175화 사용하는 것이 믿음... 두 번째 진실의 순간

현대적인 마케팅 계획 시리즈를 계속하면서 우리는 고객이 실제로 제품이나 서비스를 시도하는 즉각적인 반응인 3차 진실의 순간을 보고 있습니다. 고객이 더 많은 것을 원하게 하거나 출구로 향하는 것을 보게 되는 순간(복잡한 제품의 경우)입니다.

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승리의 소리를 들으십시오. 이제 Unified CXM Experience의 소리를 들어보겠습니다. 오늘에 대한 일종의 흥분, 오늘은 약 두 번째가 될 것입니다. 우리는 마케팅 계획을 작성하는 방법에 대해 이야기했습니다. 우리는 진실의 제로 순간에 대해 이야기했습니다. 우리는 진실의 첫 순간에 대해 이야기했습니다. 이제 우리는 진실의 두 번째 순간에 대해 이야기할 것입니다.

그러나 두 번째는 또 무엇입니까? 여기서 잠시만 재미를 느껴보자. 잠깐, 어때요? 여기 로저스 씨처럼요. 네, 아이들. 오늘 말씀은 두 번째입니다. 그리고 잠시 후에 (내가 그곳에서 무엇을 했는지 참조) 우리는 두 번째에 대해 이야기할 것입니다. 오늘 우리 일정의 두 번째 일이 될 것입니다. 그래서 두 번째 기회에 대한 좋은 인용문이 있는지 확인하기 위해 두 번째 기회를 찾아보았습니다. 두 번째 기회에 대한 좋은 인용문은 좋은 것뿐만 아니라 훌륭한 것입니다. 항상 인용할 수 있는 말을 많이 하는 Maya Angelou부터 시작하겠습니다. 그래서 여기에 그녀의 인용문이 있습니다. 이제 더 잘 알게 되어서 더 잘하게 되었습니다.” 사랑해. 자신과 경쟁하는 이 개념. Jill Davis, “두 번째 기회가 찾아옵니다. 기차처럼 정기적으로 도착하고 출발합니다. 중요한 것을 인식하는 것이 트릭입니다." 나는 그것을 좋아한다. Tia Mowry는 "두 번째 기회가 있으면 더 열심히 일하고 싶어집니다."라고 말합니다. 본질적으로 두 번째 기회에 더 열심히 일한다는 주제가 있습니다. 랜스 암스트롱, 여기 잠재적으로 바위 같은 예지만 랜스 암스트롱은 "인생에서 무언가를 위해 두 번째 기회를 얻는다면 끝까지 가야 합니다"라고 말하지만 마약은 없습니다. 랜스? 데이브 윌슨(Dave Wilson), “때때로 인생은 두 번째 또는 두 번째 기회를 제공합니다. 하지만 항상 그런 것은 아닙니다. 하지만 가끔은. 중요한 것은 두 번째 기회로 무엇을 하느냐에 달려 있습니다.” 또 다른 어색한 예인 피트 로즈. 내가 여기에서 인용하는 사람들은 모두 불명예스러운 스포츠 인물들입니다. 아마도 거기에 교훈이 있을 것입니다. “누군가 나에게 두 번째 기회를 줄 만큼 은혜롭다면 나는 세 번째 기회를 필요로 하지 않을 것입니다.” 불행히도 피트는 두 번째 기회를 얻지 못했습니다. Nicholas Sparks, 이것은 좋은 것입니다. “두 번째 기회가 없다고 생각하지 마십시오. 인생은 항상 두 번째 기회를 제공합니다. 내일이라고 합니다." 나는 그것을 좋아한다. 물병자리는 "살다보면 항상 두 번째 기회가 주어지는 것은 아니지만, 기회가 있다면 그것을 활용하고 팡팡 나가라"고 말합니다. 다시 말하지만, 두 번째 기회는 그것을 태울 수 없습니다. 샤인다운은 “때로는 이별이 두 번째 기회”라고 말했다. 흠, 흥미롭군. Jeffrey Fry는 “인생이란 바로 그런 것입니다. 우리는 재실행을 하지 않지만 두 번째 기회를 얻습니다.” 그리고 이것은 실제로 흥미로운 것입니다. Ling Ma는 다음과 같이 말합니다. 여러 면에서 더 어려운 것입니다.”(이것이 바로

