다. 이것이 바로 귀하가 원하는 것입니다. 결국 고객을 행복하게 유지하는 것은 수익에 좋은 소식입니다.

지금 무엇을 할까요?

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감사의 말:

John Allen – 디렉터, SEO, 8×8

John Allen은 14년 이상의 경험과 SEM, SEO, 유료 미디어, 모바일, 소셜 및 이메일 전반에 걸친 디지털 마케팅 프로그램 구축 및 최적화에 대한 광범위한 배경을 가진 주도적인 마케팅 전문가로서 신규 고객 확보 및 수익 증대를 목표로 합니다. .