오늘 우리의 두 번째 진실의 순간을 주제로 삼을 두 번째 기회) "두 번째 기회는 더 열심히 노력해야 함을 의미하므로 무지의 맹목적인 낙관 없이 도전에 맞서야 합니다." 알다시피, 나는 무지의 맹목적인 낙관론을 사랑한다고 말합니다. 정말 가끔 그리워요. 나는 요전날 누군가에게 직업에 대해 이야기하고 있었고, 직업을 세 덩어리로 나누었다고 말하고 있었습니다. 다양한 방법이 있습니다. 그러나 나는 이것을 좋아하고 이것을 발명하지 않았습니다. 이 글을 어디서 읽었는지는 기억나지 않지만, 315년의 덩어리로 내 경력이 생각납니다. 그리고 그것은 정확하지는 않지만 꽤 정확하게 이 세 덩어리에 속합니다. 당신이 배우는 첫 15년. 두 번째 15년에는 학습을 적용하고 전문 지식을 개발하게 됩니다. 그리고 지난 15년은 당신이 탁월함을 갖고, 당신이 수행할 수 있고, 또한 당신이 아마 모든 돈을 버는 곳이기도 합니다. 그래서 저는 누군가와 이야기를 나누었습니다. 이것은 그들의 두 번째 삼 분기에 이른 사람이었습니다. 나는 그렇게 말할 것입니다. 그리고 저는 이렇게 말했습니다. 나는 못 자루처럼 벙어리였다.” 그들은 일종의 나를 보았다. 그리고 나는. 나는 손톱 자루처럼 벙어리였다.

좋아, 하나 더 끝내자. 조금 무겁긴 하지만 러시아산입니다. 그래서 아마도 러시아에서는 가벼운 유머일 것입니다. 하지만 이건 좀 무겁긴 하지만, 사실 마무리하기에 좋은 작품이라고 생각해요. 내가 가장 좋아하는 주제인 죽음을 다루고 있기 때문입니다. 그리고 죽음은 물론 우리를 다른 모든 동물과 차별화하는 요소이며 거의 모든 인간 활동의 원동력입니다. 그래서 저는 죽음의 열렬한 팬이고 그것을 이해하고 있습니다. 왜냐하면 그것이 모든 판매의 핵심 DNA 코드이기 때문입니다. 그러나 어쨌든 이것은 Aleksandr Sebryakov의 말입니다. “하나님 감사합니다. 당신은 아직 살아 있습니다. 내가 말하는 것처럼 많은 사람들이 죽었고 또 죽어가고 있습니다. 당신에게는 여전히 변화하고 상황을 바로잡을 수 있는 기회가 있지만, 죽은 사람들은 두 번째 기회를 원합니다." 러시아인들은 항상 그것을 처리하는 방법을 가지고 있습니다.

자, 이제 진실의 두 번째 순간에 대해 이야기해 보겠습니다. 그리고 지금은 이 인용문을 닫고 나중에 그 중 일부를 볼 수 있습니다. 그리고 진실의 두 번째 순간이 무엇인지에 대해 조금 이야기합시다. 그래서 간단히 요약합니다. 제로 모멘트(Zero moment of truth) 또는 ZMOT는 Think with Google 페이지에서 Google이 옹호하는 개념이며 10년 이상 이를 수행해 왔습니다. 그리고 그들은 많은 산업에서 제로 모멘트가 무엇인지 알고 있습니다. 모두 무료입니다. 환상적인 리소스입니다. 가서 확인하세요. 나는 그것을 항상 읽었다. 나는 항상 새로운 것을 찾고 있습니다. 저는 항상 새로운 것을 배우고 있습니다. 정말 놀랍습니다. 그리고 제 생각에는 업계에서 정말 과소평가된 놀라운 작품입니다. 저는 구글이 여기서 놀라운 일을 해냈다고 생각합니다. 그들은 식료품 코너에 서있는 첫 번째 진실의 순간과 제품을 사용하는 두 번째 진실의 순간을 생각해 낸 프록터 앤 갬블에게 일종의 모자를 기울입니다.

그리고 오늘 이야기할 제품의 사용과 그것이 판매에 대한 관심을 불러일으키는 방법입니다. 아주 흥미로운 이야기를 들었습니다. 나는 지난 밤에도 포장 상품 출신의 누군가와 멋진 저녁을 먹었습니다. 그리고 그가 누구를 인용했는지 기억나지 않지만 그는 이 진실의 순간이라는 아이디어를 사용한 회사가 있을 수 있다고 말했습니다. 다른 조직은 Google과는 다릅니다. Google은 온라인 연구의 맥락에 대해 이야기합니다. 그리고 이 다른 회사에서 그들이 한 것은 포장된 상품 방식으로 정의한 것입니다. 진실의 제로 순간은 구매자가 제품을 선반에 놓기 위해 제품을 구매했을 때였습니다. 그것은 강력하고 흥미로운 메모입니다. 생각해보면 사람들이 B2C 비즈니스에 있다고 말할 때에도 중간에 구매자가 있는 경우가 많습니다. 일종의 소매 플랫폼인 Walmart 등입니다. 그 구매자도 판매되어야 하므로 우리가 하는 모든 일에는 많은 B2B와 많은 B2C가 있습니다. 그러나 구매자에게 적용되는 제로 순간은 매우 흥미로워서 잠재적으로 Google을 부정적으로 만들 수 있습니다. 아뇨, 아뇨, 제 생각에는 우리가 지금 가지고 있는 것을 그대로 유지할 생각입니다. 하지만 멋지다. 모델에서 구매자 지원 및 구매자 여정을 완전히 구축하지 못했다고 생각합니다. 우리가 이 일을 겪으면서 함께 할 것입니다. 여러 번 해봤기 때문에 당연하지만 너무 당연해서 별도의 단계에서 생각하는 것을 잊었습니다. 그럼 함께 조금 알아보도록 하겠습니다.

어쨌든, 그래서 우리는 제품을 사용하고 있는 두 번째 순간의 진실을 가질 것입니다. 음식과 같은 일부 제품의 경우 제품을 개봉하고 사용하면 즉각적인 반응이 나타납니다. 좋든 나쁘든, 나는 이것들을 좋아하고, 나는 이것들을 싫어하고, 매우 이상합니다. 나는 어젯밤 플로리다에 있는 집으로 비행기를 타고 돌아왔다. 나는 델타 비행기를 탔다. 훌륭한 비행. 오, 그들은 항상 있습니다. 델타는 의심의 여지 없이 세계 최고의 항공사입니다. 그리고 나는 훌륭한 비행, 훌륭한 승무원을 가졌습니다. 그리고 그들은 서빙을 하고 있었습니다. 그것은 일종의 늦은 비행이었고 완전한 식사는 하지 않았지만 좋은 샌드위치를 ​​하고 있었습니다. 그리고 그들은 파스트라미 샌드위치, 칠면조 샌드위치를 ​​제공했습니다. 곡물 그릇은 다른 것입니다. 그래서 나는 파스트라미 샌드위치를 ​​얻었다. 훌륭합니다. 훌륭한 샌드위치. 훌륭한 파스트라미, 정말 좋은 피클. 거기에 정말 좋은 스위스 치즈 조각. 호밀 빵 두 조각. 그것은 훌륭했다. 내가 무엇을 기대했는지 모르겠지만 나는 그것을 좋아했습니다. 어쨌든, 그들은 그것을 못 박았다. 그리고 그것은 두 번째 진실의 순간이 될 좋은 예였습니다. 나는 그것에 대해 훌륭한 제품 경험을 했기 때문에 분명히 다시 주문할 것입니다.

자동차처럼 더 복잡한 제품이 있습니다. 차에서 진실의 두 번째 순간은 차를 몰고 차를 몰고 그것을 경험하는 것이지만, 그것은 한순간에 일어나지 않습니다. 일주일, 2주, 한 달, 1년에 걸쳐 발생합니다. 종종 사람들에게 자신의 차에 대해 이야기하면 "오 예, 꽤 좋은 차였어요. 하지만 나는 이 차를 다시 사지 않을 것입니다" 또는 "아, 끔찍했어요. 차를 몰고 다녔던 날부터 그 차를 너무 싫어했습니다.” 또는 “이것은 내가 가진 최고의 차입니다. 절대 팔지 않기를 바랍니다.” 그런 생각. 그래서 그런 경험이 있다.

때때로 진실의 두 번째 순간은 시련의 경험이 될 수 있습니다. 그래서 저는 Sprinklr을 예로 사용하겠습니다. 제가 거기서 일하고 있고 훌륭하기 때문입니다. 그리고 우리 연구 공간과 우리 간호 공간에는 제품, 가벼운 제품이 있습니다. 여러분이 가지고 놀고, 사용하고, 실제로 보살핌과 연구 조사 및 작업을 하고, 고객과 소통할 수 있는 방식으로 할 수 있습니다. 그리고 통합된 고객 경험 관리 여정을 만드십시오. 이는 사람들이 제품을 사용하여 작업한 다음 확장함에 따라 보다 엔터프라이즈급으로 업그레이드할 수 있는 방법입니다. 그리고 이러한 종류의 제품 주도 마케팅 움직임은 이제 SaaS 공간에서 꽤 일반적이며 Snowflake와 같은 회사에서 많이 하는 것을 볼 수 있습니다. Frank Slootman은 2021년 중반의 수익 발표 중 하나에서 이 NLP 모션이 이끄는 마케팅 엔진이 너무 효과적이어서 영업 사원이 더 이상 필요하지 않은 날을 볼 수 있다고 말했습니다. 그래서 그것은 또 다른 종류의 두 번째 진실의 순간입니다.

또 다른 진실의 순간은 서비스를 사용하는 것입니다. 예를 들어, 저는 환상적인 회사이기도 한 Orkin의 열렬하고 열성적인 구독자입니다. 저에게는 최고의 Orkin 담당자가 있습니다. 그녀는 한 달에 한 번 방문하고 훌륭한 일을 하고 믿을 수 없을 정도로 친절하고 긍정적이며 함께 일하기 쉽습니다. 문제가 있으면 그녀에게 직접 전화하십시오. 그녀가 올거야, 바로 처리해. 놀라운 회사. 그래서 진실의 두 번째 순간이 거의 반복됩니다. 따라서 예배에서 종종 두 번째 진리의 순간 뒤에 두 번째로 많은 진리가 또 다른 두 번째 진리로 이어집니다. 그리고 또 다른 순간의 진실. 한 가지 흥미로운 점은 서비스 분야에서 특히 흥미롭다는 것입니다. 계속해서 반복적으로 구매하기 때문에 공연을 해야 할 때마다 항상 퍼레이드에 참여하게 됩니다. 그리고 예를 들어, 그들이 우리 재산을 관리하는 사람을 바꾸려고 했을 때 그 사람이 여기에 와서 무례하거나 물건을 부수거나 물건을 부수거나 담배를 피우거나 사람들에게 소리를 지르는 등의 무례한 행동을 했다면. 그런 일이 일어나는 건 상상조차 할 수 없어요. 하지만 그런 일이 일어난다고 상상해 봅시다, 그렇죠? 아마 서비스를 취소할 것이지만 확실히 불평합니다.

저는 사실 어젯밤에 또 다른 흥미로운 예를 들었습니다. 저는 Vincent라는 리무진 서비스를 이용하고 있습니다. 제가 10년 동안 사용하고 있는 리무진 서비스는 제 가족과 아이들을 위한 모든 운전과 모든 종류의 일을 담당합니다. 그것은 수년에 걸쳐 많은 다른 모험을 통해 훌륭한 관계였습니다. 어제 밤에 공항에 도착했는데 거기에는 아무도 없었다. 나는 그 번호로 전화를 걸었다. 그들은 방금 전에 나에게 문자를 보냈다. 나는 나를 데리러 오는 사람의 전화번호 - Peter에게 전화를 걸었다. Peter는 이렇게 말했습니다. 죄송합니다." 나는 "죄송합니다. 저게 뭐에요?" 그것은 그런 기괴한 비 Vincent 경험이었습니다. 나는 거기에 서 있었다. 누가 큰 대구나 뭐 그런걸로 내 얼굴을 때린 것 같았어. 어떻게 반응해야 할지조차 몰랐다. 그리고 나는 "알았어"라고 말했다. 그런 다음 사무실에 전화를 걸어 이렇게 말했습니다. “여기 공항에 서 ​​있어요. 방금 Peter에게 전화를 걸었어요. 그가 말하길, 너희들은 망했다. 그리고 그는 다른 일을 하고 있습니다. 어떤 제안?” 그리고 그녀는 "맙소사, 잠시만"입니다. 어쨌든, 요컨대, 어떻게 든 그들은 기록적인 시간에 공항에 급히 달려온 다른 운전자를 찾았습니다. 나는 그가 어떻게 해서 우리를 붙잡아 집으로 데려갔는지 모릅니다. 그리고 훌륭했습니다. 그리고 Vincent는 우리에게 여행 비용을 청구하지 않았습니다. 그리고 그들은 모든 것에 대해 사과했고 저는 "그래, 꽤 멋있었다"라고 말했다. 그래서 두 번째 기회가 잘못되었습니다. 하지만 그 다음에는 괜찮습니다. 계속해서 계속 사용할 것입니다. 그것이 항상 일어나기 시작했다면, 그 두 번째 진실의 순간이 문제가 되기 시작합니다.

그래서 당신은 이 두 번째 순간의 진실의 요점을 알 수 있습니다. 나는 많은 사람들이 두 번째 진실의 순간을 존중하지 않는 곳에서 그 사용자 여정이 어떤 것인지에 대해 생각하지 않는다고 말하고 싶습니다. 패키지를 여는 것은 어떤가요? 물건을 꺼내는 것은 어떤가요? 가지고 노는 것은 어떤가요? 제품 경험의 도약과 즐거움의 모든 다른 측면은 무엇입니까? 그리고 그것은 그들이 진실의 0의 순간에 수행한 연구를 어떻게 강화합니까? 그리고 그것이 그들이 첫 번째 진실의 순간에 내린 결정과 어떻게 연결되어 계속해서 재구매, 추천, 열정과 팬덤의 사이클을 유지할 수 있습니까?

그래서 우리는 간다. 이것은 점, 점, 점이 있는 계획의 세 기둥에 대한 간략한 개요입니다. 어떻게든 구매자 여정이 시작되는 위치를 파악해야 합니다. 계속 지켜봐 주십시오. 이 중 하나에 소수점이 있을 수 있습니다. , 그리고 이제 더 깊이 파고들 것입니다. 그리고 우리는 이미 인플루언서에 대한 제로 모멘트에서 Marshall Kirkpatrick과 함께 드릴다운을 약간 했습니다. 시작하겠습니다. 분석가를 살펴보고 리뷰 사이트를 살펴보겠습니다. 그래서 우리는 그것을 모두 따로 선택할 것입니다. 그리고 우리는 다른 영역에서도 같은 일을 할 것입니다. 시간이 지나면서 실제로 이것을 구축할 것입니다. 사실, 하루가 끝나면 사람들이 이러한 진실과 주변의 마케팅 계획을 수립하는 방법에 대해 실제로 생각할 수 있도록 다운로드하여 볼 수 있는 일종의 가이드 또는 참조 가이드로 전환할 것이라고 생각합니다. 전반적인 고객 경험. 통합 CXM 경험의 호스트이자 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 Grad Conn입니다. 다음에 뵙겠습니다.